¿Qué es un persona de cliente? Definición, usos y ejemplos

Los clientes son fundamentales para el éxito de cualquier negocio. No importa si tu emprendimiento es antiguo o relativamente nuevo, debes ofrecer una experiencia de compra positiva. Es la única forma de asegurar el crecimiento y el reconocimiento del negocio.

De hecho, las marcas que se enfocan en la experiencia del cliente generan aproximadamente seis veces más ingresos que sus competidores.

Debes ponerte literalmente en los zapatos de tus compradores si quieres destacar entre millones de otras empresas que ofrecen las mismas soluciones.

Esto hace que sea aún más importante crear personas que representen a tu público objetivo.

Las personas del cliente van más allá de los datos demográficos básicos, profundizando en los intereses, las necesidades y los puntos de dolor de tus compradores. Lee a continuación para descubrir cómo pueden ayudarte a perfeccionar tus esfuerzos de marketing, personalizar tus mensajes y crear una experiencia fluida para el cliente.

¿Qué es una persona del cliente?

Una persona del cliente es un arquetipo semificticio que representa a un segmento particular de tu audiencia y te brinda una visión integral de tus consumidores en función de las similitudes que comparten.

Estas similitudes pueden estar en términos de sus objetivos, puntos de dolor, motivaciones, frustraciones y expectativas.

Construidas con datos recopilados a partir de investigación de mercado, análisis de sitios web y sistemas CRM, las personas permiten que entiendas a tus compradores y descubras la forma en que utilizan tus productos y servicios.

Perfil de cliente ideal

Un perfil de cliente ideal (ICP) es algo así como una persona del comprador, pero solo abarcando a aquellos consumidores que serían la opción perfecta para tu solución y te brindarían el mayor ROI.

Piénsalo de esta manera.

Si las personas de los clientes te dan una versión de tus compradores que debes ajustar tus productos, los ICP te dan la versión que se ajusta a tus productos.

En lugar de comercializar con todo el mundo y diluir tus esfuerzos, te permiten concentrarte en los compradores que ya están inclinados a comprar de ti. Puedes abordar fácilmente sus problemas, ofrecer incentivos y diseñar campañas de marketing en torno a ellos.

Las personas del cliente ideal no requieren mucho esfuerzo, pero te darán clientes de alto valor que permanecerán contigo durante años.

Componentes clave de una persona del cliente ideal

Las personas de la audiencia se basan principalmente en datos cualitativos y cuantitativos sobre tus consumidores y prospectos existentes.

Aquí hay algunos de los principales componentes que describen a tu cliente objetivo:

Demografía (el quién)

Una persona detallada te proporcionará información demográfica como el rango de edad, el género, el nivel de ingresos, la ubicación, la educación y el estado familiar.

Psicografía (el por qué)

La psicografía se enfoca en el aspecto emocional de tu comprador, como sus pasiones, intereses, puntos de dolor, desafíos, motivaciones, valores y preferencias de comunicación.

Comportamiento (el qué)

Este atributo describe la esencia del comportamiento del cliente, que va desde qué productos/servicios tuyos les interesa hasta cómo llegaron a tu solución, pasando por el método de pago utilizado para adquirir tu producto o servicio.

Todos estos componentes, combinados, te dan una imagen completa de tus clientes ideales. También puedes incluir más detalles y personalizar tus personas para mejorar la segmentación.

Persona del cliente vs. persona del usuario: ¿cómo son diferentes?

Una persona del cliente (también llamada persona del comprador) es una representación de tus clientes ideales basada en las personas que ya han realizado una compra. Las personas del usuario, por otro lado, se enfocan en los usuarios finales de un producto.

Uno busca mejorar nuestra comprensión de cómo se comportan los compradores y el proceso de toma de decisiones, mientras que el otro nos permite relacionarnos con quienes realmente usarán el producto.

