Müşteri Persona Nedir? Tanım, Kullanımlar ve Örnekler

Müşteriler, her işletmenin başarısı için kritik öneme sahiptir. İşletmenizin eski veya nispeten yeni olması önemli değil, olumlu bir satın alma deneyimi sunmanız gerekiyor. İşletme büyümesini ve farkındalığını sağlamanın tek yolu budur.

Aslında, müşteri deneyimine odaklanan markalar, rakiplerine göre yaklaşık altı kat daha fazla gelir elde ediyor.

Aynı çözümleri sunan milyonlarca şirket arasında öne çıkmak istiyorsanız, kendinizi müşterilerinizin yerine koymanız gerekiyor.

Bu durum, hedef kitlenizi temsil eden personas oluşturmanın önemini daha da artırıyor.

Müşteri persona temel demografik verilerin ötesine geçerek, alıcılarınızın ilgi alanlarını, ihtiyaçlarını ve sorunlarını derinlemesine inceler. Pazarlama çabalarınızı nasıl iyileştirebileceklerini, mesajlarınızı nasıl özelleştirebileceklerini ve sorunsuz bir müşteri yolculuğu oluşturabileceğinizi keşfetmek için okumaya devam edin.

Müşteri persona Nedir?

Müşteri persona, hedef kitlenizin belirli bir segmentini temsil eden ve tüketicilerinizin paylaştığı ortak özelliklere dayalı bütünsel bir bakış açısı sunan yarı kurgusal bir modeldir.

Bu benzerlikler hedefleri, sorunları, motivasyonları, hayal kırıklıkları ve beklentileri açısından olabilir.

Pazar araştırması, web sitesi analitiği ve CRM sistemlerinden toplanan verilerle oluşturulan personas, alıcılarınızı anlamanızı ve ürün ve hizmetlerinizi nasıl kullandıklarını keşfetmenizi sağlar.

İdeal Müşteri Profili

İdeal müşteri profili (ICP) alıcı persona'ya benzer, ancak sadece çözümünüz için mükemmel uyum sağlayacak ve size en yüksek ROI'yi sağlayacak tüketicileri kapsar.

Şöyle düşünün.

Müşteri persona size ürünlerinizi uyarlamanız gereken bir alıcı versiyonu verirken, ICP'ler size ürünlerinize uyan versiyonu verir.

Herkese pazarlama yapıp çabalarınızı seyreltmek yerine, halihazırda sizden satın almaya eğilimli olan alıcılara odaklanmanızı sağlarlar. Sorunlarını kolayca ele alabilir, teşvikler sunabilir ve onlar etrafında pazarlama kampanyaları oluşturabilirsiniz.

Ideal müşteri persona çok çaba gerektirmez ancak size yıllarca kalacak yüksek değerli müşteriler kazandırır.

İdeal müşteri persona'nın temel bileşenleri

Audience personas çoğunlukla mevcut tüketicileriniz ve potansiyel müşterileriniz hakkındaki nitel ve nicel verilere dayanır.

İşte hedef müşterinizi tanımlayan ana bileşenlerden bazıları:

Demografik Bilgiler (kim)

Detaylı bir persona size yaş aralığı, cinsiyet, gelir düzeyi, konum, eğitim ve aile durumu gibi demografik bilgiler verir.

Psikografik Bilgiler (neden)

Psikografik bilgiler, alıcınızın tutkuları, ilgi alanları, sorunları, zorlukları, motivasyonları, değerleri ve iletişim tercihleri gibi duygusal yönlerine odaklanır.

Davranış (ne)

Bu özellik, hangi ürün/hizmetlerinizle ilgilendiklerinden ve çözümünüzü nasıl keşfettiklerinden, ürün veya hizmetinizi satın almak için kullandıkları ödeme yöntemine kadar müşteri davranışının özünü tanımlar.

