Emotionsanalyse: Definition, Modelle und Anwendungsfälle

Ein Marketer, der etwas auf sich hält, weiß, dass Emotionen die Kraft haben, das Verbraucherverhalten und -handeln zu beeinflussen.

Kunden werden naturgemäß von Marken, Produkten und Dienstleistungen angezogen, die sie glücklich machen, und meiden strikt jene, die sie traurig machen.

Das Gleiche gilt für Marketinganzeigen und Kampagnen.

Laut Psychologie sind Emotionen starke mentale Reaktionen, die bei jedem Menschen auftreten. Diese Reaktionen sind Antworten auf bestimmte Veränderungen in der Umgebung und werden als Gefühle erlebt.

Wenn Sie also wissen, was Menschen antreibt, können Sie ihre emotionalen Reaktionen leicht steuern.

Unternehmen, die Verbraucheremotionen verstehen, können das Kundenerlebnis verbessern und tiefere Verbindungen aufbauen.

Die Emotionsanalyse vereinfacht diesen Prozess weiter und hilft Ihnen dabei, zugrunde liegende Emotionen zu erkennen, die nicht offensichtlich sichtbar sind, und bessere Marketingstrategien aufzubauen.

Was ist Emotionsanalyse?

Emotionsanalyse ist der Prozess der Identifizierung und Extraktion menschlicher Emotionen aus großen Mengen textueller, visueller oder auditiver Daten.

Es ist ähnlich wie Sentiment Analysis, da beide ähnliche Datenquellen nutzen. Allerdings bietet die Emotionsanalyse einen viel ganzheitlicheren Einblick in die Gefühle und Emotionen Ihrer Kunden.

Aber dazu später mehr.

Heutzutage integrieren Technologieriesen wie IBM künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um Kundenstimmungen und Emotionen zu messen.

Nehmen wir zum Beispiel IBM's Watson. Es verwendet Deep-Learning-Modelle, um Emotionen wie Wut, Ekel, Angst, Freude oder Traurigkeit aus unstrukturierten Textdaten abzuleiten.

Arten von Emotions-KI

Emotions-KI ist ein Zweig der künstlichen Intelligenz, der Maschinen hilft, menschliche Emotionen zu verstehen, zu replizieren und darauf zu reagieren.

Bekannt als affektives Computing, verbindet es Informatik und Psychologie, um empathische Interaktionen zwischen Menschen und Computern zu ermöglichen.

Sie können es nutzen, um den Tonfall und die Ausdrucksweise Ihrer Kunden zu analysieren. Dies hilft Ihnen, die ausgedrückten Emotionen zu erkennen und Antworten in Echtzeit anzubieten.

Während es heute verschiedene Arten von Emotions-KI-Modellen gibt, sind dies die wichtigsten.

1. Textanalyse

Bei der Textanalyse wird ein geschriebener oder gesprochener Text verarbeitet, um die darin ausgedrückten Gefühle zu verstehen.

Zunächst wird eine große Datenmenge analysiert und mithilfe von Natural Language Processing (NLP)-Technologien und Sentiment-Analyse-Algorithmen in verschiedene Stimmungen klassifiziert.

Die Klassifizierung kann auf Satz-, Absatz- oder Dokumentebene erfolgen.

Textdaten werden dann in feinkörnige Emotionen wie Wut, Glück oder Traurigkeit aufgeschlüsselt, um den gesamten emotionalen Kontext zu bestimmen.

Sie können textbasierte Analysen von Kundenfeedback, Umfragen, Bewertungen, Social-Media-Beiträgen und Kundenservice-Chats durchführen.

2. Visuelle Analyse

Maschinen können Bilder, Videos und Gesichtsausdrücke analysieren, um die von Personen ausgedrückten Emotionen zu bestimmen.

Eine Gesichtserkennungssoftware kann Ausdrücke erkennen, die für das menschliche Auge zu schnell sind, wie subtile Muskelzuckungen und Augenbrauenbewegungen, um verschiedene Emotionen zu identifizieren.

Dennoch ist sie nicht immer genau.

Statische Bilder sind einfacher zu klassifizieren, aber dynamische Visuals wie Echtzeit-Videos sind komplexer, da Menschen Ausdrücke vortäuschen können.

3. Sprach-/Audioanalyse

Im Gegensatz zur textbasierten Emotions-KI, die relativ einfach ist, erfordert die Sprachanalyse Algorithmen, die Audiodatensätze verarbeiten können.

