Como Criar Personas de Comprador a partir de Dados CRM

Se você é um profissional de marketing ou se já leu sobre marketing, a palavra "persona" certamente apareceu várias vezes. Uma personas dos compradores é a representação mais próxima de como são seus clientes ideais. Ela fornece respostas para a importante pergunta: "Para quem estamos fazendo isso?"

O que é uma persona CRM?

Uma persona CRM é uma representação de alguém que é um comprador potencial, baseada em dados coletados do sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) da organização.

A persona do usuário é geralmente apresentada em um documento que descreve atributos como padrões de comportamento, habilidades, objetivos, atitudes, informações de histórico, motivações, gatilhos de compra, histórico de compras, etc.

Exemplo de persona do comprador

Vamos ver um persona do comprador para uma plataforma de email marketing B2B.

Nome: George Clint

Idade: 38

Localização: Chicago, Illinois

Cargo: Chefe de Marketing em uma empresa de e-commerce de médio porte

Histórico: George é casado e tem dois filhos em idade escolar. Originalmente de San Francisco, mudou-se para Chicago para trabalhar em sua empresa atual. Ele joga squash regularmente e é fã de baseball. George adora viajar pelo mundo e tem como objetivo visitar pelo menos um país a cada seis meses. Ele trabalhou muito para alcançar sua posição atual após 8 anos em várias organizações.

Objetivos: Como chefe de marketing de sua organização, ele não tem tido sucesso com as campanhas de email. Ele está procurando trabalhar com uma plataforma de automação de email marketing que venha com suporte adicional, preferencialmente um gerente de conta responsável pelo sucesso do cliente e não apenas pelo suporte pós-venda.

Desafios: Embora encontrar uma boa plataforma de email marketing seja vital, ele não tem tempo suficiente para pesquisar ferramentas que atendam aos seus requisitos.

Aqui está como suas frustrações podem ser resolvidas: A empresa entende a importância de uma plataforma de automação de email marketing para uma loja de e-commerce. Desde nutrir novos prospects até enviar um email de carrinho abandonado no momento oportuno, todos os recursos que os prospects desejam estão disponíveis para você. Ofereça a oportunidade de uma demonstração gratuita junto com uma rápida chamada de consultoria para explicar os benefícios.

Atributos de CRM que ajudam na criação de personas dos compradores

No seu painel de análise de CRM, você deve usar todos os atributos corretos para o processo de criação de personas dos compradores. Vamos ver os que devem se destacar predominantemente.

Informações demográficas:

Este tipo de dados ajuda as empresas a entender o histórico dos clientes. Os dados demográficos incluem idade, gênero, renda, função profissional, qualificações educacionais, cargo, etc. Isso te dá uma ideia de quem são seus clientes e quais podem ser seus interesses.

Localização geográfica:

Os dados de localização têm um papel importante em como as pessoas pensam, sua afinidade com certos produtos e quais considerações elas têm ao comprar um produto. Com base em onde as pessoas vivem suas vidas, você poderá criar campanhas de marketing direcionadas às necessidades específicas das pessoas da região.

Histórico de compras anteriores:

Os dados coletados de compras anteriores de seus clientes revelam suas preferências. Combinar o histórico de compras anteriores com sua jornada do cliente dará a você uma ideia sobre seus pontos de dor, necessidades e o que eles procuravam quando compraram de você anteriormente. Inclui detalhes sobre os produtos comprados, o valor gasto, datas de compra, etc.

Feedback:

Coletar feedback diretamente dos clientes vale seu peso em ouro. Isso dirá por que eles estão procurando um produto específico. Você pode até enviar pesquisas de acompanhamento para fazer mais perguntas.

Interações anteriores:

Os dados do CRM também incluem informações sobre a interação anterior de seus clientes com sua marca. Pode ser uma consulta em um chatbot, e-mail de reclamação, pergunta de vendas, conversas por chat ao vivo, etc.

Dados de marketing:

Você também encontrará informações sobre como seus clientes reagiram às campanhas de marketing, incluindo taxas de abertura, taxas de cliques, taxas de conversão, etc.

Com cada dado que você coleta e adiciona ao seu CRM, você poderá adicionar mais clareza e profundidade às personas dos compradores finais que você constrói a partir dele.

Casos de uso de personas CRM

Já se foram os dias em que você podia vender agressivamente aos clientes. Você deve construir relacionamentos com seus potenciais clientes.

Ninguém quer ser vendido. Os clientes querem se sentir compreendidos e valorizados. Empatia das marcas deveria ser um dado adquirido hoje em dia. Felizmente, temos personas dos compradores que ajudam as empresas a serem empáticas.

