Apa itu Persona Pelanggan? Definisi, Penggunaan, dan Contoh

Pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis apa pun. Tidak peduli apakah usaha Anda sudah lama atau relatif baru, Anda perlu menawarkan pengalaman pembelian yang positif. Inilah satu-satunya cara untuk memastikan pertumbuhan dan kesadaran bisnis.

Bahkan, merek yang berfokus pada pengalaman pelanggan menghasilkan sekitar enam kali lebih banyak pendapatan daripada pesaing mereka.

Anda harus benar-benar menempatkan diri Anda di sepatu pembeli Anda jika Anda ingin menonjol dari jutaan perusahaan lain yang menawarkan solusi yang sama.

Hal ini membuat semakin penting untuk membuat persona yang mewakili target audiens Anda.

Persona pelanggan tidak hanya mencakup data demografis dasar, tetapi juga menggali lebih dalam ke dalam minat, kebutuhan, dan titik sakit pembeli Anda. Bacalah untuk mengetahui bagaimana mereka dapat membantu memperbaiki upaya pemasaran Anda, menyesuaikan pesan Anda, dan menciptakan perjalanan pelanggan yang mulus.

Apa itu Persona Pelanggan?

Persona pelanggan adalah arketipe semi-fiksi yang menggambarkan segmen tertentu dari audiens Anda dan memberikan Anda pandangan holistik tentang konsumen Anda berdasarkan kesamaan yang mereka miliki.

Kesamaan ini dapat berupa tujuan, titik sakit, motivasi, frustrasi, dan harapan mereka.

Dibangun dengan data yang dikumpulkan dari penelitian pasar, analitik situs web, dan sistem CRM, persona memungkinkan Anda memahami pembeli Anda dan menemukan cara mereka menggunakan produk dan layanan Anda.

Profil Pelanggan Ideal

Profil pelanggan ideal (ICP) semacam persona pembeli, tetapi hanya mencakup konsumen yang akan menjadi pilihan sempurna untuk solusi Anda dan memberikan ROI tertinggi.

Pikirkan seperti ini.

Jika persona konsumen memberi Anda versi pembeli yang harus Anda sesuaikan produk Anda, ICP memberi Anda versi yang sesuai dengan produk Anda.

Alih-alih memasarkan ke semua orang dan melemahkan upaya Anda, mereka memungkinkan Anda untuk berkonsentrasi pada pembeli yang sudah cenderung membeli dari Anda. Anda dapat dengan mudah mengatasi masalah mereka, menawarkan insentif, dan membuat kampanye pemasaran di sekitar mereka.

Persona pelanggan ideal tidak memerlukan banyak upaya tetapi akan memberikan Anda pelanggan yang bernilai tinggi yang akan bertahan selama bertahun-tahun.

Komponen Kunci dari Persona Pelanggan Ideal

Persona audiens sebagian besar didasarkan pada data kualitatif dan kuantitatif tentang konsumen dan prospek yang ada.

Berikut adalah beberapa komponen utama yang menggambarkan target pelanggan Anda:

Demografi (siapa)

Persona yang rinci akan memberikan Anda informasi demografis seperti rentang usia, jenis kelamin, tingkat pendapatan, lokasi, pendidikan, dan status keluarga.

Psikografi (mengapa)

Psikografi berfokus pada aspek emosional pembeli Anda, seperti passions, minat, titik sakit, tantangan, motivasi, nilai, dan preferensi komunikasi.

Perilaku (apa)

Atribut ini menggambarkan inti dari perilaku pelanggan, mulai dari produk/layanan Anda yang mereka minati dan bagaimana mereka menemukan solusi Anda hingga metode pembayaran yang digunakan untuk membeli produk atau layanan Anda.

Semua komponen ini, ketika digabungkan bersama, memberikan Anda gambaran lengkap tentang pelanggan ideal Anda. Anda juga dapat menambahkan lebih banyak detail dan menyesuaikan persona Anda untuk target yang lebih baik.

