Hồ Sơ Khách Hàng Lý Tưởng Là Gì?

Năm 2012, HubSpot có giá trị 52,5 triệu đô la, có 8.440 khách hàng và hơn 429 nhân viên. Brian Halligan, Giám đốc điều hành của HubSpot đã phân vân giữa việc phục vụ hai loại khách hàng, đó là một sự thay đổi lớn trong chiến lược của họ khi họ đang hoạt động tốt. Họ quyết định tập trung vào chỉ một ICP trong số hai loại - Mary Marketer hoặc Owner Ollie.

Mary Marketer - Đây là những chuyên viên tiếp thị trong các công ty có từ 10 đến 1000 nhân viên.

Owner Ollie - chủ doanh nghiệp nhỏ có ít hơn 10 nhân viên và không có nhân viên tiếp thị toàn thời gian.

Sau nhiều cân nhắc, HubSpot quyết định tập trung vào một ICP duy nhất - Mary Marketer. Điều này có nghĩa là mọi người trong nhóm sẽ tập trung vào một loại. Đội ngũ nội dung sẽ phải phục vụ chỉ một loại người dùng. Đội ngũ bán hàng có thể đưa ra chiến lược cho một loại người dùng. Đội ngũ sản phẩm không cần phải thêm nhiều tính năng để làm hài lòng các loại người dùng khác nhau.

Bằng cách chỉ tập trung vào Mary Marketer, đội ngũ của họ có thể điều chỉnh chiến lược của mình trong toàn công ty. Vì vậy, ví dụ về ICP của HubSpot là "những chuyên viên tiếp thị trong các công ty có từ 10 đến 1000 nhân viên" và persona khách hàng là "Mary Marketer."

Hồ Sơ Khách Hàng Lý Tưởng Là Gì?

HubSpot nói - "Hồ sơ người mua lý tưởng xác định những công ty nào phù hợp với sản phẩm của bạn và những công ty nào không. Nếu bạn là công ty B2B, định nghĩa nên ở cấp độ công ty, không phải cấp độ liên hệ."

Nói cách khác, trong môi trường B2C, một ICP là mô tả về người sẽ được hưởng lợi nhiều từ những gì bạn cung cấp và cũng sẽ mang lại giá trị đáng kể cho bạn.

Đối với một startup B2B, một ICP là một doanh nghiệp giả định sẽ tận dụng tối đa sản phẩm được bán bởi bạn.

Lợi ích của Hồ sơ Khách hàng Lý tưởng:

Mục tiêu chính của bất kỳ công ty nào, B2B hay B2C, là tối đa hóa lợi nhuận. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp sẽ phải nỗ lực tìm kiếm các kỹ thuật để tăng doanh thu. Xác định ICP của bạn là một trong những nỗ lực như vậy sẽ giúp tăng lợi nhuận cũng như mang lại nhiều lợi ích khác. Các doanh nghiệp theo chiến lược dựa trên tài khoản sẽ nhận ra đây là một điều may mắn.

Giúp tạo danh sách tài khoản mục tiêu:

ICP giúp bạn xác định những khách hàng có giá trị nhất và những khách hàng tiềm năng có khả năng chuyển đổi cao hơn. Kết quả là một danh sách các đặc điểm của khách hàng và khách hàng tiềm năng có thể được sử dụng cho các tài khoản. Dựa trên các đặc điểm, có thể thu hẹp các tài khoản có nhiều khả năng mang lại chiến thắng cho bạn. Không có ICP, doanh nghiệp thiếu tập trung vì có quá nhiều loại tài khoản cần phục vụ, vì vậy việc nhắm mục tiêu và chiến dịch không đủ sắc bén.

Phân bổ nguồn lực:

Khi bạn biết những tài khoản mà bạn nên nhắm mục tiêu, doanh nghiệp có thể phân bổ các nguồn lực như thời gian, công sức và tiền bạc sẽ được đầu tư vào mỗi tài khoản. Không có ICP, sức mạnh của các chiến dịch sẽ bị pha loãng vì không tập trung vào một bộ tài khoản được chọn. Với ICP, những tài khoản phù hợp có khả năng chuyển đổi cao hơn sẽ nhận được nhiều sự chú ý hơn.

Tạo sự liên kết giữa các phòng ban:

Một trong những lợi ích tốt nhất của ICP là tạo ra sự liên kết trong toàn tổ chức - marketing, bán hàng, phát triển, dịch vụ khách hàng, chiến lược, v.v. Tất cả sự tập trung của họ sẽ chỉ dành cho các tài khoản mục tiêu, hầu hết trong số đó có cùng đặc điểm. Dễ dàng tạo kế hoạch thâm nhập thị trường khi mục đích tương tự và có sự gắn kết giữa toàn bộ đội ngũ. Thông thường, có dữ liệu khách hàng và liên hệ, CRM và các dữ liệu định lượng khác được sử dụng, nhưng với ICP, bạn cũng sẽ sử dụng kết quả định tính từ các đội khác nhau.