Die Algorithmen identifizieren Emotionen anhand von Stimmmerkmalen wie Tonfall, Tonhöhe, Tempo, Sprachmuster, Akzente und anderen Hinweisen.

Diese Art der Emotionsanalysetechnologie wird häufig im Kundenservice und in Call Centern eingesetzt, um Anruferstimmungen zu bewerten und die Servicequalität zu verbessern.

Drei Schlüsselelemente der Emotion

Es ist interessant zu bedenken, dass vor den 1800er Jahren niemand Emotionen empfand. Stattdessen hatten Menschen Anfälle von 'Leidenschaft' oder 'Zuneigung'.

Das ergibt Sinn, da Emotionen erst in den 1830er Jahren aufkamen. Der Begriff stammt aus dem 16. Jahrhundert und leitet sich vom französischen Wort 'émouvoir' ab, was 'aufwühlen' oder 'verdrängen' bedeutet.

Die James-Lange-Theorie legt nahe, dass Emotionen aus drei Elementen bestehen, nämlich:

1. Subjektive Erfahrungen
2. Physiologische Reaktionen
3. Verhaltensreaktionen

Alle drei Elemente sind miteinander verbunden. Schauen wir uns jedes dieser Elemente genauer an.

#1 Subjektive Erfahrungen

Man fühlt Emotionen nicht ohne Grund. Tatsächlich braucht man äußere Faktoren oder Reize als Antrieb. Während grundlegende Emotionen wie Wut und Glück von allen erlebt werden, kann die Art und Weise, wie sie ausgedrückt werden, variieren.

Nehmen wir zum Beispiel Japan. Das Land hat eine Kultur, die großen Wert auf "wa" legt, was im Grunde soziale Harmonie bedeutet.

Daher neigen Japaner dazu, negative Emotionen in sozialen Situationen zu unterdrücken. Positive Emotionen werden oft durch subtile Gesten und Verhalten ausgedrückt.

Dies gilt nicht nur für verschiedene Nationalitäten und Kulturen.

Auch auf individueller Ebene sind Emotionen subjektiv. Je nach Person und Szenario werden Qualität und Intensität der empfundenen Emotion unterschiedlich sein.

Kunden, die eine lustige Werbung sehen, können entweder milde Belustigung oder starke Begeisterung empfinden, je nachdem, welche Wirkung sie auf sie hat.

Die emotionale Reaktion kann durch die Botschaft oder die Bilder ausgelöst werden.

#2 Physiologische Reaktionen

Physiologische Reaktionen sind instinktive Reaktionen auf äußere oder innere Veränderungen in der Umgebung. Sie haben uns geholfen, die evolutionäre Leiter zu erklimmen.

Allerdings können Emotionen starke physiologische Veränderungen in Ihrem Körper verursachen.

Hier ist wie.

Stellen Sie sich vor, Sie sind auf einer Dschungelsafari und werden plötzlich von wilden Tieren angegriffen. Welche Emotionen werden Sie empfinden?

Ein anfängliches Gefühl der Überraschung, das schnell von Angst abgelöst wird, richtig?

Ihr Herz beginnt zu rasen, Ihre Hände fangen an zu schwitzen und Ihre Muskeln spannen sich an. Diese Kampf-oder-Flucht-Reaktion entsteht durch die Freisetzung von Adrenalin in Ihrem Körper.

Die unwillkürlichen körperlichen Veränderungen sind das Ergebnis der Reaktion des autonomen Nervensystems (ANS) auf die Angst, die Sie erleben.

Eine lustige Werbung könnte eine ähnliche, wenn auch positive physiologische Reaktion bei den Zuschauern hervorrufen. Menschen beginnen möglicherweise zu lächeln oder zu lachen durch die Freisetzung von "Glückshormonen" wie Endorphinen.

#3 Verhaltensreaktionen

Verschiedene Verhaltensausdrücke ermöglichen es uns zu erkennen, was eine andere Person fühlt.

Wenn jemand lächelt, ist er wahrscheinlich glücklich. Wenn sie Anzeichen von Aggression zeigen, wie eine gerunzelte Stirn oder geballte Fäuste, sind sie wahrscheinlich wütend.

Aber nicht alle Ausdrücke vermitteln die gleiche Bedeutung.

Denken Sie daran, dass unsere Gesellschaft, Kultur und Persönlichkeit eine wichtige Rolle dabei spielen, wie wir uns ausdrücken.

Es ist einfacher, offen über Emotionen zu sein in westlichen Ländern wie Amerika, die Individualismus und Selbstausdruck priorisieren, im Vergleich zu östlichen Ländern wie Japan.

