ما هو بيرسونا العميل؟ التعريف والاستخدامات والأمثلة

العملاء هم العنصر الحاسم لنجاح أي عمل تجاري. لا يهم إذا كان مشروعك قديماً أو حديثاً نسبياً، فأنت بحاجة إلى تقديم تجربة شراء إيجابية. إنها الطريقة الوحيدة لضمان نمو الأعمال والوعي بها.

في الواقع، تحقق العلامات التجارية التي تركز على تجربة العملاء إيرادات تعادل ستة أضعاف ما يحققه منافسوها.

عليك حرفياً أن تضع نفسك مكان مشتريك إذا أردت أن تتميز عن ملايين الشركات الأخرى التي تقدم نفس الحلول.

هذا يجعل من المهم أكثر إنشاء بيرسونا التي تمثل جمهورك المستهدف.

تتجاوز عميل بيرسونا البيانات الديموغرافية الأساسية، متعمقة في اهتمامات واحتياجات ونقاط الألم لدى مشتريك. تابع القراءة لتكتشف كيف يمكنها المساعدة في تحسين جهود التسويق الخاصة بك، وتخصيص رسائلك، وإنشاء رحلة عملاء سلسة.

ما هو عميل بيرسونا؟

عميل بيرسونا هو نموذج شبه خيالي يصور شريحة معينة من جمهورك ويمنحك نظرة شاملة عن مستهلكيك بناءً على القواسم المشتركة بينهم.

هذه التشابهات يمكن أن تكون من حيث أهدافهم، نقاط ألمهم، دوافعهم، إحباطاتهم، وتوقعاتهم.

تم بناؤها باستخدام البيانات المجمعة من أبحاث السوق، تحليلات الموقع، وأنظمة إدارة علاقات العملاء، بيرسونا تمكنك من فهم مشتريك واكتشاف الطريقة التي يستخدمون بها منتجاتك وخدماتك.

نموذج العميل المثالي

نموذج العميل المثالي (ICP) هو نوع من بيرسونا المشتري، ولكنه يشمل فقط المستهلكين الذين سيكونون مناسبين تماماً لحلك ويمنحونك أعلى عائد على الاستثمار.

فكر في الأمر بهذه الطريقة.

إذا كانت عميل بيرسونا تعطيك نسخة من مشتريك يجب أن تناسب منتجاتك حولها، فإن ICPs تعطيك النسخة التي تتناسب حول منتجاتك.

بدلاً من التسويق للجميع وتخفيف جهودك، فإنها تسمح لك بالتركيز على المشترين المتحمسين بالفعل للشراء منك. يمكنك بسهولة معالجة مشاكلهم، وتقديم حوافز، وإنشاء حملات تسويقية حولهم.

Ideal عميل بيرسونا لا تتطلب الكثير من الجهد ولكنها ستمنحك عملاء ذوي قيمة عالية سيبقون معك لسنوات قادمة.

المكونات الرئيسية لـ Ideal عميل بيرسونا

Audience بيرسونا تعتمد في الغالب على البيانات النوعية والكمية حول مستهلكيك الحاليين والمحتملين.

هنا بعض المكونات الرئيسية التي تصف عميلك المستهدف:

الديموغرافيا (من هم)

سيمنحك Persona المفصل معلومات ديموغرافية مثل الفئة العمرية، الجنس، مستوى الدخل، الموقع، التعليم، والحالة العائلية.

السيكوغرافيا (لماذا)

تركز السيكوغرافيا على الجانب العاطفي للمشتري، مثل شغفهم، اهتماماتهم، نقاط ألمهم، تحدياتهم، دوافعهم، قيمهم، وتفضيلات التواصل.

السلوك (ماذا)

تصف هذه السمة جوهر سلوك العميل، بدءاً من المنتجات/الخدمات التي يهتمون بها وكيف تعرفوا على حلك وصولاً إلى طريقة الدفع المستخدمة لشراء منتجك أو خدمتك.

جميع هذه المكونات، عند دمجها معاً، تمنحك الصورة الكاملة لعملائك المثاليين. يمكنك أيضاً إضافة المزيد من التفاصيل وتخصيص بيرسونا للاستهداف بشكل أفضل.

