Phân khúc nhân khẩu học là gì? Với các ví dụ

Bắt đầu bài viết này với một thống kê thú vị về người tiêu dùng: 91% người mua hàng có xu hướng mua sắm nhiều hơn với các thương hiệu cung cấp trải nghiệm, ưu đãi, và gợi ý được cá nhân hóa.

Để cá nhân hóa, bạn cần thực sự hiểu rõ khách hàng của mình.

Giả định rằng mọi người trên thế giới đều là khách hàng tiềm năng sẽ không hiệu quả – bạn cần xác định thị trường mục tiêu của mình. Nếu không, việc không thể xác định khách hàng mục tiêu sẽ phản ánh trong các chiến dịch tiếp thị của bạn, và kết quả sẽ không mấy khả quan.

Phân đoạn nhân khẩu học là cách dễ dàng nhất để hiểu đối tượng mục tiêu của bạn.

Đây là một trong những hoạt động cơ bản nhất được thực hiện bởi các công ty mới khởi nghiệp, cần tìm kiếm sự phù hợp giữa sản phẩm và thị trường, tạo persona khách hàng, hoặc phát triển chiến lược tiếp thị hiệu quả.

Bài viết trên blog của chúng tôi sẽ bao quát tất cả những gì bạn cần biết về nhân khẩu học, cùng với cách sử dụng phân đoạn nhân khẩu học trong các chiến dịch tiếp thị của bạn.

Định nghĩa về phân đoạn nhân khẩu học

Phân đoạn nhân khẩu học chia đối tượng mục tiêu của bạn thành các nhóm khác nhau dựa trên các yếu tố chung như tuổi, giới tính, mức thu nhập, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng gia đình, dân tộc, và nhiều yếu tố khác.

Đây là loại phân đoạn dễ dàng nhất – ít nhất là về mặt thu thập dữ liệu người dùng.

Thay vì tiếp cận toàn bộ thị trường, bạn có thể hướng các nỗ lực và ngân sách tiếp thị của mình đến những phân khúc có khả năng quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Ví dụ, một người đàn ông 50 tuổi làm công việc văn phòng có thể không quan tâm đến cùng một loại sản phẩm hoặc tính năng sản phẩm như một sinh viên tốt nghiệp 22 tuổi.

Bạn sẽ phải xem xét các nhóm tuổi này và ngừng tập trung vào nhóm trước, thay vào đó tiếp cận nhóm sau.

Tại sao nhân khẩu học lại quan trọng?

Từ "nhân khẩu học" có nguồn gốc từ hai từ Hy Lạp cổ đại: "demos" và "graphy". "Demos" có nghĩa là con người, trong khi "graphy" nghĩa là "viết về một cái gì đó." Khi ghép lại, chúng có nghĩa là viết về con người.

Trong tiếp thị, nhân khẩu học giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng để tạo ra các chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa.

Cá nhân hóa, đến lượt mình:

• Giảm chi phí tiếp thị lên đến 50%
• Tăng doanh thu công ty từ 10 đến 15%
• Mang lại ROI $20 cho mỗi $1 đầu tư

Các chiến dịch được cá nhân hóa của bạn có thể bao gồm thông điệp tiếp thị tùy chỉnh, quảng cáo sáng tạo, và video – tất cả đều hướng đến một (hoặc nhiều) biến số nhân khẩu học cụ thể nhằm mang lại lợi tức đầu tư (ROI) cao nhất.

Thực tế, ROI là mục tiêu cuối cùng của tiếp thị nhân khẩu học.

Mục tiêu chính là đưa sản phẩm và dịch vụ của bạn đến đúng nhóm đối tượng, qua đó tăng nhận thức, xây dựng lượng người theo dõi, và thúc đẩy lòng trung thành thương hiệu.

Các ưu và nhược điểm liên quan

Như đã đề cập trước đó, dữ liệu nhân khẩu học dễ tìm, phân tích, và sử dụng. Bạn thậm chí không cần bỏ ra nhiều công sức; đặc biệt nếu bạn sử dụng phân tích web, hồ sơ công khai, các công ty nghiên cứu, hoặc nhà cung cấp dữ liệu bên thứ ba.

Đôi khi, bạn có thể xác định được một phân khúc thị trường ngách mà bạn chưa từng nghĩ đến trước đây, điều này nghe có vẻ khá tốt.

