고객 페르소나란 무엇인가? 정의, 용도 및 예시

어떤 사업이든 고객은 성공에 매우 중요합니다. 당신의 사업이 오래되었든 비교적 새로운 것이든, 긍정적인 구매 경험을 제공해야 합니다. 이것이 사업 성장과 인지도를 보장하는 유일한 방법입니다.

실제로 고객 경험에 집중하는 브랜드들은 경쟁사들보다 약 6배 더 많은 수익을 창출합니다.

동일한 솔루션을 제공하는 수백만 개의 다른 기업들 사이에서 돋보이고 싶다면, 말 그대로 구매자의 입장이 되어봐야 합니다.

이것이 바로 target audience를 대표하는 페르소나를 만드는 것이 더욱 중요한 이유입니다.

고객 페르소나는 기본적인 인구통계 데이터를 넘어서서 구매자의 관심사, 필요사항, 그리고 pain point들을 깊이 파고듭니다. 이것들이 어떻게 마케팅 노력을 미세 조정하고, 메시지를 맞춤화하며, 원활한 고객 여정을 만드는 데 도움이 되는지 알아보세요.

고객 페르소나가 무엇인가요?

고객 페르소나는 여러분의 고객층의 특정 부분을 나타내는 반가상의 원형이며 고객들이 공유하는 공통점을 기반으로 소비자들의 전체적인 모습을 보여줍니다.

이러한 유사점들은 목표, 고충, 동기, 불만, 기대 측면에서 나타날 수 있습니다.

시장 조사, 웹사이트 분석, CRM 시스템에서 수집된 데이터로 구축된 페르소나를 통해 구매자를 이해하고 그들이 제품과 서비스를 사용하는 방식을 파악할 수 있습니다.

이상적인 고객 프로필

이상적인 고객 프로필(ICP)은 구매자 페르소나와 비슷하지만, 여러분의 솔루션에 가장 적합하고 최고의 ROI를 제공할 수 있는 소비자들만을 포함합니다.

이렇게 생각해보세요.

고객 페르소나가 제품을 맞춰야 하는 구매자의 버전을 제공한다면, ICP는 제품을 중심으로 맞춰지는 버전을 제공합니다.

모든 사람을 대상으로 마케팅하여 노력을 분산시키는 대신, 이미 여러분에게서 구매하고자 하는 구매자들에게 집중할 수 있게 해줍니다. 그들의 문제를 쉽게 해결하고, 인센티브를 제공하며, 그들을 중심으로 마케팅 캠페인을 구성할 수 있습니다.

이상적인 고객 페르소나는 많은 노력이 필요하지 않지만, 앞으로 수년간 함께할 수 있는 높은 가치의 고객을 제공할 것입니다.

이상적인 고객 페르소나의 주요 구성요소

Audience 페르소나는 주로 기존 소비자와 잠재 고객에 대한 정성적, 정량적 데이터를 기반으로 합니다.

다음은 목표 고객을 설명하는 주요 구성요소입니다:

인구통계학적 특성 (누구인가)

상세한 persona는 연령대, 성별, 소득 수준, 위치, 교육, 가족 상태와 같은 인구통계학적 정보를 제공합니다.

심리학적 특성 (왜 하는가)

심리학적 특성은 열정, 관심사, 고충, 도전과제, 동기, 가치관, 소통 선호도와 같은 구매자의 감정적 측면에 초점을 맞춥니다.

행동 (무엇을 하는가)

이 속성은 관심 있는 제품/서비스, 솔루션을 알게 된 경로부터 제품이나 서비스 구매에 사용된 결제 방식에 이르기까지 고객 행동의 핵심을 설명합니다.

이러한 모든 구성요소들이 결합되면 이상적인 고객의 완전한 모습을 보여줍니다. 더 나은 타겟팅을 위해 더 많은 세부사항을 추가하고 페르소나를 커스터마이즈할 수도 있습니다.

커스토머 페르소나 vs 유저 페르소나: 어떤 차이가 있나요?

커스터머 페르소나(고객 페르소나, 구매자 페르소나라고도 함)는 이미 구매한 사람들을 바탕으로 한 이상적인 고객의 표현입니다. 반면에 유저 페르소나는 제품의 최종 사용자에 초점을 맞춥니다.

하나는 구매자의 행동과 의사 결정 과정에 대한 이해를 높이는 것이고, 다른 하나는 실제로 제품을 사용할 사람들과 연관시키는 것입니다.