كستمر برسونا مقابل يوزر برسونا: ما هو الفرق بينهما؟

كستمر برسونا (يسمى أيضاً بيرسونا المشتري) هو تمثيل لعملائك المثاليين بناءً على الأشخاص الذين قاموا بالشراء بالفعل. بينما يوزر برسونا يركز على المستخدمين النهائيين للمنتج.

يسعى أحدهما إلى تحسين فهمنا لكيفية تصرف المشترين وعملية اتخاذ القرار، بينما يتيح الآخر لنا التواصل مع الأشخاص الذين سيستخدمون المنتج بالفعل.

علاوة على ذلك،

• يمكن أن يكون المشترون أيضاً مستخدمين ولكن المستخدمين قد لا يكونوا دائماً مشترين
• يوزر برسونا أسهل في الإنشاء من باير برسونا
• المشترون والمستخدمون سيكون لديهم احتياجات وقيم وتحديات مختلفة

خذ على سبيل المثال قطاع الأعمال بين الشركات. قد يكون مدير المبيعات هو الشخص الذي يشتري برنامج إدارة علاقات العملاء ولكن موظفيه هم من سيستخدمونه في النهاية.

سيهتم المدير بشكل أساسي بعوامل مثل التكلفة والفوائد، ولكن الموظفين (المستخدمين) سيقلقون في الغالب بشأن أمور مثل قابلية استخدام المنتج وكفاءته.

على الرغم من أنهما يبدوان متشابهين، يرجى تذكر أنهما مختلفان تماماً حيث يلعب كل برسونا دوراً فريداً في استراتيجيات التسويق الخاصة بك.

لماذا تعتبر عميل بيرسونا مهمة لنجاح الأعمال؟

يمكن أن تكون بيرسونا المستهلك بمثابة الفارس المنقذ ليس فقط لفرق التسويق الخاصة بك، ولكن أيضاً لفرق المبيعات وتطوير المنتجات ودعم العملاء.

بعد كل شيء، من المفيد معرفة الجوانب المختلفة لجمهورك من أجل تخصيص استراتيجيات عملك. وفقاً لبحث Epsilon، 80% من المستهلكين أكثر ميلاً للشراء من العلامة التجارية التي تقدم تجارب وتوصيات مخصصة.

وبالمثل، 63% من المستخدمين سوف يستجيبون فقط للرسائل التسويقية المخصصة.

النتيجة النهائية: إذا كنت لا تعرف من هو جمهورك المستهدف، فلن تتمكن أبداً من التواصل مع العملاء المحتملين وتحديد اتجاهات التسويق وتحسينات المنتج وفرص المبيعات.

إليك المزيد من الأسباب التي تجعل الشركات مثل شركتك تقوم بإنشاء بيرسونا:

إنشاء شرائح مختلفة من الجمهور

التقسيم مهم بمعنى أنه يتيح لك تقديم الخدمات المناسبة للمشترين المناسبين. بدونه، قد تقدم الحل أ لمستهلك يبحث عن الحل ب.

هذا كارثي لأي علامة تجارية تريد أن تحظى برضا مشتريها. عندما يتم تقسيم سوقك، ستكون مناسباً لإنشاء محتوى وخطط تسويقية تعتمد على البيانات تلبي احتياجات مختلف أنواع العملاء.

فهم احتياجاتهم ودوافعهم

تساعد Marketing بيرسونا في تحديد احتياجات ودوافع مختلف الأشخاص. يمكن أن يساعد هذا المسوقين في تطوير نبرة الصوت المناسبة لجذب المشترين واختيار الكلمات الرئيسية التي تتحدث عن نقاط ألم الجمهور.

معرفة مكان تواجدهم

يمكن للشركات تحسين أدائها التسويقي بشكل كبير إذا عرفت مكان تواجد مستخدميها. تساعد بيرسونا في هذه العملية من خلال تحديد القنوات التي يكون المستخدمون أكثر نشاطاً عليها، ونوع المحتوى الذي يستهلكونه، والأشخاص الذين يتابعونهم.

