CRM डेटा से खरीदार पर्सोना कैसे बनाएं

अगर आप एक मार्केटर हैं या आपने कभी मार्केटिंग के बारे में पढ़ा है, तो "पर्सोना" शब्द कई बार सामने आया होगा। एक खरीदार पर्सोना आपके आदर्श ग्राहकों की सबसे करीबी प्रतिनिधित्व है। यह आपको सबसे महत्वपूर्ण सवाल का जवाब देता है, "हम यह किसके लिए बना रहे हैं?"

सीआरएम पर्सोना क्या है?

एक सीआरएम बायर पर्सोना एक संभावित खरीदार का प्रतिनिधित्व है, जो संगठन के कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट (सीआरएम) सिस्टम से एकत्रित डेटा पर आधारित होता है।

यूजर पर्सोना आमतौर पर एक दस्तावेज़ में प्रस्तुत किया जाता है जो व्यवहार पैटर्न, कौशल, लक्ष्य, दृष्टिकोण, पृष्ठभूमि जानकारी, प्रेरणा, खरीद ट्रिगर, खरीद इतिहास, आदि जैसी विशेषताओं का वर्णन करता है।

खरीदार पर्सोना उदाहरण

आइए एक B2B ईमेल मार्केटिंग प्लेटफ़ॉर्म के लिए एक खरीदार पर्सोना को देखें।

नाम: George Clint

आयु: 38

स्थान: Chicago, Illinois

पद: मध्यम आकार की e-commerce कंपनी में मार्केटिंग प्रमुख

पृष्ठभूमि: George की शादी हो चुकी है और उनके दो स्कूली बच्चे हैं। मूल रूप से San Francisco से, वह अपनी वर्तमान कंपनी में काम करने के लिए Chicago चले गए। वह नियमित रूप से स्क्वैश खेलते हैं और baseball के शौकीन हैं। George को दुनिया भर में यात्रा करना पसंद है और उनका लक्ष्य हर छह महीने में कम से कम एक देश की यात्रा करना है। उन्होंने कई संगठनों में 8 वर्षों के बाद अपनी वर्तमान स्थिति तक पहुंचने के लिए कड़ी मेहनत की है।

लक्ष्य: अपने संगठन के मार्केटिंग प्रमुख के रूप में, वह ईमेल अभियानों में सफल नहीं हुए हैं। वह एक ईमेल मार्केटिंग automation प्लेटफ़ॉर्म के साथ काम करना चाहते हैं जो अतिरिक्त सहायता के साथ आता है, अधिमानतः एक account manager जो बिक्री के बाद की सहायता नहीं बल्कि ग्राहक सफलता का प्रभारी हो।

चुनौतियाँ: हालांकि एक अच्छा ईमेल मार्केटिंग प्लेटफ़ॉर्म खोजना महत्वपूर्ण है, उन्हें अपनी आवश्यकताओं के अनुरूप टूल्स को देखने के लिए पर्याप्त समय नहीं मिलता।

यहाँ बताया गया है कि उनकी परेशानियों को कैसे हल किया जा सकता है: व्यवसाय एक e-commerce स्टोर के लिए ईमेल मार्केटिंग automation प्लेटफ़ॉर्म के महत्व को समझता है। नए संभावित ग्राहकों को आकर्षित करने से लेकर सही समय पर छोड़ी गई कार्ट का ईमेल भेजने तक, सभी सुविधाएं जो संभावित ग्राहक चाहते हैं, आपके लिए उपलब्ध हैं। लाभों को समझाने के लिए एक त्वरित परामर्श कॉल के साथ नि:शुल्क डेमो का अवसर प्रदान करें।

खरीदार पर्सोना निर्माण में सहायक CRM विशेषताएं

आपके CRM एनालिटिक्स डैशबोर्ड में, खरीदार पर्सोना निर्माण प्रक्रिया के लिए सभी सही विशेषताओं का उपयोग करना चाहिए। आइए देखें कि कौन सी विशेषताएं प्रमुख रूप से होनी चाहिए।

