Cara Membuat Persona Pembeli dari Data CRM

Jika Anda seorang pemasar atau jika Anda pernah membaca tentang pemasaran, kata "persona" pasti sudah muncul berkali-kali. Sebuah persona-persona pembeli adalah representasi terdekat dari seperti apa pelanggan ideal Anda. Ini memberikan Anda jawaban untuk pertanyaan penting, "Untuk siapa kita membuat ini?"

Apa itu CRM persona?

CRM persona pembeli adalah representasi seseorang yang merupakan calon pembeli, berdasarkan data yang dikumpulkan dari sistem Customer relationship management (CRM) organisasi.

Persona pengguna biasanya disajikan dalam dokumen yang menjelaskan atribut seperti pola perilaku, keterampilan, tujuan, sikap, informasi latar belakang, motivasi, pemicu pembelian, riwayat pembelian, dll.

Contoh persona pembeli

Mari kita lihat satu persona pembeli untuk platform pemasaran email B2B.

Nama: George Clint

Usia: 38

Lokasi: Chicago, Illinois

Posisi: Kepala Pemasaran di perusahaan e-commerce menengah

Latar Belakang: George sudah menikah dengan dua anak usia sekolah. Awalnya dari San Francisco, dia pindah ke Chicago untuk bekerja di perusahaannya saat ini. Dia rutin bermain squash dan penggemar baseball. George suka berkeliling dunia dan bertujuan mengunjungi setidaknya satu negara setiap enam bulan. Dia telah bekerja keras untuk mencapai posisinya saat ini setelah 8 tahun di beberapa organisasi.

Tujuan: Sebagai kepala pemasaran organisasinya, dia belum berhasil dengan kampanye email. Dia ingin bekerja dengan platform otomatisasi pemasaran email yang dilengkapi dukungan tambahan, sebaiknya seorang manajer akun yang bertanggung jawab atas keberhasilan pelanggan dan bukan hanya dukungan pasca-penjualan.

Tantangan: Meskipun menemukan platform pemasaran email yang bagus sangat penting, dia tidak memiliki cukup waktu untuk melihat alat-alat yang sesuai dengan kebutuhannya.

Berikut cara mengatasi frustrasinya: Bisnis memahami pentingnya platform otomatisasi pemasaran email untuk toko e-commerce. Dari membina prospek baru hingga mengirim email keranjang belanja yang ditinggalkan di waktu yang tepat, semua fitur yang diinginkan prospek tersedia untuk Anda. Tawarkan kesempatan demo gratis beserta panggilan konsultasi singkat untuk menjelaskan manfaatnya.

Atribut CRM yang membantu dalam pembuatan persona pembeli

Dalam dasbor analitik CRM Anda, Anda harus menggunakan semua atribut yang tepat untuk proses pembuatan persona pembeli. Mari kita lihat yang seharusnya menonjol.

Informasi demografis:

Jenis data ini membantu bisnis memahami latar belakang pelanggan. Data demografis mencakup usia, jenis kelamin, pendapatan, peran pekerjaan, kualifikasi pendidikan, jabatan, dll. Ini memberi Anda gambaran tentang siapa pelanggan Anda dan apa minat mereka.

Lokasi geografis:

Data lokasi berperan penting dalam cara orang berpikir, ketertarikan mereka terhadap produk tertentu, dan pertimbangan apa yang mereka miliki saat membeli produk. Berdasarkan di mana orang menjalani kehidupan mereka, Anda akan dapat membuat kampanye pemasaran yang ditujukan untuk kebutuhan khusus orang-orang di area tersebut.

Riwayat pembelian sebelumnya:

Data yang dikumpulkan dari pembelian sebelumnya dari pelanggan Anda memberi tahu Anda apa preferensi mereka. Menggabungkan riwayat pembelian sebelumnya dengan perjalanan pelanggan akan memberi Anda gambaran tentang titik masalah, kebutuhan, dan apa yang mereka cari ketika mereka sebelumnya membeli dari Anda. Ini termasuk detail tentang produk yang dibeli, jumlah yang dibelanjakan, tanggal pembelian, dll.

Umpan balik:

Mengumpulkan umpan balik langsung dari pelanggan sangat berharga. Ini akan memberi tahu Anda mengapa mereka mencari produk tertentu. Anda bahkan dapat mengirim survei lanjutan untuk mengajukan pertanyaan lebih lanjut.