يمكنك في النهاية تعلم كيفية التواصل معهم، وتطوير المحتوى الذي يحبونه، وتوزيعه في الأماكن التي يتواجدون فيها.

اكتشاف سلوك وأنماط الشراء

اكتشاف الطرق التي يتخذ بها المشترون قرارات الشراء ويمرون برحلة الشراء سيساعدك في تقديم وتموضع علامتك التجارية بشكل أفضل.

على سبيل المثال، قد ترغب شريحة معينة في عرض توضيحي للمنتج بينما قد يبحث آخرون عن نسخة تجريبية مجانية. عندما تعرف توقعاتهم، ستكون منفتحاً لقبول احتياجاتهم وتحديد المشكلات التي تتطلب حلاً، وبالتالي زيادة معدلات التحويل.

٤ أنواع من عميل بيرسونا يجب أن يمتلكها الجميع

نحن نعلم أن عميل بيرسونا تمكنك من فهم العملاء الحاليين وتقديم تجربة عميل رائعة.

ومع ذلك، تحتاج إلى تحسين بيرسونا لمختلف أنواع الأشخاص. لن يتبع جميع الأفراد نفس المسار ولن يكون لديهم نفس العقلية عندما يتخذون قراراً.

وبذلك، هناك العديد من القطاعات النفسية التي يمكن إنشاؤها بناءً على شخصية المشتري. ولكن هذه الأنواع الأربعة الرئيسية من بيرسونا التي يجب أن تراعيها العلامات التجارية.

I. Competitor بيرسونا

ببساطة، يريدون الأفضل الذي يمكن للمال شراؤه. هؤلاء المشترون مدفوعون برغبة في العثور على أفضل حل في بحر من المنافسين. إذا أردتهم، فعليك أن تخبرهم بالضبط لماذا أنت أفضل من البقية.

تحتاج إلى تقديم دليل ملموس لإبراز مزاياك التنافسية.

بمجرد اقتناعهم بأن منتجاتك يمكن أن تحل مشاكلهم بسرعة، سيتحولون بسعادة إلى عملاء مخلصين ويروجون لعملك.

II. Spontaneous بيرسونا

يعطون الأولوية للسرعة والكفاءة والبساطة. Spontaneous بيرسونا لا يريدون أن يُثقلوا بمعلومات وأرقام وإحصائيات غير ضرورية.

بدلاً من ذلك، سيقومون بالشراء بسرعة بناءً على غرائزهم ومدى توافق منتجك مع اهتماماتهم. خيار رائع إذا كنت تريد تحريك العملاء المحتملين في القمع وتوليد مبيعات سريعة.

III. Humanistic بيرسونا

Humanistic بيرسونا متعاطفون ويقدرون الجانب الإنساني من عملك. يريدون معرفة القصة وراء علامتك التجارية.

هؤلاء هم نفس الأشخاص الذين سيزورون صفحة "من نحن" وحسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك قبل أن يفكروا حتى في منتجاتك. محفزات الشراء لديهم عاطفية، لأنهم يسعون إلى اتصال شخصي مع من يدعمونهم.

IV. Methodical بيرسونا

العملاء الذين يعتمدون على الأدلة الدامغة. Methodical بيرسونا يتعمقون في شهادات العملاء ويجرون عمليات بحث معمقة لمعرفة كيف يحل منتجك مشاكلهم.

هم منطقيون ومتأنون وسيهتمون بأدق التفاصيل.

مما يجعلهم المجموعة الأكثر تحدياً للتحويل، حيث يحتاجون إلى رعاية بعناية طوال عملية البيع. عليك أن تكون حذراً لأنهم سيرحلون إذا لاحظوا أي تناقضات في قصتك.

كيفية إنشاء عميل بيرسونا في خمس خطوات سهلة

هناك العديد من الطرق لإنشاء شريحة عملاء، معظمها صعب. ألق نظرة على الدليل خطوة بخطوة الذي أنشأناه والذي يبسط إلى حد كبير عملية تطوير الشخصية.