1. Tomada de decisão estratégica:

Quando você tem uma ideia mais clara do que motiva seus clientes ideais, você estará melhor preparado para tomar decisões. Você saberá onde gastar dinheiro para obter o maior ROI.

personas dos compradores ajudam a personalizar suas estratégias de geração de leads, melhorando assim a qualidade e o desempenho dos leads. Pensando de uma perspectiva humana, você pode criar comunicação de vendas e marketing que funcione melhor para seus principais clientes.

2. Melhorar o email marketing:

Se você é uma organização que faz email marketing regularmente, mas não usa os serviços de uma ferramenta CRM, você está se prejudicando.

Os dados do seu CRM dirão exatamente onde eles estão no ciclo de vendas. Você não quer enviar um blog de comparação para alguém que está na fase de conscientização do ciclo do comprador. A campanha correta de email marketing irá engajar com prospects baseado em onde eles estão na jornada do cliente.

3. Refinar o atendimento ao cliente:

Sua ferramenta CRM tem todos os dados que você deseja sobre seus clientes (assumindo que você obteve os dados de vários canais confiáveis). Ela mostra suas decisões de compra, emails ou conversas que tiveram com seu agente de suporte, consultas que você fez no chatbot, problemas em andamento, reclamações resolvidas, e assim por diante.

Quando você tem tais níveis de informação detalhada, você pode estar bem preparado para oferecer-lhes a melhor experiência que eles podem esperar. A análise de dados CRM lhe dará insights sobre o que funcionará melhor para os clientes.

4. Construir mapa de jornada do cliente CRM:

Construir um mapa de jornada do cliente vem com uma série de benefícios. Mesmo que não exista uma estratégia única que sirva para todos, você poderá criar mapas de jornada do cliente baseados em quão ideais eles são para eles.

Isso só é possível porque você conhece suas personas dos clientes. Você pode traçar os estágios e caminhos do ciclo de vida da persona onde você documenta as necessidades, preocupações, pontos de dor, etc., de cada persona em cada estágio individual.

5. Se destacar da concorrência:

Com centenas de empresas disputando a atenção de cada cliente, é imperativo que você se destaque da concorrência. Uma das maneiras mais fáceis de fazer isso é construindo personas dos compradores.

Como?

Quando você conhece suas personas, pode rapidamente concluir o que elas desejariam de sua marca. Você também terá uma ideia do tipo de conteúdo que a persona prefere.

Tudo que você precisa fazer é criar conteúdo específico para aquela persona. Quando os clientes continuam consumindo conteúdo que é hiperespecífico ao que estão procurando, eles serão facilmente atraídos para sua marca.

6. Planejar ofertas de produtos:

Usando personas, você pode adicionar recursos que são mais adequados às necessidades do seu cliente. As metas, desejos e objetivos de seus principais clientes, extraídos de suas personas dos compradores, podem ser usados para fazer mudanças de design, recursos e funcionalidade.

7. Criação de conteúdo:

Personas ajudam você a entender qual tipo de conteúdo é necessário para ressoar com os principais clientes.

Quais são os benefícios de usar dados de CRM para criar personas?

Ao construir personas dos compradores eficazes, seus clientes poderão se identificar com sua marca e ajudar a si mesmos também.

Vamos ver alguns benefícios de usar personas dos compradores.

• Ao usar personas dos compradores, você terá insights suficientes para entender qual tipo de mensagem ou comunicação funcionaria para um determinado segmento de clientes.
• Oferece insights sobre como os clientes se comportarão em diferentes canais.
• Quando você tem clareza sobre o que seus clientes desejam, você conseguirá trazer resultados mais focados.
• Com personas de usuário, todos os stakeholders estarão na mesma página, já que todos sabem o que esperar e para quem estamos atendendo.
• Ajudará você a posicionar seu produto de uma maneira que atrairá as diferentes personas para sua marca.
• Ajuda as empresas a entenderem obstáculos ou problemas percebidos em sua linha de produtos ou oferta.

Como criar uma persona do comprador de CRM?

Para criar uma persona do comprador precisa, você deve ter dados confiáveis de múltiplas fontes. Vamos ver um processo passo a passo para construir uma persona do comprador:

1. Revise seus dados do CRM

Você deve analisar os dados dos clientes armazenados em sua ferramenta de CRM. Identifique características e traços comuns que podem ajudar no agrupamento de clientes. Seu CRM tem o banco de dados de todas as informações necessárias para criar personas dos compradores.

2. Inclua fontes de dados não-CRM

Embora você tenha uma variedade de informações obtidas dos dados do CRM para criar personas dos compradores, você deve incluir dados de outras fontes também.

Vamos ver algumas das fontes de dados não-CRM que você deve incluir na criação de personas dos compradores precisas.