Tüm bu bileşenler bir araya geldiğinde, ideal müşterilerinizin tam resmini size sunar. Daha iyi hedefleme için daha fazla ayrıntı ekleyebilir ve persona'larınızı özelleştirebilirsiniz.

Müşteri persona ve User Persona: Aralarındaki fark nedir?

Müşteri persona (aynı zamanda alıcı persona olarak da bilinir) halihazırda alışveriş yapmış kişilere dayanarak ideal müşterilerinizin bir temsilidir. User persona ise bir ürünün son kullanıcılarına odaklanır.

Biri alıcıların nasıl davrandığını ve karar verme sürecini anlamamızı geliştirmeye çalışırken, diğeri ürünü gerçekten kullanacak kişilerle bağlantı kurmamızı sağlar.

Ayrıca,

Örneğin, B2B sektörünü ele alalım. Bir satış müdürü bir CRM yazılımını satın alan kişi olabilir ancak onu sonunda kullanacak olanlar çalışanları olacaktır.

Müdür öncelikle maliyet ve faydalar gibi faktörlerle ilgilenirken, çalışanlar (kullanıcılar) çoğunlukla ürün kullanılabilirliği ve verimliliği gibi konularda endişelenecektir.

Benzer görünseler de, her personanın pazarlama stratejilerinizde benzersiz bir rol oynadığı tamamen farklı kavramlar olduğunu lütfen unutmayın.

Müşteri persona neden iş başarısı için önemlidir?

müşteri persona sadece pazarlama ekipleriniz için değil, aynı zamanda satış, ürün geliştirme ve müşteri destek ekipleriniz için de kurtarıcı olabilir.

Sonuçta, iş stratejilerinizi kişiselleştirmek için hedef kitlenizin farklı yönlerini bilmek önemlidir. Epsilon araştırmasına göre, tüketicilerin %80'i kişiselleştirilmiş deneyimler ve öneriler sunan bir markadan alışveriş yapma olasılığı daha yüksektir.

Benzer şekilde, kullanıcıların %63'ü yalnızca kişiselleştirilmiş pazarlama mesajlarına yanıt verecektir.

Sonuç olarak: Hedef kitlenizin kim olduğunu bilmiyorsanız, potansiyel müşterilerle asla etkileşim kuramazsınız ve pazarlama trendlerini, ürün iyileştirmelerini ve satış fırsatlarını belirleyemezsiniz.

İşte sizin gibi işletmelerin personas oluşturması için birkaç neden daha:

Farklı hedef kitle segmentleri oluşturun

Segmentasyon, doğru hizmetleri doğru alıcılara sunmanızı sağlaması açısından önemlidir. Bunun olmadığı durumda, B çözümü arayan bir tüketiciye A çözümünü sunabilirsiniz.

Bu, alıcılarının gözüne girmek isteyen herhangi bir marka için felakettir. Pazarınız segmentlere ayrıldığında, farklı müşteri türlerine hitap eden veri odaklı içerik ve pazarlama planları oluşturmaya uygun olacaksınız.

İhtiyaçlarını ve motivasyonlarını anlayın

Marketing personas farklı insanların ihtiyaçlarını ve motivasyonlarını belirlemenize yardımcı olur. Bu, pazarlamacıların alıcıları çekmek için doğru ses tonunu geliştirmelerine ve hedef kitlenin sorunlarına hitap eden anahtar kelimeleri seçmelerine yardımcı olabilir.

Nerede olduklarını bilin

İşletmeler, kullanıcılarının nerede olduğunu bilirlerse pazarlama performanslarını büyük ölçüde iyileştirebilirler. Personas, kullanıcıların en aktif oldukları kanalları, tükettikleri içerik türünü ve takip ettikleri kişileri belirleyerek bu sürece yardımcı olur.

Sonunda onlarla nasıl iletişim kuracağınızı, sevdikleri içeriği nasıl geliştireceğinizi ve bunları bulundukları yerlerde nasıl dağıtacağınızı öğrenebilirsiniz.