또한,

• 구매자가 사용자가 될 수 있지만 사용자가 항상 구매자가 되는 것은 아닙니다
• 유저 페르소나는 구매자 페르소나보다 만들기가 더 쉽습니다
• 구매자와 사용자는 서로 다른 니즈와 가치, 그리고 과제를 가지고 있습니다

B2B 산업을 예로 들어보겠습니다. 영업 관리자가 CRM 소프트웨어를 구매할 수 있지만, 실제로 사용하게 되는 것은 그의 직원들입니다.

관리자는 주로 비용과 이익과 같은 요소에 관심이 있지만, 직원들(사용자)은 주로 제품의 사용성과 효율성과 같은 것들을 걱정할 것입니다.

비슷하게 들리지만, 각각의 페르소나가 마케팅 전략에서 고유한 역할을 한다는 점을 꼭 기억해 주시기 바랍니다.

고객 페르소나가 비즈니스 성공에 왜 중요할까요?

고객 페르소나는 마케팅팀뿐만 아니라 영업, 제품 개발, 고객 지원팀에게도 구원의 빛이 될 수 있습니다.

결국, 비즈니스 전략을 개인화하기 위해서는 고객층의 다양한 측면을 이해하는 것이 도움이 됩니다. Epsilon 연구에 따르면, 소비자의 80%가 개인화된 경험과 추천을 제공하는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높습니다.

마찬가지로, 사용자의 63%는 맞춤형 마케팅 메시지에만 반응할 것입니다.

결론: 목표 고객이 누구인지 모른다면, 잠재 고객과 소통하고 마케팅 트렌드, 제품 개선, 판매 기회를 파악할 수 없을 것입니다.

귀사와 같은 기업이 페르소나를 만들어야 하는 이유를 더 살펴보겠습니다:

다양한 고객층 세분화 생성

세분화는 적절한 고객에게 적절한 서비스를 제공할 수 있게 해준다는 점에서 중요합니다. 이것 없이는 솔루션 B를 찾는 소비자에게 솔루션 A를 제공할 수 있습니다.

이는 고객의 신뢰를 얻고자 하는 브랜드에게는 재앙입니다. 시장이 세분화되면, 다양한 유형의 고객을 위한 데이터 기반 콘텐츠와 마케팅 계획을 수립할 수 있습니다.

그들의 요구와 동기 이해하기

Marketing 페르소나는 다양한 사람들의 요구와 동기를 파악하는 데 도움을 줍니다. 이는 마케터가 구매자를 유치하기 위한 적절한 톤을 개발하고 고객의 고충점을 다루는 키워드를 선택하는 데 도움이 될 수 있습니다.

그들의 위치 파악하기

기업은 사용자가 어디에 있는지 알면 마케팅 성과를 크게 개선할 수 있습니다. 페르소나는 사용자가 가장 활발하게 활동하는 채널, 소비하는 콘텐츠 유형, 팔로우하는 사람들을 파악하는 데 도움을 줍니다.

결국 그들과 어떻게 소통하고, 그들이 좋아하는 콘텐츠를 개발하며, 그들이 있는 곳에 배포하는 방법을 배울 수 있습니다.

구매 행동과 패턴 발견하기

구매자가 구매 결정을 내리고 구매자 여정을 거치는 방식을 발견하면 브랜드를 더 잘 표현하고 포지셔닝하는 데 도움이 될 것입니다.

예를 들어, 특정 세그먼트는 제품 데모를 원할 수 있고 다른 세그먼트는 무료 체험을 찾을 수 있습니다. 그들의 기대를 알게 되면, 그들의 요구를 수용하고 해결책이 필요한 문제를 파악하여 전환율을 높일 수 있습니다.

모든 사람이 가져야 할 4가지 고객 페르소나 유형

고객 페르소나가 기존 고객을 이해하고 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 된다는 것을 우리는 알고 있습니다.

하지만 서로 다른 유형의 사람들을 위해 페르소나를 최적화해야 합니다. 모든 개인이 의사 결정을 할 때 같은 경로를 따르거나 같은 사고방식을 가지지는 않습니다.

구매자의 성격에 따라 많은 심리적 세분화를 만들 수 있습니다. 하지만 브랜드가 고려해야 할 네 가지 주요 페르소나 유형이 있습니다.

I. Competitor 페르소나

간단히 말해서, 그들은 돈으로 살 수 있는 최고의 것을 원합니다. 이러한 구매자들은 경쟁자들 사이에서 최고의 솔루션을 찾고자 하는 욕구에 의해 움직입니다. 그들을 원한다면, 당신이 왜 다른 경쟁자들보다 더 나은지 정확히 설명해야 합니다.