Während Amerikaner also möglicherweise laut über eine humorvolle Werbung lachen, teilen Japaner sie vielleicht einfach online mit anderen.

Emotionsanalyse vs. Stimmungsanalyse: Wie unterscheiden sie sich?

Obwohl sie austauschbar verwendet werden, sind Emotionsanalyse und Stimmungsanalyse zwei verschiedene Konzepte.

Stimmungsanalyse, auch bekannt als Opinion Mining, konzentriert sich hauptsächlich auf Polaritäten. Sie bestimmt, ob ein Benutzer positive, negative oder neutrale Stimmungen in Bezug auf Ihr Produkt, Feature oder Brand hat.

Es funktioniert gut für Unternehmen, die einen allgemeinen Überblick über den Erfolg ihrer Marketingkampagnen und Produkteinführungen wünschen.

Allerdings ist die Stimmungsanalyse etwas subjektiv, da was in einem Kontext als positive Stimmung gilt, in einem anderen negativ sein könnte.

Emotionsanalyse ist ein detaillierterer Ansatz zur Stimmungsanalyse. Sie geht über positive und negative Polaritäten hinaus und betrachtet die feineren Aspekte der Emotionen eines Käufers.

Hier ist eine einfache Darstellung:

• Polarität > Emotionskategorie > Emotionen
• Negativ > Angst > Sorge, Bedrängnis

Während die Stimmungsanalyse manchmal nützlich ist, ist sie in Szenarien, die ein besseres Verständnis der Kundenemotionen erfordern, unzureichend.

Arten von Emotionsanalysemodellen

Psychologen haben verzweifelt versucht, die Emotionen der menschlichen Bevölkerung zu verstehen und haben im Laufe der Jahre viele Theorien entwickelt.

Und warum nicht? Emotionen spielen eine entscheidende Rolle in unserem Leben.

Derzeit stützt sich die Emotionsanalytik stark auf Textanalyse zur Verarbeitung von Kundenemotionen. Dieser Ansatz verwendet NLP-Technologien, die verschiedene Emotionsmodelle nutzen.

Es gibt zwei Hauptmodelle zur Klassifizierung von Emotionen:

• Das kategorische Modell
• Das dimensionale Modell

Beide Modelle helfen dabei, Emotionen zu erkennen und Einblicke zu geben, wie Emotionen vom menschlichen Verstand wahrgenommen werden.

I. Kategorisches Modell

Das kategorische Modell der Emotionsanalyse ordnet die Emotionen einer Person in sechs Grundkategorien ein: Wut, Angst, Ekel, Freude, Traurigkeit und Überraschung.

Bestimmte Wörter werden mit relevanten Emotions-Tags verknüpft und verwendet, um sowohl verwandte als auch nicht verwandte Emotionen zu erkennen.

Man kann auch über die Grundlagen hinausgehen und vier bis acht Kategorien einbeziehen.

Das kategorische Modell klingt einfach und effektiv, bringt aber eigene Probleme mit sich.

1. Es umfasst nicht alle Emotionen, da die meisten unter einer einzelnen Kategorie zusammengefasst sind.
2. Menschen wählen möglicherweise aus vordefinierten Klassen, anstatt selbst eine neue Emotion zu entwickeln.
3. Kulturelle und sprachliche Unterschiede könnten Menschen dazu veranlassen, dieselben Emotionen unterschiedlich zu bezeichnen.

II. Dimensionales Modell

Emotionen im dimensionalen Modell werden auf Basis von drei Parametern dargestellt: Valenz, Erregung und Macht.

• Valenz steht für Polarität, die die Positivität oder Negativität einer Emotion beschreibt
• Erregung zeigt die Intensität einer Emotion
• Macht bezeichnet den Grad der Kontrolle, die man über eine Emotion hat

Emotionsbezogene Begriffe werden üblicherweise in einer Zirkumplexform angeordnet, die entweder zweidimensional (Valenz und Erregung) oder dreidimensional (Valenz, Erregung und Macht) sein kann.

Die folgenden Abschnitte geben Ihnen ein Beispiel für sowohl das kategorische als auch das dimensionale Modell.

Paul Ekmans Theorie der Grundemotionen

Paul Ekman ist ein renommierter Psychologe, der theoretisierte, dass Menschen sechs Grundemotionen erleben: Freude, Traurigkeit, Wut, Angst, Ekel und Überraschung.

Seine Theorie wird hauptsächlich in der kategorischen Emotionsanalyse verwendet.

