Comment Créer des Personas d'Acheteur à partir des Données CRM

Si vous êtes spécialiste du marketing ou si vous avez déjà lu sur le marketing, le mot « persona » a dû apparaître plus d'une fois. Un personas acheteurs est la représentation la plus proche de ce à quoi ressemblent vos clients idéaux. Il vous donne des réponses à la question essentielle : « Pour qui créons-nous ceci ? »

Qu'est-ce qu'un persona CRM ?

Un persona CRM est une représentation d'un acheteur potentiel, basée sur les données recueillies à partir du système de gestion de la relation client (CRM) de l'organisation.

Le persona utilisateur est généralement présenté dans un document qui décrit des attributs tels que les modèles de comportement, les compétences, les objectifs, les attitudes, les informations de contexte, les motivations, les déclencheurs d'achat, l'historique des achats, etc.

Exemple de persona acheteur

Examinons un persona acheteur pour une plateforme de marketing par e-mail B2B.

Nom : George Clint

Âge : 38

Localisation : Chicago, Illinois

Poste : Responsable Marketing dans une entreprise e-commerce de taille moyenne

Contexte : George est marié et père de deux enfants scolarisés. Originaire de San Francisco, il a déménagé à Chicago pour travailler dans son entreprise actuelle. Il joue régulièrement au squash et est passionné de baseball. George adore voyager à travers le monde et vise à visiter au moins un pays tous les six mois. Il a travaillé dur pour atteindre son poste actuel après 8 ans dans plusieurs organisations.

Objectifs : En tant que responsable marketing de son organisation, il n'a pas réussi avec les campagnes d'e-mails. Il cherche à travailler avec une plateforme d'automatisation du marketing par e-mail qui offre un support supplémentaire, de préférence un gestionnaire de compte chargé du succès client et pas uniquement du support après-vente.

Défis : Bien que trouver une bonne plateforme de marketing par e-mail soit vital, il ne dispose pas d'assez de temps pour examiner les outils qui correspondent à ses besoins.

Voici comment résoudre ses frustrations : L'entreprise comprend l'importance d'une plateforme d'automatisation du marketing par e-mail pour une boutique e-commerce. De la fidélisation des nouveaux prospects à l'envoi d'un e-mail de panier abandonné au bon moment, toutes les fonctionnalités souhaitées par les prospects sont à votre disposition. Proposez l'opportunité d'une démo gratuite ainsi qu'un rapide appel de consultation pour expliquer les avantages.

Attributs CRM qui aident à la création de personas acheteurs

Dans votre tableau de bord d'analyse CRM, vous devez utiliser tous les bons attributs pour le processus de création de personas acheteurs. Examinons ceux qui devraient être prédominants.

Informations démographiques :

Ce type de données aide les entreprises à comprendre le contexte des clients. Les données démographiques comprennent l'âge, le genre, le revenu, le rôle professionnel, les qualifications académiques, le poste, etc. Cela vous donne une idée de qui sont vos clients et quels pourraient être leurs intérêts.

Localisation géographique :

Les données de localisation jouent un rôle important dans la façon dont les gens pensent, leur affinité pour certains produits et les considérations qu'ils ont lors de l'achat d'un produit. En fonction de l'endroit où les gens vivent, vous pourrez élaborer des campagnes marketing qui répondent aux besoins spécifiques des personnes dans la région.

Historique des achats précédents :

Les données recueillies sur les achats précédents de vos clients vous indiquent leurs préférences. En associant l'historique des achats précédents à leur parcours client, vous aurez une idée de leurs points de douleur, leurs besoins et ce qu'ils recherchaient lors de leurs achats précédents. Cela inclut les détails sur les produits achetés, les montants dépensés, les dates d'achat, etc.

Retours d'expérience :

Recueillir les retours directement des clients vaut son pesant d'or. Cela vous dira pourquoi ils recherchent un produit particulier. Vous pouvez même envoyer des enquêtes de suivi pour poser plus de questions.

Interactions précédentes :

Les données CRM incluent également des informations sur les interactions précédentes de vos clients avec votre marque. Il peut s'agir d'une requête sur un chatbot, d'un e-mail de réclamation, d'une question commerciale, de conversations par chat en direct, etc.

Données marketing :

Vous trouverez également des informations sur la réaction de vos clients aux campagnes marketing, y compris les taux d'ouverture, les taux de clics, les taux de conversion, etc.

Avec chaque donnée que vous collectez et ajoutez à votre CRM, vous pourrez ajouter plus de clarté et de profondeur aux personas acheteurs que vous construisez à partir de celles-ci.

Cas d'utilisation de persona CRM

L'époque où vous pouviez faire de la vente forcée aux clients est révolue. Vous devez établir des relations avec vos clients potentiels.

Personne ne veut qu'on lui vende. Les clients veulent se sentir compris et appréciés. L'empathie des marques devrait être une évidence de nos jours. Heureusement, nous avons des personas acheteurs qui aident les entreprises à devenir empathiques.

1. Prise de décision stratégique:

Lorsque vous avez une idée plus claire de ce qui motive vos clients idéaux, vous serez mieux préparé pour prendre des décisions. Vous saurez où dépenser l'argent pour obtenir le meilleur ROI.

