Analisi delle Emozioni: Definizione, Modelli e Casi d'Uso

Un esperto di marketing che si rispetti sa che le emozioni hanno il potere di influenzare il comportamento e le azioni dei consumatori.

I clienti naturalmente gravitano verso i brand, i prodotti e i servizi che li rendono felici, evitando rigorosamente quelli che li rendono tristi.

Lo stesso vale per gli annunci pubblicitari e le campagne.

Secondo la psicologia, le emozioni sono forti reazioni mentali che si verificano in ogni individuo. Queste reazioni sono in risposta a certi cambiamenti nell'ambiente e vengono vissute come sentimenti.

Quindi se sai cosa spinge le persone, puoi facilmente controllare le loro risposte emotive.

Le aziende che comprendono le emozioni dei consumatori possono migliorare l'esperienza del cliente e creare connessioni più profonde.

L'analisi delle emozioni semplifica ulteriormente questo processo, aiutandoti a rilevare le emozioni sottostanti che non sono evidentemente visibili e a costruire migliori strategie di marketing.

Che cos'è l'analisi delle emozioni?

L'analisi delle emozioni è il processo di identificazione ed estrazione delle emozioni umane da grandi quantità di dati testuali, visivi o uditivi.

È simile all'analisi del sentiment, nel senso che entrambe utilizzano fonti di dati simili. Tuttavia, l'analisi delle emozioni offre una visione molto più olistica dei sentimenti e delle emozioni dei tuoi clienti.

Ma ne parleremo più avanti.

Oggi, i giganti della tecnologia come IBM stanno integrando l'intelligenza artificiale e il machine learning per misurare i sentimenti e le emozioni dei clienti.

Prendi ad esempio IBM Watson. Utilizza modelli di deep learning per dedurre emozioni come rabbia, disgusto, paura, gioia o tristezza da dati testuali non strutturati.

Tipi di emotion AI

Emotion AI è un ramo dell'intelligenza artificiale che aiuta le macchine a comprendere, replicare e rispondere alle emozioni umane.

Nota come computazione affettiva, combina informatica e psicologia per facilitare le interazioni empatiche tra umani e computer.

Puoi utilizzarla per analizzare il tono di voce e le espressioni dei tuoi clienti. Questo ti aiuterà a capire le emozioni espresse e offrire risposte in tempo reale.

Mentre oggi sono disponibili diversi tipi di modelli emotion AI, questi sono i principali.

1. Analisi del testo

Nell'analisi testuale, un testo scritto o parlato viene elaborato per comprendere i sentimenti espressi nel testo.

Inizialmente, un grande volume di dati viene analizzato e classificato in diversi sentimenti utilizzando tecnologie di Natural Language Processing (NLP) e algoritmi di analisi del sentiment.

La classificazione può essere a livello di frase, a livello di paragrafo o a livello di documento.

I dati testuali vengono poi suddivisi in emozioni dettagliate come rabbia, felicità o tristezza per determinare il contesto emotivo generale.

Puoi eseguire l'analisi basata sul testo su feedback dei clienti, sondaggi, recensioni, post sui social media e chat di assistenza clienti.

2. Analisi visiva

Le macchine possono analizzare immagini, video ed espressioni facciali per determinare le emozioni espresse dagli individui.

Un software di riconoscimento facciale può rilevare espressioni troppo veloci per l'occhio umano, come sottili contrazioni muscolari e movimenti delle sopracciglia, per identificare una varietà di emozioni.

Tuttavia, non è sempre accurato.

Le immagini statiche sono più facili da classificare, ma i contenuti visivi dinamici come i video in tempo reale sono più complessi, poiché le persone possono fingere espressioni.

3. Analisi del parlato/audio

A differenza dell'emotion AI basata sul testo, che è abbastanza semplice, l'analisi del parlato richiede algoritmi che possano elaborare dataset audio.

