CRM Verilerinden Alıcı Personaları Nasıl Oluşturulur

Eğer bir pazarlamacıysanız veya pazarlama hakkında hiç okuma yaptıysanız, "persona" kelimesine bir çok kez denk gelmişsinizdir. Bir alıcı personalar, ideal müşterilerinizin neye benzediğinin en yakın temsilidir. Size en önemli soru olan "Bunu kim için yapıyoruz?" sorusunun cevabını verir.

CRM persona nedir?

CRM alıcı persona, organizasyonun Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sisteminden toplanan verilere dayalı olarak potansiyel bir alıcıyı temsil eden bir profildir.

Kullanıcı personası genellikle davranış kalıpları, beceriler, hedefler, tutumlar, arka plan bilgileri, motivasyonlar, satın alma tetikleyicileri, satın alma geçmişi gibi özellikleri tanımlayan bir dokümanda sunulur.

Alıcı persona örneği

Bir B2B e-posta pazarlama platformu için bir alıcı persona örneğine bakalım.

İsim: George Clint

Yaş: 38

Konum: Chicago, Illinois

Pozisyon: Orta ölçekli bir e-ticaret şirketinde Pazarlama Müdürü

Geçmiş: George evli ve okula giden iki çocuk babası. San Francisco kökenli, şu anki şirketinde çalışmak için Chicago'ya taşındı. Düzenli olarak squash oynar ve baseball tutkunudur. George dünyayı gezmeyi seviyor ve her altı ayda bir ülke ziyaret etmeyi hedefliyor. Çeşitli kuruluşlarda 8 yıl çalıştıktan sonra şu anki pozisyonuna gelmek için çok çalıştı.

Hedefler: Organizasyonun pazarlama müdürü olarak e-posta kampanyalarında başarılı olamamıştır. Ek destek sunan, tercihen sadece satış sonrası destek değil, müşteri başarısından sorumlu bir hesap yöneticisine sahip bir e-posta pazarlama otomasyon platformuyla çalışmak istiyor.

Zorluklar: İyi bir e-posta pazarlama platformu bulmak çok önemli olsa da, ihtiyaçlarına uygun araçları incelemek için yeterli zaman bulamıyor.

İşte hayal kırıklıklarının nasıl çözülebileceği: İşletme, bir e-ticaret mağazası için e-posta pazarlama otomasyon platformunun önemini anlıyor. Yeni potansiyel müşterileri beslemekten, doğru fırsat pazarında terk edilmiş sepet e-postası göndermeye kadar, potansiyel müşterilerin istediği tüm özellikler size sunuluyor. Faydaları açıklamak için hızlı bir danışmanlık görüşmesiyle birlikte ücretsiz demo fırsatı sunun.

Alıcı persona oluşturmaya yardımcı olan CRM özellikleri

CRM analitik panonuzda, alıcı persona oluşturma süreci için doğru özelliklerin tümünü kullanmalısınız. Öne çıkması gereken özelliklere bakalım.

Demografik bilgiler:

Bu tür veriler, işletmelerin müşterilerin geçmişini anlamasına yardımcı olur. Demografik veriler yaş, cinsiyet, gelir, iş rolü, eğitim düzeyi, unvan vb. içerir. Size müşterilerinizin kim olduğu ve ilgi alanlarının neler olabileceği hakkında bir fikir verir.

Coğrafi konum:

Konum verileri, insanların düşünme şekillerinde, belirli ürünlere olan yakınlıklarında ve bir ürün satın alırken göz önünde bulundurdukları konularda önemli bir rol oynar. İnsanların yaşamlarını sürdürdükleri yere göre, bölgedeki kişilerin özel ihtiyaçlarına yönelik pazarlama kampanyaları geliştirebilirsiniz.

Önceki satın alma geçmişi:

Müşterilerinizin önceki alışverişlerinden toplanan veriler size tercihlerinin neler olduğunu söyler. Önceki satın alma geçmişini müşteri yolculuğuyla birleştirmek, sizden daha önce satın aldıklarında karşılaştıkları zorluklar, ihtiyaçlar ve ne aradıkları hakkında bir fikir verecektir. Satın alınan ürünler, harcanan miktar, satın alma tarihleri vb. detayları içerir.

Geri bildirim:

Müşterilerden doğrudan geri bildirim toplamak altın değerindedir. Size belirli bir ürünü neden aradıklarını söyleyecektir. Daha fazla soru sormak için takip anketleri de gönderebilirsiniz.