Además,

• Los compradores también pueden ser los usuarios, pero los usuarios no siempre son tus compradores
• Las personas del usuario son más fáciles de crear que las personas del comprador
• Los compradores y los usuarios tendrán diferentes necesidades, valores y desafíos

Toma, por ejemplo, la industria B2B. Un gerente de ventas podría ser quien compra un software CRM, pero serán sus empleados quienes finalmente lo utilizarán.

El gerente se preocupará principalmente por factores como el costo y los beneficios, sin embargo, los empleados (usuarios) se preocuparán principalmente por cosas como la facilidad de uso y la eficiencia del producto.

Aunque suenan similares, ten en cuenta que son completamente diferentes, y cada persona desempeña un papel único en tus estrategias de marketing.

¿Por qué son importantes las personas del cliente para el éxito del negocio?

Las personas del consumidor pueden ser el caballero de brillante armadura no solo para tus equipos de marketing, sino también para tus equipos de ventas, desarrollo de productos y atención al cliente.

Después de todo, ayuda saber diferentes aspectos de tu audiencia para personalizar tus estrategias comerciales. Según una investigación de Epsilon, el 80% de los consumidores son más propensos a comprar de una marca que ofrece experiencias y recomendaciones personalizadas.

De manera similar, el 63% de los usuarios solo responderán a mensajes de marketing personalizados.

En resumen: si no sabes quién es tu público objetivo, nunca podrás interactuar con los prospectos e identificar tendencias de marketing, mejoras de productos y oportunidades de ventas.

Aquí hay algunas razones más por las que las empresas como la tuya deberían crear personas:

Crear diferentes segmentos de audiencia

La segmentación es importante en el sentido de que te permite brindar los servicios adecuados a los compradores adecuados. Sin ella, podrías ofrecer la solución A a un consumidor que está buscando la solución B.

Esto es desastroso para cualquier marca que quiera ganarse el favor de sus compradores. Cuando tu mercado está segmentado, estarás en condiciones de crear contenido y planes de marketing basados en datos que se adapten a diferentes tipos de clientes.

Comprender sus necesidades y motivaciones

Las personas de marketing ayudan a detectar las necesidades y motivaciones de diferentes personas. Esto puede ayudar a los especialistas en marketing a desarrollar el tono de voz adecuado para atraer a los compradores y seleccionar palabras clave que hablen a los puntos de dolor de la audiencia.

Saber dónde están

Las empresas pueden mejorar en gran medida su desempeño de marketing si saben dónde se encuentran sus usuarios. Las personas ayudan en este proceso al identificar los canales en los que los usuarios son más activos, el tipo de contenido que consumen y las personas a las que siguen.

Eventualmente, podrás aprender a comunicarte con ellos, desarrollar el contenido que les gusta y distribuirlo en los lugares donde se les encuentra.

Descubrir el comportamiento y los patrones de compra

Descubrir las formas en que tus compradores toman decisiones de compra y recorren el viaje del comprador te ayudará a presentar y posicionar mejor tu marca.

Por ejemplo, un cierto segmento podría querer una demostración del producto, mientras que otros podrían estar buscando una prueba gratuita. Cuando conozcas sus expectativas, estarás abierto a aceptar sus necesidades e identificar problemas que requieren una solución, aumentando así las tasas de conversión.

4 tipos de personas del cliente que todos deberían tener

Sabemos que las personas del cliente te empoderan para entender a los clientes existentes y brindar una excelente experiencia al cliente.

Sin embargo, debes optimizar tus personas para diferentes tipos de personas. No todas las personas seguirán el mismo camino y tendrán la misma mentalidad cuando tomen una decisión.

Dicho esto, hay muchos segmentos psicográficos que se pueden crear en función de la personalidad del comprador. Pero estos son los cuatro tipos principales de personas que las marcas deben considerar.

I. Personas competitivas

Para decirlo simplemente, quieren lo mejor que el dinero pueda comprar. Estos compradores están impulsados por el deseo de encontrar la mejor solución en un mar de competidores. Si los quieres, tendrás que decirles exactamente por qué eres mejor que el resto.