Persona Pelanggan vs Persona Pengguna: Bagaimana mereka berbeda?

Persona pelanggan (juga disebut persona pembeli) adalah representasi dari pelanggan ideal Anda berdasarkan orang-orang yang sudah melakukan pembelian. Persona pengguna, di sisi lain, berfokus pada pengguna akhir dari suatu produk.

Yang satu berusaha meningkatkan pemahaman kita tentang bagaimana pembeli berperilaku serta proses pengambilan keputusan, sementara yang lain memungkinkan kita untuk berhubungan dengan mereka yang akan benar-benar menggunakan produk.

Selanjutnya,

• Pembeli juga dapat menjadi pengguna tetapi pengguna mungkin tidak selalu menjadi pembeli Anda
• Persona pengguna lebih mudah dibuat daripada persona pembeli
• Pembeli dan pengguna akan memiliki kebutuhan, nilai, dan tantangan yang berbeda

Ambil contoh industri B2B. Seorang manajer penjualan mungkin menjadi orang yang membeli perangkat lunak CRM tetapi karyawannya yang akan menjadi pengguna akhirnya.

Manajer akan terutama khawatir tentang faktor-faktor seperti biaya dan manfaat, namun karyawan (pengguna) akan lebih khawatir tentang hal-hal seperti kegunaan dan efisiensi produk.

Meskipun terdengar mirip, harap diingat bahwa mereka benar-benar berbeda dengan setiap persona memainkan peran unik dalam strategi pemasaran Anda.

Mengapa Persona Pelanggan penting untuk kesuksesan bisnis?

Persona konsumen dapat menjadi ksatria bersinar untuk tidak hanya tim pemasaran Anda, tetapi juga tim penjualan, pengembangan produk, dan dukungan pelanggan Anda.

Toh, membantu mengetahui berbagai aspek audiens Anda agar dapat mempersonalisasi strategi bisnis Anda. Menurut penelitian Epsilon, 80% konsumen lebih mungkin membeli dari merek yang menawarkan pengalaman dan rekomendasi yang dipersonalisasi.

Demikian pula, 63% pengguna hanya akan merespons pesan pemasaran yang disesuaikan.

Kesimpulannya: Jika Anda tidak tahu siapa target audiens Anda, Anda tidak akan pernah bisa terlibat dengan prospek dan mengidentifikasi tren pemasaran, perbaikan produk, dan peluang penjualan.

Berikut adalah beberapa alasan lain mengapa bisnis seperti Anda harus membuat persona:

Buat segmen audiens yang berbeda

Segmentasi penting karena memungkinkan Anda memberikan layanan yang tepat kepada pembeli yang tepat. Tanpa itu, Anda mungkin menawarkan solusi A ke konsumen yang mencari solusi B.

Ini bencana bagi merek apa pun yang ingin mendapatkan tempat di hati pembeli. Ketika pasar Anda tersegmentasi, Anda akan siap untuk membuat konten dan rencana pemasaran yang digerakkan oleh data yang disesuaikan dengan berbagai jenis pelanggan.

Pahami kebutuhan dan motivasi mereka

Persona pemasaran membantu Anda mengetahui kebutuhan dan motivasi orang yang berbeda. Ini dapat membantu pemasar mengembangkan nada suara yang tepat untuk menarik pembeli dan memilih kata kunci yang berbicara tentang titik sakit audiens.

Tahu di mana mereka berada

Bisnis dapat sangat meningkatkan kinerja pemasaran mereka jika mereka tahu di mana pengguna mereka paling aktif. Persona membantu proses ini dengan menunjukkan saluran mana yang paling aktif digunakan pengguna, jenis konten yang mereka konsumsi, dan orang-orang yang mereka ikuti.

Anda akhirnya dapat belajar cara berkomunikasi dengan mereka, mengembangkan konten yang mereka sukai, dan mendistribusikannya di tempat-tempat di mana mereka ditemukan.

