Analyse des Émotions : Définition, Modèles et Cas d'Utilisation

Un spécialiste du marketing qui se respecte sait que les émotions ont le pouvoir d'influencer le comportement et les actions des consommateurs.

Les clients sont naturellement attirés par les marques, les produits et les services qui les rendent heureux, évitant strictement ceux qui les rendent tristes.

C'est la même chose avec les publicités et les campagnes marketing.

Selon la psychologie, les émotions sont des réactions mentales fortes qui se produisent chez chaque individu. Ces réactions sont en réponse à certains changements dans l'environnement et sont vécues comme des sentiments.

Donc si vous savez ce qui motive les gens, vous pouvez facilement contrôler leurs réponses émotionnelles.

Les entreprises qui comprennent les émotions des consommateurs peuvent améliorer l'expérience client et forger des liens plus profonds.

L'analyse des émotions simplifie davantage ce processus, vous aidant à détecter les émotions sous-jacentes qui ne sont pas évidemment visibles et à construire de meilleures stratégies marketing.

Qu'est-ce que l'analyse des émotions?

L'analyse des émotions est le processus d'identification et d'extraction des émotions humaines à partir de vastes quantités de données textuelles, visuelles ou auditives.

C'est un peu comme l'analyse des sentiments, dans le sens où ils utilisent tous deux des sources de données similaires. Cependant, l'analyse des émotions vous donne une vue beaucoup plus holistique des sentiments et des émotions de vos clients.

Mais nous y reviendrons plus tard.

De nos jours, les géants de la technologie comme IBM intègrent l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique pour mesurer les sentiments et les émotions des clients.

Prenez par exemple, IBM Watson. Il utilise des modèles d'apprentissage profond pour déduire des émotions comme la colère, le dégoût, la peur, la joie ou la tristesse à partir de données textuelles non structurées.

Types d'emotion AI

Emotion AI est une branche de l'intelligence artificielle qui aide les machines à comprendre, répliquer et répondre aux émotions humaines.

Connue sous le nom d'informatique affective, elle combine l'informatique et la psychologie pour faciliter les interactions empathiques entre les humains et les ordinateurs.

Vous pouvez l'utiliser pour analyser le ton de la voix et les expressions de vos clients. Cela vous aidera à déterminer les émotions exprimées et à offrir des réponses en temps réel.

Bien qu'il existe différents types de modèles d'emotion AI aujourd'hui, voici les principaux.

1. Analyse textuelle

Dans l'analyse textuelle, un texte écrit ou parlé est traité pour comprendre les sentiments exprimés dans le texte.

Initialement, un grand volume de données est analysé et classé en différents sentiments en utilisant les technologies de Traitement du Langage Naturel (TLN) et les algorithmes d'analyse des sentiments.

La classification peut se faire au niveau de la phrase, du paragraphe ou du document.

Les données textuelles sont ensuite décomposées en émotions fines comme la colère, le bonheur ou la tristesse pour déterminer le contexte émotionnel global.

Vous pouvez effectuer une analyse textuelle sur les retours clients, les sondages, les avis, les publications sur les réseaux sociaux et les chats de support client.

2. Analyse visuelle

Les machines peuvent analyser les images, les vidéos et les expressions faciales pour déterminer les émotions exprimées par les individus.

Un logiciel de reconnaissance faciale peut détecter des expressions trop rapides pour l'œil humain, comme de subtils mouvements musculaires et des mouvements de sourcils, pour identifier une variété d'émotions.

Néanmoins, ce n'est pas toujours précis.

Les images statiques sont plus faciles à classer, mais les visuels dynamiques comme les vidéos en temps réel sont plus complexes, car les gens peuvent simuler des expressions.

3. Analyse de la parole/audio

Contrairement à l'emotion AI basée sur le texte, qui est assez simple, l'analyse de la parole nécessite des algorithmes capables de traiter des ensembles de données audio.