जनसांख्यिकीय जानकारी:

यह डेटा व्यवसायों को ग्राहकों की पृष्ठभूमि को समझने में मदद करता है। जनसांख्यिकीय डेटा में आयु, लिंग, आय, कार्य भूमिका, शैक्षिक योग्यता, पद, आदि शामिल हैं। यह आपको एक विचार देता है कि आपके ग्राहक कौन हैं और उनकी रुचियां क्या हो सकती हैं।

भौगोलिक स्थान:

स्थान डेटा इस बात में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है कि लोग कैसे सोचते हैं, कुछ उत्पादों के प्रति उनका लगाव, और उत्पाद खरीदते समय उनके क्या विचार होते हैं। लोग जहां रहते हैं, उसके आधार पर आप उस क्षेत्र के लोगों की विशिष्ट आवश्यकताओं को संबोधित करने वाले मार्केटिंग अभियान तैयार कर सकेंगे।

पिछला खरीद इतिहास:

आपके ग्राहकों की पिछली खरीदारी से एकत्रित डेटा आपको बताता है कि उनकी प्राथमिकताएं क्या हैं। पिछले खरीद इतिहास को उनकी ग्राहक यात्रा के साथ जोड़कर आपको उनकी समस्याओं, जरूरतों और जब उन्होंने पहले आपसे खरीदारी की थी तब वे क्या खोज रहे थे, इसका एक विचार मिलेगा। इसमें खरीदे गए उत्पादों, खर्च की गई राशि, खरीद तिथियों आदि का विवरण शामिल है।

प्रतिक्रिया:

ग्राहकों से सीधे प्रतिक्रिया एकत्र करना सोने के बराबर मूल्यवान है। यह आपको बताएगा कि वे किसी विशेष उत्पाद की तलाश क्यों कर रहे हैं। आप अधिक प्रश्न पूछने के लिए फॉलो-अप सर्वेक्षण भी भेज सकते हैं।

पिछली बातचीत:

CRM डेटा में आपके ब्रांड के साथ आपके ग्राहकों की पिछली बातचीत की जानकारी भी शामिल है। यह चैटबॉट पर कोई प्रश्न, शिकायत ईमेल, बिक्री प्रश्न, लाइव चैट वार्तालाप, आदि हो सकता है।

मार्केटिंग डेटा:

आपको यह भी जानकारी मिलेगी कि आपके ग्राहकों ने मार्केटिंग अभियानों पर कैसी प्रतिक्रिया दी, जिसमें ओपन रेट, क्लिक-थ्रू रेट, कन्वर्जन रेट, आदि शामिल हैं।

आप जो प्रत्येक डेटा एकत्र करते हैं और अपने CRM में जोड़ते हैं, उससे आप अंततः जो खरीदार पर्सोना बनाते हैं, उसमें अधिक स्पष्टता और गहराई जोड़ सकेंगे।

CRM पर्सोना के उपयोग के मामले

वो दिन चले गए जब आप ग्राहकों को जबरदस्ती बेच सकते थे। आपको अपने संभावित ग्राहकों के साथ रिश्ते बनाने होंगे।

कोई भी बिकना नहीं चाहता। ग्राहक चाहते हैं कि उन्हें समझा और सराहा जाए। आजकल ब्रांड्स से सहानुभूति एक आवश्यकता होनी चाहिए। भाग्यवश, हमारे पास खरीदार पर्सोना हैं जो व्यवसायों को सहानुभूतिपूर्ण बनने में मदद करते हैं।

1. रणनीतिक निर्णय लेना:

जब आपको पता होगा कि आपके आदर्श ग्राहकों को क्या प्रेरित करता है, तो आप निर्णय लेने के लिए बेहतर तैयार होंगे। आप जानेंगे कि सर्वोच्च ROI पाने के लिए पैसा कहां खर्च करना है।