Gli algoritmi identificano le emozioni sulla base delle caratteristiche vocali come il tono della voce, il timbro, il tempo, i modelli di parlato, gli accenti e altri segnali.

Questo tipo di tecnologia di analisi delle emozioni viene spesso utilizzata nei servizi clienti e nei call center per valutare i sentimenti dei chiamanti e migliorare la qualità del servizio.

Tre elementi chiave dell'emozione

È interessante pensare che nessuno provava emozioni prima del 1800. Invece, le persone avevano attacchi di 'passione' o 'affetto.'

Ha senso poiché le emozioni sono arrivate solo negli anni 1830. Risalente al sedicesimo secolo, il termine deriva dalla parola francese 'émouvoir', che significa 'agitare' o 'spostare.'

La teoria James-Lange suggerisce che le emozioni sono composte da tre elementi, ovvero:

1. Esperienze soggettive
2. Risposte fisiologiche
3. Risposte comportamentali

Tutti e tre gli elementi sono interconnessi. Esaminiamo ciascuno di questi più in dettaglio.

#1 Esperienze soggettive

Non si provano emozioni senza motivo. Infatti, sono necessari fattori esterni o stimoli per spingerci. Mentre le emozioni base come la rabbia e la felicità sono provate da tutti, il modo in cui vengono espresse può variare.

Prendiamo il Giappone, per esempio. Il paese ha una cultura che pone forte enfasi sul "wa", che fondamentalmente si traduce in armonia sociale.

Pertanto, i giapponesi tendono a sopprimere le emozioni negative in contesti sociali. Le emozioni positive sono spesso espresse attraverso gesti e comportamenti sottili.

Questo non vale solo per nazionalità e culture distinte.

Anche a livello individualistico, le emozioni sono soggettive. A seconda della persona e dello scenario, la qualità e l'intensità dell'emozione provata saranno diverse.

I clienti che guardano una pubblicità divertente possono provare sia un lieve divertimento sia forte eccitazione in base all'impatto che ha su di loro.

La risposta emotiva può essere provocata dal messaggio o dalle immagini.

#2 Risposte fisiologiche

Le risposte fisiologiche sono reazioni istintive ai cambiamenti esterni o interni nell'ambiente. Ci hanno aiutato a scalare la scala evolutiva.

Detto questo, le emozioni possono causare forti cambiamenti fisiologici nel tuo corpo.

Ecco come.

Immagina di essere in un safari nella giungla e improvvisamente vieni attaccato da animali selvatici. Quali emozioni proverai?

Un iniziale senso di sorpresa che viene rapidamente sostituito dalla paura, giusto?

Il tuo cuore inizierà a battere forte, le tue mani inizieranno a sudare e i tuoi muscoli si tenderanno. Questa risposta di attacco o fuga è dovuta al rilascio di adrenalina nel tuo corpo.

I cambiamenti fisici involontari sono il risultato della reazione del sistema nervoso autonomo (SNA) alla paura che stai provando.

Una pubblicità divertente potrebbe suscitare una reazione fisiologica simile, anche se positiva, negli spettatori. Le persone potrebbero iniziare a sorridere o ridere con il rilascio di "ormoni della felicità" come le endorfine.

#3 Risposte comportamentali

Le diverse espressioni comportamentali sono ciò che ci permette di capire cosa sta provando un'altra persona.

Se qualcuno sorride, probabilmente è felice. Se mostrano segni di aggressività, come sopracciglia aggrottate o pugni chiusi, è probabile che siano arrabbiati.

Ma non tutte le espressioni trasmettono lo stesso significato.

Ricorda che la nostra società, cultura e personalità giocano un ruolo importante nel modo in cui ci esprimiamo.

È più facile essere aperti riguardo alle emozioni nei paesi occidentali come l'America, che privilegiano l'individualismo e l'espressione di sé, rispetto ai paesi orientali come il Giappone.