Interaksi sebelumnya:

Data CRM juga mencakup informasi tentang interaksi sebelumnya dari pelanggan Anda dengan merek Anda. Ini bisa berupa pertanyaan di chatbot, email keluhan, pertanyaan penjualan, percakapan live chat, dll.

Data pemasaran:

Anda juga akan menemukan informasi tentang bagaimana pelanggan Anda bereaksi terhadap kampanye pemasaran, termasuk tingkat pembukaan, tingkat klik, tingkat konversi, dll.

Dengan setiap data yang Anda kumpulkan dan tambahkan ke CRM Anda, Anda akan dapat menambahkan kejelasan dan kedalaman pada persona pembeli yang akhirnya Anda bangun darinya.

Kasus penggunaan persona CRM

Sudah berlalu masa di mana Anda bisa melakukan penjualan keras kepada pelanggan. Anda harus membangun hubungan dengan calon pelanggan Anda.

Tidak ada yang ingin dijual. Pelanggan ingin merasa dipahami dan dihargai. Empati dari merek seharusnya sudah menjadi hal yang wajar saat ini. Untungnya, kita memiliki persona-persona pembeli yang membantu bisnis menjadi lebih berempati.

1. Pengambilan keputusan strategis:

Ketika Anda memiliki gambaran yang lebih jelas tentang apa yang memotivasi pelanggan ideal Anda, Anda akan lebih siap untuk membuat keputusan. Anda akan tahu di mana harus mengeluarkan uang untuk mendapatkan ROI tertinggi.

Persona-persona pembeli membantu menyesuaikan strategi menghasilkan prospek Anda, sehingga meningkatkan kualitas dan kinerja prospek Anda. Dengan berpikir dari perspektif manusia, Anda dapat menciptakan komunikasi penjualan dan pemasaran yang berkinerja terbaik untuk pelanggan inti Anda.

2. Meningkatkan pemasaran email:

Jika Anda adalah organisasi yang melakukan pemasaran email secara rutin, tetapi tidak menggunakan layanan alat CRM, Anda merugikan diri sendiri.

Data dari CRM Anda akan memberi tahu Anda di mana tepatnya mereka berada dalam siklus penjualan. Anda tidak ingin mengirim blog perbandingan kepada seseorang yang berada dalam tahap kesadaran siklus pembeli. Kampanye pemasaran email yang tepat akan terlibat dengan prospek berdasarkan posisi mereka dalam perjalanan pelanggan.

3. Menyempurnakan layanan pelanggan:

Alat CRM Anda memiliki setiap data yang Anda inginkan tentang pelanggan Anda (dengan asumsi bahwa Anda mendapatkan data dari beberapa saluran terpercaya). Ini menunjukkan keputusan pembelian, email atau percakapan yang mereka lakukan dengan agen dukungan Anda, pertanyaan yang Anda ajukan di chatbot, masalah yang sedang berlangsung, keluhan yang diselesaikan, dan sebagainya.

Ketika Anda memiliki tingkat informasi yang sangat rinci, Anda dapat mempersiapkan diri dengan baik untuk menawarkan pengalaman terbaik yang dapat mereka harapkan. Analisis data CRM akan memberi Anda wawasan tentang apa yang akan bekerja paling baik untuk pelanggan.

4. Membangun peta perjalanan pelanggan CRM:

Membangun peta perjalanan pelanggan datang dengan banyak manfaat. Meskipun tidak ada strategi yang cocok untuk semua, Anda akan dapat membuat peta perjalanan pelanggan berdasarkan seberapa ideal mereka untuk pelanggan.

Ini hanya mungkin karena Anda mengetahui persona-persona pelanggan mereka. Anda dapat memplot tahapan dan jalur siklus hidup persona di mana Anda mendokumentasikan kebutuhan, kekhawatiran, masalah, dll. setiap persona pada setiap tahap individual.

5. Menonjol dari persaingan:

Dengan ratusan bisnis yang bersaing untuk mendapatkan perhatian setiap pelanggan, penting bahwa Anda menonjol dari persaingan. Salah satu cara termudah untuk melakukan itu adalah dengan membangun persona-persona pembeli.

Bagaimana?

Ketika Anda mengetahui persona Anda, Anda dapat dengan cepat menyimpulkan apa yang mereka inginkan dari merek Anda. Anda juga akan memiliki gagasan tentang jenis konten yang disukai persona tersebut.