١. جمع بيانات العملاء الحقيقية

هناك العديد من مصادر البيانات التي يمكنك استخدامها لجمع معلومات عن العملاء المختلفين. المنهجيات المذكورة أدناه هي من أفضل الطرق.

الاستبيانات والمقابلات الهاتفية. إحدى أسهل الطرق لجمع التعليقات هي من خلال الاستبيانات عبر الإنترنت والمكالمات الفردية.

يمكنك طرح أسئلة مختلفة على الأشخاص الذين يتم استطلاع آرائهم اعتمادًا على المجال الذي تعمل فيه، ولكن إليك بعض الأسئلة التي ستساعد.

• كيف أدركت أن لديك مشكلة تتطلب حلاً؟
• ما هي الشركات الأخرى التي كانت من أهم خياراتك بجانب شركتنا؟
• ما الذي جعلك تختار منتجاتنا أو خدماتنا؟
• هل قدم حلنا قيمة حقيقية؟

تتيح لك استبيانات الخروج أن تكون محددًا في أسئلتك وستمنحك مزيدًا من الوضوح بشأن الإجراءات التي يتخذها المستخدمون.

مجموعات التركيز. جانب مهم من البحث النوعي، مجموعات التركيز هي مقابلات شخصية تُجرى مع مجموعة من الأشخاص الذين يتشاركون في سمات متشابهة مما يتيح لك طرح أسئلة متابعة.

خدمات الطرف الثالث. يمكنك تعيين استشاريين لإجراء مقابلات المستهلكين للقيام باستطلاع شامل مع المشاركين الراغبين إذا لم يكن لديك الوقت أو الأشخاص المناسبين لذلك.

بيانات المستخدمين عبر الإنترنت. استخدام البيانات عبر الإنترنت من Google Analytics وCRM وأدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي يضيف مصداقية للبيرسونا لا توفرها الرؤى النوعية.

إنه البحث الكمي في أفضل حالاته.

لن تعرف فقط كل ما تحتاج إلى معرفته عن زوار موقعك، بل سيكون لديك أيضًا إمكانية الوصول إلى معلومات الاتصال بالعملاء. تتيح لك أدوات الاستماع أيضًا تتبع المحادثات الاجتماعية التي تتمحور حول علامتك التجارية.

٢. تحديد نقاط الألم والتحديات

راجع البيانات التي تمكنت من جمعها وحدد العملاء الذين لديهم نقاط ألم وتحديات متشابهة. ستساعدك هذه التشابهات في تجميع الأشخاص في شرائح مختلفة.

تأكد من أنك لم تفوت أي شيء لأن كل جزء صغير يمكن أن يصنع أو يكسر البيرسونا النهائية. اطرح على نفسك هذه الأسئلة فقط للتأكد:

• ما هي المشاكل التي يحاول عملائي حلها؟
• ما هي العقبات التي يواجهونها؟
• ما هو الحل المثالي لمشاكلهم؟

حاول التحدث مع فرق المبيعات ونجاح العملاء لديك لأنهم سيعرفون المزيد عن آلام ودوافع عملائك المحتملين أكثر من أي شخص آخر.

٣. حدد أهدافك وغاياتك

قبل أن تبدأ مهمة مهمة مثل إنشاء persona، تحتاج إلى أن تكون واضحًا بشأن أهدافك. ستكون أهدافك متناسبة مباشرة مع عدد البيرسونا التي تنشئها وكذلك مدى تفصيلها.

فيما يلي بعض الأسباب (ولكن ليس كلها) التي تجعل الشركات تطور بيرسونا المستهلك:

• اكتشاف فرص جديدة (شرائح)
• فهم رحلة المشتري واحتياجاته وتفضيلاته
• تعلم المزيد عن سلوك شراء المستهلك

٤. بث الحياة في البيرسونا الخاصة بك

بمجرد أن تجمع كل البيانات المتاحة وترتب أولوياتك، حان الوقت لإنشاء البيرسونا.