당신의 경쟁 우위를 강조하기 위한 구체적인 증거를 제시해야 합니다.

일단 당신의 제품이 그들의 문제를 빠르게 해결할 수 있다고 확신하면, 그들은 기꺼이 충성 고객이 되어 당신의 비즈니스를 홍보할 것입니다.

II. Spontaneous 페르소나

그들은 속도, 효율성, 단순성을 우선시합니다. Spontaneous 페르소나는 불필요한 정보, 숫자, 통계에 압도되는 것을 원하지 않습니다.

대신, 그들은 본능과 제품이 그들의 관심사와 얼마나 잘 부합하는지에 따라 신속하게 구매를 결정할 것입니다. 잠재 고객을 퍼널 상위로 이동시키고 빠른 판매를 창출하고 싶다면 좋은 선택입니다.

III. Humanistic 페르소나

Humanistic 페르소나는 공감적이며 비즈니스의 인간적인 면을 중요시합니다. 그들은 당신의 브랜드 이야기를 알고 싶어 합니다.

이들은 제품을 고려하기도 전에 '회사 소개' 페이지와 소셜 미디어 계정을 방문하는 사람들입니다. 그들이 지지하는 대상과 개인적인 연결을 추구하기 때문에 구매 동기가 감정적입니다.

IV. Methodical 페르소나

확실한 증거에 의존하는 고객들입니다. Methodical 페르소나는 고객 후기를 자세히 살펴보고 당신의 제품이 어떻게 문제를 해결하는지 알아보기 위해 심층적인 검색을 수행합니다.

그들은 논리적이고 신중하며, 아주 사소한 세부사항까지 집착합니다.

판매 과정 전반에 걸쳐 신중하게 관리해야 하므로 전환하기 가장 어려운 그룹입니다. 당신의 이야기에서 불일치를 발견하면 그들은 떠나버릴 것이므로 주의해야 합니다.

5단계로 쉽게 고객 페르소나 만들기

고객 세그먼트를 만드는 방법은 많지만, 대부분 어렵습니다. 페르소나 개발 과정을 크게 단순화한 단계별 가이드를 살펴보세요.

1. 실제 고객 데이터 수집하기

다양한 고객에 대한 정보를 수집하는데 사용할 수 있는 데이터 소스가 많이 있습니다. 아래 나열된 방법들은 가장 좋은 방법 중 일부입니다.

설문조사와 전화 인터뷰. 피드백을 수집하는 가장 쉬운 방법 중 하나는 온라인 설문조사와 1:1 전화통화입니다.

귀하가 속한 산업에 따라 설문 대상자에게 다른 질문을 할 수 있지만, 다음과 같은 질문이 도움이 될 것입니다.

• 해결책이 필요한 문제가 있다는 것을 어떻게 알게 되셨나요?
• 우리 회사 외에 어떤 회사들이 최종 후보였나요?
• 우리 제품이나 서비스를 선택하신 이유는 무엇인가요?
• 우리의 솔루션이 실제로 가치를 제공했나요?

퇴장 설문조사를 통해 더 구체적인 질문을 할 수 있으며 사용자의 행동에 대해 더 명확히 알 수 있습니다.

포커스 그룹. 정성적 연구의 중요한 측면인 포커스 그룹은 비슷한 특성을 공유하는 사람들과 함께 진행하는 대면 인터뷰로, 추가 질문을 할 수 있습니다.

제3자 서비스. 시간이나 인력이 부족한 경우 소비자 인터뷰 컨설턴트를 고용하여 참여 의사가 있는 사람들과 철저한 설문조사를 수행할 수 있습니다.

온라인 사용자 데이터. Google Analytics, CRM, 소셜 미디어 모니터링 도구에서 얻은 온라인 데이터를 사용하면 정성적 통찰력이 제공하지 못하는 페르소나의 타당성을 확보할 수 있습니다.

이것이 최고의 정량적 연구입니다.

웹사이트 방문자에 대해 알아야 할 모든 것을 알 수 있을 뿐만 아니라 고객 연락처 정보에도 액세스할 수 있습니다. 모니터링 도구를 통해 브랜드를 중심으로 한 소셜 대화를 추적할 수도 있습니다.

2. 페인 포인트와 과제 파악하기

수집한 데이터를 검토하여 비슷한 페인 포인트와 과제를 가진 고객을 파악하세요. 이러한 유사점을 통해 사람들을 다양한 세그먼트로 그룹화할 수 있습니다.