Quindi mentre gli americani potrebbero ridere forte per una pubblicità umoristica, i giapponesi potrebbero semplicemente condividerla con altri online.

Analisi delle emozioni vs analisi del sentiment: Quali sono le differenze?

Sebbene utilizzati in modo intercambiabile, l'analisi delle emozioni e l'analisi del sentiment sono due concetti diversi.

L'analisi del sentiment, nota anche come estrazione di opinioni, si concentra principalmente sulle polarità. Determina se un utente ha sentimenti positivi, negativi o neutri riguardo al tuo prodotto, funzionalità o brand.

Funziona bene per le aziende che desiderano una panoramica generale del successo delle loro campagne di marketing e del lancio dei prodotti.

Tuttavia, l'analisi del sentiment è in qualche modo soggettiva, poiché ciò che potrebbe essere considerato un sentiment positivo in un contesto potrebbe essere negativo in un altro.

L'analisi delle emozioni è un approccio più dettagliato all'analisi del sentiment. Va oltre le polarità positive e negative e esamina i punti più sottili delle emozioni dell'acquirente.

Ecco una semplice rappresentazione:

• Polarità > Categoria Emotiva > Emozioni
• Negativo > Ansia > Preoccupazione, Angoscia

Mentre l'analisi del sentiment è talvolta utile, è insufficiente in scenari che richiedono una migliore comprensione delle emozioni dei clienti.

Tipi di modelli di analisi delle emozioni

Gli psicologi hanno cercato disperatamente di comprendere le emozioni che costituiscono la popolazione umana e hanno sviluppato molte teorie nel corso degli anni.

E perché no? Le emozioni giocano un ruolo cruciale nelle nostre vite.

Attualmente, l'analisi delle emozioni si basa fortemente sull'analisi testuale per elaborare le emozioni dei clienti. Questo approccio coinvolge tecnologie NLP che utilizzano diversi modelli emozionali.

Ora ci sono due modelli principali per classificare le emozioni:

• Il modello categorico
• Il modello dimensionale

Entrambi i modelli aiutano a rilevare le emozioni e forniscono informazioni su come le emozioni sono percepite dalla mente umana.

I. Modello categorico

Il modello categorico di analisi delle emozioni colloca le emozioni di una persona in sei categorie base, come rabbia, paura, disgusto, gioia, tristezza e sorpresa.

Parole specifiche sono collegate a tag emozionali rilevanti e utilizzate per rilevare emozioni correlate e non correlate.

È possibile anche andare oltre le basi e includere da quattro a otto categorie.

Il modello categorico sembra semplice ed efficace ma presenta i suoi problemi.

1. Non include tutte le emozioni, poiché la maggior parte di esse sono raggruppate in un'unica categoria.
2. Le persone potrebbero scegliere tra classi predefinite invece di formulare una nuova emozione da sole.
3. Differenze culturali e linguistiche potrebbero spingere le persone a etichettare le stesse emozioni in modo diverso.

II. Modello dimensionale

Le emozioni nel modello dimensionale sono presentate sulla base di tre parametri: valenza, eccitazione e potere.

• Valenza rappresenta la polarità, che descrive la positività o negatività di un'emozione
• Eccitazione mostra l'intensità di un'emozione
• Potere indica il grado di controllo che si ha su un'emozione

I termini relativi alle emozioni sono solitamente posizionati in una forma circomplessa, che può essere bidimensionale (valenza ed eccitazione) o tridimensionale (valenza, eccitazione e potere).

Le sezioni seguenti ti forniranno un esempio sia del modello categorico che del modello dimensionale.

La teoria delle emozioni fondamentali di Paul Ekman

Paul Ekman è uno psicologo rinomato che ha teorizzato che gli esseri umani provano sei emozioni fondamentali: Felicità, tristezza, rabbia, paura, disgusto e sorpresa.

La sua teoria viene principalmente utilizzata nell'analisi categorica delle emozioni.