Ungkap perilaku dan pola pembelian

Mengungkap cara pembeli Anda membuat keputusan pembelian dan melalui perjalanan pembeli akan membantu Anda mempresentasikan dan memposisikan merek Anda dengan lebih baik.

Misalnya, segmen tertentu mungkin ingin demo produk sementara yang lain mungkin mencari uji coba gratis. Ketika Anda tahu harapan mereka, Anda akan terbuka untuk menerima kebutuhan mereka dan mengidentifikasi masalah yang memerlukan solusi, sehingga meningkatkan tingkat konversi.

4 jenis Persona Pelanggan yang harus dimiliki semua orang

Kami tahu bahwa persona pelanggan memberdayakan Anda untuk memahami pelanggan yang ada dan memberikan pengalaman pelanggan yang hebat.

Namun, Anda perlu mengoptimalkan persona Anda untuk jenis orang yang berbeda. Tidak semua individu akan mengikuti jalur yang sama dan memiliki mindset yang sama saat mereka membuat keputusan.

Dengan demikian, ada banyak segmen psikografis yang dapat Anda buat berdasarkan kepribadian pembeli. Tapi inilah empat jenis persona utama yang harus dipertimbangkan merek.

I. Persona kompetitif

Singkatnya, mereka menginginkan yang terbaik yang dapat dibeli dengan uang. Pembeli ini didorong oleh keinginan untuk menemukan solusi terbaik di antara banyak pesaing. Jika Anda menginginkan mereka, Anda harus memberitahu mereka tepat mengapa Anda lebih baik dari yang lain.

Anda perlu memberikan bukti nyata untuk menyoroti keunggulan kompetitif Anda.

Begitu mereka yakin bahwa produk Anda dapat dengan cepat menyelesaikan masalah mereka, mereka akan dengan senang hati berubah menjadi pelanggan setia dan mempromosikan bisnis Anda.

II. Persona spontan

Mereka memprioritaskan kecepatan, efisiensi, dan kesederhanaan. Persona spontan tidak ingin dibebani oleh informasi, angka, dan statistik yang tidak perlu.

Sebaliknya, mereka akan segera melakukan pembelian berdasarkan intuisi mereka dan seberapa baik produk Anda selaras dengan minat mereka. Pilihan yang bagus jika Anda ingin memajukan prospek di dalam funnel dan menghasilkan penjualan cepat.

III. Persona Humanistik

Persona humanistik adalah empati dan menghargai sisi manusia dari bisnis Anda. Mereka ingin tahu cerita di balik merek Anda.

Orang-orang ini adalah orang yang akan mengunjungi halaman 'Tentang Kami' dan akun media sosial Anda sebelum bahkan mempertimbangkan produk Anda. Pemicu pembelian mereka adalah emosional, karena mereka mencari koneksi personal dengan mereka yang mereka dukung.

IV. Persona Metodis

Pelanggan yang mengandalkan bukti keras. Persona metodis menggali testimoni pelanggan dan melakukan pencarian mendalam untuk mempelajari bagaimana produk Anda memecahkan masalah mereka.

Mereka logis, sengaja, dan akan terobsesi dengan detail terkecil sekalipun.

Membuat mereka menjadi kelompok yang paling menantang untuk dikonversi, karena mereka harus dipelihara dengan hati-hati selama proses penjualan. Anda harus berhati-hati karena mereka sudah hilang jika mereka menemukan ketidaksesuaian dalam cerita Anda.

Cara membuat Persona Pelanggan dalam lima langkah mudah

Ada banyak cara untuk membuat segmen pelanggan, sebagian besar di antaranya sulit. Lihat panduan langkah demi langkah yang telah kami buat yang secara besar menyederhanakan proses pengembangan persona.

1. Kumpulkan data pelanggan nyata

Ada banyak sumber data yang dapat Anda gunakan untuk mengumpulkan informasi tentang pelanggan yang berbeda. Metodologi yang tercantum di bawah ini adalah beberapa yang terbaik.