Laut Ekman sind einige Emotionen universell und werden durch eindeutige Gesichtsausdrücke ausgedrückt, unabhängig von kulturellen, sprachlichen oder gesellschaftlichen Einflüssen.

Betrachten wir ihre Definitionen sowie die Gesichtsausdrücke, die mit ihnen einhergehen:

Freude: Eine Emotion, die durch Lächeln und Lachen gekennzeichnet ist. Menschen, die glücklich sind, haben oft gehobene Wangen und Krähenfüße in den Augenwinkeln.

Traurigkeit: Beinhaltet Kummer, Leid, Bedrängnis oder Enttäuschung. Sie ist im Allgemeinen durch einen nach unten gezogenen Mund, hängende Augenlider und/oder Weinen gekennzeichnet.

Wut: Schmale Augen, zusammengezogene Augenbrauen und ein angespannter Kiefer weisen auf eine Person hin, die gereizt oder wütend ist.

Angst: Menschen, die sich in einem Zustand der Alarmbereitschaft oder Panik befinden, haben weit geöffnete Augen, hochgezogene Augenbrauen und einen angespannten Mund.

Ekel: Man kann von etwas oder jemandem angeekelt sein. Diese Abneigung kann sich in Form einer gerümpften Nase und Oberlippe zeigen.

Überraschung: Bezieht sich auf Verwunderung oder Erstaunen. Überraschung, sowohl positiv als auch negativ, zeigt sich durch weit geöffnete Augen, hochgezogene Augenbrauen und einen offenen Mund.

Ekman erweiterte seine Liste später um Emotionen wie Verachtung, Aufregung, Scham, Stolz, Zufriedenheit und Belustigung.

Das 2D-Valenz-Erregungsmodell der Emotion

Wir wissen, dass Emotionsanalysemodelle weitgehend aus psychologischen Arbeiten abgeleitet wurden und zur Interpretation des Kundenverhaltens verwendet werden.

Das 2D-Valenz-Erregungsmodell der Emotion oder das Circumplex-Modell, ist ein solches Rahmenwerk, das menschliche Emotionen in einen zweidimensionalen Raum kategorisiert.

Es stellt Emotionen auf der Grundlage von zwei Dimensionen dar:

• Valenz (positiv bis negativ)
• Erregung (hoch bis niedrig)

Valenz ist die emotionale Qualität oder Angenehmheit einer Emotion. Sie reicht von positiv bis negativ.

Emotionen auf der positiven Seite des Spektrums werden tendenziell mit Gefühlen von Glück, Freude und Zufriedenheit in Verbindung gebracht, während die auf der negativen Seite Wut, Angst und Furcht darstellen.

Neutrale Gefühle oder solche, die weder positiv noch negativ sind, umfassen Dinge wie Langeweile und Antriebslosigkeit.

Erregung zeigt die Intensität oder Stärke einer Emotion. Sie kann hoch, niedrig oder neutral sein.

Niedrig-erregende Emotionen sind typischerweise gedämpft (wie Entspannung und Langeweile), während hoch-erregende Emotionen stimulierend sind (wie Wut, Angst und Aufregung).

Emotionen können auf jedem Niveau von Valenz und Erregung dargestellt werden oder auf einem Niveau, das neutral zu einer oder beiden dieser Dimensionen ist.

Neben dem Marketing wird das Valenz-Erregungsmodell häufig in der Mensch-Computer-Interaktion (HCI) verwendet, um bessere Benutzererfahrungen zu gestalten und zu entwickeln.

Was ist der Nutzen der Emotionsanalyse?

Geschäfte zu machen bedeutet, Kunden zu gewinnen und Gewinne zu erzielen. Allerdings ist es heutzutage nicht sehr einfach, Interessenten zu finden, die Ihnen vertrauen.

Emotion analytics ist die entscheidende Komponente, die Sie befähigt, auch in dieser sich ständig weiterentwickelnden Landschaft des Verbraucherverhaltens Nutzer zu gewinnen.

Durch die Kombination von Emotionsanalyse und Business Intelligence können Sie neue Produktdesigns testen, Marketing neu gestalten und den Kundenservice verbessern.

Erfahren Sie in den folgenden Abschnitten mehr darüber, wie Sie dies umsetzen können.

#1 Testen Sie neue Produktdesigns und Ideen

Emotionsanalyse nutzt fortschrittliche KI-Technologien, die große Mengen an Forschungsdaten analysieren können, um Branchentrends zu identifizieren.