Tuy nhiên, bạn cần cực kỳ cẩn thận với cách sử dụng thông tin này. Rốt cuộc, có nhiều lý do khiến việc sử dụng dữ liệu nhân khẩu học (không kết hợp với dữ liệu tâm lý học hoặc hành vi) bị chỉ trích trong thời gian gần đây.

Ví dụ:

• Các phân khúc nhân khẩu học chung chung dẫn đến những giả định sai lầm về nhu cầu và sở thích của khách hàng.
• Nếu không được cập nhật, chúng không thể theo kịp các thay đổi trong hành vi và xu hướng mua sắm của người tiêu dùng.

Hãy nhớ rằng, mặc dù mọi người có thể thuộc cùng một danh mục nhân khẩu học, nhưng điều đó không có nghĩa là họ có cùng đặc điểm tâm lý học và hành vi.

Hãy luôn đảm bảo rằng bạn có cái nhìn tổng quan thay vì chỉ tập trung hẹp vào một vài phân khúc nhân khẩu học.

Phân đoạn, nhắm mục tiêu, và định vị

Phân đoạn, nhắm mục tiêu, và định vị (STP) là một mô hình tiếp thị quan trọng giúp doanh nghiệp xác định, tiếp cận, và chiếm lĩnh đối tượng mục tiêu trong một thị trường đông đúc.

Như bạn đã biết, phân đoạn khách hàng chia nhóm đối tượng không đồng nhất thành các nhóm nhỏ hơn, dễ quản lý hơn. Hiện tại, có năm loại phân đoạn khác nhau:

• Phân đoạn nhân khẩu học
• Phân đoạn tâm lý học
• Phân đoạn hành vi
• Phân đoạn địa lý
• Phân đoạn doanh nghiệp (cho B2B)

Phân đoạn giúp thương hiệu hiểu rõ nhu cầu, thói quen, và sở thích riêng biệt của các nhóm khách hàng. Tuy nhiên, không có ích gì khi phân đoạn nếu bạn không nhắm mục tiêu hiệu quả.

Sau khi thị trường được phân đoạn, bạn nên bắt đầu nhắm mục tiêu đến các nhóm khách hàng tiềm năng nhất.

Ví dụ, hãy chọn những người phù hợp nhất với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn – những khách hàng lý tưởng của bạn. Hoặc đơn giản chỉ tập trung vào những người có sở thích phù hợp trực tiếp với mục tiêu của công ty bạn.

Phân đoạn thị trường và nhắm mục tiêu giúp bạn trong việc định vị thương hiệu và sản phẩm.

Bạn có thể thành công trong việc giải thích cho khách hàng lý do thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn là độc đáo và tại sao nó giải quyết vấn đề tốt hơn những sản phẩm khác trong ngành.

Điều này, đến lượt nó, cho phép bạn xây dựng một:

• Lợi ích đề xuất: Các giá trị, lợi ích, và tính năng
• Tính cách thương hiệu: Hình ảnh và giọng nói thương hiệu
• Chiến lược truyền thông và PR: Các tài liệu tiếp thị truyền tải lợi ích đề xuất và tính cách thương hiệu

Bằng cách chọn lựa và nhắm mục tiêu cẩn thận các phân khúc tốt nhất, bạn có thể tạo nên một bản sắc riêng biệt trong thị trường, tối đa hóa ROI, và xây dựng lòng trung thành với thương hiệu.

Phân đoạn nhân khẩu học vs phân đoạn tâm lý học: Sự khác biệt

Phân đoạn tâm lý học và phân đoạn nhân khẩu học là hai phương pháp tiếp cận phân đoạn thị trường khác nhau. Mặc dù cả hai phương pháp đều hướng đến các nhóm khách hàng cụ thể, chúng hoạt động trên các thước đo và chỉ số khác nhau.

Phân đoạn nhân khẩu học cho phép bạn chia thị trường dựa trên các đặc điểm con người có thể quan sát được như tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, và dân tộc. Tất cả đều là các yếu tố dễ đo lường, cung cấp một khung cơ bản để hiểu khách hàng của bạn.

Ví dụ, một nhà sản xuất đồ chơi có thể nhắm mục tiêu người tiêu dùng dựa trên độ tuổi – thanh niên cho các trò chơi điện tử và người nghỉ hưu cho các trò chơi bài.