Secondo Ekman, alcune emozioni sono universali e si esprimono attraverso espressioni facciali distinte, indipendentemente dalle influenze culturali, linguistiche o sociali.

Esaminiamo le loro definizioni e le espressioni facciali che accompagnano ciascuna di esse:

Felicità: Un'emozione caratterizzata da sorrisi e risate. Le persone felici spesso hanno le guance sollevate e le zampe di gallina agli angoli degli occhi.

Tristezza: Include dolore, dispiacere, angoscia o delusione. È generalmente caratterizzata da bocca rivolta verso il basso, palpebre cadenti e/o pianto.

Rabbia: Occhi stretti, sopracciglia aggrottate e mascella tesa indicano una persona irritata o furiosa.

Paura: Le persone in stato di allarme o panico hanno occhi spalancati, sopracciglia alzate e bocca tesa.

Disgusto: Puoi essere disgustato da qualcosa o qualcuno. Questa avversione può manifestarsi sotto forma di naso e labbro superiore arricciati.

Sorpresa: Si riferisce allo stupore o allo sbalordimento. La sorpresa, sia positiva che negativa, è indicata da occhi spalancati, sopracciglia alzate e bocca aperta.

Ekman ha successivamente ampliato il suo elenco includendo emozioni come disprezzo, eccitazione, vergogna, orgoglio, soddisfazione e divertimento.

Il modello bidimensionale valenza-eccitazione delle emozioni

Sappiamo che i modelli di analisi delle emozioni sono stati ampiamente derivati da opere di psicologia e utilizzati per interpretare il comportamento dei clienti.

Il modello bidimensionale valenza-eccitazione delle emozioni, o il modello circomplesso, è uno di questi framework che categorizza le emozioni umane in uno spazio bidimensionale.

Rappresenta le emozioni sulla base di due dimensioni:

• Valenza (da positiva a negativa)
• Eccitazione (da alta a bassa)

La valenza è la qualità emotiva o la piacevolezza di un'emozione. Varia da positiva a negativa.

Le emozioni sul lato positivo dello spettro tendono ad essere associate a sensazioni di felicità, gioia e contentezza, mentre quelle sul lato negativo rappresentano rabbia, ansia e paura.

I sentimenti neutri, o quelli che non sono né positivi né negativi, includono cose come la noia e l'apatia.

L'eccitazione mostra l'intensità o la magnitudine di un'emozione. Può essere alta, bassa o neutra.

Le emozioni a bassa eccitazione sono tipicamente contenute (come il relax e la noia), mentre le emozioni ad alta eccitazione sono stimolanti (come la rabbia, la paura e l'entusiasmo).

Le emozioni possono essere rappresentate a qualsiasi livello di valenza ed eccitazione, o a un livello neutro rispetto a una o entrambe queste dimensioni.

Oltre al marketing, il modello valenza-eccitazione viene spesso utilizzato nell'interazione uomo-computer (HCI) per progettare e sviluppare migliori esperienze utente.

Qual è l'utilizzo dell'emotion analytics?

Fare business significa acquisire clienti e generare profitti. Tuttavia, non è molto facile ottenere potenziali clienti che si fidino di te al giorno d'oggi.

L'emotion analytics è il componente cruciale che ti permetterà di acquisire utenti anche in questo panorama in continua evoluzione del comportamento dei consumatori.

Combinando l'analisi delle emozioni e la business intelligence, puoi testare nuovi design di prodotti, rimodellare il marketing e migliorare il servizio clienti.

Scopri di più su come puoi farlo nelle sezioni seguenti.

#1 Testare nuovi design di prodotti e idee

L'emotion analysis utilizza tecnologie AI avanzate che possono analizzare grandi quantità di dati di ricerca per identificare le tendenze del settore.

Puoi ottenere informazioni su come gli utenti si connettono emotivamente con un prodotto, aiutandoti a testarne il potenziale di mercato ed evitare sprechi di risorse finanziarie.