Debes darles evidencia concreta para resaltar tus ventajas competitivas.

Una vez que estén convencidos de que tus productos pueden resolver rápidamente sus problemas, se convertirán felizmente en clientes leales y promoverán tu negocio.

II. Personas espontáneas

Priorizan la velocidad, la eficiencia y la sencillez. Las personas espontáneas no quieren verse abrumadas por información, números y estadísticas innecesarias.

En su lugar, realizarán una compra rápida en función de sus instintos y de qué tan bien se alinea tu producto con sus intereses. Una gran opción si quieres hacer avanzar a los prospectos en el embudo y generar ventas rápidas.

III. Personas humanísticas

Las personas humanísticas son empáticas y valoran el lado humano de tu negocio. Quieren conocer la historia detrás de tu marca.

Son las mismas personas que visitarán tu página "Sobre nosotros" y tus cuentas de redes sociales antes de siquiera considerar tus productos. Sus desencadenantes de compra son emocionales, ya que buscan una conexión personal con aquellos a los que apoyan.

IV. Personas metódicas

Clientes que se basan en evidencia sólida. Las personas metódicas se sumergen en los testimonios de los clientes y realizan búsquedas en profundidad para aprender cómo tu producto resuelve sus problemas.

Son lógicos, deliberados y se obsesionarán con los detalles más insignificantes.

Haciéndolos el grupo más desafiante de convertir, ya que deben ser cuidadosamente nutridos a lo largo del proceso de ventas. Debes tener cuidado porque se irán tan pronto como detecten cualquier discrepancia en tu historia.

Cómo crear personas del cliente en cinco pasos sencillos

Hay muchas formas de crear un segmento de clientes, la mayoría de ellas difíciles. Echa un vistazo a la guía paso a paso que hemos creado, que simplifica en gran medida el proceso de desarrollo de personas.

1. Recopilar datos reales de los clientes

Hay muchas fuentes de datos que puede utilizar para recopilar información sobre diferentes clientes. Las metodologías enumeradas a continuación son algunas de las mejores.

Encuestas y entrevistas telefónicas. Una de las formas más sencillas de recopilar comentarios es con la ayuda de encuestas en línea y llamadas telefónicas individuales.

Puede hacer a las personas encuestadas diferentes preguntas dependiendo de la industria en la que se encuentre, pero aquí hay algunas que le ayudarán.

• ¿Cómo se dio cuenta de que tiene un problema que requiere una solución?
• ¿Qué empresas, además de la nuestra, fueron sus principales opciones?
• ¿Qué lo hizo elegir nuestros productos o servicios?
• ¿Nuestra solución realmente proporcionó algún valor?

Las encuestas de salida le permiten ser más específico con sus preguntas y le darán más claridad sobre las acciones realizadas por los usuarios.

Grupos focales. Un aspecto importante de la investigación cualitativa, los grupos focales son entrevistas presenciales realizadas con un conjunto de personas que comparten atributos similares que le permiten hacer preguntas de seguimiento.

Servicios de terceros. Puede contratar consultores de entrevistas de consumidores para llevar a cabo una encuesta exhaustiva con participantes dispuestos si no tiene el tiempo o las personas para hacerlo.

Datos de usuarios en línea. El uso de datos en línea provenientes de Google Analytics, CRM y herramientas de escucha en redes sociales agrega una validez a las personas que no ofrecen los conocimientos cualitativos.

Es investigación cuantitativa en su máxima expresión.

No solo sabrá todo lo que necesita saber sobre los visitantes de su sitio web, sino que también tendrá acceso a la información de contacto de los clientes. Las herramientas de escucha también le permiten rastrear las conversaciones sociales centradas en su marca.

2. Identificar puntos de dolor y desafíos

Analice los datos que ha podido recopilar e identifique a los clientes con puntos de dolor y desafíos similares. Estas similitudes le ayudarán a agrupar a las personas en diferentes segmentos.