Les algorithmes identifient les émotions sur la base des caractéristiques vocales comme le ton de la voix, la hauteur, le tempo, les modèles de parole, les accents et autres indices.

Ce type de technologie d'analyse des émotions est souvent utilisé dans les services clients et les centres d'appels pour évaluer les sentiments des appelants et améliorer la qualité du service.

Trois éléments clés de l'émotion

Il est intéressant de penser que personne ne ressentait d'émotions avant les années 1800. Au lieu de cela, les gens avaient des accès de 'passion' ou 'd'affection.'

Cela a du sens puisque les émotions sont apparues seulement dans les années 1830. Remontant au seizième siècle, le terme est dérivé du mot français 'émouvoir', qui signifie 'remuer' ou 'déplacer.'

La théorie de James-Lange suggère que les émotions sont composées de trois éléments, à savoir :

1. Expériences subjectives
2. Réponses physiologiques
3. Réponses comportementales

Ces trois éléments sont interconnectés. Examinons chacun d'entre eux en détail.

#1 Expériences subjectives

On ne ressent pas d'émotions sans raison. En fait, vous avez besoin de facteurs externes ou de stimuli pour vous inciter. Bien que les émotions basiques comme la colère et le bonheur soient ressenties par tout le monde, la façon de les exprimer peut varier.

Prenez le Japon, par exemple. Le pays a une culture qui met fortement l'accent sur le "wa", qui se traduit essentiellement par l'harmonie sociale.

Ainsi, les Japonais ont tendance à supprimer les émotions négatives dans les contextes sociaux. Les émotions positives s'expriment souvent par des gestes et des comportements subtils.

Ce n'est pas seulement le cas avec des nationalités et des cultures distinctes.

Même au niveau individualiste, les émotions sont subjectives. Selon la personne et le scénario, la qualité et l'intensité de l'émotion ressentie seront différentes.

Les clients regardant une publicité amusante peuvent ressentir soit un léger amusement soit une véritable excitation selon l'impact qu'elle a sur eux.

La réponse émotionnelle peut être déclenchée par le message ou les visuels.

#2 Réponses physiologiques

Les réponses physiologiques sont des réactions instinctives aux changements externes ou internes de l'environnement. Elles nous ont aidés à gravir l'échelle évolutive.

Cela dit, les émotions peuvent provoquer de forts changements physiologiques dans votre corps.

Voici comment.

Imaginez que vous êtes en safari dans la jungle et que vous êtes soudainement attaqué par des animaux sauvages. Quelles émotions ressentirez-vous ?

Un sentiment initial de surprise qui est rapidement remplacé par la peur, n'est-ce pas ?

Votre cœur se met à battre la chamade, vos mains commencent à transpirer et vos muscles se tendent. Cette réponse combat-fuite est due à la libération d'adrénaline dans votre corps.

Les changements physiques involontaires sont le résultat de la réaction du système nerveux autonome (SNA) à la peur que vous ressentez.

Une publicité drôle peut susciter une réaction physiologique similaire, bien que positive, chez les spectateurs. Les gens peuvent commencer à sourire ou à rire avec la libération d'hormones du "bonheur" comme les endorphines.

#3 Réponses comportementales

Les différentes expressions comportementales sont ce qui nous permet de dire ce qu'une autre personne ressent.

Si quelqu'un sourit, il est probablement heureux. S'il montre des signes d'agressivité, comme des sourcils froncés ou des poings serrés, il est probablement en colère.

Mais toutes les expressions ne transmettent pas la même signification.

Rappelez-vous que notre société, notre culture et notre personnalité jouent un rôle majeur dans notre façon de nous exprimer.

Il est plus facile d'être ouvert sur les émotions dans les pays occidentaux comme l'Amérique, qui privilégient l'individualisme et l'expression de soi, par rapport aux pays orientaux comme le Japon.