खरीदार पर्सोना आपकी लीड जनरेशन रणनीतियों को भी अनुकूलित करने में मदद करते हैं, जिससे आपकी लीड की गुणवत्ता और प्रदर्शन में सुधार होता है। मानवीय दृष्टिकोण से सोचते हुए, आप ऐसी बिक्री और मार्केटिंग संचार बना सकते हैं जो आपके मुख्य ग्राहकों के लिए सबसे अच्छा प्रदर्शन करता है।

2. ईमेल मार्केटिंग में सुधार:

यदि आप एक संगठन हैं जो नियमित रूप से ईमेल मार्केटिंग करता है, लेकिन CRM टूल की सेवाओं का उपयोग नहीं करता है, तो आप खुद को नुकसान पहुंचा रहे हैं।

आपके CRM से प्राप्त डेटा आपको बताएगा कि वे बिक्री चक्र में ठीक कहां हैं। आप किसी ऐसे व्यक्ति को तुलनात्मक ब्लॉग नहीं भेजना चाहेंगे जो खरीदार के चक्र के जागरूकता चरण में है। सही ईमेल मार्केटिंग अभियान ग्राहक यात्रा में उनकी स्थिति के आधार पर संभावित ग्राहकों के साथ जुड़ेगा।

3. ग्राहक सेवा में सुधार:

आपके CRM टूल में आपके ग्राहकों के बारे में हर एकल डेटा है जो आप चाहते हैं (यह मानते हुए कि आपने कई विश्वसनीय चैनलों से डेटा प्राप्त किया है)। यह आपके खरीद निर्णय, ईमेल या आपके सपोर्ट एजेंट के साथ हुई बातचीत, चैटबॉट पर पूछे गए प्रश्न, चल रही समस्याएं, समाधान की गई शिकायतें, आदि बताता है।

जब आपके पास इतनी विस्तृत जानकारी होती है, तो आप उन्हें सर्वोत्तम अनुभव प्रदान करने के लिए अच्छी तरह तैयार हो सकते हैं जो वे अपेक्षा कर सकते हैं। CRM डेटा विश्लेषण आपको यह अंतर्दृष्टि देगा कि ग्राहकों के लिए क्या सबसे अच्छा काम करेगा।

4. CRM ग्राहक यात्रा मानचित्र बनाएं:

ग्राहक यात्रा मानचित्र बनाने से कई लाभ मिलते हैं। हालांकि कोई एक-आकार-सभी-के-लिए-फिट रणनीति नहीं है, आप उनके लिए कितने आदर्श हैं इसके आधार पर ग्राहक यात्रा मानचित्र तैयार कर सकेंगे।

यह केवल इसलिए संभव है क्योंकि आप उनके ग्राहक पर्सोना जानते हैं। आप पर्सोना जीवनचक्र के चरणों और मार्गों की योजना बना सकते हैं जहां आप प्रत्येक व्यक्तिगत चरण पर प्रत्येक पर्सोना की जरूरतों, चिंताओं, समस्याओं आदि का दस्तावेजीकरण करते हैं।

5. प्रतिस्पर्धा से अलग खड़े रहें:

हर ग्राहक का ध्यान आकर्षित करने के लिए सैकड़ों व्यवसायों के प्रतिस्पर्धा में होने के साथ, यह आवश्यक है कि आप प्रतिस्पर्धा से अलग खड़े हों। ऐसा करने का सबसे आसान तरीका है खरीदार पर्सोना बनाना।

कैसे?

