Cách Tạo Persona Người Mua từ Dữ Liệu CRM

Nếu bạn là một người làm marketing hoặc nếu bạn từng đọc về marketing, từ "persona" chắc hẳn đã xuất hiện không ít lần. Persona người mua là đại diện gần nhất cho hình mẫu khách hàng lý tưởng của bạn. Nó giúp bạn trả lời câu hỏi quan trọng "Chúng ta đang tạo ra cái này cho ai?"

Persona CRM là gì?

Persona CRM là hình ảnh đại diện của một người mua tiềm năng, dựa trên dữ liệu thu thập từ hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của tổ chức.

Persona người dùng thường được trình bày trong một tài liệu mô tả các thuộc tính như mô hình hành vi, kỹ năng, mục tiêu, thái độ, thông tin nền tảng, động lực, yếu tố kích hoạt mua hàng, lịch sử mua hàng, v.v.

Ví dụ về persona người mua

Hãy xem xét một persona người mua cho nền tảng tiếp thị email B2B.

Tên: George Clint

Tuổi: 38

Địa điểm: Chicago, Illinois

Vị trí: Trưởng bộ phận Marketing tại một công ty thương mại điện tử quy mô vừa

Thông tin cá nhân: George đã kết hôn và có hai con đang đi học. Vốn từ San Francisco, anh chuyển đến Chicago để làm việc tại công ty hiện tại. Anh thường xuyên chơi squash và là một người hâm mộ baseball. George thích du lịch khắp thế giới và đặt mục tiêu thăm ít nhất một quốc gia mỗi sáu tháng. Anh đã làm việc chăm chỉ để đạt được vị trí hiện tại sau 8 năm làm việc tại nhiều tổ chức.

Mục tiêu: Là trưởng bộ phận marketing của tổ chức, anh chưa thành công với các chiến dịch email. Anh đang tìm kiếm để làm việc với một nền tảng tự động hóa tiếp thị email có hỗ trợ bổ sung, tốt nhất là có một người quản lý tài khoản phụ trách về thành công của khách hàng chứ không chỉ hỗ trợ sau bán hàng.

Thách thức: Mặc dù việc tìm một nền tảng tiếp thị email tốt là quan trọng, anh không có đủ thời gian để xem xét các công cụ phù hợp với yêu cầu của mình.

Đây là cách giải quyết những khó khăn của anh ấy: Doanh nghiệp hiểu tầm quan trọng của nền tảng tự động hóa tiếp thị email đối với cửa hàng thương mại điện tử. Từ việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng mới đến việc gửi email giỏ hàng bị bỏ quên vào thời điểm thị trường thích hợp, tất cả các tính năng mà khách hàng tiềm năng muốn đều có sẵn cho bạn. Cung cấp cơ hội dùng thử miễn phí cùng với cuộc gọi tư vấn nhanh để giải thích các lợi ích.

Các thuộc tính CRM hỗ trợ tạo persona người mua

Trong bảng điều khiển phân tích CRM, bạn phải sử dụng tất cả các thuộc tính phù hợp cho quá trình tạo persona người mua. Hãy xem xét những thuộc tính nên được chú trọng.

Thông tin nhân khẩu học:

Loại dữ liệu này giúp doanh nghiệp hiểu được nền tảng của khách hàng. Dữ liệu nhân khẩu học bao gồm tuổi tác, giới tính, thu nhập, vai trò công việc, trình độ học vấn, chức danh, v.v. Nó cho bạn biết khách hàng là ai và sở thích có thể có của họ.

Vị trí địa lý:

Dữ liệu vị trí đóng vai trò quan trọng trong cách mọi người suy nghĩ, sở thích của họ đối với một số sản phẩm nhất định, và những cân nhắc khi họ mua sản phẩm. Dựa vào nơi người ta sinh sống, bạn sẽ có thể đưa ra các chiến dịch marketing đáp ứng nhu cầu cụ thể của người dân trong khu vực.

Lịch sử mua hàng trước đó:

Dữ liệu thu thập từ các lần mua hàng trước đây của khách hàng cho bạn biết sở thích của họ. Kết hợp lịch sử mua hàng trước đó với hành trình khách hàng sẽ cho bạn biết về những khó khăn, nhu cầu và những gì họ đang tìm kiếm khi họ mua hàng từ bạn trước đây. Nó bao gồm chi tiết về sản phẩm đã mua, số tiền đã chi, ngày mua, v.v.

Phản hồi:

Thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng rất đáng giá. Nó sẽ cho bạn biết tại sao họ đang tìm kiếm một sản phẩm cụ thể. Bạn thậm chí có thể gửi khảo sát theo dõi để hỏi thêm câu hỏi.