Ainsi, alors que les Américains pourraient rire aux éclats devant une publicité humoristique, les Japonais pourraient simplement la partager avec d'autres en ligne.

Analyse des émotions vs analyse des sentiments : Quelle est la différence ?

Bien qu'utilisés de manière interchangeable, l'analyse des émotions et l'analyse des sentiments sont deux concepts différents.

L'analyse des sentiments, également connue sous le nom d'analyse d'opinion, se concentre principalement sur les polarités. Elle détermine si un utilisateur a des sentiments positifs, négatifs ou neutres concernant votre produit, fonctionnalité ou marque.

Cela fonctionne bien pour les entreprises qui souhaitent avoir un aperçu général du succès de leurs campagnes marketing et du lancement de leurs produits.

Cependant, l'analyse des sentiments est quelque peu subjective, car ce qui peut être considéré comme un sentiment positif dans un contexte peut être négatif dans un autre.

L'analyse des émotions est une approche plus détaillée de l'analyse des sentiments. Elle va au-delà des polarités positives et négatives et examine les points plus fins des émotions d'un acheteur.

Voici une représentation simple :

• Polarité > Catégorie d'émotion > Émotions
• Négatif > Anxiété > Inquiétude, Détresse

Bien que l'analyse des sentiments soit parfois utile, elle est insuffisante dans les scénarios qui nécessitent une meilleure compréhension des émotions des clients.

Types de modèles d'analyse des émotions

Les psychologues ont désespérément essayé de comprendre les émotions qui composent la population humaine et ont élaboré de nombreuses théories au fil des années.

Et pourquoi pas? Les émotions jouent un rôle crucial dans nos vies.

Actuellement, l'analyse des émotions s'appuie fortement sur l'analyse textuelle pour traiter les émotions des clients. Cette approche implique des technologies NLP qui utilisent différents modèles d'émotion.

Il existe actuellement deux modèles principaux pour classifier les émotions:

• Le modèle catégoriel
• Le modèle dimensionnel

Les deux modèles aident à détecter les émotions et fournissent des aperçus sur la façon dont les émotions sont perçues par l'esprit humain.

I. Modèle catégoriel

Le modèle catégoriel d'analyse des émotions classe les émotions d'une personne en six catégories de base: la colère, la peur, le dégoût, la joie, la tristesse et la surprise.

Des mots spécifiques sont liés à des étiquettes d'émotion pertinentes et utilisés pour détecter les émotions connexes et non connexes.

Vous pouvez également aller au-delà des bases et inclure quatre à huit catégories.

Le modèle catégoriel semble simple et efficace mais il présente ses propres problèmes.

1. Il n'inclut pas toutes les émotions, car la plupart sont regroupées sous une seule catégorie.
2. Les gens peuvent choisir parmi des classes prédéfinies plutôt que de proposer une nouvelle émotion eux-mêmes.
3. Les différences culturelles et linguistiques peuvent inciter les gens à étiqueter différemment les mêmes émotions.

II. Modèle dimensionnel

Les émotions dans le modèle dimensionnel sont présentées sur la base de trois paramètres: la valence, l'excitation et le pouvoir.

• La valence représente la polarité, qui décrit la positivité ou la négativité d'une émotion
• L'excitation montre l'intensité d'une émotion
• Le pouvoir signifie le degré de contrôle qu'on a sur une émotion

Les termes liés aux émotions sont généralement placés dans une forme circomplexe, qui peut être soit bidimensionnelle (valence et excitation) soit tridimensionnelle (valence, excitation et pouvoir).

Les sections suivantes vous donneront un exemple du modèle catégoriel et du modèle dimensionnel.

La théorie des émotions fondamentales de Paul Ekman

Paul Ekman est un psychologue renommé qui a théorisé que les êtres humains éprouvent six émotions fondamentales : la joie, la tristesse, la colère, la peur, le dégoût et la surprise.

Sa théorie est principalement utilisée dans l'analyse catégorielle des émotions.

