이상적인 고객 프로필이란 무엇인가?

2012년, HubSpot은 5천2백5십만 달러의 가치를 지녔고, 8,440명의 고객과 429명 이상의 직원을 보유하고 있었습니다. HubSpot의 CEO인 브라이언 핼리건은 두 종류의 고객층을 서비스하는 것에 대해 고민했는데, 이는 회사가 잘 운영되고 있는 상황에서도 전략의 대대적인 개편이었습니다. 그들은 메리 마케터(Mary Marketer)와 오너 올리(Owner Ollie) 중 하나의 ICP에만 집중하기로 결정했습니다.

메리 마케터(Mary Marketer)- 10명에서 1000명 규모의 기업에서 일하는 마케터들입니다.

오너 올리(Owner Ollie)- 10명 미만의 직원을 가진 소규모 사업체 소유주로, 전담 마케터가 없는 경우입니다.

많은 고민 끝에, HubSpot은 메리 마케터(Mary Marketer)라는 하나의 ICP에만 집중하기로 결정했습니다. 이는 팀 전체가 한 가지 유형에만 집중한다는 의미였습니다. 콘텐츠 팀은 한 종류의 사용자만을 위한 콘텐츠를 제작하면 되고, 영업팀은 한 종류의 사용자를 위한 전략만 수립하면 되며, 제품팀은 다양한 유형의 사용자를 만족시키기 위해 많은 기능을 추가할 필요가 없게 되었습니다.

메리 마케터(Mary Marketer)에만 집중함으로써, 그들의 팀은 회사 전체의 전략을 일원화할 수 있었습니다. 따라서 HubSpot의 ICP 예시는 "10명에서 1000명 규모의 기업에서 일하는 마케터들"이며, 고객 페르소나는 "메리 마케터(Mary Marketer)"입니다.

이상적인 고객 프로필이란 무엇인가요?

HubSpot은 이렇게 말합니다- "이상적인 구매자 프로필은 어떤 기업이 귀사의 제품이나 서비스에 적합한지, 그리고 어떤 기업이 적합하지 않은지를 정의합니다. B2B 기업이라면, 이 정의는 개인 수준이 아닌 기업 수준에서 이루어져야 합니다."

다시 말해서, B2C 환경에서 ICP는 귀사가 제공하는 것으로부터 많은 혜택을 받을 수 있고, 동시에 귀사에게도 상당한 가치를 제공할 수 있는 사람에 대한 설명입니다.

B2B 스타트업의 경우, ICP는 귀사가 판매하는 제품으로부터 최대의 이익을 얻을 수 있는 가상의 비즈니스입니다.

이상적인 고객 프로필의 이점:

B2B 또는 B2C를 불문하고 모든 기업의 주요 목표는 이익 극대화입니다. 이는 기업들이 수익을 늘리기 위한 기법을 찾기 위해 노력한다는 것을 의미합니다. ICP를 식별하는 것은 이익을 증가시키고 다른 많은 이점을 제공하는 그러한 노력 중 하나입니다. 계정 기반 전략을 따르는 기업들은 이것이 축복이라는 것을 깨닫게 될 것입니다.

대상 계정 목록 작성에 도움:

ICP는 전환 가능성이 더 높은 가장 가치 있는 고객과 잠재 고객을 식별하는 데 도움을 줍니다. 그 결과물은 계정에 사용할 수 있는 고객 및 잠재 고객 특성 목록입니다. 이러한 특성을 바탕으로 성공 가능성이 더 높은 계정을 좁힐 수 있습니다. ICP가 없으면 너무 많은 유형의 계정을 다뤄야 하기 때문에 기업은 초점이 부족하고, 따라서 타겟팅과 캠페인이 충분히 날카롭지 않습니다.