Satın alma davranışlarını ve kalıplarını ortaya çıkarın

Alıcılarınızın satın alma kararlarını nasıl verdiklerini ve alıcı yolculuğundan nasıl geçtiklerini ortaya çıkarmak, markanızı daha iyi sunmanıza ve konumlandırmanıza yardımcı olacaktır.

Örneğin, belirli bir segment ürün demosu isterken diğerleri ücretsiz deneme arayabilir. Beklentilerini bildiğinizde, ihtiyaçlarını kabul etmeye ve çözüm gerektiren sorunları belirlemeye açık olacaksınız, böylece dönüşüm oranlarını artıracaksınız.

Herkesin sahip olması gereken 4 müşteri persona türü

Müşteri persona'ların mevcut müşterileri anlamanızı ve harika bir müşteri deneyimi sunmanızı sağladığını biliyoruz.

Ancak, personas'larınızı farklı türdeki kişiler için optimize etmeniz gerekir. Tüm bireyler karar verirken aynı yolu izlemez ve aynı düşünce yapısına sahip olmaz.

Buna bağlı olarak, alıcının kişiliğine göre birçok psikografik segment oluşturulabilir. Ancak markaların göz önünde bulundurması gereken dört ana personas türü bunlardır.

I. Competitor personas

Basitçe söylemek gerekirse, paranın alabileceği en iyisini isterler. Bu alıcılar, rakipler arasında en iyi çözümü bulma arzusuyla hareket ederler. Onları istiyorsanız, diğerlerinden neden daha iyi olduğunuzu tam olarak anlatmanız gerekecek.

Rekabet avantajlarınızı vurgulamak için somut kanıtlar sunmanız gerekir.

Ürünlerinizin sorunlarını hızla çözebileceğine ikna olduktan sonra, mutlu bir şekilde sadık müşterilere dönüşecek ve işletmenizi tanıtacaklardır.

II. Spontaneous personas

Hız, verimlilik ve sadeliği önceliklendirirler. Spontaneous personas gereksiz bilgiler, rakamlar ve istatistiklerle bunalmak istemezler.

Bunun yerine, içgüdülerine ve ürününüzün ilgi alanlarıyla ne kadar uyumlu olduğuna dayanarak hızlı bir satın alma yapacaklardır. Potansiyel müşterileri hunide yukarı taşımak ve hızlı satışlar oluşturmak istiyorsanız harika bir seçenek.

III. Humanistic personas

Humanistic personas empatik ve işinizin insani yönüne değer veren kişilerdir. Markanızın arkasındaki hikayeyi bilmek isterler.

Bunlar, ürünlerinizi düşünmeden önce 'Hakkımızda' sayfanızı ve sosyal medya hesaplarınızı ziyaret eden kişilerdir. Satın alma tetikleyicileri duygusaldır, çünkü destekledikleri kişilerle kişisel bir bağlantı ararlar.

IV. Methodical personas

Somut kanıtlara güvenen müşteriler. Methodical personas müşteri görüşlerine derinlemesine dalar ve ürününüzün sorunlarını nasıl çözdüğünü öğrenmek için detaylı araştırmalar yapar.

Mantıklı, temkinli ve en küçük ayrıntılara takıntılı olurlar.

Satış sürecinde dikkatle beslenmesi gerektiğinden, dönüştürülmesi en zor grup olurlar. Hikayenizde herhangi bir tutarsızlık fark ederlerse kaybedebileceğiniz için dikkatli olmalısınız.

Beş kolay adımda müşteri persona nasıl oluşturulur

Müşteri segmenti oluşturmanın birçok yolu var ve çoğu zor. Persona geliştirme sürecini büyük ölçüde basitleştiren adım adım kılavuzumuza göz atın.

1. Gerçek müşteri verilerini topla

Farklı müşteriler hakkında bilgi toplamak için kullanabileceğiniz birçok veri kaynağı var. Aşağıda listelenen metodolojiler en iyilerinden bazıları.

