O que é um Persona de Cliente? Definição, Usos e Exemplos

Os clientes são fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Não importa se o seu empreendimento é antigo ou relativamente novo, você precisa oferecer uma experiência de compra positiva. É a única maneira de garantir o crescimento e a conscientização do negócio.

De facto, as marcas que se concentram na experiência do cliente geram aproximadamente seis vezes mais receita do que os seus concorrentes.

Você precisa literalmente se colocar no lugar dos seus compradores se quiser se destacar entre milhões de outras empresas que oferecem as mesmas soluções.

Isso torna ainda mais importante criar personas que representem o seu público-alvo.

As personas do cliente vão além dos dados demográficos básicos, mergulhando profundamente nos interesses, necessidades e dores dos seus compradores. Leia para descobrir como elas podem ajudar a afinar os seus esforços de marketing, personalizar as suas mensagens e criar uma jornada suave para o cliente.

O que é uma Persona de Cliente?

Uma persona de cliente é um arquétipo semi-ficcional que retrata um segmento particular do seu público e lhe dá uma visão holística dos seus consumidores com base nas semelhanças que eles compartilham.

Essas semelhanças podem estar em termos de seus objetivos, dores, motivações, frustrações e expectativas.

Construídas com dados coletados de pesquisas de mercado, análises de sites e sistemas CRM, as personas permitem que você entenda seus compradores e descubra a maneira como eles usam seus produtos e serviços.

Perfil do Cliente Ideal

Um perfil do cliente ideal (ICP) é algo como uma persona de comprador, mas abrangendo apenas aqueles consumidores que seriam o ajuste perfeito para a sua solução e lhe dariam o maior ROI.

Pense desta forma.

Se as personas do consumidor lhe dão uma versão dos seus compradores que você deve ajustar seus produtos, os ICPs lhe dão a versão que se ajusta aos seus produtos.

Em vez de fazer marketing para todo mundo e diluir seus esforços, eles lhe permitem se concentrar em compradores que já estão inclinados a comprar de você. Você pode facilmente resolver seus problemas, oferecer incentivos e criar campanhas de marketing em torno deles.

As personas do cliente ideal não requerem muito esforço, mas lhe darão clientes de alto valor que permanecerão por anos.

Principais componentes de uma persona de cliente ideal

As personas do público são baseadas principalmente em dados qualitativos e quantitativos sobre os seus consumidores e prospects existentes.

Aqui estão alguns dos principais componentes que descrevem o seu cliente-alvo:

Dados demográficos (o quem)

Uma persona detalhada lhe fornecerá informações demográficas como faixa etária, gênero, nível de renda, localização, escolaridade e status familiar.

Psicográficos (o porquê)

Os psicográficos se concentram no aspecto emocional do seu comprador, como suas paixões, interesses, dores, desafios, motivações, valores e preferências de comunicação.

Comportamento (o quê)

Este atributo descreve o cerne do comportamento do cliente, variando desde quais dos seus produtos/serviços eles se interessam e como encontraram a sua solução até o modo de pagamento usado para comprar o seu produto ou serviço.

Todos esses componentes, quando combinados, lhe dão a imagem completa dos seus clientes ideais. Você também pode incluir mais detalhes e personalizar suas personas para um melhor direcionamento.

Persona de Cliente vs Persona de Usuário: Como elas são diferentes?

Uma persona de cliente (também chamada de persona de comprador) é uma representação dos seus clientes ideais com base em pessoas que já fizeram uma compra. As personas de usuário, por outro lado, se concentram nos usuários finais de um produto.

Um busca melhorar nosso entendimento de como os compradores se comportam, bem como o processo de tomada de decisão, enquanto o outro nos permite nos relacionar com aqueles que realmente usarão o produto.

Além disso,

• Os compradores também podem ser os usuários, mas os usuários nem sempre serão os seus compradores
• As personas de usuário são mais fáceis de criar do que as personas de comprador
• Compradores e usuários terão necessidades, valores e desafios diferentes

Por exemplo, no setor B2B, um gerente de vendas pode ser quem compra um software CRM, mas serão seus funcionários que o usarão.