Yang perlu Anda lakukan hanyalah membuat konten khusus untuk persona tersebut. Ketika pelanggan terus mengonsumsi konten yang sangat spesifik dengan apa yang mereka cari, mereka akan mudah tertarik ke merek Anda.

6. Merencanakan penawaran produk:

Dengan menggunakan persona, Anda dapat menambahkan fitur yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda. Tujuan, keinginan, dan sasaran pelanggan inti Anda, yang diambil dari persona-persona pembeli Anda, dapat digunakan untuk membuat perubahan desain, fitur, dan fungsionalitas.

7. Pembuatan konten:

Persona membantu Anda memahami jenis konten apa yang diperlukan untuk beresonansi dengan pelanggan inti.

Apa manfaat menggunakan data CRM untuk membuat persona?

Dengan membangun persona-persona pembeli yang efektif, pelanggan Anda akan dapat beresonansi dengan brand Anda dan membantu diri mereka sendiri.

Mari kita lihat beberapa manfaat menggunakan persona-persona pembeli.

• Dengan menggunakan persona-persona pembeli, Anda akan memiliki wawasan yang cukup untuk memahami jenis pesan atau komunikasi apa yang akan berhasil untuk segmen pelanggan tertentu.
• Ini memberikan wawasan tentang bagaimana pelanggan akan berperilaku di berbagai saluran.
• Ketika Anda jelas tentang apa yang diinginkan pelanggan Anda, Anda akan dapat menghasilkan hasil yang lebih terarah.
• Dengan persona pengguna, setiap pemangku kepentingan akan berada di halaman yang sama karena semua orang tahu apa yang diharapkan dan siapa yang kita layani.
• Ini akan membantu Anda memposisikan produk Anda dengan cara yang akan menarik berbagai persona untuk brand Anda.
• Ini membantu bisnis memahami hambatan atau masalah yang dirasakan dalam rangkaian produk atau penawaran Anda.

Bagaimana cara membangun persona pembeli CRM?

Untuk membuat persona pembeli yang akurat, Anda harus memiliki data yang kredibel dari berbagai sumber. Mari kita lihat proses langkah demi langkah untuk membangun persona pembeli:

1. Tinjau data CRM Anda

Anda harus melihat data pelanggan yang tersimpan dalam alat CRM Anda. Identifikasi ciri dan karakteristik umum yang dapat membantu pengelompokan pelanggan. CRM Anda memiliki database semua informasi yang diperlukan untuk menyusun persona pembeli.

2. Sertakan sumber data non-CRM

Meskipun Anda memiliki berbagai informasi yang dikumpulkan dari data CRM untuk membuat persona pembeli, Anda juga harus menyertakan data dari sumber lain.

Mari kita lihat beberapa sumber data non-CRM yang harus Anda sertakan dalam membuat persona pembeli yang akurat.

• Wawancarai agen dukungan dan tim penjualan karena mereka lebih mungkin memiliki beberapa interaksi dengan pelanggan. Mereka akan dapat menambahkan wawasan pelanggan yang berharga.
• Teliti pelanggan Anda saat ini. Kirim survei online selama setiap titik interaksi pelanggan. Jika Anda bisa menghubungi pelanggan melalui telepon, kumpulkan sebanyak mungkin info tentang proses pembelian mereka.
• Tambahkan pertanyaan penjajakan ke formulir web dan survei keluar di seluruh situs web Anda.
• Media sosial memiliki tambang emas data pelanggan, dan yang terbaik adalah mereka sepenuhnya dibuat oleh mereka sendiri. Perhatikan pertanyaan, pendapat, keluhan, retweet, dll., di platform seperti Facebook, Instagram, LinkedIn, Snapchat, YouTube, dll.
• Gunakan alat pemantauan seperti Google Alerts, Mention, Zoho Social, dll., untuk melacak kata kunci bermerek atau yang terkait dengan Anda. Data akan memberi Anda wawasan tentang bahasa yang mereka gunakan untuk menggambarkan produk Anda, minat mereka di luar merek Anda, pesaing dan influencer industri yang mereka ikuti, dll.
• Laporan demografis dan minat dari Google Analytics menawarkan banyak informasi tentang pengunjung situs web Anda, termasuk usia, jenis kelamin, wilayah, kesukaan, ketidaksukaan, dan teknologi.
• Gunakan formulir web seperti formulir pendaftaran, formulir pembuatan akun, dan formulir kontak untuk menangkap informasi dari pelanggan.
• Wawancara dan focus group adalah cara yang bagus untuk mengumpulkan informasi detail dari pelanggan.
• Ada alat survei online yang memudahkan proses pembuatan survei untuk bisnis. Responden juga dapat merespons sesuai kenyamanan mereka. Respons real-time akan tersedia di dashboard mesin pelaporan alat survei.
• Tentukan pesaing utama Anda dan kumpulkan informasi tentang basis pelanggan mereka. Anda dapat memanfaatkan alat pemantauan pesaing seperti BuiltWith, WooRank, SpyFu, dll., untuk memahami cara mereka beroperasi. Metrik seperti volume, keterlibatan, minat pengunjung, distribusi geografis, dll., menawarkan wawasan mendalam.