जब आप अपने पर्सोना को जानते हैं, तो आप तुरंत निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि वे आपके ब्रांड से क्या चाहेंगे। आपको यह भी पता होगा कि पर्सोना किस तरह की कंटेंट पसंद करता है।

आपको बस उस पर्सोना के लिए विशिष्ट कंटेंट बनाने की आवश्यकता है। जब ग्राहक लगातार ऐसी कंटेंट का उपभोग करते हैं जो उनकी खोज के लिए अति-विशिष्ट है, तो वे आसानी से आपके ब्रांड की ओर आकर्षित होंगे।

6. उत्पाद प्रस्तावों की योजना:

पर्सोना का उपयोग करके, आप अपने ग्राहक की जरूरतों के अनुरूप अधिक उपयुक्त सुविधाएं जोड़ सकते हैं। आपके खरीदार पर्सोना से लिए गए आपके मुख्य ग्राहकों के लक्ष्यों, इच्छाओं और उद्देश्यों का उपयोग डिजाइन, सुविधाओं और कार्यक्षमता में बदलाव करने के लिए किया जा सकता है।

7. कंटेंट निर्माण:

पर्सोना आपको समझने में मदद करते हैं कि मुख्य ग्राहकों के साथ प्रतिध्वनित होने के लिए किस प्रकार की कंटेंट आवश्यक है।

CRM डेटा का उपयोग करके पर्सोना बनाने के क्या लाभ हैं?

प्रभावी खरीदार पर्सोना बनाकर, आपके ग्राहक आपके ब्रांड से जुड़ पाएंगे और खुद की भी मदद कर पाएंगे।

आइए खरीदार पर्सोना के कुछ लाभों पर नज़र डालें।

• खरीदार पर्सोना का उपयोग करके, आपके पास पर्याप्त जानकारी होगी कि किस प्रकार का संदेश या संचार ग्राहकों के एक विशेष वर्ग के लिए कारगर होगा।
• यह इस बात की जानकारी देता है कि ग्राहक विभिन्न माध्यमों में कैसा व्यवहार करेंगे।
• जब आपको स्पष्ट होगा कि आपके ग्राहक क्या चाहते हैं, तो आप अधिक केंद्रित परिणाम ला पाएंगे।
• उपयोगकर्ता पर्सोना के साथ, हर हितधारक एक ही पृष्ठ पर होगा क्योंकि सभी को पता होगा कि क्या अपेक्षा करनी है और हम किसकी सेवा कर रहे हैं।
• यह आपको अपने प्रोडक्ट को इस तरह से स्थापित करने में मदद करेगा जो आपके ब्रांड के लिए विभिन्न पर्सोना को आकर्षित करेगा।
• यह व्यवसायों को आपके प्रोडक्ट रेंज या ऑफरिंग में कथित बाधाओं या समस्याओं को समझने में मदद करता है।

CRM खरीदार पर्सोना कैसे बनाएं?

एक सटीक खरीदार पर्सोना बनाने के लिए, आपके पास कई स्रोतों से विश्वसनीय डेटा होना चाहिए। आइए खरीदार पर्सोना बनाने की चरण-दर-चरण प्रक्रिया देखें:

1. अपने CRM डेटा की समीक्षा करें

आपको अपने CRM टूल में संग्रहित ग्राहक डेटा को देखना चाहिए। ऐसी सामान्य विशेषताएं और लक्षण पहचानें जो ग्राहकों को वर्गीकृत करने में मदद कर सकते हैं। आपके CRM में खरीदार पर्सोना बनाने के लिए आवश्यक सभी जानकारी का डेटाबेस है।

2. गैर-CRM डेटा स्रोतों को शामिल करें

जबकि खरीदार पर्सोना बनाने के लिए आपके पास CRM डेटा से एकत्रित विभिन्न जानकारी है, आपको अन्य स्रोतों से भी डेटा शामिल करना चाहिए।

आइए सटीक खरीदार पर्सोना बनाने में शामिल किए जाने वाले कुछ गैर-CRM डेटा स्रोतों को देखें।

