CRM 데이터에서 구매자 페르소나를 만드는 방법

마케터이시거나 마케팅에 대해 읽어보신 적이 있다면, "페르소나"라는 단어를 한번 이상 접해보셨을 것입니다. 구매자 페르소나는 귀하의 이상적인 고객이 어떤 모습인지에 대한 가장 근접한 표현입니다. 이는 "우리가 이것을 누구를 위해 만들고 있는가?"라는 매우 중요한 질문에 대한 답을 제공합니다.

CRM 페르소나가 무엇인가요?

CRM 바이어 페르소나는 조직의 고객관계관리(CRM) 시스템에서 수집된 데이터를 기반으로 한 잠재 구매자의 대표적인 표현입니다.

유저 페르소나는 일반적으로 행동 패턴, 기술, 목표, 태도, 배경 정보, 동기부여, 구매 트리거, 구매 이력 등과 같은 특성을 설명하는 문서로 제시됩니다.

구매자 페르소나 예시

B2B 이메일 마케팅 플랫폼을 위한 하나의 구매자 페르소나를 살펴보겠습니다.

이름: 조지 클린트

나이: 38세

위치: 일리노이주 시카고

직책: 중견 이커머스 기업의 마케팅 책임자

배경: 조지는 학교에 다니는 두 자녀를 둔 기혼자입니다. 샌프란시스코 출신으로, 현재 회사에서 일하기 위해 시카고로 이주했습니다. 정기적으로 스쿼시를 치며 베이스볼 매니아입니다. 조지는 세계 여행을 좋아하며 6개월마다 최소 한 나라를 방문하는 것을 목표로 합니다. 여러 조직에서 8년간 일한 후 현재 직책에 오르기까지 열심히 일했습니다.

목표: 조직의 마케팅 책임자로서 이메일 캠페인에서 성공을 거두지 못했습니다. 그는 사후 지원만이 아닌 고객 성공을 담당하는 어카운트 매니저가 있는 추가 지원이 포함된 이메일 마케팅 자동화 플랫폼과 협력하기를 원합니다.

도전과제: 좋은 이메일 마케팅 플랫폼을 찾는 것이 중요하지만, 그의 요구사항에 맞는 도구들을 검토할 시간이 충분하지 않습니다.

다음은 그의 불만을 해결할 수 있는 방법입니다: 비즈니스는 이커머스 스토어를 위한 이메일 마케팅 자동화 플랫폼의 중요성을 이해합니다. 새로운 잠재 고객을 육성하는 것부터 적절한 시기에 장바구니 포기 이메일을 보내는 것까지, 잠재 고객이 원하는 모든 기능을 이용할 수 있습니다. 혜택을 설명하기 위한 간단한 컨설팅 통화와 함께 무료 데모 기회를 제공하세요.

바이어 페르소나 생성에 도움이 되는 CRM 속성

CRM 분석 대시보드에서 바이어 페르소나 생성 과정에 필요한 모든 적절한 속성을 사용해야 합니다. 주요하게 다뤄져야 할 속성들을 살펴보겠습니다.

인구통계학적 정보:

이러한 유형의 데이터는 기업이 고객의 배경을 이해하는 데 도움이 됩니다. 인구통계학적 데이터에는 나이, 성별, 수입, 직무, 학력, 직위 등이 포함됩니다. 이를 통해 고객이 누구이며 어떤 관심사를 가지고 있는지 파악할 수 있습니다.

지리적 위치:

위치 데이터는 사람들의 사고방식, 특정 제품에 대한 선호도, 제품 구매 시 고려사항에 중요한 역할을 합니다. 사람들이 살아가는 지역을 기반으로 해당 지역 사람들의 특정 요구사항을 반영한 마케팅 캠페인을 수립할 수 있습니다.

이전 구매 내역:

고객의 이전 구매에서 수집된 데이터는 그들의 선호도를 알려줍니다. 이전 구매 내역을 고객 여정과 결합하면 그들의 페인 포인트, 요구사항, 이전 구매 시 찾던 것이 무엇인지 알 수 있습니다. 구매한 제품, 지출 금액, 구매 날짜 등의 세부 정보가 포함됩니다.

피드백:

고객으로부터 직접 피드백을 수집하는 것은 매우 가치 있습니다. 이를 통해 그들이 특정 제품을 찾는 이유를 알 수 있습니다. 추가 질문을 위해 후속 설문조사를 보낼 수도 있습니다.