Les personas acheteurs aident également à adapter vos stratégies de génération de leads, améliorant ainsi la qualité et la performance de vos leads. En pensant d'un point de vue humain, vous pouvez créer une communication commerciale et marketing qui fonctionne le mieux pour vos clients principaux.

2. Améliorer le marketing par e-mail:

Si vous êtes une organisation qui fait régulièrement du marketing par e-mail, mais n'utilise pas les services d'un outil CRM, vous vous faites du tort.

Les données de votre CRM vous diront exactement où ils se trouvent dans le cycle de vente. Vous ne voulez pas envoyer un blog comparatif à quelqu'un qui est dans la phase de sensibilisation du cycle d'achat. La bonne campagne de marketing par e-mail interagira avec les prospects en fonction de leur position dans le parcours client.

3. Affiner le service client:

Votre outil CRM possède toutes les données que vous souhaitez sur vos clients (en supposant que vous ayez obtenu les données de plusieurs canaux crédibles). Il indique vos décisions d'achat, les e-mails ou conversations qu'ils ont eus avec votre agent de support, les questions posées sur le chatbot, les problèmes en cours, les réclamations résolues, etc.

Lorsque vous disposez de tels niveaux d'informations détaillées, vous pouvez être bien préparé pour leur offrir la meilleure expérience possible. L'analyse des données CRM vous donnera des aperçus de ce qui fonctionnera le mieux pour les clients.

4. Construire une carte du parcours client CRM:

La création d'une carte du parcours client apporte de nombreux avantages. Même s'il n'existe pas de stratégie universelle, vous pourrez créer des cartes du parcours client en fonction de leur pertinence.

Cela n'est possible que parce que vous connaissez leurs personas clients. Vous pouvez tracer les étapes et les chemins du cycle de vie du persona où vous documentez les besoins, les préoccupations, les points douloureux, etc. de chaque persona à chaque étape individuelle.

5. Se démarquer de la concurrence:

Avec des centaines d'entreprises qui se disputent l'attention de chaque client, il est impératif de se démarquer de la concurrence. L'une des façons les plus simples d'y parvenir est de créer des personas acheteurs.

Comment?

Lorsque vous connaissez vos personas, vous pouvez rapidement conclure ce qu'ils attendent de votre marque. Vous aurez également une idée du type de contenu que le persona préfère.

Il vous suffit de créer du contenu spécifique à ce persona. Lorsque les clients consomment continuellement du contenu hyperspécifique à ce qu'ils recherchent, ils seront facilement attirés par votre marque.

6. Planifier les offres de produits:

En utilisant les personas, vous pouvez ajouter des fonctionnalités plus adaptées aux besoins de votre client. Les objectifs, les désirs et les buts de vos clients principaux, tirés de vos personas acheteurs, peuvent être utilisés pour apporter des modifications de conception, de fonctionnalités et de fonctionnement.

7. Création de contenu:

Les personas vous aident à comprendre quel type de contenu est nécessaire pour résonner avec les clients principaux.

Quels sont les avantages de l'utilisation des données CRM pour créer des personas?

En créant des personas acheteurs efficaces, vos clients pourront s'identifier à votre marque et s'aider eux-mêmes.

Examinons quelques avantages de l'utilisation des personas acheteurs.

• En utilisant les personas acheteurs, vous aurez suffisamment d'informations pour comprendre quel type de message ou de communication fonctionnerait pour un segment particulier de clients.
• Cela offre des aperçus sur la façon dont les clients se comporteront dans différents canaux.
• Lorsque vous savez clairement ce que vos clients veulent, vous pourrez obtenir des résultats plus ciblés.
• Avec les personas utilisateur, toutes les parties prenantes seront sur la même longueur d'onde puisque tout le monde sait à quoi s'attendre et à qui nous nous adressons.
• Cela vous aidera à positionner votre produit d'une manière qui attirera les différentes personas pour votre marque.
• Cela aide les entreprises à comprendre les obstacles ou problèmes perçus dans votre gamme de produits ou votre offre.

Comment construire un persona acheteur CRM ?

Pour créer un persona acheteur précis, vous devez avoir des données crédibles provenant de plusieurs sources. Examinons le processus étape par étape pour construire un persona acheteur :

1. Examinez vos données CRM

Vous devez examiner les données clients stockées dans votre outil CRM. Identifiez les traits et caractéristiques communs qui peuvent aider au regroupement des clients. Votre CRM possède la base de données de toutes les informations nécessaires à l'élaboration des personas acheteurs.

2. Incluez des sources de données non-CRM

Bien que vous ayez une variété d'informations recueillies à partir des données CRM pour créer des personas acheteurs, vous devez également inclure des données d'autres sources.

Examinons quelques sources de données non-CRM que vous devez inclure pour créer des personas acheteurs précis.