• सपोर्ट एजेंट्स और सेल्स टीम का साक्षात्कार लें क्योंकि उनकी ग्राहकों के साथ कई बातचीत हुई होगी। वे मूल्यवान ग्राहक अंतर्दृष्टि जोड़ सकेंगे।
• अपने वर्तमान ग्राहकों का अनुसंधान करें। हर ग्राहक इंटरैक्शन टचपॉइंट पर उन्हें ऑनलाइन सर्वे भेजें। यदि आप ग्राहकों से फोन पर बात कर सकते हैं, तो उनकी खरीद प्रक्रिया के बारे में जितनी संभव हो उतनी जानकारी एकत्र करें।
• अपनी वेबसाइट पर वेब फॉर्म और एग्जिट सर्वे में डिस्कवरी प्रश्न जोड़ें।
• सोशल मीडिया में ग्राहक डेटा की खान है, और सबसे अच्छी बात यह है कि वे पूरी तरह से स्वयं द्वारा बनाए गए हैं। Facebook, Instagram, LinkedIn, Snapchat, YouTube आदि प्लेटफॉर्म पर प्रश्नों, राय, शिकायतों, रीट्वीट आदि की तलाश करें।
• Google Alerts, Mention, Zoho Social जैसे मॉनिटरिंग टूल्स का उपयोग करें, ब्रांडेड कीवर्ड्स या आपसे संबंधित कीवर्ड्स को ट्रैक करने के लिए। डेटा आपको उनके द्वारा आपके प्रोडक्ट का वर्णन करने के लिए उपयोग की जाने वाली भाषा, आपके ब्रांड के बाहर उनकी रुचियों, प्रतिस्पर्धियों और उद्योग प्रभावकों के बारे में जानकारी प्रदान करेगा।
• Google Analytics से डेमोग्राफिक और इंटरेस्ट रिपोर्ट आपके वेबसाइट विजिटर्स के बारे में आयु, लिंग, क्षेत्र, पसंद, नापसंद और तकनीकों सहित बहुत सारी जानकारी प्रदान करती हैं।
• ग्राहकों से जानकारी प्राप्त करने के लिए साइनअप फॉर्म, अकाउंट क्रिएशन फॉर्म और कॉन्टैक्ट फॉर्म जैसे वेब फॉर्म का उपयोग करें।
• साक्षात्कार और फोकस ग्रुप ग्राहकों से विस्तृत जानकारी एकत्र करने के बेहतरीन तरीके हैं।
• ऐसे ऑनलाइन सर्वे टूल्स हैं जो व्यवसाय के लिए सर्वे बनाने की प्रक्रिया को आसान बनाते हैं। उत्तरदाता भी अपनी सुविधा के अनुसार जवाब दे सकते हैं। रीयल-टाइम प्रतिक्रियाएं सर्वे टूल के रिपोर्टिंग इंजन के डैशबोर्ड में उपलब्ध होंगी।
• अपने प्रमुख प्रतिस्पर्धियों को निर्धारित करें और उनके ग्राहक आधार के बारे में जानकारी एकत्र करें। आप BuiltWith, WooRank, SpyFu जैसे प्रतिस्पर्धी मॉनिटरिंग टूल्स का लाभ उठा सकते हैं, यह समझने के लिए कि वे कैसे संचालित होते हैं। वॉल्यूम, एंगेजमेंट, विजिटर इंटरेस्ट, भौगोलिक वितरण आदि मैट्रिक्स गहरी अंतर्दृष्टि प्रदान करते हैं।

सुनिश्चित करें कि आप अपने खरीदार पर्सोना बनाने में उपरोक्त सभी डेटा को शामिल करें।

3. अपने आदर्श ग्राहक की पहचान करें

अपने CRM और अन्य स्रोतों से एकत्रित डेटा के साथ, अपने आदर्श ग्राहक का प्रोफाइल बनाएं। यह निर्णय लेते समय सभी आवश्यक कारकों को शामिल करना सुनिश्चित करें। याद रखें कि खरीदार पर्सोना के मामले में विफलता का रास्ता अनुमान या आशंकाओं के आधार पर आगे बढ़ना है। विभिन्न स्रोतों से एकत्रित किए गए डेटा को भरना शुरू करें।