자원 할당:

타겟팅해야 할 계정을 알게 되면, 기업은 각각에 투자될 시간, 노력 및 자금과 같은 자원을 할당할 수 있습니다. ICP가 없으면 선별된 계정 세트에 초점이 맞춰지지 않아 캠페인의 강도가 약화됩니다. ICP를 통해 전환 가능성이 더 높은 적절한 계정에 더 많은 관심을 기울일 수 있습니다.

부서 간 조율 창출:

ICP의 가장 좋은 이점 중 하나는 마케팅, 영업, 개발, 고객 서비스, 전략 등 전체 조직 간의 조율을 창출한다는 것입니다. 모든 부서의 초점은 대부분 동일한 특성을 가진 목표 계정에만 맞춰질 것입니다. 의도가 비슷하고 전체 팀 간에 응집력이 있을 때 시장 진입 계획을 수립하기가 쉽습니다. 일반적으로 고객 및 연락처 데이터, CRM 및 기타 정량적 데이터가 사용되지만, ICP를 통해 다른 팀의 정성적 결과도 사용하게 됩니다.

더 명확한 의사소통:

한 가지 유형의 계정에 집중하면 고객과의 의사소통이 간소화됩니다. 혼란이 없을 것입니다. 더 많은 유형의 계정을 다룰 필요가 없을 것입니다. 초점이 단일합니다. 언어가 명확하고 날카롭습니다. 대부분의 경우 너무 많은 목표 고객이 있기 때문에 의사소통이 느슨해 보일 수 있습니다.

고객 수명 연장:

기업이 이상적이지 않은 고객에 대한 집중을 중단하면 기존 고객과 더 나은 관계를 구축할 시간이 더 많아집니다. ICP를 만듦으로써 고객을 더 잘 이해할 수도 있게 됩니다. 이는 신뢰를 조성할 수 있는 맞춤형 제공을 가능하게 합니다. 귀사를 신뢰하는 고객은 충성도를 유지하고 귀사의 사업에 더 많은 지출을 할 것입니다.

이상적인 고객 프로필을 만드는 방법:

데이터 중심이 되고자 하는 기업은 반드시 ICP를 사용해야 합니다. ICP는 기업이 집중력을 갖게 해줍니다. 완벽한 고객이 누구인지 알아야 할 뿐만 아니라 그들에 대한 모든 것을 알아야 합니다. ICP는 인구통계학적, 심리학적, 기업통계학적 등 고객의 다양한 데이터를 통해 발견됩니다. 이상적인 고객 프로필을 보유하면 막연한 추측 대신 고객과 의미 있는 대화를 나눌 수 있습니다. 고객에 대해 알아야 할 모든 것을 알게 되므로 ICP를 활용하여 의미 있는 대화를 나눌 수 있습니다. 이를 통해 타겟팅과 다른 모든 캠페인의 효율화가 용이해집니다.

#1 이상적인 고객 정의하기:

모든 이해관계자들을 모아 이상적인 고객이 어떤 모습일지 물어보세요. 각기 다른 부서의 모든 사람들이 비즈니스를 위한 이상적인 고객에 대한 견해를 제시할 수 있도록 하세요. 또한 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 여러 분기의 데이터를 고려해야 합니다.

고객에 대한 데이터

이미 유료 고객인 사람이 이상적인 고객이 누구일지에 대한 훌륭한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 그들에 대한 데이터를 수집하세요. 인터뷰를 하거나, 이메일 설문조사를 보내거나, 포커스 그룹 토론을 준비할 수 있습니다. 실제로 최고의 고객 목록을 만들고 다음 질문들을 고려해보세요.

1. 어떻게 고객이 되었나요?
2. 어떤 채널을 통해 연락하셨나요?
3. 가장 수익성 있는 계정 목록을 작성하세요.
4. 가장 오래 함께한 고객은 누구인가요?
5. 고객이 계약에 따라 제때 지불하나요?
6. 고객이 제품으로부터 ROI를 얻고 있나요?