모든 세부사항이 최종 페르소나를 만들거나 망칠 수 있으므로 놓친 것이 없는지 확인하세요. 다음 질문들을 스스로에게 해보세요:

• 우리 고객들은 어떤 문제를 해결하려고 하나요?
• 어떤 장애물에 직면해 있나요?
• 그들의 문제에 대한 이상적인 해결책은 무엇일까요?

영업팀과 고객 성공팀과 대화를 나눠보세요. 그들이 잠재 고객의 고충과 동기에 대해 가장 잘 알고 있을 것입니다.

3. 목표와 목적 설정하기

페르소나를 만드는 것과 같이 중요한 임무를 시작하기 전에 목표를 명확히 해야 합니다. 목표에 따라 생성할 페르소나의 수와 상세도가 직접적으로 비례할 것입니다.

다음은 기업이 소비자 페르소나를 개발하는 이유의 일부입니다(전부는 아님):

• 새로운 기회(세그먼트) 발견
• 구매자 여정, 니즈, 선호도 이해
• 소비자 구매 행동에 대해 더 많이 배우기

4. 페르소나에 생명 불어넣기

사용 가능한 모든 데이터를 수집하고 우선순위를 정리했다면, 이제 페르소나를 만들 차례입니다.

하지만 개발하는 페르소나가 타겟팅하고자 하는 사람들만 반영하도록 하세요. 고객의 목표, 그들이 완수하고자 하는 일, 기대사항, 그리고 여정에 대한 통찰력을 제공해야 합니다.

대략적인 고객 스케치가 있다면, 이름과 얼굴을 부여하세요. 짜잔, 페르소나가 완성되었습니다!

5. Delve AI로 고객 페르소나 만들기

일을 하는 방법에는 쉬운 방법과 어려운 방법 두 가지가 있습니다.

수동으로 페르소나를 만드는 것은 후자에 속합니다. 다른 곳에 더 잘 사용될 수 있는 시간과 자원이 소요됩니다. 또한 새로운 데이터가 들어올 때마다 지속적으로 개선해야 합니다.

더 쉬운 해결책은 Delve AI의 고객 페르소나와 같은 자동 페르소나 생성 도구를 사용하는 것입니다. CRM 데이터를 사용하여 AI 페르소나를 만듭니다.

우리 플랫폼은 일반적으로 비즈니스에 따라 3~6개의 대상 페르소나를 생성합니다. 이러한 페르소나의 주요 특징 중 하나는 구매자의 성격 특성과 감정을 보여준다는 것입니다.

또한 영향력의 출처, 방문하는 웹사이트, 청취하는 팟캐스트, 구독하는 YouTube 채널과 함께 관심 주제, 해시태그, 공감하는 토픽도 확인할 수 있습니다.

페르소나에서 원할 수 있는 모든 것이 있습니다.

고객 페르소나를 활용하여 구매자 경험을 향상시키는 방법

고객을 이해하기 위해서는 대상 페르소나가 중요합니다. 하지만 그것이 전부가 아닙니다. 이 섹션에서 설명하는 것처럼 다른 많은 장점과 이점이 있습니다.

맞춤형 경험 제공

페르소나를 통해 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 요즘은 경험이 가장 중요합니다. 구매자가 원하는 것을 알면 그들의 기대에 부응하는 방식으로 제품과 상호작용을 맞춤화할 수 있습니다.

귀사의 제품을 지지하고자 하는 잠재 고객을 찾는 것이 더 쉬워집니다. 또한 개인적인 터치를 더하면 고객 만족도, 유지율, 충성도 및 매출이 향상됩니다.

마케팅 목표 달성

고객 프로필은 주로 마케팅 과정에서 사용하기 위해 만들어졌습니다. 현재는 마케팅 대상의 주요 특성을 파악하고 목표 시장을 매료시키는 콘텐츠 전략을 개발하는 데 사용됩니다.

구축 과정에서 실시한 고객 인터뷰를 검토하여 다양한 고객층에 호소력 있는 메시징 스타일을 개발할 수 있습니다.

광고 문구 개선

어떤 비즈니스에서든 의사소통이 핵심입니다. 선택한 단어와 톤을 포함한 모든 말씀이 사용자와 결과적으로 ROI에 큰 영향을 미칠 것입니다.

광고 문구가 구매자들에게 감정적인 반응을 일으키지 않는다면, 그들은 당신의 말이 지시하는 행동을 취하지 않을 것입니다.