Inoltre, puoi:

• Raccogliere feedback emotivo dagli utenti che interagiscono con nuovi design
• Identificare elementi di design che causano frustrazione o confusione
• Rafforzare le emozioni positive e risolvere quelle negative
• Accelerare il processo di design iterativo (prototipazione, test, perfezionamento)

In base allo stato emotivo del cliente, il tuo prodotto può quindi essere modificato per offrire un'esperienza utente più personalizzata.

#2 Ottimizzare annunci e strategie di marketing

Harvard Business Review riporta, "Entro un anno dal lancio di prodotti e messaggi per massimizzare la connessione emotiva, un importante detergente per la casa ha trasformato le perdite di quota di mercato in una crescita a due cifre."

Questo dimostra che avere un rapporto emotivo con i tuoi acquirenti è importante.

Il modo migliore per raggiungere una connessione è attraverso l'emotion analytics. Fornisce ai marketer le informazioni necessarie per creare campagne che risuonino emotivamente con il loro pubblico.

Nel dinamico ambito dei media digitali, puoi utilizzare strumenti di emotion analytics per:

• Ottenere informazioni su necessità, problemi e trigger dei clienti
• Creare contenuti coinvolgenti basati su metriche di analisi delle emozioni
• Esplorare conversazioni relative al brand sui social media
• Migliorare la gestione delle relazioni con i clienti
• Ottimizzare gli annunci analizzando le emozioni degli spettatori
• Creare contenuti video mirati basati sulle espressioni

Puoi integrare l'analisi dei dati con l'emotion analytics per prendere decisioni basate sui dati. Questo ti permetterà di costruire una solida strategia di marketing che aumenta il coinvolgimento e le prestazioni degli annunci.

#3 Offrire un eccellente servizio clienti

L'emotion analysis ha acquisito un'importanza significativa nell'industria del servizio clienti.

Ora puoi utilizzare l'analisi audio per cogliere le emozioni dietro la voce di un cliente, che ti permette di comprendere meglio le esigenze dei tuoi acquirenti.

Il software di riconoscimento delle emozioni può ulteriormente aiutarti a ottenere informazioni competitive. Ecco alcuni modi in cui puoi raggiungere questo obiettivo:

1. Analizzare i sentimenti e il feedback dei clienti

Il tuo personale del servizio clienti può utilizzare strumenti di analisi vocale per monitorare il sentimento, il tono e il feedback fornito dai tuoi acquirenti.

2. Migliorare l'esperienza del cliente

Determinati strumenti possono guidare i membri del tuo team suggerendo modifiche del tono, modifiche della velocità e manifestazione di empatia, che possono migliorare le interazioni.

3. Offrire raccomandazioni personalizzate

Raccogliendo dati degli utenti e analizzando le emozioni dei clienti, i brand possono non solo risolvere domande e reclami ma anche fornire raccomandazioni di prodotti personalizzate.

4. Sviluppare chatbot migliori

Gli utenti si aspettano la personalizzazione in ogni fase del percorso cliente.

Lo stesso vale per i chatbot. Vogliono assistenti AI che possano analizzare i loro stati d'animo e rispondere alle loro domande di conseguenza.

L'emotion analysis permette ai chatbot di fornire risposte genuine, adattarsi alle conversazioni ed esprimere empatia, soddisfacendo efficacemente le aspettative degli utenti.

Conclusioni

Grandi giganti tecnologici come Apple, Microsoft e IBM stanno investendo e fornendo strumenti di analisi delle emozioni che possono aiutare le tue decisioni aziendali.

Che si tratti di decisioni di marketing, vendite o servizi, le aziende nell'ecommerce e nella tecnologia stanno già utilizzando l'analisi delle emozioni per misurare la soddisfazione dei clienti.

Nonostante le preoccupazioni sulla raccolta dei dati e la privacy, puoi sfruttare l'analisi delle emozioni per migliorare le prestazioni della tua azienda.