• Interrogez les agents de support et les équipes commerciales car ils sont plus susceptibles d'avoir eu plusieurs interactions avec les clients. Ils pourront ajouter des informations précieuses sur les clients.
• Étudiez vos clients actuels. Envoyez-leur des sondages en ligne lors de chaque point de contact avec le client. Si vous pouvez avoir les clients au téléphone, recueillez autant d'informations que possible sur leur processus d'achat.
• Ajoutez des questions de découverte aux formulaires web et aux enquêtes de sortie sur votre site.
• Les médias sociaux regorgent de données clients, et le meilleur est qu'elles sont entièrement créées par eux-mêmes. Recherchez les questions, opinions, plaintes, retweets, etc., sur des plateformes comme Facebook, Instagram, LinkedIn, Snapchat, YouTube, etc.
• Utilisez des outils de surveillance comme Google Alerts, Mention, Zoho Social, etc., pour suivre les mots-clés de marque ou ceux qui vous sont liés. Les données vous donneront des aperçus sur le langage qu'ils utilisent pour décrire votre produit, leurs intérêts en dehors de votre marque, les concurrents et les influenceurs qu'ils suivent, etc.
• Les rapports démographiques et d'intérêts de Google Analytics offrent une mine d'informations sur vos visiteurs du site, y compris l'âge, le sexe, la région, les goûts, les aversions et les technologies.
• Utilisez des formulaires web comme les formulaires d'inscription, de création de compte et de contact pour capturer les informations des clients.
• Les entretiens et les groupes de discussion sont d'excellents moyens de recueillir des informations détaillées auprès des clients.
• Il existe des outils de sondage en ligne qui facilitent le processus de création d'enquêtes pour l'entreprise. Les répondants peuvent également répondre à leur convenance. Les réponses en temps réel seront disponibles dans le tableau de bord du moteur de rapport de l'outil de sondage.
• Déterminez vos principaux concurrents et recueillez des informations sur leur clientèle. Vous pouvez utiliser des outils de surveillance des concurrents comme BuiltWith, WooRank, SpyFu, etc., pour comprendre leur fonctionnement. Des métriques comme le volume, l'engagement, les intérêts des visiteurs, la distribution géographique, etc., offrent des aperçus approfondis.

Assurez-vous d'inclure toutes ces données dans la construction de vos personas acheteurs.

3. Identifiez votre client idéal

Avec les données recueillies de votre CRM et d'autres sources, créez un profil de votre client idéal. Assurez-vous d'inclure tous les facteurs nécessaires lors de cette décision. N'oubliez pas que la voie de l'échec en matière de personas acheteurs est de procéder sur la base de suppositions ou d'intuitions. Commencez à remplir les données que vous avez recueillies des différentes sources.

4. Utilisez les bons outils

Lorsque vous disposez des bons outils, la création de nouveaux personas acheteurs précis et mis à jour devient un jeu d'enfant. Vous pouvez utiliser la suite d'outils de génération de personas de Delve AI pour générer des personas basés sur les données. L'utilisation d'outils tels que Delve AI et Hubspot Persona vous aide à obtenir tous les avantages associés à la création de personas acheteurs.

Comment gérer les données sensibles de votre CRM ?

Les informations CRM que vous recueillez de l'outil sont extrêmement précieuses dans le processus de création de personas. Mais la gestion des données CRM est une tâche critique car elle contient des données sensibles de vos clients. Voici quelques bonnes pratiques pour gérer les données CRM sensibles.

• Limiter l'accès non autorisé : Assurez-vous de n'accorder l'accès qu'aux personnes autorisées à accéder aux données de votre CRM. Mettez en place des contrôles d'accès basés sur les rôles et une authentification à deux facteurs.
• Mettre en place des techniques de chiffrement : Sécurisez les données sensibles en transit et au repos en utilisant des techniques de chiffrement. Ainsi, même si les données sont interceptées, personne ne peut les lire sans la clé de chiffrement.
• Former les employés : Éduquez vos employés sur la manière de gérer les données sensibles dans votre CRM. Fournissez-leur un manuel de formation sur la manipulation des données sensibles.
• Masquage des données : Utilisez des techniques de masquage des données pour masquer les données sensibles aux employés lors de l'accès aux données usuelles.
• Audit régulier : Auditez régulièrement votre outil CRM en vérifiant les vulnérabilités de sécurité et les contrôles d'accès. Maintenez le système à jour avec les derniers correctifs de sécurité.

Conclusion

Le monde des affaires continue d'évoluer à un rythme presque impossible à suivre sans les bons outils et technologies à votre disposition.

La création de "personas acheteurs" est l'une des premières étapes vers la construction d'une entreprise rentable. Sans une segmentation appropriée des clients basée sur des caractéristiques communes, vous ciblerez des audiences qui pourraient ne même pas être intéressées par votre offre.

Lorsque vous avez clairement identifié vos "personas acheteurs", chaque flèche de votre carquois atteindra la bonne cible. Bien que la définition de personas précis nécessite beaucoup de travail, en utilisant les bons outils, vous pouvez réduire le temps et l'effort nécessaires. En envoyant les bons messages à chaque persona en fonction de leurs besoins et préférences, vous augmenterez facilement votre ROI.

Si vous cherchez à générer des "personas clients" basés sur les données CRM, vous devriez consulter Persona Client par Delve AI.