• Entreviste agentes de suporte e equipes de vendas, pois eles provavelmente tiveram várias interações com os clientes. Eles poderão adicionar insights valiosos sobre os clientes.
• Pesquise seus clientes atuais. Envie pesquisas online durante cada ponto de contato com o cliente. Se puder falar com os clientes por telefone, colete o máximo de informações possível sobre seu processo de compra.
• Adicione perguntas de descoberta aos formulários web e pesquisas de saída em todo o seu site.
• As redes sociais têm uma mina de ouro de dados dos clientes, e a melhor parte é que são criados inteiramente por eles mesmos. Procure por perguntas, opiniões, reclamações, retuítes, etc., em plataformas como Facebook, Instagram, LinkedIn, Snapchat, YouTube, etc.
• Use ferramentas de monitoramento como Google Alerts, Mention, Zoho Social, etc., para rastrear palavras-chave da marca ou relacionadas a você. Os dados fornecerão insights sobre a linguagem que eles usam para descrever seu produto, seus interesses fora da sua marca, concorrentes e influenciadores do setor que eles seguem, etc.
• Os relatórios demográficos e de interesses do Google Analytics oferecem uma riqueza de informações sobre os visitantes do seu site, incluindo idade, gênero, região, gostos, desgostos e tecnologias.
• Use formulários web como formulários de inscrição, formulários de criação de conta e formulários de contato para capturar informações dos clientes.
• Entrevistas e grupos focais são ótimas maneiras de coletar informações detalhadas dos clientes.
• Existem ferramentas de pesquisa online que facilitam o processo de criação de pesquisas para o negócio. Os respondentes também podem responder em sua própria conveniência. As respostas em tempo real estarão disponíveis no painel do mecanismo de relatórios da ferramenta de pesquisa.
• Determine seus principais concorrentes e colete informações sobre sua base de clientes. Você pode aproveitar ferramentas de monitoramento de concorrentes como BuiltWith, WooRank, SpyFu, etc., para entender como eles operam. Métricas como volume, engajamento, interesses dos visitantes, distribuição geográfica, etc., oferecem insights profundos.

Certifique-se de incluir todos os dados acima na construção de suas personas dos compradores.

3. Identifique seu cliente ideal

Com os dados coletados do seu CRM e outras fontes, crie um perfil do seu cliente ideal. Certifique-se de incluir todos os fatores necessários ao tomar essa decisão. Lembre-se de que o caminho para o fracasso quando se trata de personas dos compradores é seguir em frente com base em suposições ou palpites. Comece preenchendo os dados que você coletou das várias fontes.

4. Use as ferramentas certas

Quando você tem as ferramentas certas à sua disposição, criar novas e atualizadas personas dos compradores precisas se torna muito fácil. Você pode usar o conjunto de ferramentas de geração de personas da Delve AI para gerar personas baseadas em dados. O uso de ferramentas como Delve AI e Hubspot Persona ajuda você a obter todos os benefícios associados à criação de personas dos compradores.

Como lidar com dados sensíveis do seu CRM?

Os insights do CRM que você obtém da ferramenta são extremamente valiosos no processo de criação de personas. Mas lidar com os dados do CRM é uma tarefa crítica, pois contém dados sensíveis dos seus clientes. Aqui estão algumas práticas recomendadas para lidar com dados sensíveis do CRM.

• Limite o acesso não autorizado: Certifique-se de conceder acesso apenas àqueles que estão autorizados a acessar os dados em seu CRM. Implemente controles de acesso baseados em função e autenticação de dois fatores.
• Implemente técnicas de criptografia: Proteja dados sensíveis em trânsito e em repouso usando técnicas de criptografia. Dessa forma, mesmo que os dados sejam interceptados, ninguém poderá lê-los sem a chave de criptografia.
• Treine funcionários: Eduque seus funcionários sobre como lidar com dados sensíveis em seu CRM. Forneça-lhes um manual de treinamento sobre o manuseio de dados sensíveis.
• Mascaramento de dados: Use técnicas de mascaramento de dados para ocultar dados sensíveis dos funcionários ao acessar dados usuais.
• Auditoria regular: Audite sua ferramenta CRM regularmente, verificando vulnerabilidades de segurança e controles de acesso. Mantenha o sistema atualizado com os patches de segurança mais recentes.

Conclusão

O mundo dos negócios continua evoluindo em um ritmo quase impossível de acompanhar, a menos que você tenha as ferramentas e tecnologias corretas à sua disposição.

Criar personas dos compradores é um dos primeiros passos para construir um negócio lucrativo. Sem a segmentação adequada dos clientes com base em características compartilhadas, você estará mirando em públicos que podem nem estar remotamente interessados em sua oferta.

Quando você tem personas dos compradores claramente identificadas, cada flecha do seu arsenal atingirá o alvo certo. Embora definir personas precisas exija muito trabalho árduo, usando as ferramentas certas, você pode diminuir o tempo e esforço necessários para isso. Ao enviar as mensagens certas para cada persona com base em suas necessidades e preferências, você aumentará facilmente seu ROI.

Se você está procurando gerar personas dos clientes com base em dados de CRM, você deve conferir Persona do cliente por Delve AI.