ومع ذلك، تأكد من أن البيرسونا التي تطورها تعكس فقط الأشخاص الذين تريد استهدافهم. يجب أن تمنحك رؤى حول أهداف العملاء، والمهام التي يريدون إنجازها، والتوقعات التي لديهم، ورحلاتهم.

عندما يكون لديك رسومات تخطيطية تقريبية للعملاء، امنحهم اسمًا ووجهًا. ها هي البيرسونا الخاصة بك جاهزة!

٥. إنشاء عميل بيرسونا مع Delve AI

هناك طريقتان للقيام بالأشياء: الطريقة السهلة والطريقة الصعبة.

إنشاء البيرسونا يدويًا يندرج تحت الفئة الأخيرة. يستغرق وقتًا وموارد يمكن استخدامها بشكل أفضل في مكان آخر. عليك أيضًا تحسينها باستمرار من خلال إضافة أي بيانات جديدة تصل إليك.

الحل الأسهل هو استخدام أدوات إنشاء البيرسونا التلقائية مثل عميل بيرسونا by Delve AI التي تنشئ AI بيرسونا باستخدام بيانات CRM الخاصة بك.

عادةً ما تنشئ منصتنا بين ثلاثة إلى ستة بيرسونا للجمهور اعتمادًا على عملك. إحدى الميزات الرئيسية لهذه البيرسونا هي أنها تظهر لك السمات الشخصية وعواطف المشترين.

تحصل أيضًا على مصادر التأثير، والمواقع التي يزورونها، والبودكاست الذي يستمعون إليه، وقنوات YouTube التي يتابعونها إلى جانب المواضيع ذات الاهتمام، والهاشتاغات، والمواضيع المؤثرة.

كل ما يمكن أن تطلبه في persona.

كيفية استخدام عميل بيرسونا لتحسين تجربة المشتري

شخصيات الجمهور مهمة إذا كنت تريد معرفة عملائك. لكن هذا ليس كل شيء. فهي تأتي مع العديد من المزايا والفوائد الأخرى، نذكر بعضها في هذا القسم.

تقديم تجارب مخصصة

تمنحك بيرسونا القدرة على تقديم تجارب شخصية. فالتجارب هي كل ما يهم هذه الأيام. عندما تعرف ما يريده مشتروك، يمكنك تخصيص منتجاتك وتفاعلاتك بطريقة تلبي توقعاتهم.

يصبح العثور على عملاء محتملين يرغبون في تأييد منتجاتك أسهل. علاوة على ذلك، تؤدي إضافة لمسة شخصية إلى تحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم وولائهم والمبيعات.

تحقيق أهداف التسويق

تم إنشاء ملفات العملاء في الأساس لاستخدامها في عملية التسويق. يتم استخدامها حاليًا لتحديد السمات الرئيسية للمستهدفين بالتسويق وتطوير استراتيجية محتوى تجذب السوق المستهدف وتبهره.

يمكنك مراجعة مقابلات العملاء التي أجريت خلال عملية البناء وتطوير أسلوب رسائل يجذب شرائح مختلفة من جمهورك.

تحسين نسخة إعلانك

التواصل هو المفتاح في أي عمل. كل ما تقوله، بما في ذلك الكلمات والنبرة التي تختار استخدامها، سيكون له تأثير كبير على مستخدميك وبالتالي على عائد استثمارك.

إذا كانت نسخة إعلانك لا تثير أي استجابة عاطفية لدى مشتريك، فلن يتخذوا الإجراء الذي تخبرهم به كلماتك.

تمكنك بيرسونا من تحسين كلماتك من خلال فهم أعمق لمشاعر عملائك. من خلال فهم لغتهم، يمكنك إنشاء حملات إعلانية تتردد صداها، مما يزيد من فرص التحويلات.

تحديد بيرسونا السلبية

هل تساءلت يومًا لماذا لا تحصل على مشترين رغم أنك تنفق الكثير من المال على اكتسابهم؟ أو لماذا جودة العملاء المحتملين من الحملات المختلفة سيئة للغاية؟

إنشاء بيرسونا سيمنحك إجابات على هذه الأسئلة، بشكل رئيسي من خلال مساعدتك في تحديد بيرسونا السلبية.