Giao tiếp rõ ràng hơn:

Khi bạn tập trung vào một loại tài khoản, việc giao tiếp với khách hàng của bạn sẽ được tinh giản. Sẽ không có sự nhầm lẫn. Sẽ không có yêu cầu phục vụ thêm một vài loại tài khoản nữa. Sự tập trung là duy nhất. Ngôn ngữ rõ ràng và sắc bén. Thường xuyên hơn không, giao tiếp có thể có vẻ lơ là vì có quá nhiều đối tượng mục tiêu.

Kéo dài thời gian tồn tại của khách hàng:

Khi doanh nghiệp ngừng tập trung vào những khách hàng không lý tưởng lắm, sẽ có nhiều thời gian hơn để xây dựng mối quan hệ tốt hơn với những khách hàng hiện tại. Bằng cách tạo ICP, bạn cũng sẽ có thể hiểu rõ khách hàng của mình hơn. Nó sẽ giúp bạn tùy chỉnh các đề xuất cho khách hàng của mình, từ đó tạo dựng lòng tin. Những khách hàng tin tưởng bạn sẽ trung thành và chi tiêu nhiều hơn cho doanh nghiệp của bạn.

Cách tạo Hồ sơ Khách hàng Lý tưởng:

Các doanh nghiệp muốn định hướng theo dữ liệu nên sử dụng ICP. Nó giúp bạn trở thành một công ty tập trung. Bạn không chỉ cần biết chính xác ai là khách hàng hoàn hảo của mình, mà còn phải biết mọi thứ về họ. ICP được tìm thấy bằng cách sử dụng một loạt dữ liệu từ khách hàng của bạn - nhân khẩu học, tâm lý học, công ty học và nhiều hơn nữa. Có Hồ sơ Khách hàng Lý tưởng sẽ giúp bạn có cuộc trò chuyện có ý nghĩa với khách hàng thay vì bắn trong bóng tối. Bạn sẽ có thể có những cuộc trò chuyện có ý nghĩa bằng cách tận dụng ICP vì bạn sẽ biết mọi thứ cần biết về khách hàng. Điều này làm cho việc nhắm mục tiêu và sắp xếp tất cả các chiến dịch khác dễ dàng hơn.

#1 Xác định khách hàng lý tưởng của bạn:

Tập hợp tất cả các bên liên quan và hỏi họ nghĩ khách hàng lý tưởng sẽ như thế nào. Đảm bảo rằng mọi người từ các phòng ban khác nhau có mặt để đưa ra quan điểm của họ về khách hàng lý tưởng cho doanh nghiệp. Bạn cũng sẽ phải xem xét dữ liệu từ các quý khác nhau để có thể đưa ra quyết định sáng suốt.

Dữ liệu về khách hàng của bạn

Người đang là khách hàng trả tiền có thể cung cấp cho bạn những hiểu biết sâu sắc về việc ai sẽ là khách hàng lý tưởng của bạn. Thu thập dữ liệu về họ. Bạn có thể phỏng vấn họ, gửi khảo sát qua email, tổ chức thảo luận nhóm tập trung, v.v. Thực tế, hãy lập danh sách những khách hàng tốt nhất của bạn và xem xét các câu hỏi dưới đây.

1. Làm thế nào họ trở thành khách hàng của bạn?
2. Thông qua kênh nào họ tiếp cận với bạn?
3. Viết danh sách các tài khoản có lợi nhuận nhất của bạn.
4. Những khách hàng nào đã gắn bó với bạn lâu nhất?
5. Khách hàng có thanh toán đúng hạn theo hợp đồng không?
6. Khách hàng có nhận được ROI từ sản phẩm của bạn không?

Ngoài những câu hỏi này, thu thập thông tin từ công cụ CRM, công cụ phân tích, đánh giá khách hàng, lời chứng thực, trò chuyện trên mạng xã hội, v.v.

#2 Phỏng vấn khách hàng của bạn:

Tiếp cận khách hàng trực tiếp và thực hiện phỏng vấn trực tiếp. Giả sử bạn đang phỏng vấn một trong những người ra quyết định, hãy tìm hiểu thêm về họ vì họ là kết nối duy nhất (thường là) của bạn với công ty. Tìm hiểu về họ sẽ giúp bạn điều chỉnh thông điệp của mình phù hợp.