O gerente se preocupará principalmente com fatores como custo e benefícios, no entanto, os funcionários (usuários) se preocuparão principalmente com coisas como usabilidade e eficiência do produto.

Embora pareçam semelhantes, lembre-se de que eles são completamente diferentes, com cada persona desempenhando um papel único em suas estratégias de marketing.

Por que as Personas de Cliente são importantes para o sucesso do negócio?

As personas do consumidor podem ser o cavaleiro de armadura brilhante não apenas para suas equipes de marketing, mas também para suas equipes de vendas, desenvolvimento de produtos e suporte ao cliente.

Afinal, é importante conhecer os diferentes aspectos do seu público para personalizar suas estratégias de negócios. De acordo com uma pesquisa da Epsilon, 80% dos consumidores são mais propensos a comprar de uma marca que oferece experiências e recomendações personalizadas.

Da mesma forma, 63% dos usuários só responderão a mensagens de marketing personalizadas.

Conclusão: Se você não souber quem é o seu público-alvo, nunca conseguirá se envolver com os prospects e identificar tendências de marketing, melhorias de produto e oportunidades de vendas.

Aqui estão algumas outras razões pelas quais os negócios como o seu devem criar personas:

Criar diferentes segmentos de público

A segmentação é importante no sentido de que permite fornecer os serviços certos aos compradores certos. Sem isso, você pode oferecer a solução A a um consumidor que está procurando a solução B.

Isso é desastroso para qualquer marca que queira conquistar a boa vontade de seus compradores. Quando seu mercado é segmentado, você estará apto a criar conteúdo e planos de marketing baseados em dados, atendendo a diferentes tipos de clientes.

Entender suas necessidades e motivações

As personas de marketing ajudam você a identificar as necessidades e motivações de diferentes pessoas. Isso pode ajudar os profissionais de marketing a desenvolver o tom de voz certo para atrair compradores e selecionar palavras-chave que se comuniquem com as dores do público.

Saber onde eles estão

As empresas podem melhorar muito o seu desempenho de marketing se souberem onde estão os seus usuários. As personas ajudam nesse processo, identificando os canais em que os usuários estão mais ativos, o tipo de conteúdo que consomem e as pessoas que seguem.

Eventualmente, você pode aprender a se comunicar com eles, desenvolver o conteúdo que eles gostam e distribuí-lo em lugares onde eles são encontrados.

Descobrir o comportamento e os padrões de compra

Descobrir as formas pelas quais seus compradores tomam decisões de compra e passam pela jornada do comprador ajudará você a apresentar e posicionar sua marca melhor.

Por exemplo, um certo segmento pode querer uma demonstração do produto, enquanto outros podem estar procurando um teste gratuito. Quando você conhece suas expectativas, estará aberto a aceitar suas necessidades e identificar problemas que exigem uma solução, aumentando assim as taxas de conversão.

4 tipos de Personas de Cliente que todos devem ter

Sabemos que as personas do cliente lhe dão o poder de entender os clientes existentes e oferecer uma ótima experiência ao cliente.

No entanto, você precisa otimizar suas personas para diferentes tipos de pessoas. Nem todos os indivíduos seguirão o mesmo caminho e terão a mesma mentalidade ao tomar uma decisão.

Dito isso, existem muitos segmentos psicográficos que você pode criar com base na personalidade do comprador. Mas estes são os quatro principais tipos de personas que as marcas devem considerar.

I. Personas competitivas

Para colocar de forma simples, eles querem o melhor que o dinheiro pode comprar. Esses compradores são movidos pelo desejo de encontrar a melhor solução em um mar de concorrentes. Se você os quiser, terá que lhes dizer exatamente por que você é melhor que o resto.

Você precisa dar-lhes provas concretas para destacar suas vantagens competitivas.