Tương tác trước đó:

Dữ liệu CRM cũng bao gồm thông tin về tương tác trước đây của khách hàng với thương hiệu của bạn. Có thể là câu hỏi trên chatbot, email khiếu nại, câu hỏi bán hàng, cuộc trò chuyện trực tiếp, v.v.

Dữ liệu marketing:

Bạn cũng sẽ tìm thấy thông tin về cách khách hàng phản ứng với các chiến dịch marketing, bao gồm tỷ lệ mở, tỷ lệ nhấp chuột, tỷ lệ chuyển đổi, v.v.

Với mỗi phần dữ liệu bạn thu thập và thêm vào CRM, bạn sẽ có thể thêm độ rõ ràng và chiều sâu cho persona người mua cuối cùng mà bạn xây dựng từ đó.

Các trường hợp sử dụng của CRM persona

Đã qua rồi thời kỳ bạn có thể bán hàng cứng rắn cho khách hàng. Bạn phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng của mình.

Không ai muốn bị bán hàng. Khách hàng muốn cảm thấy được thấu hiểu và đánh giá cao. Sự đồng cảm từ các thương hiệu nên là điều hiển nhiên ngày nay. May mắn thay, chúng ta có persona người mua giúp doanh nghiệp trở nên đồng cảm hơn.

1. Ra quyết định chiến lược:

Khi bạn có ý tưởng rõ ràng hơn về điều gì thúc đẩy khách hàng lý tưởng của mình, bạn sẽ chuẩn bị tốt hơn để đưa ra quyết định. Bạn sẽ biết nên chi tiền ở đâu để có ROI cao nhất.

Persona người mua giúp điều chỉnh chiến lược tạo khách hàng tiềm năng của bạn, từ đó cải thiện chất lượng và hiệu suất khách hàng tiềm năng. Suy nghĩ từ góc độ con người, bạn có thể tạo ra truyền thông bán hàng và tiếp thị hiệu quả nhất cho khách hàng cốt lõi của mình.

2. Cải thiện email marketing:

Nếu bạn là tổ chức thường xuyên làm email marketing nhưng không sử dụng dịch vụ của công cụ CRM, bạn đang tự làm khó mình.

Dữ liệu từ CRM sẽ cho bạn biết chính xác họ đang ở đâu trong chu kỳ bán hàng. Bạn không muốn gửi blog so sánh cho người đang ở giai đoạn nhận thức của chu kỳ mua hàng. Chiến dịch email marketing phù hợp sẽ tương tác với khách hàng tiềm năng dựa trên vị trí của họ trong hành trình khách hàng.

3. Tinh chỉnh dịch vụ khách hàng:

Công cụ CRM của bạn có mọi dữ liệu bạn muốn về khách hàng (giả sử bạn lấy dữ liệu từ nhiều kênh đáng tin cậy). Nó cho biết quyết định mua hàng, email hoặc cuộc trò chuyện họ đã có với nhân viên hỗ trợ của bạn, các câu hỏi bạn đã hỏi trên chatbot, vấn đề đang diễn ra, khiếu nại đã giải quyết, và nhiều nữa.

Khi có mức độ thông tin chi tiết như vậy, bạn có thể chuẩn bị tốt để mang đến cho họ trải nghiệm tốt nhất có thể. Phân tích dữ liệu CRM sẽ cho bạn thông tin chi tiết về điều gì sẽ hiệu quả nhất cho khách hàng.

4. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng CRM:

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng mang lại nhiều lợi ích bất ngờ. Mặc dù không có chiến lược nào phù hợp với tất cả, bạn sẽ có thể tạo ra bản đồ hành trình khách hàng dựa trên mức độ lý tưởng của họ.

Điều này chỉ có thể thực hiện được vì bạn biết persona khách hàng của họ. Bạn có thể vạch ra các giai đoạn và đường đi của vòng đời persona nơi bạn ghi lại nhu cầu, mối quan tâm, điểm đau, v.v. của từng persona ở mỗi giai đoạn riêng lẻ.

5. Nổi bật so với đối thủ cạnh tranh:

Với hàng trăm doanh nghiệp tranh giành sự chú ý của mọi khách hàng, việc nổi bật so với đối thủ cạnh tranh là điều cần thiết. Một trong những cách dễ nhất để làm điều đó là xây dựng persona người mua.

Bằng cách nào?

Khi bạn biết persona của mình, bạn có thể nhanh chóng kết luận những gì họ muốn từ thương hiệu của bạn. Bạn cũng sẽ có ý tưởng về loại nội dung mà persona ưa thích.

Tất cả những gì bạn cần làm là tạo nội dung dành riêng cho persona đó. Khi khách hàng tiếp tục tiêu thụ nội dung cụ thể cho những gì họ đang tìm kiếm, họ sẽ dễ dàng bị thu hút vào thương hiệu của bạn.