Anketler ve telefon görüşmeleri. Geri bildirim toplamanın en kolay yollarından biri çevrimiçi anketler ve birebir telefon görüşmeleri yardımıyla.

Bulunduğunuz sektöre bağlı olarak ankete katılan kişilere farklı sorular sorabilirsiniz, ancak işte yardımcı olacak bazıları.

• Çözüm gerektiren bir sorununuz olduğunu nasıl fark ettiniz?
• Bizim dışımızda hangi şirketler ilk tercihlerinizdi?
• Neden bizim ürün veya hizmetlerimizi seçtiniz?
• Çözümümüz gerçekten bir değer sağladı mı?

Çıkış anketleri ayrıca sorularınızda spesifik olmanıza olanak tanır ve kullanıcıların gerçekleştirdiği eylemler hakkında daha fazla netlik sağlar.

Odak grupları. Nitel araştırmanın önemli bir yönü olan odak grupları, benzer özelliklere sahip bir grup insanla yapılan ve takip soruları sormanıza olanak tanıyan yüz yüze görüşmelerdir.

Üçüncü taraf hizmetleri. Zamanınız veya personeliniz yoksa, istekli katılımcılarla kapsamlı bir anket yapmak için tüketici görüşme danışmanları tutabilirsiniz.

Çevrimiçi kullanıcı verileri. Google Analytics, CRM ve sosyal medya dinleme araçlarından elde edilen çevrimiçi verilerin kullanılması, nitel içgörülerin sunamadığı bir geçerlilik katar.

Bu en iyi haliyle nicel araştırmadır.

Sadece web sitesi ziyaretçileriniz hakkında bilmeniz gereken her şeyi öğrenmekle kalmayacak, aynı zamanda müşteri iletişim bilgilerine de erişiminiz olacak. Dinleme araçları ayrıca markanız etrafında dönen sosyal konuşmaları takip etmenizi sağlar.

2. Sorunları ve zorlukları belirle

Toplayabildiğiniz verileri gözden geçirin ve benzer sorunları ve zorlukları olan müşterileri belirleyin. Bu benzerlikler insanları farklı segmentlere gruplandırmanıza yardımcı olacaktır.

Son personalarınızı oluşturacak her detayı kaçırmadığınızdan emin olun. Emin olmak için kendinize şu soruları sorun:

• Müşterilerim hangi sorunları çözmeye çalışıyor?
• Hangi engellerle karşılaşıyorlar?
• Sorunlarına ideal çözüm ne olurdu?

Satış ve müşteri başarı ekiplerinizle konuşmaya çalışın çünkü onlar potansiyel müşterilerinizin acıları ve motivasyonları hakkında herkesten daha fazla bilgiye sahip olacaktır.

3. Hedeflerinizi ve amaçlarınızı belirleyin

Persona oluşturmak gibi önemli bir göreve başlamadan önce, hedefleriniz konusunda net olmanız gerekir. Amaçlarınız, oluşturacağınız persona sayısı ve ne kadar detaylı olacakları ile doğru orantılı olacaktır.

İşte işletmelerin tüketici personaları geliştirmesinin bazı nedenleri (hepsi değil):

• Yeni fırsatlar keşfetmek (segmentler)
• Alıcı yolculuğunu, ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamak
• Tüketici satın alma davranışı hakkında daha fazla bilgi edinmek

4. Personalarınıza hayat verin

Mevcut tüm verileri topladıktan ve önceliklerinizi belirledikten sonra, persona oluşturma zamanı gelmiştir.

Ancak, geliştirdiğiniz personaların yalnızca hedeflemek istediğiniz kişileri yansıttığından emin olun. Size müşteri hedefleri, yapmak istedikleri işler, beklentileri ve yolculukları hakkında içgörüler sağlamalıdır.

Kaba müşteri taslakları oluşturduğunuzda, onlara bir isim ve yüz verin. İşte, personalarınız hazır!