Assim que estiverem convencidos de que seus produtos podem resolver rapidamente seus problemas, eles se tornarão clientes fiéis e promoverão seu negócio.

II. Personas espontâneas

Eles priorizam a velocidade, a eficiência e a simplicidade. As personas espontâneas não querem ser sobrecarregadas com informações, números e estatísticas desnecessárias.

Em vez disso, eles farão uma compra rapidamente com base em seus instintos e em quão bem seu produto se alinha com seus interesses. Ótima opção se você quiser levar os prospects para cima no funil e gerar vendas rápidas.

III. Personas humanísticas

As personas humanísticas são empáticas e valorizam o lado humano do seu negócio. Eles querem saber a história por trás da sua marca.

São as mesmas pessoas que visitarão sua página 'Sobre Nós' e suas contas de mídia social antes mesmo de considerar seus produtos. Seus gatilhos de compra são emocionais, pois buscam uma conexão pessoal com aqueles que apoiam.

IV. Personas metódicas

Clientes que se baseiam em evidências concretas. As personas metódicas se aprofundam em depoimentos de clientes e realizam buscas aprofundadas para aprender como seu produto resolve seus problemas.

Eles são lógicos, deliberados e se obsessioarão com os mais ínfimos detalhes.

Tornando-os o grupo mais desafiador de converter, já que eles precisam ser cuidadosamente nutridos durante todo o processo de vendas. Você tem que ter cuidado, pois eles terão ido embora se perceberem qualquer discrepância em sua história.

Como criar Personas de Cliente em cinco etapas fáceis

Existem muitas maneiras de criar um segmento de clientes, a maioria delas difíceis. Dê uma olhada no guia passo a passo que criamos que simplifica em grande parte o processo de desenvolvimento de personas.

1. Recolher dados reais de clientes

Existem muitas fontes de dados que você pode usar para coletar informações sobre diferentes clientes. As metodologias listadas abaixo são algumas das melhores.

Inquéritos e entrevistas telefónicas. Uma das formas mais fáceis de recolher feedback é com a ajuda de inquéritos online e chamadas telefónicas individuais.

Pode fazer perguntas diferentes às pessoas que estão a ser inquiridas, dependendo da indústria em que se insere, mas aqui estão algumas que o ajudarão.

• Como é que se apercebeu que tinha um problema que requer uma solução?
• Quais as empresas, além da nossa, que eram as suas principais escolhas?
• O que o fez escolher os nossos produtos ou serviços?
• A nossa solução realmente lhe proporcionou algum valor?

Os inquéritos de saída permitem-lhe ainda ser mais específico nas suas perguntas e dar-lhe-ão mais clareza sobre as ações realizadas pelos utilizadores.

Grupos de foco. Um aspeto importante da investigação qualitativa, os grupos de foco são entrevistas presenciais realizadas com um conjunto de pessoas que partilham atributos semelhantes, o que lhe permite fazer perguntas de acompanhamento.

Serviços de terceiros. Pode contratar consultores de entrevistas a consumidores para realizar um inquérito aprofundado com participantes dispostos, se não tiver tempo ou pessoas para o fazer.

Dados de utilizadores online. A utilização de dados online provenientes do Google Analytics, CRM e ferramentas de monitorização de redes sociais adiciona uma validade às personas que os insights qualitativos não oferecem.

É investigação quantitativa no seu melhor.

Não só ficará a saber tudo o que precisa de saber sobre os visitantes do seu website, como também terá acesso às informações de contacto dos clientes. As ferramentas de escuta permitem-lhe ainda acompanhar as conversas sociais centradas na sua marca.

2. Identificar pontos de dor e desafios

Analise os dados que conseguiu recolher e identifique os clientes com pontos de dor e desafios semelhantes. Estas semelhanças ajudá-lo-ão a agrupar as pessoas em diferentes segmentos.