Survei dan wawancara telepon. Salah satu cara termudah untuk mengumpulkan umpan balik adalah dengan bantuan survei online dan panggilan telepon satu-satu.

Anda dapat menanyakan pertanyaan-pertanyaan kepada orang-orang yang sedang disurvei tergantung pada industri yang Anda tempati, tetapi berikut ini beberapa yang akan membantu.

• Bagaimana Anda menyadari bahwa Anda memiliki masalah yang membutuhkan solusi?
• Perusahaan mana selain milik kami yang menjadi pilihan teratas Anda?
• Apa yang membuat Anda memilih produk atau layanan kami?
• Apakah solusi kami benar-benar memberikan nilai?

Survei keluar lebih lanjut memungkinkan Anda untuk lebih spesifik tentang pertanyaan Anda dan akan memberi Anda lebih banyak kejelasan tentang tindakan yang dilakukan oleh pengguna.

Kelompok fokus. Aspek penting dari penelitian kualitatif, kelompok fokus adalah wawancara tatap muka yang dilakukan dengan sekelompok orang yang memiliki atribut serupa yang memungkinkan Anda untuk mengajukan pertanyaan tindak lanjut.

Layanan pihak ketiga. Anda dapat mempekerjakan konsultan wawancara konsumen untuk melakukan survei menyeluruh dengan peserta yang bersedia jika Anda tidak memiliki waktu atau orang untuk melakukannya.

Data pengguna online. Menggunakan data online yang bersumber dari Google Analytics, CRM, dan alat pemantauan media sosial menambahkan validitas pada persona yang tidak ditawarkan oleh wawasan kualitatif.

Penelitian kuantitatif dalam bentuk terbaiknya.

Tidak hanya Anda akan tahu segala sesuatu yang perlu Anda ketahui tentang pengunjung situs web Anda, Anda juga akan memiliki akses ke informasi kontak pelanggan. Alat pemantauan lebih lanjut memungkinkan Anda melacak percakapan sosial yang berpusat pada merek Anda.

2. Identifikasi titik sakit dan tantangan

Telusuri data yang telah Anda kumpulkan dan identifikasi pelanggan dengan titik sakit dan tantangan yang serupa. Kesamaan ini akan membantu Anda mengelompokkan orang ke dalam segmen yang berbeda.

Pastikan Anda tidak melewatkan apa pun karena setiap bagian dapat membuat atau menghancurkan persona akhir Anda. Tanyakan pertanyaan-pertanyaan ini hanya untuk memastikan:

• Masalah apa yang sedang coba dipecahkan pelanggan saya?
• Rintangan apa yang mereka hadapi?
• Apa solusi ideal untuk masalah mereka?

Cobalah untuk berbicara dengan tim penjualan dan keberhasilan pelanggan Anda karena mereka akan tahu lebih banyak tentang rasa sakit dan motivasi prospek Anda daripada orang lain.

3. Tetapkan tujuan dan sasaran Anda

Sebelum Anda memulai misi sepenting membuat persona, Anda harus jelas tentang tujuan Anda. Tujuan Anda akan berbanding lurus dengan jumlah persona yang Anda hasilkan serta seberapa rinci mereka akan menjadi.

Berikut adalah beberapa alasan (tapi tidak semuanya) mengapa bisnis dapat mengembangkan persona konsumen:

• Temukan peluang baru (segmen)
• Pahami perjalanan pembeli, kebutuhan, dan preferensi
• Pelajari lebih banyak tentang perilaku pembelian konsumen

4. Berikan kehidupan pada persona Anda

Setelah Anda mengumpulkan semua data yang tersedia dan menyortir prioritas Anda, saatnya untuk membuat persona.

Namun, pastikan bahwa persona yang Anda kembangkan hanya mencerminkan orang-orang yang ingin Anda targetkan. Mereka harus memberi Anda wawasan tentang tujuan pelanggan, pekerjaan yang ingin mereka selesaikan, harapan mereka, dan perjalanan mereka.