5. Delve AI ile müşteri persona oluşturun

İşleri yapmanın iki yolu vardır: kolay yol ve zor yol.

Manuel olarak persona oluşturmak ikinci kategoriye girer. Başka yerlerde daha iyi kullanılabilecek zaman ve kaynakları alır. Ayrıca, yolunuza çıkan yeni verileri ekleyerek bunları sürekli olarak iyileştirmeniz gerekir.

Daha kolay bir çözüm, CRM verilerinizi kullanarak AI personas oluşturan Delve AI'dan müşteri persona gibi otomatik persona oluşturucu araçları kullanmaktır.

Platformumuz genellikle işletmenize bağlı olarak üç ile altı arasında hedef kitle personası oluşturur. Bu personaların temel özelliklerinden biri, alıcılarınızın kişilik özelliklerini ve duygularını göstermeleridir.

Ayrıca etki kaynakları, ziyaret ettikleri web siteleri, dinledikleri podcastler ve takip ettikleri YouTube kanallarının yanı sıra ilgi alanları, hashtagler ve rezonans konuları hakkında bilgi edinirsiniz.

Bir personada isteyebileceğiniz her şey.

Müşteri persona kullanarak alıcı deneyimini nasıl iyileştirebilirsiniz

Hedef kitle personaları müşterilerinizi tanımak istiyorsanız önemlidir. Ama hepsi bu değil. Bu bölümde özetlenen birçok başka avantaj ve faydayla birlikte gelirler.

Özelleştirilmiş deneyimler sunun

Personas size kişiselleştirilmiş deneyimler sunma yeteneği verir. Günümüzde önemli olan tek şey deneyimlerdir. Alıcılarınızın ne istediğini bildiğinizde, ürünlerinizi ve etkileşimlerinizi beklentilerini karşılayacak şekilde uyarlayabilirsiniz.

Ürünlerinizi desteklemek isteyen potansiyel müşterileri bulmak daha kolay hale gelir. Ayrıca, kişisel bir dokunuş eklemek daha iyi müşteri memnuniyeti, sadakati ve satışlara yol açar.

Pazarlama hedeflerini karşılayın

Müşteri profilleri öncelikle pazarlama sürecinde kullanılmak üzere oluşturuldu. Şu anda pazarlama yapılan kişilerin temel özelliklerini belirlemek ve hedef pazarı çeken ve etkileyen bir içerik stratejisi geliştirmek için kullanılıyorlar.

Oluşturma süreci sırasında yapılan müşteri görüşmelerini inceleyebilir ve hedef kitlenizin farklı segmentlerine hitap eden bir mesajlaşma stili geliştirebilirsiniz.

Reklam metninizi iyileştirin

İletişim her işte anahtardır. Söylediğiniz her şey, kullandığınız kelimeler ve ton dahil olmak üzere kullanıcılarınız ve dolayısıyla yatırım getiriniz üzerinde büyük bir etkiye sahip olacaktır.

Reklam metniniz alıcılarınızda duygusal bir tepki uyandırmıyorsa, sözlerinizin onlara söylediği eylemi gerçekleştirmeyeceklerdir.

Personas, müşterinizin duygularını daha derinden anlayarak sözlerinizi iyileştirmenizi sağlar. Dillerini anlayarak, dönüşüm şansını artıran, yankı uyandıran reklam kampanyaları oluşturabilirsiniz.

Negatif personaları belirleyin

Onları elde etmek için çok para harcamanıza rağmen neden alıcı elde edemediğinizi hiç merak ettiniz mi? Ya da çeşitli kampanyalardan gelen potansiyel müşterilerin kalitesi neden bu kadar kötü?

Personas oluşturmak size bu soruların cevaplarını verecektir, özellikle negatif personaları belirlemenize yardımcı olarak.