Asegúrese de no haber pasado por alto nada, ya que cada detalle puede hacer o deshacer sus personas finales. Hágase estas preguntas solo para estar seguro:

• ¿Qué problemas están tratando de resolver mis clientes?
• ¿A qué obstáculos se enfrentan?
• ¿Cuál sería la solución ideal a sus problemas?

Intente hablar con sus equipos de ventas y éxito del cliente, ya que sabrían más sobre los dolores y las motivaciones de sus prospectos que nadie más.

3. Establecer sus metas y objetivos

Antes de embarcarse en una misión tan importante como la creación de una persona, debe tener claro sus objetivos. Sus objetivos serán directamente proporcionales al número de personas que genere, así como a qué tan detalladas serán.

Aquí hay algunas de las razones (pero no todas) por las que las empresas pueden desarrollar personas de consumidores:

• Descubrir nuevas oportunidades (segmentos)
• Entender el viaje del comprador, las necesidades y preferencias
• Aprender más sobre el comportamiento de compra del consumidor

4. Dar vida a sus personas

Una vez que haya recopilado todos los datos disponibles y ordenado sus prioridades, es hora de crear personas.

Sin embargo, asegúrese de que las personas que desarrolle solo reflejen a las personas que desea dirigir. Deben brindarle información sobre los objetivos de los clientes, los trabajos que quieren realizar, las expectativas que tienen y sus recorridos.

Cuando tenga bocetos aproximados de los clientes, déles un nombre y un rostro. ¡Voilà, sus personas están listas para ir!

5. Crear personas de cliente con Delve AI

Hay dos formas de hacer las cosas: la fácil y la difícil.

La creación manual de personas entra en la segunda categoría. Consume tiempo y recursos que se podrían utilizar mejor en otro lugar. Además, tiene que refinarlos constantemente agregando cualquier dato nuevo que surja.

Una solución más fácil es usar herramientas generadoras de personas automáticas como Customer Persona de Delve AI que crean personas de IA utilizando sus datos de CRM.

Nuestra plataforma suele generar entre tres y seis personas de audiencia, dependiendo de su negocio. Una de las características clave de estas personas es que le muestran los rasgos de personalidad y las emociones de sus compradores.

También obtiene fuentes de influencia, los sitios web que visitan, los podcasts que escuchan y los canales de YouTube que siguen, junto con temas de interés, hashtags y temas resonantes.

Todo lo que podría pedir en una persona.

Cómo usar las personas de cliente para mejorar la experiencia del comprador

Las personas de audiencia son importantes si quiere conocer a sus clientes. Pero eso no es todo. Vienen con muchas otras ventajas y beneficios, algunos de los cuales se describen en esta sección.

Ofrecer experiencias personalizadas

Las personas le dan la capacidad de brindar experiencias personalizadas. Las experiencias son todo lo que importa en estos días. Cuando sabe lo que quieren sus compradores, puede adaptar sus productos e interacciones de una manera que cumpla con sus expectativas.

Encontrar clientes potenciales que quieran respaldar sus productos se vuelve más fácil. Además, agregar un toque personal conduce a una mejor satisfacción, retención, lealtad y ventas de los clientes.

Cumplir con los objetivos de marketing

Los perfiles de cliente se hicieron principalmente para ser utilizados en el proceso de marketing. Actualmente se emplean para identificar los rasgos clave de aquellos a quienes se les está haciendo marketing y desarrollar una estrategia de contenido que atraiga y asombre al mercado objetivo.

Puede analizar las entrevistas a clientes realizadas durante el proceso de construcción y desarrollar un estilo de mensajería que atraiga a diferentes segmentos de su audiencia.

Refinar su copia de anuncios

La comunicación es clave en cualquier negocio. Todo lo que diga, incluidas las palabras y el tono que elija usar, tendrá un gran impacto en sus usuarios y, en consecuencia, en su ROI.