Ketika Anda memiliki sketsa kasar pelanggan, beri mereka nama dan wajah. Viola, persona Anda siap untuk digunakan!

5. Buat Persona Pelanggan dengan Delve AI

Ada dua cara untuk melakukan sesuatu: cara mudah dan cara sulit.

Membuat persona secara manual masuk ke dalam kategori yang terakhir. Ini memakan waktu dan sumber daya yang dapat digunakan dengan lebih baik di tempat lain. Anda selanjutnya harus terus menyempurnakannya dengan menambahkan data baru yang datang.

Solusi yang lebih mudah adalah menggunakan alat pembuat persona otomatis seperti Customer Persona oleh Delve AI yang membuat persona AI menggunakan data CRM Anda.

Platform kami biasanya menghasilkan antara tiga hingga enam persona audiens tergantung pada bisnis Anda. Salah satu fitur utama dari persona ini adalah bahwa mereka menunjukkan kepribadian dan emosi pembeli Anda.

Anda juga mendapatkan sumber pengaruh, situs web yang mereka kunjungi, podcast yang mereka dengarkan, dan saluran YouTube yang mereka ikuti bersama dengan tema minat, tagar, dan topik yang menarik.

Segalanya yang mungkin Anda minta dalam sebuah persona.

Cara menggunakan Persona Pelanggan untuk meningkatkan pengalaman pembeli

Persona audiens penting jika Anda ingin mengenal pelanggan Anda. Tapi itu bukan segalanya. Mereka datang dengan banyak keuntungan dan manfaat lain, beberapa di antaranya diuraikan dalam bagian ini.

Tawarkan pengalaman yang disesuaikan

Persona memberi Anda kemampuan untuk menyediakan pengalaman yang dipersonalisasi. Pengalaman adalah segalanya saat ini. Ketika Anda tahu apa yang diinginkan pembeli Anda, Anda dapat menyesuaikan produk dan interaksi Anda dengan cara yang memenuhi harapan mereka.

Menemukan calon pelanggan yang ingin mengendorse produk Anda menjadi lebih mudah. Selain itu, menambahkan sentuhan personal mengarah pada kepuasan, retensi, loyalitas, dan penjualan pelanggan yang lebih baik.

Capai tujuan pemasaran

Profil pelanggan dibuat terutama untuk digunakan dalam proses pemasaran. Saat ini mereka digunakan untuk mengidentifikasi ciri-ciri kunci orang yang sedang dipasarkan dan mengembangkan strategi konten yang menarik dan menakjubkan target pasar.

Anda dapat memeriksa wawancara pelanggan yang dilakukan selama proses pembangunan dan mengembangkan gaya pesan yang menarik bagi segmen audiens yang berbeda.

Perhalus salinan iklan Anda

Komunikasi adalah kunci dalam bisnis apa pun. Semua yang Anda katakan, termasuk kata-kata dan nada yang Anda pilih untuk digunakan, akan berdampak besar pada pengguna Anda dan akibatnya pada ROI Anda.

Jika salinan iklan Anda tidak memicu respons emosional apa pun pada pembeli Anda, mereka tidak akan mengambil tindakan yang diperintahkan oleh kata-kata Anda.

Persona memberdayakan Anda untuk memperbaiki kata-kata Anda dengan memperoleh pemahaman yang lebih dalam tentang emosi pelanggan Anda. Dengan memahami bahasa mereka, Anda dapat membuat kampanye iklan yang menyentuh, meningkatkan peluang konversi.

Identifikasi persona negatif

Pernahkah Anda bertanya-tanya mengapa Anda tidak mendapatkan pembeli meskipun Anda menghabiskan banyak uang untuk mengakuisisi mereka? Atau mengapa kualitas prospek dari berbagai kampanye begitu buruk?

Membuat persona akan memberi Anda jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini, terutama dengan membantu Anda mengidentifikasi persona negatif.