Certifique-se de que não se esqueceu de nada, uma vez que cada pormenor pode fazer a diferença nos seus personas finais. Faça-se estas perguntas apenas para ter a certeza:

• Que problemas os meus clientes estão a tentar resolver?
• Que obstáculos estão a enfrentar?
• Qual seria a solução ideal para os seus problemas?

Tente falar com as suas equipas de vendas e de sucesso do cliente, uma vez que elas saberiam mais sobre as dores e motivações dos seus potenciais clientes do que qualquer outra pessoa.

3. Defina os seus objetivos

Antes de se lançar numa missão tão importante como a criação de uma persona, precisa de estar claro sobre os seus objetivos. Os seus objetivos serão diretamente proporcionais ao número de personas que gerar, bem como ao nível de detalhe que elas terão.

Aqui estão algumas das razões (mas não todas) pelas quais as empresas podem desenvolver personas de consumidores:

• Descobrir novas oportunidades (segmentos)
• Compreender a jornada, as necessidades e preferências do comprador
• Saber mais sobre o comportamento de compra do consumidor

4. Dar vida às suas personas

Depois de ter recolhido todos os dados disponíveis e organizado as suas prioridades, é hora de criar personas.

No entanto, certifique-se de que as personas que desenvolve apenas refletem as pessoas que quer atingir. Elas devem dar-lhe insights sobre os objetivos dos clientes, os trabalhos que querem realizar, as expectativas que têm e as suas jornadas.

Quando tiver esboços grosseiros de clientes, dê-lhes um nome e um rosto. Viola, as suas personas estão prontas para ir!

5. Crie Personas de Cliente com a Delve AI

Existem duas formas de fazer as coisas: a fácil e a difícil.

Criar manualmente personas enquadra-se na última categoria. Consome tempo e recursos que poderiam ser melhor utilizados noutro lugar. Além disso, terá de as refinar constantemente, adicionando quaisquer novos dados que surjam.

Uma solução mais fácil é utilizar ferramentas geradoras automáticas de personas, como o Customer Persona da Delve AI, que criam personas de IA utilizando os seus dados de CRM.

A nossa plataforma geralmente gera entre três a seis personas de público, dependendo do seu negócio. Uma das principais características destas personas é que elas lhe mostram os traços de personalidade e as emoções dos seus compradores.

Você também obtém fontes de influência, os sites que visitam, os podcasts que ouvem e os canais do YouTube que seguem, juntamente com temas de interesse, hashtags e tópicos que ressoam.

Tudo o que você poderia pedir numa persona.

Como utilizar Personas de Cliente para melhorar a experiência do comprador

As personas de público são importantes se quiser conhecer os seus clientes. Mas não é só isso. Elas trazem muitas outras vantagens e benefícios, alguns dos quais são delineados nesta secção.

Oferecer experiências personalizadas

As personas dão-lhe a capacidade de fornecer experiências personalizadas. As experiências são tudo o que importa hoje em dia. Quando sabe o que os seus compradores querem, pode adaptar os seus produtos e interações de forma a ir ao encontro das suas expectativas.

Encontrar potenciais clientes que queiram endossar os seus produtos torna-se mais fácil. Além disso, adicionar um toque pessoal leva a uma melhor satisfação, retenção, lealdade e vendas do cliente.

Atingir objetivos de marketing

Os perfis de cliente foram criados principalmente para serem utilizados no processo de marketing. Atualmente, são utilizados para identificar as características-chave daqueles a quem se está a fazer marketing e desenvolver uma estratégia de conteúdo que atraia e impressione o mercado-alvo.

Pode analisar as entrevistas a clientes realizadas durante o processo de construção e desenvolver um estilo de mensagem que atraia diferentes segmentos do seu público.

Refinar a sua cópia de anúncio

A comunicação é a chave em qualquer negócio. Tudo o que diz, incluindo as palavras e o tom que escolhe usar, terá um grande impacto nos seus utilizadores e, consequentemente, no seu ROI.