4. सही टूल्स का उपयोग करें

जब आपके पास सही टूल्स उपलब्ध हों, तो सटीक नए और अपडेटेड खरीदार पर्सोना बनाना बहुत आसान हो जाता है। आप डेटा-संचालित पर्सोना उत्पन्न करने के लिए Delve AI के पर्सोना generator टूल्स का उपयोग कर सकते हैं। Delve AI और Hubspot पर्सोना जैसे टूल्स का लाभ उठाने से आपको खरीदार पर्सोना बनाने से जुड़े सभी लाभ मिलते हैं।

अपने CRM से संवेदनशील डेटा को कैसे संभालें?

delve ai में पर्सोना बनाने की प्रक्रिया में टूल से प्राप्त CRM अंतर्दृष्टि बेहद मूल्यवान होती है। लेकिन CRM डेटा को संभालना एक महत्वपूर्ण कार्य है क्योंकि इसमें आपके ग्राहकों का संवेदनशील डेटा होता है। यहाँ संवेदनशील CRM डेटा को संभालने के लिए कुछ सर्वोत्तम प्रथाएं दी गई हैं।

• अनधिकृत पहुंच को सीमित करें: सुनिश्चित करें कि आप केवल उन्हीं लोगों को पहुंच प्रदान करें जो आपके CRM में डेटा तक पहुंचने के लिए अधिकृत हैं। भूमिका-आधारित पहुंच नियंत्रण और द्वि-कारक प्रमाणीकरण लागू करें।
• एन्क्रिप्शन तकनीकों को लागू करें: एन्क्रिप्शन तकनीकों का उपयोग करके पारगमन और विश्राम में संवेदनशील डेटा को सुरक्षित करें। ऐसा करने से, यदि किसी तरह डेटा अवरोधित हो भी जाता है, तो एन्क्रिप्शन कुंजी के बिना कोई भी डेटा नहीं पढ़ सकता।
• कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें: अपने कर्मचारियों को CRM में संवेदनशील डेटा को कैसे संभालना है, इस बारे में शिक्षित करें। उन्हें संवेदनशील डेटा को संभालने के लिए एक प्रशिक्षण मैनुअल प्रदान करें।
• डेटा मास्किंग: सामान्य डेटा तक पहुंचते समय कर्मचारियों से संवेदनशील डेटा छिपाने के लिए डेटा मास्किंग तकनीकों का उपयोग करें।
• नियमित लेखा-परीक्षण: सुरक्षा कमजोरियों और पहुंच नियंत्रणों की जांच करके अपने CRM टूल का नियमित रूप से ऑडिट करें। सिस्टम को नवीनतम सुरक्षा पैच के साथ अपडेट रखें।

निष्कर्ष

व्यवसाय की दुनिया ऐसी गति से विकसित हो रही है जिससे तालमेल बिठाना लगभग असंभव है जब तक कि आपके पास सही उपकरण और तकनीकें न हों।

खरीदार पर्सोना बनाना एक लाभदायक व्यवसाय बनाने की दिशा में सबसे प्रमुख कदमों में से एक है। साझा विशेषताओं के आधार पर ग्राहकों के उचित विभाजन के बिना, आप ऐसे दर्शकों को लक्षित कर रहे होंगे जो आपकी पेशकश में दूर-दूर तक रुचि नहीं रखते होंगे।

जब आपके पास स्पष्ट रूप से पहचाने गए खरीदार पर्सोना होंगे, तो आपके तरकश से निकला हर तीर सही लक्ष्य तक पहुंचेगा। हालांकि सटीक पर्सोना को परिभाषित करने के लिए बहुत मेहनत की आवश्यकता होती है, सही उपकरणों का उपयोग करके, आप इसके लिए आवश्यक समय और प्रयास को कम कर सकते हैं। प्रत्येक पर्सोना को उनकी आवश्यकताओं और प्राथमिकताओं के आधार पर सही संदेश भेजकर, आप आसानी से अपना ROI बढ़ा सकते हैं।

यदि आप CRM डेटा के आधार पर ग्राहक पर्सोना बनाना चाहते हैं, तो आपको Delve AI द्वारा ग्राहक पर्सोना को जरूर देखना चाहिए।