Önceki etkileşimler:

CRM verileri aynı zamanda müşterilerinizin markanızla önceki etkileşimleri hakkında bilgileri de içerir. Bu bir chatbot sorgusu, şikayet e-postası, satış sorusu, canlı sohbet görüşmeleri vb. olabilir.

Pazarlama verileri:

Müşterilerinizin pazarlama kampanyalarına nasıl tepki verdikleri hakkında açılma oranları, tıklama oranları, dönüşüm oranları vb. bilgileri de bulacaksınız.

CRM'inize eklediğiniz ve topladığınız her veri parçasıyla, bundan oluşturduğunuz nihai alıcı personalar'a daha fazla netlik ve derinlik katabileceksiniz.

CRM persona kullanım alanları

Müşterilere zorla satış yapabileceğiniz günler geride kaldı. Potansiyel müşterilerinizle ilişkiler kurmanız gerekiyor.

Kimse kendisine bir şey satılmasını istemiyor. Müşteriler anlaşıldıklarını ve takdir edildiklerini hissetmek istiyor. Günümüzde markalardan empati beklenmeli. Neyse ki işletmelerin empatik olmasına yardımcı olan alıcı personalar var.

1. Stratejik karar alma:

İdeal müşterilerinizi neyin motive ettiği konusunda daha net bir fikre sahip olduğunuzda, kararlar almaya daha iyi hazırlanmış olursunuz. En yüksek ROI'yi elde etmek için parayı nereye harcayacağınızı bilirsiniz.

Alıcı personalar, potansiyel müşteri oluşturma stratejilerinizi de şekillendirmeye yardımcı olur ve böylece potansiyel müşteri kalitenizi ve performansınızı artırır. İnsan perspektifinden düşünerek, temel müşterileriniz için en iyi performansı gösteren satış ve pazarlama iletişimi oluşturabilirsiniz.

2. E-posta pazarlamasını geliştirme:

Düzenli olarak e-posta pazarlaması yapan ancak bir CRM aracının hizmetlerinden yararlanmayan bir kuruluşsanız, kendinize haksızlık ediyorsunuz.

CRM'inizden gelen veriler size tam olarak satış döngüsünün neresinde olduklarını söyleyecektir. Alıcı döngüsünün farkındalık aşamasında olan birine karşılaştırma blogu göndermek istemezsiniz. Doğru e-posta pazarlama kampanyası, müşteri yolculuğunun neresinde olduklarına bağlı olarak potansiyel müşterilerle etkileşim kuracaktır.

3. Müşteri hizmetlerini iyileştirme:

CRM aracınızda müşterileriniz hakkında istediğiniz her veri bulunur (verileri çeşitli güvenilir kanallardan aldığınızı varsayarsak). Satın alma kararlarınızı, destek görevlinizle yaptığınız e-posta veya görüşmeleri, chatbot'ta sorduğunuz soruları, devam eden sorunları, çözülen şikayetleri vb. gösterir.

Bu kadar ayrıntılı bilgiye sahip olduğunuzda, bekleyebilecekleri en iyi deneyimi sunmaya iyi hazırlanmış olursunuz. CRM veri analizi, müşteriler için neyin en iyi şekilde işe yarayacağına dair içgörüler sağlayacaktır.

4. CRM müşteri yolculuğu haritası oluşturma:

Müşteri yolculuğu haritası oluşturmak birçok fayda sağlar. Her duruma uyan tek bir strateji olmasa da, kendilerine ne kadar ideal olduklarına bağlı olarak müşteri yolculuğu haritaları oluşturabilirsiniz.

Bu sadece müşteri personalar'ı bildiğiniz için mümkündür. Her bir persona'nın her aşamadaki ihtiyaçlarını, endişelerini, sorunlarını vb. belgelediğiniz persona yaşam döngüsünün aşamalarını ve yollarını çizebilirsiniz.

5. Rekabette öne çıkma:

Yüzlerce işletme her müşterinin dikkatini çekmek için yarışırken, rekabette öne çıkmanız şart. Bunu yapmanın en kolay yollarından biri alıcı personalar oluşturmaktır.

Nasıl mı?

Persona'larınızı tanıdığınızda, markanızdan ne isteyeceklerini hızlıca anlayabilirsiniz. Persona'nın tercih ettiği içerik türü hakkında da bir fikriniz olacaktır.

Yapmanız gereken tek şey o persona'ya özel içerik oluşturmaktır. Müşteriler aradıkları şeye özel içerikleri tüketmeye devam ettikçe, markanıza kolayca çekileceklerdir.