Se a sua cópia de anúncio não provocar qualquer resposta emocional nos seus compradores, eles não tomarão a ação que as suas palavras lhes estão a dizer para tomar.

As personas dão-lhe o poder de refinar as suas palavras, ganhando uma compreensão mais profunda das emoções dos seus clientes. Ao compreender a sua linguagem, pode criar campanhas publicitárias que ressoem, aumentando as hipóteses de conversões.

Identificar personas negativas

Já se perguntou por que é que não está a obter compradores, mesmo que gaste muito dinheiro na sua aquisição? Ou por que é que a qualidade das leads de várias campanhas é tão má?

A criação de personas dar-lhe-á respostas a estas perguntas, principalmente ajudando-o a identificar personas negativas.

Elas retratam pessoas que é improvável que se convertam e podem até ter um impacto negativo no seu negócio. Os peixes maus no mar, basicamente. Quando sabe quem eles são, pode evitar desperdiçar recursos em esforços improdutivos e concentrar-se em reter os clientes certos.

Desenvolver um mapa da jornada do cliente

Tal como um GPS que o orienta numa viagem de carro, as personas ajudam-no a compreender o comportamento dos seus clientes ao longo da sua jornada de compra. Elas criam um mapa detalhado desde a fase de consciencialização até à fase de tomada de decisão.

Tornando mais fácil desenvolver um mapa da jornada do cliente e identificar áreas de melhoria.

Exemplos de Personas de Cliente: Personas B2B e B2C

Vai sem dizer que as personas serão diferentes para empresas B2C e B2B devido à natureza distinta do seu público, bem como ao processo de compra.

Num caso, está a vender diretamente aos consumidores, enquanto no outro tem de apresentar a empresas que têm diferentes decisores e partes interessadas. Tudo, desde os canais de marketing até aos conteúdos que utiliza, vai variar.

Abaixo estão dois exemplos de personas (para B2B e B2C) para o ajudar a começar.

John Dirke, um profissional que valoriza colaborações frutíferas

John Dirke é uma persona B2B que trabalha como Gestor de Aprovisionamento para uma empresa de retalho de moda online em Austin, Texas. O seu principal trabalho é garantir que haja um fornecimento constante de materiais, além de lidar com diferentes fornecedores.

No entanto, ele enfrenta um desafio com fornecedores que carecem de organização e atrasam os envios.

Como pode ver, a persona valoriza as recomendações de pares e fornecedores de confiança para melhorar a comunicação e fomentar melhores relações com os fornecedores.

Ele acredita no poder da rede e procura parceiros fiáveis para otimizar a cadeia de abastecimento. John mantém-se a par das tendências e insights do setor através de plataformas como o Reddit, Quora e Facebook.

Sarah, uma trendsetter com consciência de moda

Sarah Burns é uma persona de comércio eletrónico B2C para uma empresa de retalho de moda online. Ela é uma pessoa com consciência de estilo, residente em Los Angeles, Califórnia, que se esforça por estar na vanguarda da moda.

A moda é mais do que apenas vestuário para Sarah; é uma expressão da sua personalidade e criatividade. Assim, ela interage ativamente com influenciadores e seguidores de moda no Instagram, Pinterest e TikTok para inspiração de estilo.

Dito isto, Sarah valoriza marcas que ofereçam uma experiência de compra sem problemas, juntamente com programas de fidelização, descontos exclusivos e recomendações personalizadas com base no seu histórico de compras.

Existem muitas outras ferramentas que o ajudam a criar modelos eficazes de personas de cliente para a sua marca, que podem ser personalizados e utilizados para abordar vários tipos de utilizadores.

Conclusão

Ficaram para trás os tempos em que se podia confiar em palpites para criar campanhas que funcionassem. A era atual exige esforços baseados em dados, em que o aproveitamento de personas se torna crucial para uma estratégia empresarial bem-sucedida.

Desde poupar recursos até suavizar problemas, passando por criar experiências de compra inesquecíveis, as personas de clientes podem ajudá-lo de formas inimagináveis!