Cómo Crear Personas de Comprador a partir de Datos CRM

Si eres un mercadólogo o si alguna vez has leído sobre marketing, la palabra "persona" habría aparecido más de una vez. Un personas de compradores es la representación más cercana de cómo se ven tus clientes ideales. Te da respuestas a la pregunta más importante, "¿Para quién estamos haciendo esto?"

¿Qué es una persona CRM?

Una persona CRM es una representación de alguien que es un comprador potencial, basada en datos recopilados del sistema de Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM) de la organización.

La persona usuario generalmente se presenta en un documento que describe atributos como patrones de comportamiento, habilidades, objetivos, actitudes, información de antecedentes, motivaciones, disparadores de compra, historial de compras, etc.

Ejemplo de persona de comprador

Veamos un persona de comprador para una plataforma de marketing por correo electrónico B2B.

Nombre: George Clint

Edad: 38

Ubicación: Chicago, Illinois

Cargo: Jefe de Marketing en una empresa mediana de e-commerce

Antecedentes: George está casado y tiene dos hijos en edad escolar. Originario de San Francisco, se mudó a Chicago para trabajar en su empresa actual. Juega squash regularmente y es un aficionado al baseball. A George le encanta viajar por el mundo y tiene como objetivo visitar al menos un país cada seis meses. Ha trabajado arduamente para alcanzar su posición actual después de 8 años en varias organizaciones.

Objetivos: Como jefe de marketing de su organización, no ha tenido éxito con las campañas de correo electrónico. Busca trabajar con una plataforma de automatización de marketing por correo electrónico que venga con soporte adicional, preferiblemente un gestor de cuenta que esté a cargo del éxito del cliente y no solo del soporte postventa.

Desafíos: Aunque encontrar una buena plataforma de marketing por correo electrónico es vital, no tiene suficiente tiempo para revisar herramientas que coincidan con sus requisitos.

Así es como se pueden resolver sus frustraciones: La empresa comprende la importancia de una plataforma de automatización de marketing por correo electrónico para una tienda de e-commerce. Desde nutrir nuevos prospectos hasta enviar un correo electrónico de carrito abandonado en el momento oportuno, todas las características que los prospectos desean están disponibles. Ofrecer la oportunidad de una demo gratuita junto con una rápida llamada de consultoría para explicar los beneficios.

Atributos de CRM que ayudan con la creación de personas de compradores

En tu panel de análisis de CRM, debes utilizar todos los atributos correctos para el proceso de creación de personas de compradores. Veamos los que deberían destacar predominantemente.

Información demográfica:

Este tipo de datos ayuda a las empresas a entender el trasfondo de los clientes. Los datos demográficos incluyen edad, género, ingresos, rol laboral, calificaciones educativas, cargo, etc. Te da una idea de quiénes son tus clientes y cuáles podrían ser sus intereses.

Ubicación geográfica:

Los datos de ubicación juegan un papel importante en cómo piensa la gente, su afinidad hacia ciertos productos y qué consideraciones tienen al comprar un producto. Según dónde vive la gente, podrás desarrollar campañas de marketing dirigidas a las necesidades específicas de las personas en el área.

Historial de compras previas:

Los datos recopilados de compras anteriores de tus clientes te indican cuáles son sus preferencias. Combinar el historial de compras previas con su recorrido del cliente te dará una idea de sus puntos de dolor, necesidades y lo que buscaban cuando compraron anteriormente. Incluye detalles sobre los productos comprados, el monto gastado, fechas de compra, etc.

Retroalimentación:

Recopilar retroalimentación directamente de los clientes vale su peso en oro. Te dirá por qué están buscando un producto en particular. Incluso puedes enviar encuestas de seguimiento para hacer más preguntas.

Interacciones previas:

Los datos del CRM también incluyen información sobre la interacción previa de tus clientes con tu marca. Podría ser una consulta en un chatbot, correo electrónico de queja, pregunta de ventas, conversaciones de chat en vivo, etc.

Datos de marketing:

También encontrarás información sobre cómo reaccionaron tus clientes a las campañas de marketing, incluyendo tasas de apertura, tasas de clics, tasas de conversión, etc.

Con cada dato que recopilas y agregas a tu CRM, podrás añadir más claridad y profundidad a los personas de compradores que finalmente construyes a partir de él.

Casos de uso de personas CRM

Se acabaron los días en que podías vender agresivamente a los clientes. Debes construir relaciones con tus clientes potenciales.

Nadie quiere que le vendan. Los clientes quieren sentirse comprendidos y apreciados. La empatía de las marcas debería ser algo natural en estos días. Afortunadamente, tenemos personas de compradores que ayudan a las empresas a ser más empáticas.

1. Toma de decisiones estratégicas:

Cuando tienes una idea más clara de lo que motiva a tus clientes ideales, estarás mejor preparado para tomar decisiones. Sabrás dónde gastar dinero para obtener el mayor ROI.