Thu thập dữ liệu công ty trong cuộc phỏng vấn trực tiếp và tìm hiểu những thách thức họ gặp phải. Bạn có thể giải quyết chúng tốt hơn không? Tìm hiểu cách họ đưa ra quyết định mua hàng. Hiểu tại sao họ chọn bạn làm nhà cung cấp. Những hiểu biết sâu sắc này sẽ rất hữu ích khi bạn soạn thảo chiến lược bán hàng vì đây là những điểm chắc chắn mà bạn có thể trao đổi với khách hàng tiềm năng.

Dưới đây là một số câu hỏi bạn có thể hỏi họ:

1. Loại nghiên cứu nào đã được thực hiện để chọn doanh nghiệp của bạn?
2. Làm thế nào họ biết đến chúng ta?
3. Có bao nhiêu người tham gia vào quy trình phê duyệt?
4. Những nhà cung cấp khác mà họ đã xem xét là gì? Tại sao họ từ chối họ?
5. Họ có kế hoạch sử dụng sản phẩm của bạn trong tương lai không?
6. Những điểm đau chính mà bạn đã giải quyết cho khách hàng của bạn là gì?
7. Vấn đề chính mà họ muốn bạn giải quyết là gì?
8. Khách hàng của bạn có kiếm được nhiều tiền hơn nhờ sản phẩm của bạn không?
9. Họ có hài lòng với giải pháp của bạn không?
10. Họ sử dụng những từ nào để mô tả sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn?

Bạn có thể hỏi hàng trăm câu hỏi khác cho khách hàng. Nó sẽ giúp bạn tinh chỉnh hồ sơ khách hàng lý tưởng. Cũng không cần thiết phải hỏi quá nhiều câu hỏi. Kiểm tra những câu hỏi bạn cần hỏi khách hàng bằng cách thảo luận với nhóm của bạn.

#3 Đặc điểm của khách hàng lý tưởng của bạn:

Dựa trên thông tin từ các câu hỏi trên, bạn sẽ có thể hình dung được khách hàng lý tưởng của mình là ai. Bước tiếp theo là tìm ra những đặc điểm chung khiến họ phù hợp. So sánh các tài khoản khác nhau và xem điều gì khiến họ quyết định chọn bạn làm khách hàng ngay từ đầu.

Dưới đây là một số yếu tố thường được tìm thấy khi tạo hồ sơ khách hàng lý tưởng:

1. Ngành/Lĩnh vực
2. Quy mô công ty
3. Địa lý
4. Ngân sách của công ty
5. Doanh thu hàng năm
6. Điểm đau chung
7. Tính năng quan trọng nhất

#4 Tạo Hồ sơ Khách hàng Lý tưởng của bạn:

Bằng cách thực hiện các bước trên, bạn đã thu hẹp được những khách hàng tốt nhất của mình, ghi lại các thuộc tính của họ và có đủ dữ liệu về họ. Tất cả những điều trên sẽ cho bạn biết những đặc điểm chung có mặt trong số những khách hàng xuất sắc nhất của bạn. Sau khi xem xét tất cả điều này, đây là cách một mẫu ICP sẽ trông như thế nào.

• Ngành: SaaS, Công nghệ
• Địa lý: Hoa Kỳ
• Quy mô: 80 nhân viên
• Vốn đầu tư: Series-A
• Ngân sách: $15,000/tháng
• Yếu tố ra quyết định: Tìm kiếm nhà cung cấp có kinh nghiệm trong cùng lĩnh vực, Ưu tiên giới thiệu
• Người ra quyết định: CEO, CMO
• Điểm đau: Tạo phễu dẫn đến bán hàng, Không thể chuyển đổi khách hàng tiềm năng
• Mục tiêu: Ngắn hạn - Nhiều khách hàng trả tiền hơn trong quý này, Dài hạn - Gọi vốn vòng tiếp theo

Bạn cũng có thể mô tả Khách hàng Lý tưởng của mình trong một đoạn văn:

"Khách hàng lý tưởng của chúng tôi là một công ty B2B SaaS ở Hoa Kỳ có 50-100 nhân viên, đã có ít nhất vốn đầu tư series-A và có ngân sách $15,000/tháng. Người ra quyết định là CEO/CMO. Họ đang tìm cách tạo phễu khách hàng tiềm năng và muốn chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng thành khách hàng và muốn có nhiều khách hàng trả tiền hơn trong vòng 3 tháng."