Sie können Einblicke gewinnen, wie Benutzer emotional mit einem Produkt verbunden sind, und so sein Marktpotenzial testen und die Verschwendung finanzieller Ressourcen vermeiden.

Zusätzlich können Sie:

• Emotionales Feedback von Benutzern sammeln, die mit neuen Designs interagieren
• Designelemente identifizieren, die Frustration oder Verwirrung verursachen
• Positive Emotionen verstärken und negative lösen
• Den iterativen Designprozess beschleunigen (Prototyping, Testen, Verfeinern)

Basierend auf dem emotionalen Zustand des Kunden kann Ihr Produkt dann angepasst werden, um ein personalisierteres Nutzererlebnis zu bieten.

#2 Werbung und Marketingstrategien optimieren

Harvard Business Review berichtet: "Innerhalb eines Jahres nach dem Start von Produkten und Botschaften zur Maximierung der emotionalen Verbindung verwandelte ein führender Haushaltsreiniger Marktanteilsverluste in zweistelliges Wachstum."

Dies zeigt, dass eine emotionale Verbindung zu Ihren Käufern wichtig ist.

Der beste Weg, eine Verbindung herzustellen, ist durch Emotion analytics. Es bietet Marketingexperten die Einblicke, die sie benötigen, um Kampagnen zu erstellen, die emotional bei ihrer Zielgruppe ankommen.

Im dynamischen Bereich der digitalen Medien können Sie Emotion analytics-Tools nutzen, um:

• Einblicke in Kundenbedürfnisse, Schmerzpunkte und Auslöser gewinnen
• Ansprechende Inhalte basierend auf Emotionsanalyse-Metriken erstellen
• Markenbezogene Gespräche in sozialen Medien erkunden
• Kundenbeziehungsmanagement verbessern
• Werbung durch Analyse der Zuschaueremotionen optimieren
• Gezielte Videoinhalte basierend auf Ausdrücken erstellen

Sie können Datenanalyse mit Emotion analytics integrieren, um datengesteuerte Entscheidungen zu treffen. Dies ermöglicht Ihnen, eine solide Marketingstrategie aufzubauen, die das Werbeengagement und die Leistung steigert.

#3 Hervorragenden Kundenservice bieten

Emotionsanalyse hat in der Kundenservicebranche erheblich an Bedeutung gewonnen.

Sie können jetzt Audioanalyse nutzen, um die Emotionen hinter der Stimme eines Kunden zu erfassen, was Ihnen ermöglicht, die Bedürfnisse Ihrer Käufer besser zu verstehen.

Emotions recognition Software kann Ihnen weiterhin helfen, Wettbewerbseinblicke zu gewinnen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie dies erreichen können:

1. Kundensentiments und Feedback analysieren

Ihre Kundendienstmitarbeiter können Sprachanalysetools verwenden, um die Stimmung, den Ton und das Feedback Ihrer Käufer zu überwachen.

2. Kundenerlebnis verbessern

Bestimmte Tools können Ihre Teammitglieder durch Vorschläge für Tonanpassungen, Geschwindigkeitsmodifikationen und Empathiedarstellung unterstützen, was die Interaktionen verbessern kann.

3. Personalisierte Empfehlungen anbieten

Durch das Sammeln von Benutzerdaten und die Analyse von Kundenemotionen können Marken nicht nur Anfragen und Beschwerden lösen, sondern auch maßgeschneiderte Produktempfehlungen geben.

4. Bessere Chatbots entwickeln

Benutzer erwarten Personalisierung in jeder Phase der Customer Journey.

Das Gleiche gilt für Chatbots. Sie wollen KI-Assistenten, die ihre Stimmungen analysieren und entsprechend auf ihre Fragen reagieren können.

Emotionsanalyse ermöglicht es Chatbots, echte Antworten zu liefern, sich an Gespräche anzupassen und Empathie zu zeigen, wodurch sie die Benutzererwartungen effektiv erfüllen.

Zusammenfassung

Große Technologiekonzerne wie Apple, Microsoft und IBM investieren in und bieten Emotionsanalyse-Tools an, die Ihre Geschäftsentscheidungen unterstützen können.

Ob es sich um Marketing-, Vertriebs- oder Serviceentscheidungen handelt, Unternehmen im E-Commerce und Technologiebereich nutzen bereits Emotionsanalyse zur Messung der Kundenzufriedenheit.

Trotz Bedenken hinsichtlich der Datenerfassung und Datenschutz können Sie Emotionsanalyse nutzen, um Ihre Geschäftsleistung zu verbessern.