Las personas de compradores ayudan a adaptar tus estrategias de generación de leads, mejorando así la calidad y el rendimiento de tus leads. Pensando desde una perspectiva humana, puedes crear comunicaciones de ventas y marketing que funcionen mejor para tus clientes principales.

2. Mejorar el marketing por correo electrónico:

Si eres una organización que realiza marketing por correo electrónico regularmente, pero no utiliza los servicios de una herramienta CRM, te estás haciendo un flaco favor.

Los datos de tu CRM te dirán exactamente dónde se encuentran en el ciclo de ventas. No quieres enviar un blog comparativo a alguien que está en la etapa de concientización del ciclo del comprador. La campaña correcta de marketing por correo electrónico interactuará con los prospectos según dónde se encuentren en el viaje del cliente.

3. Refinar el servicio al cliente:

Tu herramienta CRM tiene todos los datos que deseas sobre tus clientes (asumiendo que obtuviste los datos de varios canales creíbles). Te indica decisiones de compra, correos electrónicos o conversaciones que han tenido con tu agente de soporte, consultas que hiciste en el chatbot, problemas en curso, quejas resueltas, etc.

Cuando tienes tales niveles de información detallada, puedes estar bien preparado para ofrecerles la mejor experiencia que puedan esperar. El análisis de datos CRM te dará información sobre qué funcionará mejor para los clientes.

4. Construir mapa de viaje del cliente CRM:

Construir un mapa del viaje del cliente viene con una avalancha de beneficios. Aunque no existe una estrategia única para todos, podrás crear mapas del viaje del cliente basados en qué tan ideales son para ellos.

Esto solo es posible porque conoces sus personas de clientes. Puedes trazar las etapas y caminos del ciclo de vida de la persona donde documentas las necesidades, preocupaciones, puntos de dolor, etc., de cada persona en cada etapa individual.

5. Destacar entre la competencia:

Con cientos de empresas compitiendo por la atención de cada cliente, es imperativo que te destques de la competencia. Una de las formas más fáciles de hacerlo es construyendo personas de compradores.

¿Cómo?

Cuando conoces tus personas, puedes concluir rápidamente qué querrían de tu marca. También tendrás una idea del tipo de contenido que la persona prefiere.

Todo lo que necesitas hacer es crear contenido específico para esa persona. Cuando los clientes consumen continuamente contenido que es hiperespecífico para lo que están buscando, se sentirán fácilmente atraídos por tu marca.

6. Planificar ofertas de productos:

Al usar personas, puedes agregar características que se adapten mejor a las necesidades de tu cliente. Las metas, deseos y objetivos de tus clientes principales, tomados de tus personas de compradores, pueden usarse para realizar cambios en el diseño, características y funcionalidad.

7. Creación de contenido:

Las personas te ayudan a entender qué tipo de contenido se requiere para resonar con los clientes principales.

¿Cuáles son los beneficios de usar datos CRM para crear personas?

Al construir personas de compradores efectivas, sus clientes podrán resonar con su marca y ayudarse a sí mismos también.

Veamos algunos beneficios de usar personas de compradores.

• Al usar personas de compradores, tendrá suficientes conocimientos para entender qué tipo de mensajes o comunicación funcionaría para un segmento particular de clientes.
• Ofrece información sobre cómo se comportarán los clientes en diferentes canales.
• Cuando tenga claro lo que sus clientes quieren, podrá lograr resultados más enfocados.
• Con personas de usuario, todos los interesados estarán en la misma página ya que todos saben qué esperar y a quién estamos atendiendo.
• Le ayudará a posicionar su producto de una manera que atraerá a las diferentes personas para su marca.
• Ayuda a las empresas a entender los obstáculos o problemas percibidos en su gama de productos u oferta.

¿Cómo construir una persona de comprador de CRM?

Para crear una persona de comprador precisa, debes tener datos creíbles de múltiples fuentes. Veamos un proceso paso a paso para construir una persona de comprador:

1. Revisa tus datos de CRM

Debes examinar los datos de clientes almacenados en tu herramienta CRM. Identifica rasgos y características comunes que puedan ayudar a agrupar clientes. Tu CRM tiene la base de datos de toda la información necesaria para crear personas de compradores.

2. Incluye fuentes de datos no CRM

Si bien tienes una variedad de información recopilada de datos CRM para crear personas de compradores, también debes incluir datos de otras fuentes.

Veamos algunas de las fuentes de datos no CRM que debes incluir para crear personas de compradores precisas.