Bunlar dönüşüm olasılığı düşük olan ve hatta işletmeniz üzerinde olumsuz etkisi olabilecek kişileri temsil eder. Temel olarak, denizdeki kötü balıklar. Kim olduklarını bildiğinizde, verimsiz çabalara kaynak harcamaktan kaçınabilir ve doğru müşterileri elde tutmaya odaklanabilirsiniz.

Müşteri yolculuğu haritası geliştirin

Tıpkı bir yolculukta size yön veren GPS gibi, personas müşterilerinizin satın alma yolculuğu boyunca davranışlarını anlamanıza yardımcı olur. Farkındalık aşamasından karar verme aşamasına kadar detaylı bir yol haritası oluştururlar.

Müşterinin yolculuk haritasını geliştirmeyi ve iyileştirme alanlarını belirlemeyi kolaylaştırır.

Müşteri persona Örnekleri: B2B ve B2C Personas

Hedef kitlenin farklı yapısı ve satın alma süreçleri nedeniyle, personas'ların B2C ve B2B işletmeleri için farklı olacağını söylemeye gerek yok. Delve AI, B2B pazarlamada hayati bir rol oynuyor.

Bir durumda doğrudan tüketicilere satış yaparken, diğerinde farklı karar vericileri ve paydaşları olan işletmelere sunum yapmanız gerekiyor. Pazarlama kanallarından kullandığınız içeriğe kadar her şey değişiklik gösterecektir.

Aşağıda size başlangıç yapmanıza yardımcı olacak iki personas örneği (B2B ve B2C için) verilmiştir.

John Dirke, verimli işbirliklerine değer veren bir profesyonel

John Dirke, Austin, Teksas'ta bir çevrimiçi moda perakende şirketinde Tedarik Müdürü olarak çalışan bir B2B personas'dır. Ana görevi, farklı tedarikçilerle ilgilenmenin yanı sıra malzemelerin düzenli tedarikini sağlamaktır.

Ancak, organizasyon eksikliği olan ve sevkiyatları geciktiren tedarikçilerle sorun yaşıyor.

Gördüğünüz gibi, personas iletişimi düzene sokmak ve daha iyi tedarikçi ilişkileri geliştirmek için güvenilir meslektaşlardan ve tedarikçilerden gelen tavsiyelere değer veriyor.

Ağ kurmanın gücüne inanıyor ve tedarik zincirini optimize etmek için güvenilir ortaklar arıyor. John, Reddit, Quora ve Facebook gibi platformlar aracılığıyla sektör trendleri ve içgörülerinden haberdar oluyor.

Sarah, modaya düşkün bir trend belirleyici

Sarah Burns, bir çevrimiçi moda perakende şirketi için bir B2C e-ticaret personas'dır. Los Angeles, Kaliforniya'da yaşayan ve moda dünyasında öncü olmaya çalışan stil sahibi bir bireydir.

Sarah için moda sadece kıyafetten ibaret değil; kişiliğinin ve yaratıcılığının bir ifadesi. Bu nedenle stil ilhamı için Instagram, Pinterest ve TikTok'ta moda influencerları ve takipçileriyle aktif olarak etkileşim kuruyor.

Bununla birlikte, Sarah, sorunsuz bir alışveriş deneyimi sunan, sadakat programları, özel indirimler ve alışveriş geçmişine dayalı kişiselleştirilmiş öneriler sunan markalara değer veriyor.

Markanız için etkili müşteri persona şablonları oluşturmanıza yardımcı olan ve çeşitli kullanıcı türlerine hitap etmek için özelleştirilebilen birçok başka araç da vardır.

Sonuç

İçgüdüsel kararlarla çalışan kampanyalar oluşturabildiğiniz günler geride kaldı. Günümüz, personas kullanımının başarılı bir iş stratejisi için çok önemli olduğu, veri odaklı çabalar gerektiriyor.

Kaynaklardan tasarruf etmekten sorunları gidermeye, unutulmaz satın alma deneyimleri yaratmaya kadar, müşteri persona size hayal bile edemeyeceğiniz şekillerde yardımcı olabilir!