إنهم يصورون الأشخاص الذين من غير المحتمل أن يتحولوا وقد يكون لهم تأثير سلبي على عملك. السمك السيء في البحر، بشكل أساسي. عندما تعرف من هم، يمكنك تجنب إهدار الموارد في الجهود غير المثمرة والتركيز على الاحتفاظ بالعملاء المناسبين.

تطوير خريطة رحلة العميل

تمامًا مثل نظام GPS الذي يوجهك في رحلة برية، تساعدك بيرسونا على فهم سلوك عملائك طوال رحلة الشراء. إنها تنشئ خريطة طريق مفصلة من مرحلة الوعي إلى مرحلة اتخاذ القرار.

مما يجعل من السهل تطوير خريطة رحلة العميل وتحديد مجالات التحسين.

أمثلة عميل بيرسونا: شخصيات بي٢بي و بي٢سي

من البديهي أن بيرسونا ستكون مختلفة لشركات بي٢سي وبي٢بي نظراً للطبيعة المميزة لجمهورهم وكذلك عملية الشراء، حيث تلعب Delve AI دوراً حيوياً في التسويق بي٢بي.

في حالة واحدة تبيع مباشرة للمستهلكين، بينما في الحالة الأخرى عليك التقديم للشركات التي لديها صناع قرار ومساهمين مختلفين. كل شيء من قنوات التسويق إلى المحتوى الذي تستخدمه سيختلف.

فيما يلي مثالان على بيرسونا (لبي٢بي وبي٢سي) لمساعدتك في البدء.

جون ديرك، محترف يقدر التعاون المثمر

جون ديرك هو persona بي٢بي يعمل كمدير توريد لشركة أزياء للبيع عبر الإنترنت في أوستن، تكساس. مهمته الرئيسية هي ضمان وجود إمداد مستمر من المواد إلى جانب التعامل مع موردين مختلفين.

ومع ذلك، يواجه تحدياً مع الموردين الذين يفتقرون إلى التنظيم ويؤخرون الشحنات.

كما ترى، تقدر persona التوصيات من الأقران والموردين الموثوق بهم لتبسيط الاتصال وتعزيز علاقات أفضل مع الموردين.

يؤمن بقوة التواصل ويبحث عن شركاء موثوقين لتحسين سلسلة التوريد. يبقى جون على اطلاع بالاتجاهات والرؤى في الصناعة من خلال منصات مثل رديت وكورا وفيسبوك.

سارة، رائدة موضة واعية بالأزياء

سارة بيرنز هي persona بي٢سي للتجارة الإلكترونية لشركة أزياء عبر الإنترنت. هي شخص واعٍ بالأناقة، تقيم في لوس أنجلوس، كاليفورنيا، وتسعى للبقاء في المقدمة في عالم الموضة.

الموضة بالنسبة لسارة أكثر من مجرد ملابس؛ إنها تعبير عن شخصيتها وإبداعها. لذلك تتفاعل بنشاط مع مؤثري الموضة والمتابعين على إنستغرام وبينتيرست وتيك توك للحصول على إلهام الأناقة.

ومع ذلك، تقدر سارة العلامات التجارية التي تقدم تجربة تسوق سلسة إلى جانب برامج الولاء والخصومات الحصرية والتوصيات المخصصة بناءً على تاريخ تسوقها.

هناك العديد من الأدوات الأخرى التي تساعدك في إنشاء قوالب عميل بيرسونا فعالة لعلامتك التجارية، والتي يمكن تخصيصها واستخدامها لمخاطبة أنواع مختلفة من المستخدمين.

في الختام

لقد ولّت الأيام التي كان يمكنك فيها الاعتماد على المشاعر الداخلية لإنشاء حملات ناجحة. يتطلب العصر الحالي جهوداً قائمة على البيانات، حيث يصبح استخدام بيرسونا أمراً حاسماً لاستراتيجية عمل ناجحة.

من توفير الموارد إلى حل المشكلات وخلق تجارب شراء لا تُنسى، يمكن لـ عميل بيرسونا مساعدتك بطرق لا يمكن تصورها!