Selon Ekman, certaines émotions sont universelles et s'expriment par des expressions faciales distinctes, indépendamment des influences culturelles, linguistiques ou sociétales.

Examinons leurs définitions ainsi que les expressions faciales qui les accompagnent :

La joie : Une émotion marquée par des sourires et des rires. Les personnes heureuses ont souvent les joues relevées et des pattes d'oie au coin des yeux.

La tristesse : Comprend le chagrin, la peine, la détresse ou la déception. Elle se caractérise généralement par une bouche tournée vers le bas, des paupières tombantes et/ou des pleurs.

La colère : Des yeux plissés, des sourcils froncés et une mâchoire crispée indiquent une personne irritée ou furieuse.

La peur : Les personnes en état d'alerte ou de panique ont les yeux écarquillés, les sourcils relevés et la bouche tendue.

Le dégoût : On peut être dégoûté par quelque chose ou quelqu'un. Cette aversion peut se manifester sous la forme d'un nez et d'une lèvre supérieure plissés.

La surprise : Fait référence à l'émerveillement ou à l'étonnement. La surprise, qu'elle soit bonne ou mauvaise, se manifeste par des yeux écarquillés, des sourcils relevés et une bouche ouverte.

Ekman a ensuite élargi sa liste pour inclure des émotions comme le mépris, l'excitation, la honte, la fierté, la satisfaction et l'amusement.

Le modèle bidimensionnel valence-excitation des émotions

Nous savons que les modèles d'analyse des émotions sont largement dérivés des travaux de psychologie et utilisés pour interpréter le comportement des clients.

Le modèle bidimensionnel valence-excitation des émotions, ou le modèle circumplex, est l'un de ces cadres qui catégorise les émotions humaines dans un espace bidimensionnel.

Il représente les émotions selon deux dimensions:

• Valence (positive à négative)
• Excitation (élevée à faible)

La valence est la qualité émotionnelle ou le caractère agréable d'une émotion. Elle varie de positive à négative.

Les émotions du côté positif du spectre ont tendance à être associées à des sentiments de bonheur, de joie et de contentement, tandis que celles du côté négatif représentent la colère, l'anxiété et la peur.

Les sentiments neutres, ou ceux qui ne sont ni positifs ni négatifs, incluent des choses comme l'ennui et l'apathie.

L'excitation représente l'intensité ou l'amplitude d'une émotion. Elle peut être élevée, faible ou neutre.

Les émotions à faible excitation sont typiquement modérées (comme la relaxation et l'ennui), tandis que les émotions à forte excitation sont stimulantes (comme la colère, la peur et l'excitation).

Les émotions peuvent être représentées à n'importe quel niveau de valence et d'excitation, ou à un niveau neutre pour l'une ou les deux dimensions.

Outre le marketing, le modèle valence-excitation est souvent utilisé dans l'interaction homme-machine (IHM) pour concevoir et développer de meilleures expériences utilisateur.

Quelle est l'utilité de l'analyse des émotions ?

Faire des affaires consiste à acquérir des clients et à réaliser des bénéfices. Cependant, il n'est pas très facile d'obtenir la confiance des prospects de nos jours.

L'analyse des émotions est la composante cruciale qui vous permettra d'acquérir des utilisateurs même dans ce paysage en constante évolution du comportement des consommateurs.

En combinant l'analyse des émotions et l'intelligence d'affaires, vous pouvez tester de nouveaux designs de produits, remodeler le marketing et améliorer le service client.

Découvrez comment vous pouvez le faire dans les sections suivantes.

#1 Tester de nouveaux designs et idées de produits

L'analyse des émotions utilise des technologies AI avancées qui peuvent analyser de grandes quantités de données de recherche pour identifier les tendances du secteur.

Vous pouvez obtenir des insights sur la façon dont les utilisateurs se connectent émotionnellement à un produit, vous aidant à tester son potentiel sur le marché et à éviter de gaspiller des ressources financières.