이러한 질문들 외에도 CRM 도구, 분석 도구, 고객 리뷰, 추천, 소셜 미디어 대화 등에서 정보를 수집하세요.

#2 고객 인터뷰하기:

직접 고객을 만나 대면 인터뷰를 진행하세요. 의사결정자 중 한 명을 인터뷰한다고 가정할 때, 그들에 대해 더 자세히 알아보세요. 그들은 보통 회사와의 유일한 연결고리이기 때문입니다. 그들에 대해 알게 되면 메시징을 그에 맞게 조정하는 데 도움이 될 것입니다.

대면 인터뷰 중에 회사 데이터를 수집하고 그들이 직면한 과제를 파악하세요. 더 나은 해결책을 제공할 수 있나요? 구매 결정을 어떻게 내리는지 알아보세요. 왜 귀사를 공급업체로 선택했는지 이해하세요. 이러한 통찰력은 영업 전략을 수립할 때 잠재 고객과 소통할 수 있는 확실한 포인트가 되므로 큰 도움이 될 것입니다.

다음은 그들에게 물어볼 수 있는 질문들입니다:

1. 귀사를 선택하는 데 어떤 연구가 진행되었나요?
2. 어떻게 저희를 알게 되셨나요?
3. 승인 과정에 몇 명이 관여하나요?
4. 고려했던 다른 공급업체는 누구인가요? 왜 그들을 거절했나요?
5. 향후에도 저희 제품을 사용할 계획이 있으신가요?
6. 고객을 위해 해결한 주요 문제점은 무엇인가요?
7. 해결하고자 했던 주요 문제는 무엇이었나요?
8. 저희 제품 덕분에 더 많은 수익을 올리고 계신가요?
9. 저희 솔루션에 만족하시나요?
10. 저희 제품이나 서비스를 어떤 단어로 표현하시나요?

고객에게 수백 가지 더 많은 질문을 할 수 있습니다. 이는 이상적인 고객 프로필을 정제하는 데 도움이 될 것입니다. 그렇게 많은 질문을 할 필요는 없습니다. 팀과 논의하여 고객에게 물어볼 질문을 검토하세요.

#3 이상적인 고객의 특성:

위의 질문들로부터 얻은 정보를 바탕으로 이상적인 고객이 누구인지 파악할 수 있을 것입니다. 다음 단계는 그들을 적합한 대상으로 만드는 공통적인 특성이 무엇인지 찾아내는 것입니다. 다른 계정들을 비교하여 처음에 귀사를 고객으로 선택하게 된 이유를 파악하세요.

다음은 이상적인 고객 프로필을 도출할 때 가장 자주 발견되는 요소들입니다:

1. 산업/수직 분야
2. 회사 규모
3. 지역
4. 회사 예산
5. 연간 수익
6. 공통적인 문제점
7. 가장 중요한 기능

#4 이상적인 고객 프로필 만들기:

위의 단계들을 통해 최고의 고객을 좁히고, 그들의 특성을 기록하고, 그들에 대한 충분한 데이터를 확보했을 것입니다. 이 모든 것이 최고의 고객들 사이에 존재하는 공통적인 특성을 알려줄 것입니다. 이 모든 것을 고려한 후, 샘플 ICP는 다음과 같이 보일 것입니다.

• 산업: SaaS, 기술
• 지역: 미국
• 규모: 80명 직원
• 펀딩: Series-A
• 예산: 월 $15,000
• 의사결정 요인: 동일 분야 경험이 있는 공급업체 찾기, 추천 선호
• 의사결정자: CEO, CMO
• 문제점: 영업 리드 퍼널 생성, 리드 전환 불가
• 목표: 단기 - 이번 분기 유료 고객 증가, 장기 - 다음 시리즈 라운드 유치

이상적인 고객을 문단으로도 설명할 수 있습니다:

"저희의 이상적인 고객은 50-100명의 직원을 보유한 미국의 B2B SaaS 기업으로, 최소 series-A 펀딩을 확보했으며 월 $15,000의 예산이 있습니다. 의사결정자는 CEO/CMO입니다. 리드 퍼널을 만들고 더 많은 리드를 고객으로 전환하기를 원하며 3개월 내에 더 많은 유료 고객을 원합니다."