Mereka menggambarkan orang-orang yang tidak mungkin dikonversi dan bahkan mungkin berdampak negatif pada bisnis Anda. Ikan buruk di lautan, pada dasarnya. Ketika Anda tahu siapa mereka, Anda dapat menghindari membuang-buang sumber daya pada upaya yang tidak menguntungkan dan fokus pada mempertahankan pelanggan yang tepat.

Kembangkan peta perjalanan pelanggan

Seperti GPS yang mengarahkan Anda dalam perjalanan jalan raya, persona membantu Anda memahami perilaku pelanggan Anda sepanjang perjalanan pembelian mereka. Mereka menciptakan peta rinci dari tahap kesadaran hingga tahap pengambilan keputusan.

Membuatnya lebih mudah untuk mengembangkan peta perjalanan pelanggan dan menemukan area untuk perbaikan.

Contoh Persona Pelanggan: Persona B2B dan B2C

Sudah jelas bahwa persona akan berbeda untuk bisnis B2C dan B2B karena sifat audiens mereka yang berbeda serta proses pembelian.

Dalam satu kasus Anda menjual langsung ke konsumen, sementara dalam yang lain Anda harus mempromosikan ke bisnis yang memiliki pengambil keputusan dan pemangku kepentingan yang berbeda. Semuanya mulai dari saluran pemasaran hingga konten yang Anda gunakan akan bervariasi.

Di bawah ini adalah dua contoh persona (untuk B2B dan B2C) untuk membantu Anda memulai.

John Dirke, seorang profesional yang menghargai kolaborasi yang bermanfaat

John Dirke adalah persona B2B yang bekerja sebagai Manajer Pasokan untuk sebuah perusahaan ritel fashion online di Austin, Texas. Tugas utamanya adalah memastikan adanya pasokan bahan baku yang stabil selain menangani berbagai vendor.

Namun, dia menghadapi tantangan dengan vendor yang kurang terorganisir dan menunda pengiriman.

Seperti yang Anda lihat, persona ini menghargai rekomendasi dari rekan dan vendor yang terpercaya untuk memperbaiki komunikasi dan menumbuhkan hubungan vendor yang lebih baik.

Dia percaya pada kekuatan jaringan dan mencari mitra yang dapat diandalkan untuk mengoptimalkan rantai pasokan. John tetap mengikuti tren dan wawasan industri melalui platform seperti Reddit, Quora, dan Facebook.

Sarah, trendsetter yang sadar fashion

Sarah Burns adalah persona e-commerce B2C untuk sebuah perusahaan ritel fashion online. Dia adalah individu yang sadar akan gaya, tinggal di Los Angeles, California, yang berusaha tetap terdepan dalam permainan fashion.

Fashion lebih dari sekadar pakaian bagi Sarah; ini adalah ekspresi kepribadian dan kreativitasnya. Oleh karena itu, dia aktif berinteraksi dengan influencer fashion dan pengikut di Instagram, Pinterest, dan TikTok untuk mencari inspirasi gaya.

Meskipun demikian, Sarah menghargai merek yang menawarkan pengalaman berbelanja yang mulus, serta program loyalitas, diskon eksklusif, dan rekomendasi yang disesuaikan berdasarkan riwayat belanjanya.

Ada banyak alat lain yang dapat membantu Anda membuat template persona pelanggan yang efektif untuk merek Anda, yang dapat disesuaikan dan digunakan untuk menangani berbagai jenis pengguna.

Menutup

Masa di mana Anda dapat mengandalkan perasaan untuk membuat kampanye yang berhasil sudah berlalu. Era sekarang menuntut upaya yang didasarkan pada data, di mana pemanfaatan persona menjadi sangat penting untuk strategi bisnis yang sukses.

Dari menghemat sumber daya hingga mengatasi masalah hingga menciptakan pengalaman pembelian yang tak terlupakan, persona pelanggan dapat membantu Anda dengan cara yang tak terbayangkan!