• Entrevista a agentes de soporte y equipos de ventas ya que es más probable que hayan tenido varias interacciones con clientes. Podrán agregar valiosas perspectivas de los clientes.
• Investiga a tus clientes actuales. Envíales encuestas en línea durante cada punto de contacto con el cliente. Si pudieras contactar a los clientes por teléfono, recopila toda la información posible sobre su proceso de compra.
• Agrega preguntas de descubrimiento a formularios web y encuestas de salida en todo tu sitio web.
• Las redes sociales tienen una mina de oro de datos de clientes, y lo mejor es que son creados completamente por ellos mismos. Busca preguntas, opiniones, quejas, retweets, etc., en plataformas como Facebook, Instagram, LinkedIn, Snapchat, YouTube, etc.
• Usa herramientas de monitoreo como Google Alerts, Mention, Zoho Social, etc., para rastrear palabras clave de marca o relacionadas contigo. Los datos te darán información sobre el lenguaje que usan para describir tu producto, sus intereses fuera de tu marca, competidores e influencers de la industria que siguen, etc.
• Los informes demográficos y de intereses de Google Analytics ofrecen una gran cantidad de información sobre los visitantes de tu sitio web, incluyendo edad, género, región, gustos, disgustos y tecnologías.
• Usa formularios web como formularios de registro, formularios de creación de cuenta y formularios de contacto para capturar información de los clientes.
• Las entrevistas y grupos focales son excelentes formas de recopilar información detallada de los clientes.
• Hay herramientas de encuestas en línea que facilitan el proceso de creación de encuestas para el negocio. Los encuestados también pueden responder según su conveniencia. Las respuestas en tiempo real estarán disponibles en el panel del motor de informes de la herramienta de encuestas.
• Determina tus principales competidores y recopila información sobre su base de clientes. Puedes aprovechar herramientas de monitoreo de competidores como BuiltWith, WooRank, SpyFu, etc., para entender cómo operan. Métricas como volumen, participación, intereses de visitantes, distribución geográfica, etc., ofrecen perspectivas profundas.

Asegúrate de incluir todos los datos anteriores al construir tus personas de compradores.

3. Identifica a tu cliente ideal

Con los datos recopilados de tu CRM y otras fuentes, crea un perfil de tu cliente ideal. Asegúrate de incluir todos los factores necesarios al tomar esta decisión. Recuerda que el camino al fracaso en cuanto a personas de compradores es proceder basándose en suposiciones o corazonadas. Comienza a completar los datos que has recopilado de las diversas fuentes.

4. Usa las herramientas adecuadas

Cuando tienes las herramientas correctas a tu disposición, crear nuevas y actualizadas personas de compradores precisas se vuelve muy fácil. Puedes usar la suite de herramientas de generación de personas de Delve AI para generar personas basadas en datos. El uso de herramientas como Delve AI y Hubspot Persona te ayuda a obtener todos los beneficios asociados con la creación de personas de compradores.

¿Cómo manejar datos sensibles de tu CRM?

Las perspectivas del CRM que recopilas de la herramienta son extremadamente valiosas en el proceso de creación de personas. Pero el manejo de los datos del CRM es una tarea crítica ya que contiene datos sensibles de tus clientes. Aquí hay algunas mejores prácticas para manejar datos sensibles del CRM.

• Limitar el acceso no autorizado: Asegúrate de otorgar acceso solo a aquellos que están autorizados para acceder a los datos en tu CRM. Implementa controles de acceso basados en roles y autenticación de dos factores.
• Implementar técnicas de encriptación: Protege los datos sensibles en tránsito y en reposo utilizando técnicas de encriptación. Al hacerlo, incluso si de alguna manera los datos son interceptados, nadie puede leer los datos sin la clave de encriptación.
• Capacitar empleados: Educa a tus empleados sobre cómo manejar datos sensibles en tu CRM. Proporciónales un manual de capacitación sobre el manejo de datos sensibles.
• Enmascaramiento de datos: Utiliza técnicas de enmascaramiento de datos para ocultar información sensible de los empleados mientras acceden a datos habituales.
• Auditoría regular: Audita tu herramienta CRM regularmente verificando vulnerabilidades de seguridad y controles de acceso. Mantén el sistema actualizado con los últimos parches de seguridad.

Conclusión

El mundo de los negocios sigue evolucionando a un ritmo casi imposible de alcanzar a menos que tengas las herramientas y tecnologías adecuadas a tu disposición.

Crear personas de compradores es uno de los primeros pasos para construir un negocio rentable. Sin una segmentación adecuada de clientes basada en características compartidas, estarás apuntando a audiencias que podrían no estar ni remotamente interesadas en tu oferta.

Cuando tienes personas de compradores claramente identificadas, cada flecha de tu carcaj alcanzará el objetivo correcto. Aunque definir personas precisas requiere mucho trabajo duro, usando las herramientas correctas, puedes disminuir el tiempo y esfuerzo necesario para ello. Al enviar los mensajes correctos a cada persona basándote en sus necesidades y preferencias, aumentarás fácilmente tu ROI.

Si buscas generar personas de clientes basados en datos de CRM, deberías consultar Persona de cliente de Delve AI.