ICP의 과제:

ICP를 만드는 것과 관련된 엄청난 이점이 있지만, 한 가지 과제가 있습니다. 오늘의 이상적인 고객이 4-5개월 후에는 같지 않을 수 있습니다. 이러한 변화는 귀사나 고객이 통제할 수 없는 경제와 산업 상태와 같은 외부 요인으로 인해 발생할 수 있습니다. 고객의 기대치도 변할 수 있으며 더 이상 이상적인 고객이 아닐 수 있습니다.

비즈니스 모델에 변화가 있다면, 기존 고객이 더 이상 그 범주에 속하지 않을 수 있기 때문에 ICP도 변화합니다. 겉으로 보기에 큰 변화가 없더라도, 3개월마다 ICP를 만드는 것을 권장합니다. ICP를 지속적으로 개선하면 반드시 그 보상을 얻을 수 있습니다.

ICP를 한 번 찾는 것으로 충분하다고 생각한다면, 일반적으로 그렇듯이 상황이 변할 때 큰 충격을 받게 될 것입니다. ICP가 동적이라는 것을 확인했으니, 이를 최대한 개선하는 데 사용할 수 있는 두 가지 입력 방법이 있습니다. 다음과 같이 할 수 있습니다:

1. 이 방법을 사용하면 가장 가치 있는 고객을 찾아내고, 그들의 특성을 기록한 다음 다른 세그먼트의 고객 페르소나와 비교합니다. 이 데이터를 사용하여 ICP를 개선하는 더 나은 아이디어를 얻을 수 있습니다.
2. 다음 방법에서는 고객을 살펴보는 대신 가장 가까운 경쟁사의 고객을 고려할 수 있습니다. 경쟁사 고객의 특성을 다른 고객들과 비교하고 공통점을 찾아 ICP를 다시 개선합니다.

정기적으로 ICP를 개선하는 것은 연간 수백 시간의 인력이 소요되어 기업에 부담이 될 수 있습니다. 저희 툴을 사용하면 위의 두 가지 방법을 자동으로 수행하여 ICP가 정기적으로 업데이트됩니다.

결론:

이상적인 고객 프로필을 구축하는 데 투자하지 않으면, 귀사의 제품이나 서비스를 원하지 않는 많은 기업들의 문을 두드리게 될 것입니다. 앞서 말씀드린 것처럼, 프로필을 한 번 만드는 것으로는 충분하지 않습니다. 3-4개월마다 업데이트하도록 하십시오. 고객은 귀사의 사업 존립을 위한 모든 것이며, 그렇게 보일지라도 모든 사람이 고객은 아닙니다. ICP를 통해 전략적인 영업과 마케팅 프로세스를 만들고, 콘텐츠 전략, 리드 확보 계획 등을 수립할 수 있습니다. 타겟팅이 정확하기 때문에, 결과도 더 좋을 것이며 이러한 리드를 성사시키는 것도 쉬울 것입니다.

타겟으로 하는 잠재 고객이 항상 정확하도록 ICP를 계속 개선하십시오. 새로운 잠재 고객에만 머물지 말고, 이탈한 고객들도 살펴보십시오. 그들의 특성에 변화가 있고 귀사의 ICP에 부합한다면, 그들도 계정 목록에 추가하십시오. 사업에 대한 ICP가 없다면, 적절한 대상에게 도달하지 못하기 때문에 귀사의 노력이 무의미해질 것입니다. 따라서 효과가 감소하고, 비즈니스 세계에서 귀중한 시간과 비용을 실질적으로 낭비하게 됩니다.

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