Ngược lại, phân đoạn tâm lý học tập trung vào tính cách, lối sống, giá trị, sở thích, và thái độ. Nó khám phá các động lực nội tại và yếu tố tâm lý học ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.

Phương pháp này nhận ra rằng những người có cùng yếu tố nhân khẩu học có thể không có cùng sở thích và thói quen mua sắm.

Hãy lấy ví dụ nhà sản xuất đồ chơi lần nữa. Thương hiệu có thể nhận ra rằng một nửa số người trong danh mục thanh niên thích các trò chơi phiêu lưu, trong khi nửa còn lại thích các trò chơi hành động.

Những khác biệt tâm lý học này sẽ cho phép họ tạo ra các chiến dịch tiếp thị không chỉ được cá nhân hóa mà còn phù hợp với sở thích của từng nhóm con trong cùng một danh mục.

Các loại biến phân khúc nhân khẩu học

Tuổi tác, giới tính, thu nhập, vị trí, nghề nghiệp, dân tộc và cấu trúc gia đình là một số yếu tố nhân khẩu học phổ biến được sử dụng trong marketing.

Trong suốt những năm qua, các yếu tố quan trọng khác cũng đã được đưa vào danh sách. Dưới đây là một số trong số chúng.

Tuổi tác

Tuổi tác là một yếu tố quan trọng trong phân khúc nhân khẩu học. Sau cùng, những người sinh ra trong các thế hệ khác nhau thường có những sở thích, trải nghiệm, quan điểm và giá trị cuộc sống khác nhau.

Đó là lý do tại sao chúng ta có marketing theo thế hệ. Điều này đã dẫn đến việc các nhà marketing phân chia thị trường thành bốn phân khúc chính:

Baby Boomers (1946-64): Trải qua nhiều thay đổi xã hội và kinh tế đáng kể; vì vậy họ coi trọng sự ổn định, truyền thống và làm việc chăm chỉ.

Thế hệ X (1965-80): Chứng kiến sự chuyển mình số hóa; được cho là độc lập, hoài nghi và linh hoạt.

Thế hệ Y (Millennials) (1981-96): Thế hệ đầu tiên sinh ra trong kỷ nguyên kỹ thuật số; ưu tiên trải nghiệm hơn vật chất và coi trọng sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống.

Thế hệ Z (1997-2012): Lớn lên trong thời đại kỹ thuật số, họ là những cá nhân có ý thức xã hội với khả năng truy cập thông tin và giao tiếp tức thì qua điện thoại thông minh và mạng xã hội.

Phân khúc theo tuổi đóng vai trò quan trọng trong marketing, dù là kênh tương tác hay phong cách truyền thông.

Vị trí

Phân khúc khách hàng dựa trên vị trí của họ, chẳng hạn như quốc gia, khu vực, thành phố hoặc khí hậu thường thuộc phân khúc địa lý. Tuy nhiên, nó cũng là một yếu tố quan trọng trong phân khúc nhân khẩu học.

Các sản phẩm cực kỳ phổ biến ở một quốc gia có thể không được sử dụng ở quốc gia khác. Hãy lấy ví dụ về Pampers của Procter & Gamble tại Trung Quốc.

Mặc dù rất phổ biến ở các quốc gia phát triển như Hoa Kỳ, Pampers đã gặp phải nhu cầu thấp vì sự ưa chuộng truyền thống đối với quần tã chia đôi cho trẻ em tại Trung Quốc.

Các phong tục văn hóa đã giảm bớt nhu cầu về tã dùng một lần, khiến chúng ít phổ biến hơn so với các thị trường phương Tây.

Giới tính

Nam và nữ có sở thích và sự quan tâm khác nhau. Phụ nữ có thể có xu hướng ưa chuộng các sản phẩm mỹ phẩm, trong khi nam giới có thể là đối tượng thị trường cho các sản phẩm như dụng cụ điện.

Tuy nhiên, điều quan trọng là không củng cố các khuôn mẫu giới tính trong marketing, vì điều này có thể khiến khách hàng tiềm năng cảm thấy bị xa lánh.