6. Ürün tekliflerini planlama:

Persona'ları kullanarak müşterinizin ihtiyaçlarına daha uygun özellikler ekleyebilirsiniz. Alıcı personalar'ınızdan alınan temel müşterilerinizin hedefleri, istekleri ve amaçları, tasarım, özellik ve işlevsellik değişiklikleri yapmak için kullanılabilir.

7. İçerik oluşturma:

Persona'lar, temel müşterilerle rezonans oluşturmak için hangi tür içeriğin gerekli olduğunu anlamanıza yardımcı olur.

CRM verisini personalar oluşturmak için kullanmanın faydaları nelerdir?

Etkili alıcı personalar oluşturarak, müşterileriniz markanızla özdeşleşebilecek ve kendilerine de yardımcı olabilecekler.

Alıcı personalar kullanmanın bazı faydalarına bakalım.

• Alıcı personalar kullanarak, belirli bir müşteri segmenti için hangi tür mesajlaşma veya iletişimin işe yarayacağını anlamak için yeterli içgörüye sahip olacaksınız.
• Müşterilerin farklı kanallarda nasıl davranacağına dair içgörüler sunar.
• Müşterilerinizin ne istediği konusunda net olduğunuzda, daha odaklı sonuçlar elde edebileceksiniz.
• Kullanıcı personalar ile, herkes neyi bekleyeceğini ve kime hitap ettiğimizi bildiği için tüm paydaşlar aynı sayfada olacak.
• Ürününüzü, markanız için farklı personalar'ları çekecek şekilde konumlandırmanıza yardımcı olacaktır.
• İşletmelerin ürün yelpazesindeki veya teklifindeki algılanan engelleri veya sorunları anlamasına yardımcı olur.

CRM alıcı persona nasıl oluşturulur?

Doğru bir alıcı persona oluşturmak için, birden fazla kaynaktan güvenilir verilere sahip olmanız gerekir. Bir alıcı persona oluşturmak için adım adım sürece bakalım:

1. CRM verilerinizi gözden geçirin

CRM aracınızda depolanan müşteri verilerine bakmalısınız. Müşterileri gruplandırmaya yardımcı olabilecek ortak özellikleri ve karakteristikleri belirleyin. CRM'inizde alıcı personalar oluşturmak için gereken tüm bilgilerin veritabanı bulunur.

2. CRM dışı veri kaynaklarını dahil edin

Alıcı personalar oluşturmak için CRM verilerinden toplanan çeşitli bilgilere sahip olsanız da, diğer kaynaklardan gelen verileri de dahil etmelisiniz.

Doğru alıcı personalar oluşturmak için dahil etmeniz gereken CRM dışı veri kaynaklarından bazılarına bakalım.

• Müşterilerle birçok etkileşimde bulunma olasılığı yüksek olan destek temsilcileri ve satış ekipleriyle görüşün. Değerli müşteri içgörüleri ekleyebileceklerdir.
• Mevcut müşterilerinizi araştırın. Her müşteri etkileşim noktasında online anketler gönderin. Müşterilerle telefonda görüşebilirseniz, satın alma süreçleri hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi toplayın.
• Web sitenizdeki formlara ve çıkış anketlerine keşif soruları ekleyin.
• Sosyal medya müşteri verilerinin altın madenidir ve en iyi tarafı tamamen kendileri tarafından oluşturulmasıdır. Facebook, Instagram, LinkedIn, Snapchat, YouTube gibi platformlarda sorular, görüşler, şikayetler, retweetler vb. arayın.
• Markalı anahtar kelimeleri veya sizinle ilgili olanları takip etmek için Google Alerts, Mention, Zoho Social gibi izleme araçlarını kullanın. Veriler size ürününüzü tanımlamak için kullandıkları dil, markanız dışındaki ilgi alanları, takip ettikleri rakipler ve sektör etkileyicileri hakkında içgörüler sağlayacaktır.
• Google Analytics'teki demografik ve ilgi raporları, yaş, cinsiyet, bölge, beğeniler, beğenmemeler ve teknolojiler dahil olmak üzere web sitesi ziyaretçileriniz hakkında zengin bilgiler sunar.
• Müşterilerden bilgi toplamak için kayıt formları, hesap oluşturma formları ve iletişim formları gibi web formlarını kullanın.
• Görüşmeler ve odak grupları müşterilerden detaylı bilgi toplama konusunda harika yöntemlerdir.
• İşletmeler için anket oluşturma sürecini kolaylaştıran online anket araçları vardır. Katılımcılar kendi uygun zamanlarında yanıt verebilirler. Gerçek zamanlı yanıtlar anket aracının raporlama motorunun kontrol panelinde görüntülenebilir.
• Ana rakiplerinizi belirleyin ve müşteri tabanları hakkında bilgi toplayın. Nasıl çalıştıklarını anlamak için BuiltWith, WooRank, SpyFu gibi rakip izleme araçlarından yararlanabilirsiniz. Hacim, etkileşim, ziyaretçi ilgi alanları, coğrafi dağılım gibi metrikler derin içgörüler sunar.