페르소나는 고객의 감정을 더 깊이 이해함으로써 문구를 개선할 수 있게 합니다. 그들의 언어를 이해함으로써 공감을 얻을 수 있는 광고 캠페인을 만들어 전환율을 높일 수 있습니다.

부정적 페르소나 식별

많은 비용을 들여 구매자를 확보하려 하는데도 구매자를 얻지 못하는 이유가 궁금하신 적이 있나요? 또는 다양한 캠페인에서 나오는 리드의 질이 왜 그렇게 나쁜지요?

페르소나를 만들면 이러한 질문에 대한 답을 얻을 수 있으며, 주로 부정적인 페르소나를 식별하는 데 도움이 됩니다.

이는 전환 가능성이 낮고 심지어 비즈니스에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 사람들을 보여줍니다. 기본적으로 바다의 나쁜 물고기입니다. 그들이 누구인지 알면, 불필요한 노력에 자원을 낭비하는 것을 피하고 올바른 고객을 유지하는 데 집중할 수 있습니다.

고객 여정 지도 개발

로드트립에서 길을 안내하는 GPS처럼, 페르소나는 구매 여정 전반에 걸친 고객의 행동을 이해하는 데 도움을 줍니다. 인지 단계에서 의사결정 단계까지 상세한 로드맵을 만듭니다.

고객의 여정 지도를 개발하고 개선이 필요한 영역을 파악하기가 더 쉬워집니다.

고객 페르소나 예시: B2B 및 B2C 페르소나

고객층의 특성과 구매 과정의 차이로 인해 B2C와 B2B 기업의 페르소나가 다를 수밖에 없으며, B2B 마케팅에서 AI가 중요한 역할을 합니다.

한쪽은 소비자에게 직접 판매하는 반면, 다른 한쪽은 다양한 의사결정자와 이해관계자가 있는 기업을 대상으로 해야 합니다. 마케팅 채널부터 사용하는 콘텐츠까지 모든 것이 다릅니다.

아래는 시작하는데 도움이 될 두 가지 페르소나 예시(B2B와 B2C)입니다.

존 더크, 생산적인 협업을 중요시하는 전문가

존 더크는 텍사스 오스틴의 온라인 패션 소매 회사에서 공급 관리자로 일하는 B2B 페르소나입니다. 그의 주요 업무는 다양한 공급업체를 관리하면서 자재의 안정적인 공급을 보장하는 것입니다.

하지만 체계적이지 못하고 납품이 지연되는 공급업체들로 인해 어려움을 겪고 있습니다.

보시다시피, 이 페르소나는 의사소통을 원활히 하고 더 나은 공급업체 관계를 구축하기 위해 신뢰할 수 있는 동료와 공급업체의 추천을 중요시합니다.

그는 네트워킹의 힘을 믿으며 공급망을 최적화할 수 있는 신뢰할 수 있는 파트너를 찾고 있습니다. 존은 레딧, 쿼라, 페이스북과 같은 플랫폼을 통해 산업 동향과 인사이트를 파악합니다.

사라, 패션에 민감한 트렌드세터

사라 번즈는 온라인 패션 소매 회사의 B2C 이커머스 페르소나입니다. 그녀는 캘리포니아 로스앤젤레스에 거주하며 패션 분야에서 앞서나가기 위해 노력하는 스타일 지향적인 개인입니다.

사라에게 패션은 단순한 의복 이상이며, 그녀의 개성과 창의성을 표현하는 수단입니다. 따라서 그녀는 스타일 영감을 얻기 위해 인스타그램, 핀터레스트, 틱톡에서 패션 인플루언서들과 적극적으로 소통합니다.

그렇다고 해도, 사라는 원활한 쇼핑 경험과 함께 로열티 프로그램, 특별 할인, 쇼핑 이력 기반의 개인화된 추천을 제공하는 브랜드를 선호합니다.

다양한 사용자를 대상으로 맞춤화하고 활용할 수 있는 효과적인 고객 페르소나 템플릿을 만드는데 도움이 되는 다른 도구들도 많이 있습니다.

마무리

직감에 의존하여 효과적인 캠페인을 만들 수 있었던 시대는 지났습니다. 현재는 데이터 기반의 노력이 필요한 시대이며, 성공적인 비즈니스 전략을 위해서는 페르소나를 활용하는 것이 매우 중요합니다.

자원 절약부터 문제 해결, 잊을 수 없는 구매 경험 창출에 이르기까지, 고객 페르소나는 상상할 수 없는 방식으로 도움을 줄 수 있습니다!