이전 상호작용:

CRM 데이터에는 고객과 브랜드 간의 이전 상호작용에 대한 정보도 포함됩니다. 챗봇 문의, 불만 이메일, 판매 질문, 실시간 채팅 대화 등이 될 수 있습니다.

마케팅 데이터:

오픈율, 클릭률, 전환율 등 고객이 마케팅 캠페인에 어떻게 반응했는지에 대한 정보도 확인할 수 있습니다.

수집하여 CRM에 추가하는 각각의 데이터를 통해 최종적으로 구축하는 바이어 페르소나에 더 많은 명확성과 깊이를 더할 수 있습니다.

CRM 페르소나의 활용 사례

고객에게 강압적으로 판매하던 시대는 지났습니다. 잠재 고객과의 관계를 구축해야 합니다.

아무도 판매 대상이 되길 원하지 않습니다. 고객은 이해받고 인정받기를 원합니다. 오늘날 브랜드의 공감은 당연한 것이 되어야 합니다. 다행히도 우리는 기업이 공감할 수 있도록 도와주는 buyer 페르소나가 있습니다.

1. 전략적 의사결정:

이상적인 고객의 동기를 더 명확히 파악하면, 더 나은 의사결정을 할 수 있습니다. 최고의 투자수익률을 얻을 수 있는 곳에 자금을 투자할 수 있게 됩니다.

Buyer 페르소나는 리드 생성 전략을 맞춤화하는 데 도움을 주어 리드 품질과 성과를 향상시킵니다. 인간적인 관점에서 생각하면 핵심 고객을 위한 최적의 영업 및 마케팅 커뮤니케이션을 만들 수 있습니다.

2. 이메일 마케팅 개선:

정기적으로 이메일 마케팅을 하는 조직이지만 CRM 도구를 사용하지 않는다면, 스스로에게 해를 끼치고 있는 것입니다.

CRM의 데이터는 고객이 판매 주기의 어느 단계에 있는지 정확히 알려줍니다. 구매자 주기의 인지 단계에 있는 사람에게 비교 블로그를 보내고 싶지는 않을 것입니다. 올바른 이메일 마케팅 캠페인은 고객 여정의 각 단계에 맞춰 잠재 고객과 소통합니다.

3. 고객 서비스 개선:

CRM 도구에는 고객에 대해 원하는 모든 데이터가 있습니다 (신뢰할 수 있는 여러 채널에서 데이터를 수집했다고 가정할 때). 구매 결정, 지원 담당자와 나눈 이메일이나 대화, 챗봇에 문의한 질문, 진행 중인 문제, 해결된 불만 사항 등을 알려줍니다.

이러한 상세 정보가 있으면 고객이 기대할 수 있는 최고의 경험을 제공할 준비를 잘 할 수 있습니다. CRM 데이터 분석은 고객에게 가장 적합한 것이 무엇인지에 대한 통찰력을 제공할 것입니다.

4. CRM 고객 여정 지도 구축:

고객 여정 지도를 만드는 것은 많은 이점을 가져옵니다. 모든 상황에 적용되는 전략은 없지만, 고객에게 얼마나 이상적인지에 따라 고객 여정 지도를 만들 수 있습니다.

이것은 고객 페르소나를 알기 때문에 가능합니다. 각 단계에서 각 페르소나의 요구사항, 걱정거리, 문제점 등을 문서화하는 페르소나 수명 주기의 단계와 경로를 도식화할 수 있습니다.

5. 경쟁에서 돋보이기:

수백 개의 기업이 모든 고객의 관심을 얻기 위해 경쟁하는 상황에서, 경쟁에서 돋보이는 것이 필수적입니다. 그렇게 하는 가장 쉬운 방법 중 하나는 buyer 페르소나를 구축하는 것입니다.

어떻게 할까요?

페르소나를 알면 브랜드에 무엇을 원할지 빠르게 파악할 수 있습니다. 또한 페르소나가 선호하는 콘텐츠의 종류도 알 수 있습니다.

해당 페르소나에 특화된 콘텐츠를 만들기만 하면 됩니다. 고객이 자신이 찾는 것에 매우 특화된 콘텐츠를 계속 소비하면, 쉽게 귀사의 브랜드에 끌리게 될 것입니다.