Alıcı personalar'larınızı oluştururken yukarıdaki verilerin tümünü dahil ettiğinizden emin olun.

3. İdeal müşterinizi belirleyin

CRM'inizden ve diğer kaynaklardan toplanan verilerle, ideal müşterinizin profilini oluşturun. Bu kararı verirken gerekli tüm faktörleri dahil ettiğinizden emin olun. Alıcı personalar söz konusu olduğunda varsayımlara veya önsezilere dayanarak ilerlemenin başarısızlığa giden yol olduğunu unutmayın. Çeşitli kaynaklardan topladığınız verileri doldurmaya başlayın.

4. Doğru araçları kullanın

Doğru araçlar elinizin altında olduğunda, doğru yeni ve güncellenmiş alıcı personalar oluşturmak çok kolay hale gelir. Veri odaklı personalar oluşturmak için Delve AI'ın persona generator araçları paketini kullanabilirsiniz. Delve AI ve Hubspot Persona gibi araçları kullanmak, alıcı personalar oluşturmayla ilişkili tüm faydalardan yararlanmanızı sağlar.

CRM'nizdeki hassas verileri nasıl yönetirsiniz?

CRM aracından topladığınız içgörüler persona oluşturma sürecinde son derece değerlidir. Ancak CRM verilerinin müşterilerinize ait hassas bilgiler içermesi nedeniyle yönetimi kritik bir görevdir. İşte hassas CRM verilerini yönetmek için bazı en iyi uygulamalar.

• Yetkisiz erişimi sınırlayın: CRM'nizdeki verilere erişim iznini yalnızca yetkili kişilere verdiğinizden emin olun. Rol tabanlı erişim kontrollerini ve iki faktörlü kimlik doğrulamayı uygulayın.
• Şifreleme tekniklerini uygulayın: Şifreleme teknikleri kullanarak aktarım sırasında ve bekleyen hassas verileri güvence altına alın. Böylece, veriler bir şekilde ele geçirilse bile, şifreleme anahtarı olmadan kimse verileri okuyamaz.
• Çalışanları eğitin: Çalışanlarınıza CRM'nizdeki hassas verileri nasıl yöneteceklerini öğretin. Onlara hassas verilerin yönetimi konusunda bir eğitim kılavuzu sağlayın.
• Veri maskeleme: Çalışanlar normal verilere erişirken hassas verileri gizlemek için veri maskeleme tekniklerini kullanın.
• Düzenli denetim: Güvenlik açıklarını ve erişim kontrollerini kontrol ederek CRM aracınızı düzenli olarak denetleyin. Sistemi en son güvenlik yamaları ile güncel tutun.

Sonuç

İş dünyası, doğru araçlara ve teknolojilere sahip olmadığınız sürece takip etmenin neredeyse imkansız olduğu bir hızda gelişmeye devam ediyor.

Alıcı personalar oluşturmak, kârlı bir işletme kurmanın en önemli adımlarından biridir. Ortak özelliklere dayalı müşteri segmentasyonu olmadan, teklifinizle uzaktan yakından ilgilenmeyen kitleleri hedefliyor olacaksınız.

Net bir şekilde tanımlanmış alıcı personalar'a sahip olduğunuzda, okunuzun her biri doğru hedefe ulaşacaktır. Doğru personalar'ları tanımlamak çok fazla çaba gerektirse de, doğru araçları kullanarak bunun için gereken zaman ve çabayı azaltabilirsiniz. Her personalar'a ihtiyaç ve tercihlerine göre doğru mesajları göndererek, yatırım getirinizi kolayca artırabilirsiniz.

CRM verilerine dayalı müşteri personalar oluşturmak istiyorsanız, Delve AI'ın Müşteri Persona çözümüne göz atmalısınız.