Si su copia de anuncios no provoca ninguna respuesta emocional en sus compradores, no tomarán la acción que sus palabras les están diciendo que tomen.

Las personas le dan el poder de refinar sus palabras al obtener un entendimiento más profundo de las emociones de sus clientes. Al comprender su lenguaje, puede crear campañas publicitarias que generen resonancia, aumentando las posibilidades de conversiones.

Identificar personas negativas

¿Alguna vez se ha preguntado por qué no está obteniendo compradores a pesar de gastar mucho dinero en adquirirlos? ¿O por qué la calidad de los clientes potenciales de varias campañas es tan mala?

La creación de personas le dará respuestas a estas preguntas, principalmente ayudándole a identificar personas negativas.

Representan a las personas que es poco probable que se conviertan y que incluso pueden tener un impacto negativo en su negocio. Los peces malos en el mar, básicamente. Cuando sepa quiénes son, puede evitar desperdiciar recursos en esfuerzos infructuosos y concentrarse en retener a los clientes adecuados.

Desarrollar un mapa de recorrido del cliente

Al igual que un GPS que lo guía en un viaje por carretera, las personas le ayudan a entender el comportamiento de sus clientes a lo largo de su recorrido de compra. Crean un mapa detallado desde la etapa de conciencia hasta la etapa de toma de decisiones.

Facilitando el desarrollo de un mapa del recorrido del cliente y la identificación de áreas de mejora.

Ejemplos de personas de cliente: Personas B2B y B2C

Está de más decir que las personas serán diferentes para las empresas B2C y B2B debido a la naturaleza distinta de su audiencia, así como al proceso de compra.

En un caso, está vendiendo directamente a los consumidores, mientras que en el otro tiene que presentar a empresas que tienen diferentes tomadores de decisiones y partes interesadas. Todo, desde los canales de marketing hasta el contenido que usa, variará.

A continuación se presentan dos ejemplos de personas (para B2B y B2C) para ayudarlo a comenzar.

John Dirke, un profesional que valora las colaboraciones fructíferas

John Dirke es una persona B2B que trabaja como Gerente de Suministros para una empresa minorista de moda en línea en Austin, Texas. Su trabajo principal es asegurar que haya un suministro constante de materiales además de manejar diferentes proveedores.

Sin embargo, se enfrenta a un desafío con los proveedores que carecen de organización y retrasan los envíos.

Como puede ver, la persona valora las recomendaciones de pares y proveedores de confianza para mejorar la comunicación y fomentar mejores relaciones con los proveedores.

Cree en el poder de la creación de redes y busca socios confiables para optimizar la cadena de suministro. John se mantiene al tanto de las tendencias e insights de la industria a través de plataformas como Reddit, Quora y Facebook.

Sarah, una persona a la moda y tendenciosa

Sarah Burns es una persona de comercio electrónico B2C para una empresa minorista de moda en línea. Es una persona con conciencia de estilo, residente en Los Ángeles, California, que se esfuerza por mantenerse a la vanguardia de la moda.

La moda es más que solo ropa para Sarah; es una expresión de su personalidad y creatividad. Por lo tanto, interactúa activamente con influencers y seguidores de moda en Instagram, Pinterest y TikTok en busca de inspiración de estilo.

Dicho esto, Sarah valora las marcas que ofrecen una experiencia de compra sin problemas junto con programas de fidelización, descuentos exclusivos y recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras.

Hay muchas otras herramientas que le ayudan a crear plantillas de persona de cliente efectivas para su marca, que se pueden personalizar y usar para abordar diversos tipos de usuarios.

Resumen

Se acabaron los días en los que podía confiar en los instintos para crear campañas que funcionaran. La era actual exige esfuerzos basados en datos, donde aprovechar las personas se vuelve crucial para una estrategia empresarial exitosa.

¡Desde ahorrar recursos hasta suavizar problemas hasta crear experiencias de compra inolvidables, las personas de los clientes pueden ayudarlo de maneras inimaginables!