6. Lên kế hoạch cung cấp sản phẩm:

Bằng cách sử dụng persona, bạn có thể thêm các tính năng phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Các mục tiêu, mong muốn và mục đích của khách hàng cốt lõi, lấy từ persona người mua của bạn, có thể được sử dụng để thực hiện các thay đổi về thiết kế, tính năng và chức năng.

7. Tạo nội dung:

Persona giúp bạn hiểu loại nội dung nào cần thiết để thu hút khách hàng cốt lõi.

Những lợi ích khi sử dụng dữ liệu CRM để tạo persona là gì?

Bằng cách xây dựng persona người mua hiệu quả, khách hàng của bạn sẽ có thể đồng cảm với thương hiệu và tự giúp đỡ bản thân.

Hãy xem xét một số lợi ích của việc sử dụng persona người mua.

• Bằng cách sử dụng persona người mua, bạn sẽ có đủ thông tin chi tiết để hiểu loại thông điệp hoặc giao tiếp nào sẽ phù hợp với một phân khúc khách hàng cụ thể.
• Nó cung cấp thông tin chi tiết về cách khách hàng sẽ hành xử trên các kênh khác nhau.
• Khi bạn hiểu rõ điều khách hàng muốn, bạn sẽ có thể tạo ra những kết quả tập trung hơn.
• Với nhân vật người dùng, mọi bên liên quan sẽ đều hiểu rõ vấn đề vì ai cũng biết những gì cần mong đợi và đối tượng mục tiêu là ai.
• Nó sẽ giúp bạn định vị sản phẩm theo cách thu hút các persona khác nhau cho thương hiệu của bạn.
• Nó giúp doanh nghiệp hiểu được những trở ngại hoặc vấn đề được nhận thấy trong phạm vi sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Làm thế nào để xây dựng persona người mua trong CRM?

Để tạo một persona người mua chính xác, bạn phải có dữ liệu đáng tin cậy từ nhiều nguồn. Hãy xem quy trình từng bước để xây dựng persona người mua:

1. Xem xét dữ liệu CRM của bạn

Bạn nên xem xét dữ liệu khách hàng được lưu trữ trong công cụ CRM. Xác định các đặc điểm và đặc tính chung có thể giúp phân nhóm khách hàng. CRM có cơ sở dữ liệu của tất cả thông tin cần thiết để tạo persona người mua.

2. Bao gồm các nguồn dữ liệu không phải CRM

Mặc dù bạn có nhiều thông tin thu thập được từ dữ liệu CRM để tạo persona người mua, bạn cũng nên bao gồm dữ liệu từ các nguồn khác.

Hãy xem xét một số nguồn dữ liệu không phải CRM mà bạn phải bao gồm để tạo persona người mua chính xác.

• Phỏng vấn nhân viên hỗ trợ và đội ngũ bán hàng vì họ có nhiều tương tác với khách hàng. Họ sẽ có thể bổ sung những hiểu biết quý giá về khách hàng.
• Nghiên cứu khách hàng hiện tại. Gửi khảo sát trực tuyến trong mọi điểm tiếp xúc với khách hàng. Nếu có thể gọi điện cho khách hàng, thu thập càng nhiều thông tin càng tốt về quy trình mua hàng của họ.
• Thêm câu hỏi khám phá vào biểu mẫu web và khảo sát khi rời trang trên toàn bộ website.
• Mạng xã hội có kho dữ liệu khách hàng quý giá, và điều tuyệt vời nhất là chúng hoàn toàn do họ tự tạo. Tìm kiếm câu hỏi, ý kiến, khiếu nại, retweet, v.v., trên các nền tảng như Facebook, Instagram, LinkedIn, Snapchat, YouTube, v.v.
• Sử dụng công cụ giám sát như Google Alerts, Mention, Zoho Social, v.v., để theo dõi các từ khóa thương hiệu hoặc những từ khóa liên quan đến bạn. Dữ liệu sẽ cung cấp thông tin về ngôn ngữ họ sử dụng để mô tả sản phẩm của bạn, sở thích ngoài thương hiệu của bạn, đối thủ cạnh tranh và người có ảnh hưởng trong ngành mà họ theo dõi, v.v.
• Báo cáo nhân khẩu học và sở thích từ Google Analytics cung cấp nhiều thông tin về người truy cập website của bạn, bao gồm tuổi tác, giới tính, khu vực, sở thích, không thích và công nghệ.
• Sử dụng biểu mẫu web như biểu mẫu đăng ký, biểu mẫu tạo tài khoản và biểu mẫu liên hệ để thu thập thông tin từ khách hàng.
• Phỏng vấn và nhóm tập trung là cách tuyệt vời để thu thập thông tin chi tiết từ khách hàng.
• Có các công cụ khảo sát trực tuyến giúp quy trình tạo khảo sát dễ dàng cho doanh nghiệp. Người trả lời cũng có thể phản hồi theo thời gian thuận tiện của họ. Phản hồi thời gian thực sẽ có sẵn trong bảng điều khiển của công cụ báo cáo khảo sát.
• Xác định đối thủ cạnh tranh chính và thu thập thông tin về cơ sở khách hàng của họ. Bạn có thể tận dụng các công cụ giám sát đối thủ như BuiltWith, WooRank, SpyFu, v.v., để hiểu cách họ hoạt động. Các chỉ số như khối lượng, mức độ tương tác, sở thích của người truy cập, phân bố địa lý, v.v., cung cấp thông tin chi tiết.