6. 제품 제공 계획:

페르소나를 사용하면 고객의 요구에 더 적합한 기능을 추가할 수 있습니다. buyer 페르소나에서 얻은 핵심 고객의 목표, 욕구, 목적을 디자인, 기능, 작동 방식을 변경하는 데 활용할 수 있습니다.

7. 콘텐츠 제작:

페르소나는 핵심 고객과 공감할 수 있는 콘텐츠의 종류를 이해하는 데 도움을 줍니다.

CRM 데이터를 활용하여 페르소나를 만들 때의 이점은 무엇인가요?

효과적인 구매자 페르소나를 구축함으로써, 고객들은 귀사의 브랜드에 공감하고 스스로에게도 도움이 될 것입니다.

구매자 페르소나를 사용할 때의 몇 가지 이점을 살펴보겠습니다.

• 구매자 페르소나를 활용하면 특정 고객 세그먼트에 어떤 메시징이나 커뮤니케이션이 효과적일지 이해할 수 있는 충분한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
• 다양한 채널에서 고객이 어떻게 행동할지에 대한 인사이트를 제공합니다.
• 고객이 원하는 것이 명확해지면 더욱 집중된 결과를 도출할 수 있습니다.
• 페르소나를 통해 모든 이해관계자들은 우리가 누구를 대상으로 하는지, 무엇을 기대해야 하는지 알 수 있어 같은 방향을 향하게 됩니다.
• 브랜드의 다양한 페르소나를 끌어들일 수 있는 방식으로 제품을 포지셔닝하는 데 도움이 됩니다.
• 제품군이나 서비스에서 인식되는 장애요소나 문제점을 기업이 이해하는 데 도움이 됩니다.

CRM 구매자 페르소나를 구축하는 방법은 무엇입니까?

정확한 구매자 페르소나를 만들기 위해서는 여러 출처의 신뢰할 수 있는 데이터가 있어야 합니다. 구매자 페르소나를 구축하는 단계별 과정을 살펴보겠습니다:

1. CRM 데이터 검토

CRM 도구에 저장된 고객 데이터를 살펴봐야 합니다. 고객 그룹화에 도움이 될 수 있는 공통된 특징과 특성을 파악하세요. CRM에는 구매자 페르소나를 만드는 데 필요한 모든 정보의 데이터베이스가 있습니다.

2. CRM이 아닌 데이터 소스 포함

구매자 페르소나를 만들기 위해 CRM 데이터에서 수집한 다양한 정보가 있지만, 다른 소스의 데이터도 포함해야 합니다.

정확한 구매자 페르소나를 만드는 데 포함해야 할 CRM이 아닌 데이터 소스를 몇 가지 살펴보겠습니다.

• 고객과 여러 번 상호작용했을 가능성이 높은 지원 상담원과 영업팀을 인터뷰하세요. 그들은 가치 있는 고객 통찰력을 제공할 수 있을 것입니다.
• 현재 고객을 연구하세요. 모든 고객 접점에서 온라인 설문조사를 보내세요. 고객과 전화통화를 할 수 있다면, 구매 과정에 대한 정보를 최대한 수집하세요.
• 웹사이트 전체에 발견 질문과 종료 설문조사를 추가하세요.
• 소셜 미디어는 고객 데이터의 보고이며, 가장 좋은 점은 고객이 직접 만든다는 것입니다. 페이스북, 인스타그램, 링크드인, 스냅챗, 유튜브 등의 플랫폼에서 질문, 의견, 불만사항, 리트윗 등을 찾아보세요.
• 구글 알림, Mention, Zoho Social 등의 모니터링 도구를 사용하여 브랜드 키워드나 관련 키워드를 추적하세요. 이 데이터는 고객이 제품을 설명하는 용어, 브랜드 외의 관심사, 그들이 팔로우하는 경쟁사와 업계 인플루언서 등에 대한 통찰력을 제공할 것입니다.
• 구글 애널리틱스의 인구통계 및 관심사 보고서는 연령, 성별, 지역, 선호도, 비선호도, 기술 등 웹사이트 방문자에 대한 풍부한 정보를 제공합니다.
• 가입 양식, 계정 생성 양식, 연락처 양식과 같은 웹 양식을 사용하여 고객 정보를 수집하세요.
• 인터뷰와 포커스 그룹은 고객으로부터 상세한 정보를 수집하는 훌륭한 방법입니다.
• 온라인 설문조사 도구를 사용하면 기업이 쉽게 설문조사를 만들 수 있습니다. 응답자들도 편한 시간에 응답할 수 있습니다. 실시간 응답은 설문조사 도구의 보고 엔진 대시보드에서 확인할 수 있습니다.
• 주요 경쟁사를 파악하고 그들의 고객층에 대한 정보를 수집하세요. BuiltWith, WooRank, SpyFu 등의 경쟁사 모니터링 도구를 활용하여 그들의 운영 방식을 이해할 수 있습니다. 볼륨, 참여도, 방문자 관심사, 지리적 분포 등의 지표는 심층적인 통찰력을 제공합니다.