De plus, vous pouvez :

• Recueillir des retours émotionnels des utilisateurs interagissant avec les nouveaux designs
• Identifier les éléments de design qui causent de la frustration ou de la confusion
• Renforcer les émotions positives et résoudre les négatives
• Accélérer le processus de design itératif (prototypage, test, affinage)

Selon l'état émotionnel du client, votre produit peut ensuite être ajusté pour offrir une expérience utilisateur plus personnalisée.

#2 Optimiser les publicités et les stratégies marketing

Harvard Business Review rapporte : "Dans l'année suivant le lancement de produits et de messages visant à maximiser la connexion émotionnelle, un leader des produits d'entretien ménager a transformé ses pertes de parts de marché en croissance à deux chiffres."

Cela montre que l'établissement d'un rapport émotionnel avec vos acheteurs est important.

La meilleure façon d'établir une connexion est par l'analyse des émotions. Elle fournit aux spécialistes du marketing les insights nécessaires pour créer des campagnes qui résonnent émotionnellement avec leur audience.

Dans le domaine dynamique des médias numériques, vous pouvez utiliser les outils d'analyse des émotions pour :

• Obtenir des insights sur les besoins, les points de douleur et les déclencheurs des clients
• Créer du contenu engageant basé sur les métriques d'analyse des émotions
• Explorer les conversations liées à la marque sur les médias sociaux
• Améliorer la gestion de la relation client
• Optimiser les publicités en analysant les émotions des spectateurs
• Créer du contenu vidéo ciblé basé sur les expressions

Vous pouvez intégrer l'analyse de données avec l'analyse des émotions pour prendre des décisions basées sur les données. Cela vous permettra de construire une stratégie marketing solide qui augmente l'engagement et la performance des publicités.

#3 Offrir un excellent service client

L'analyse des émotions a gagné une importance significative dans l'industrie du service client.

Vous pouvez maintenant utiliser l'analyse audio pour saisir les émotions derrière la voix d'un client, ce qui vous permet de mieux comprendre les besoins de vos acheteurs.

Les logiciels de reconnaissance des émotions peuvent vous aider davantage à obtenir des insights concurrentiels. Voici quelques façons d'y parvenir :

1. Analyser les sentiments et les retours des clients

Votre personnel de service client peut utiliser des outils d'analyse vocale pour surveiller le sentiment, le ton et les retours fournis par vos acheteurs.

2. Améliorer l'expérience client

Certains outils peuvent guider les membres de votre équipe en suggérant des ajustements de ton, des modifications de vitesse et l'affichage d'empathie, ce qui peut améliorer les interactions.

3. Offrir des recommandations personnalisées

En collectant des données utilisateur et en analysant les émotions des clients, les marques peuvent non seulement résoudre les questions et les plaintes mais aussi fournir des recommandations de produits personnalisées.

4. Développer de meilleurs chatbots

Les utilisateurs s'attendent à une personnalisation à chaque étape du parcours client.

C'est la même chose avec les chatbots. Ils veulent des assistants AI qui peuvent analyser leurs humeurs et répondre à leurs questions en conséquence.

L'analyse des émotions permet aux chatbots de délivrer des réponses authentiques, de s'adapter aux conversations et d'exprimer de l'empathie, répondant efficacement aux attentes des utilisateurs.

En conclusion

Les géants de la technologie comme Apple, Microsoft et IBM investissent et fournissent des outils d'analyse émotionnelle qui peuvent aider vos décisions commerciales.

Que ces décisions concernent le marketing, les ventes ou le service, les entreprises dans l'e-commerce et la technologie utilisent déjà l'analyse émotionnelle pour mesurer la satisfaction client.

Malgré les préoccupations concernant la collecte de données et la confidentialité, vous pouvez exploiter l'analyse émotionnelle pour améliorer les performances de votre entreprise.