Thách thức với ICP:

Mặc dù có rất nhiều lợi ích liên quan đến việc tạo ICP, nó vẫn tạo ra một thách thức. Khách hàng lý tưởng của bạn ngày hôm nay có thể sẽ không còn giống như vậy trong 4-5 tháng tới. Sự thay đổi có thể xảy ra do các yếu tố bên ngoài như nền kinh tế và tình trạng của ngành mà doanh nghiệp hoặc khách hàng của bạn không thể kiểm soát được. Kỳ vọng của khách hàng cũng có thể thay đổi và họ có thể không còn là khách hàng lý tưởng của bạn nữa.

Nếu có sự thay đổi trong mô hình kinh doanh của bạn, ICP của bạn cũng thay đổi vì khách hàng hiện tại có thể không còn nằm trong phạm vi đó nữa. Ngay cả khi không có bất kỳ thay đổi lớn nào bên ngoài, chúng tôi vẫn khuyên bạn nên tạo ICP ba tháng một lần. Hãy tiếp tục hoàn thiện ICP và bạn chắc chắn sẽ gặt hái được thành quả.

Nếu bạn nghĩ rằng tìm ICP một lần là đủ, thì bạn sẽ bị sốc khi mọi thứ thay đổi, như thường lệ. Giờ đây khi chúng ta đã xác định rằng ICP là động, đây là hai loại đầu vào mà bạn có thể sử dụng để hoàn thiện nó càng nhiều càng tốt. Đây là cách bạn có thể làm:

1. Sử dụng phương pháp này, bạn tìm ra những khách hàng giá trị nhất, ghi lại các thuộc tính của họ và so sánh với persona của các khách hàng khác từ các phân khúc khác nhau. Bạn sẽ có những ý tưởng tốt hơn về việc hoàn thiện ICP bằng cách sử dụng dữ liệu này.
2. Ở phương pháp tiếp theo, thay vì nhìn vào khách hàng của bạn, bạn có thể xem xét khách hàng của đối thủ cạnh tranh gần nhất. So sánh các thuộc tính của khách hàng đối thủ với các khách hàng khác của họ và tìm điểm chung để hoàn thiện ICP một lần nữa.

Việc hoàn thiện ICP thường xuyên có thể gây tốn kém cho doanh nghiệp vì nó tiêu tốn hàng trăm giờ công trong một năm. Với công cụ của chúng tôi, ICP của bạn sẽ được cập nhật thường xuyên khi nó tự động thực hiện cả hai phương pháp trên như một cỗ máy.

Kết luận:

Nếu bạn không đầu tư vào việc tạo ra một hồ sơ khách hàng lý tưởng, bạn sẽ phải gõ cửa rất nhiều doanh nghiệp không quan tâm đến sản phẩm của bạn. Như đã đề cập trước đó, việc tạo ra một hồ sơ là chưa đủ. Hãy đảm bảo cập nhật nó 3-4 tháng một lần. Khách hàng là tất cả đối với sự tồn tại của doanh nghiệp của bạn và không phải ai cũng là khách hàng, ngay cả khi họ có vẻ như vậy. Với ICP, bạn sẽ có thể tạo ra một quy trình bán hàng và tiếp thị chiến lược, xây dựng chiến lược nội dung, kế hoạch thu hút khách hàng tiềm năng, và nhiều hơn nữa. Vì việc nhắm mục tiêu của bạn rất chính xác, kết quả cũng sẽ tốt hơn và việc chốt các khách hàng tiềm năng này cũng sẽ dễ dàng hơn.

Hãy tiếp tục hoàn thiện ICP của bạn để các đối tượng tiềm năng bạn nhắm đến luôn chính xác. Đừng chỉ dừng lại ở những khách hàng tiềm năng mới, hãy xem xét cả những khách hàng đã rời đi. Nếu bạn thấy bất kỳ thay đổi nào trong đặc điểm của họ và họ phù hợp với ICP của bạn, hãy thêm họ vào danh sách tài khoản của bạn. Khi không có ICP được tạo ra cho doanh nghiệp của bạn, những nỗ lực của bạn sẽ trở nên vô ích vì nó không tiếp cận đúng đối tượng. Do đó, hiệu quả bị giảm sút và bạn thực sự mất nhiều thời gian và tiền bạc, những thứ rất quý giá trong thế giới kinh doanh.

Nếu bạn đang tìm kiếm sự hỗ trợ để tự động tạo và hoàn thiện ICP cho doanh nghiệp của mình, thì trình tạo persona của Delve AI có thể giúp đỡ thông qua các sản phẩm Website Personas và Competitor Personas. Vui lòng kiểm tra các trang sản phẩm này để biết thêm thông tin.