구매자 페르소나를 구축할 때 위의 모든 데이터를 포함하도록 하세요.

3. 이상적인 고객 파악

CRM과 다른 소스에서 수집한 데이터를 바탕으로 이상적인 고객의 프로필을 만드세요. 이 결정을 내릴 때 모든 필요한 요소를 포함하도록 하세요. 구매자 페르소나와 관련하여 실패하는 방법은 가정이나 직감에 기초하여 진행하는 것이라는 점을 기억하세요. 다양한 소스에서 수집한 데이터를 채우기 시작하세요.

4. 적절한 도구 사용

적절한 도구를 사용할 수 있다면, 정확한 새로운 구매자 페르소나를 만들고 업데이트하는 것이 매우 쉬워집니다. Delve AI의 페르소나 생성기 도구를 사용하여 데이터 기반 페르소나를 생성할 수 있습니다. Delve AI와 Hubspot Persona와 같은 도구를 활용하면 구매자 페르소나 생성과 관련된 모든 이점을 얻을 수 있습니다.

CRM의 민감한 데이터를 어떻게 처리하나요?

도구에서 수집한 CRM 인사이트는 페르소나 생성 과정에서 매우 중요합니다. 하지만 CRM 데이터에는 고객의 민감한 정보가 포함되어 있어 처리에 신중해야 합니다. 다음은 민감한 CRM 데이터 처리를 위한 몇 가지 모범 사례입니다.

• 무단 액세스 제한: CRM의 데이터에 대한 접근 권한을 허가된 사람에게만 부여하도록 하십시오. 역할 기반 접근 제어와 이중 인증을 구현하십시오.
• 암호화 기술 구현: 암호화 기술을 사용하여 전송 중이거나 저장된 민감한 데이터를 보호하십시오. 이를 통해 데이터가 중간에 가로채이더라도 암호화 키 없이는 누구도 데이터를 읽을 수 없습니다.
• 직원 교육: CRM의 민감한 데이터 처리 방법에 대해 직원들을 교육하십시오. 민감한 데이터 처리에 대한 교육 매뉴얼을 제공하십시오.
• 데이터 마스킹: 일반 데이터에 접근할 때 민감한 데이터를 숨기기 위해 데이터 마스킹 기술을 사용하십시오.
• 정기적인 감사: 보안 취약점과 접근 제어를 점검하여 CRM 도구를 정기적으로 감사하십시오. 최신 보안 패치로 시스템을 업데이트하십시오.

결론

비즈니스 세계는 적절한 도구와 기술이 없다면 따라잡기 거의 불가능한 속도로 계속 발전하고 있습니다.

버라이어 페르소나(구매자 페르소나)를 만드는 것은 수익성 있는 사업을 구축하기 위한 가장 중요한 단계 중 하나입니다. 공통된 특성을 기반으로 한 적절한 고객 세분화 없이는, 여러분의 제품에 전혀 관심이 없을 수도 있는 대상에게 마케팅을 하게 될 것입니다.

명확하게 식별된 버라이어 페르소나(구매자 페르소나)가 있다면, 여러분이 쏘는 모든 화살은 올바른 목표물에 도달할 것입니다. 정확한 페르소나를 정의하는 데는 많은 노력이 필요하지만, 올바른 도구를 사용하면 이에 필요한 시간과 노력을 줄일 수 있습니다. 각 페르소나의 요구와 선호도에 기반하여 적절한 메시지를 전달함으로써, 여러분은 쉽게 ROI를 증가시킬 수 있을 것입니다.

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