Pastikan Anda menyertakan semua data di atas dalam membangun persona pembeli Anda.

3. Identifikasi pelanggan ideal Anda

Dengan data yang dikumpulkan dari CRM Anda dan sumber lain, buat profil pelanggan ideal Anda. Pastikan Anda menyertakan semua faktor yang diperlukan saat membuat keputusan ini. Ingatlah bahwa jalan menuju kegagalan dalam hal persona pembeli adalah melanjutkan berdasarkan asumsi atau firasat. Mulailah mengisi data yang telah Anda kumpulkan dari berbagai sumber.

4. Gunakan alat yang tepat

Ketika Anda memiliki alat yang tepat, membuat persona pembeli baru dan diperbarui yang akurat menjadi sangat mudah. Anda dapat menggunakan rangkaian alat persona generator Delve AI untuk menghasilkan persona berbasis data. Memanfaatkan alat seperti Delve AI dan Hubspot Persona, membantu Anda mendapatkan semua manfaat yang terkait dengan pembuatan persona pembeli.

Bagaimana cara menangani data sensitif dari CRM Anda?

Wawasan CRM yang Anda kumpulkan dari alat ini sangat berharga dalam proses pembuatan persona. Tetapi menangani data CRM adalah tugas penting karena mengandung data sensitif pelanggan Anda. Berikut adalah beberapa praktik terbaik untuk menangani data CRM yang sensitif.

• Batasi akses tidak sah: Pastikan Anda memberikan akses hanya kepada mereka yang berwenang untuk mengakses data di CRM Anda. Terapkan kontrol akses berbasis peran dan autentikasi dua faktor.
• Terapkan teknik enkripsi: Amankan data sensitif dalam transmisi dan saat disimpan dengan menggunakan teknik enkripsi. Dengan melakukan ini, meski data berhasil disadap, tidak ada yang bisa membaca data tanpa kunci enkripsi.
• Latih karyawan: Edukasi karyawan Anda tentang cara menangani data sensitif di CRM Anda. Berikan mereka manual pelatihan tentang penanganan data sensitif.
• Penyamaran data: Gunakan teknik penyamaran data untuk menyembunyikan data sensitif dari karyawan saat mengakses data biasa.
• Audit rutin: Audit alat CRM Anda secara teratur dengan memeriksa kerentanan keamanan dan kontrol akses. Jaga sistem tetap diperbarui dengan patch keamanan terbaru.

Kesimpulan

Dunia bisnis terus berkembang dengan kecepatan yang hampir mustahil untuk diikuti kecuali Anda memiliki alat dan teknologi yang tepat.

Membuat persona-persona pembeli adalah salah satu langkah utama menuju pembangunan bisnis yang menguntungkan. Tanpa segmentasi pelanggan yang tepat berdasarkan karakteristik yang sama, Anda akan membidik audiens yang mungkin bahkan tidak tertarik sama sekali dengan penawaran Anda.

Ketika Anda memiliki persona-persona pembeli yang jelas teridentifikasi, setiap anak panah dari tempat anak panah Anda akan mencapai target yang tepat. Meskipun mendefinisikan persona yang akurat membutuhkan banyak kerja keras, dengan menggunakan alat yang tepat, Anda dapat mengurangi waktu dan usaha yang diperlukan untuk itu. Dengan mengirimkan pesan yang tepat ke setiap persona berdasarkan kebutuhan dan preferensi mereka, Anda akan dengan mudah meningkatkan ROI Anda.

Jika Anda ingin menghasilkan persona-persona pelanggan berdasarkan data CRM, Anda harus memeriksa Persona Pelanggan oleh Delve AI.