Hãy đảm bảo bạn bao gồm tất cả dữ liệu trên khi xây dựng persona người mua.

3. Xác định khách hàng lý tưởng của bạn

Với dữ liệu thu thập được từ CRM và các nguồn khác, tạo hồ sơ khách hàng lý tưởng của bạn. Đảm bảo bạn bao gồm tất cả các yếu tố cần thiết khi đưa ra quyết định này. Hãy nhớ rằng con đường dẫn đến thất bại khi nói đến persona người mua là tiến hành dựa trên giả định hoặc linh cảm. Bắt đầu điền vào dữ liệu bạn đã thu thập từ các nguồn khác nhau.

4. Sử dụng công cụ phù hợp

Khi bạn có công cụ phù hợp trong tay, việc tạo persona người mua mới và cập nhật chính xác trở nên dễ dàng. Bạn có thể sử dụng bộ công cụ tạo persona của Delve AI để tạo persona dựa trên dữ liệu. Sử dụng các công cụ như Delve AI và Hubspot Persona giúp bạn nhận được tất cả lợi ích liên quan đến việc tạo persona người mua.

Làm thế nào để xử lý dữ liệu nhạy cảm từ CRM của bạn?

Những hiểu biết sâu sắc từ CRM mà bạn thu thập được từ công cụ này cực kỳ giá trị trong quá trình tạo persona. Nhưng việc xử lý dữ liệu CRM là một nhiệm vụ quan trọng vì nó chứa dữ liệu nhạy cảm của khách hàng. Dưới đây là một số phương pháp tốt nhất để xử lý dữ liệu CRM nhạy cảm.

• Hạn chế truy cập trái phép: Đảm bảo rằng bạn chỉ cấp quyền truy cập cho những người được ủy quyền để truy cập dữ liệu trong CRM của bạn. Triển khai kiểm soát truy cập dựa trên vai trò và xác thực hai yếu tố.
• Triển khai kỹ thuật mã hóa: Bảo mật dữ liệu nhạy cảm trong quá trình truyền tải và lưu trữ bằng cách sử dụng các kỹ thuật mã hóa. Bằng cách này, ngay cả khi dữ liệu bị chặn bằng cách nào đó, không ai có thể đọc dữ liệu mà không có khóa mã hóa.
• Đào tạo nhân viên: Giáo dục nhân viên của bạn cách xử lý dữ liệu nhạy cảm trong CRM của bạn. Cung cấp cho họ sổ tay hướng dẫn về xử lý dữ liệu nhạy cảm.
• Che giấu dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật che giấu dữ liệu để ẩn dữ liệu nhạy cảm khỏi nhân viên trong khi truy cập dữ liệu thông thường.
• Kiểm tra thường xuyên: Kiểm tra công cụ CRM của bạn thường xuyên bằng cách kiểm tra các lỗ hổng bảo mật và kiểm soát truy cập. Giữ cho hệ thống được cập nhật với các bản vá bảo mật mới nhất.

Kết luận

Thế giới kinh doanh tiếp tục phát triển với tốc độ gần như không thể bắt kịp trừ khi bạn có những công cụ và công nghệ phù hợp trong tay.

Tạo persona người mua là một trong những bước đầu tiên để xây dựng một doanh nghiệp có lợi nhuận. Nếu không phân khúc khách hàng đúng cách dựa trên các đặc điểm chung, bạn sẽ nhắm đến những đối tượng có thể thậm chí không hề quan tâm đến sản phẩm của bạn.

Khi bạn đã xác định rõ persona người mua, mọi mũi tên từ ống tên của bạn sẽ đến đúng mục tiêu. Mặc dù việc xác định persona chính xác đòi hỏi nhiều công sức, bằng cách sử dụng những công cụ phù hợp, bạn có thể giảm thời gian và công sức cần thiết cho việc này. Bằng cách gửi những thông điệp phù hợp đến từng persona dựa trên nhu cầu và sở thích của họ, bạn sẽ dễ dàng tăng ROI.

Nếu bạn đang tìm kiếm cách tạo persona khách hàng dựa trên dữ liệu CRM, bạn nên xem qua Persona Khách Hàng của Delve AI.