Thay vào đó, các thương hiệu nên tập trung vào việc hiểu các sở thích đa dạng trong mỗi giới tính và cung cấp các sản phẩm và thông điệp bao trùm. Chiến lược này giúp tạo ra mối quan hệ bao quát hơn với thị trường mục tiêu.

Thu nhập

Thu nhập đóng vai trò quan trọng trong chiến lược định giá. Các công ty thường phân khúc thị trường dựa trên mức thu nhập, cung cấp sản phẩm phù hợp cho người tiêu dùng có thu nhập thấp hoặc các mặt hàng xa xỉ cho những người có thu nhập cao.

Một số công ty tập trung vào sản xuất số lượng lớn để tiêu thụ đại chúng, trong khi những công ty khác lại nhắm đến sự độc quyền với các sản phẩm xa xỉ, nhằm tối đa hóa lợi nhuận từ khách hàng giàu có.

Phân khúc thu nhập này giúp định hướng các quyết định về giá cả để đảm bảo sự hợp lý về giá cả và sự độc quyền đối với các phân khúc mục tiêu.

Dân tộc và tôn giáo

Mặc dù toàn cầu hóa đã thu hẹp khoảng cách giữa các quốc gia, nhưng vẫn có nhiều sự khác biệt rõ rệt trong cách mà người dân của các dân tộc và tôn giáo khác nhau tiêu thụ các sản phẩm.

Một thương hiệu như McDonald’s có thể điều chỉnh công thức thực phẩm để đáp ứng các tiêu chuẩn kosher hoặc halal ở những khu vực mà các luật ăn kiêng này quan trọng. Họ cũng có thể thay đổi chiến lược marketing để thu hút sự quan tâm của các phong tục và tín ngưỡng địa phương, thể hiện sự tôn trọng đối với sự khác biệt văn hóa và sở thích của khách hàng.

Nghề nghiệp

Nghề nghiệp bao gồm các yếu tố liên quan đến công việc, chẳng hạn như chức danh công việc, chức năng và cấp bậc.

Trong marketing B2B, chiến lược này rất quan trọng vì các thương hiệu muốn tiếp cận các chuyên gia có quyền quyết định trong tổ chức của họ.

Ví dụ, một công ty phần mềm có thể nhắm đến các quản lý IT hoặc Giám đốc công nghệ (CTO) có quyền phê duyệt việc mua phần mềm. Họ sẽ tùy chỉnh thông điệp để phù hợp với các ưu tiên của họ, từ đó tăng khả năng chuyển đổi.

Tình trạng gia đình

Các nhà marketing sử dụng phân khúc theo lối sống để hiểu cách mà cấu trúc gia đình ảnh hưởng đến thói quen mua sắm.

Các cặp đôi mới cưới có xu hướng ưu tiên nhu cầu của nhau, tập trung vào lối sống và sở thích cá nhân. Tuy nhiên, một gia đình có con sơ sinh sẽ thay đổi ưu tiên của họ về các sản phẩm dành cho trẻ sơ sinh như sữa công thức.

Tương tự, một gia đình có nhiều trẻ em sẽ mua các sản phẩm khác, như đồ dùng học tập và thực phẩm.

Nhận thức được những thay đổi này giúp các nhà marketing điều chỉnh các sản phẩm của họ sao cho phù hợp với nhu cầu thay đổi của gia đình trong suốt vòng đời gia đình, từ đó đảm bảo sự liên quan và tương tác với khán giả mục tiêu.

Nguồn dữ liệu nhân khẩu học

Có nhiều cách để thu thập dữ liệu nhân khẩu học, một số trong số đó được liệt kê dưới đây và cung cấp cái nhìn quý giá về đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng mục tiêu.

1. Khảo sát và phỏng vấn

Thu thập dữ liệu qua phỏng vấn có cấu trúc và khảo sát nhân khẩu học cung cấp cái nhìn trực tiếp về tuổi tác, giới tính, thu nhập và nhiều yếu tố khác. Vì các câu trả lời đến trực tiếp từ khách hàng của bạn, chúng có khả năng chính xác và có thể trở thành một phần quan trọng trong kế hoạch marketing của bạn.

2. Hồ sơ công khai

Các hồ sơ của chính phủ, dữ liệu điều tra dân số và đăng ký cử tri cung cấp thông tin nhân khẩu học về dân số, giúp bạn tìm hiểu về phân bổ địa lý, cấu trúc hộ gia đình và tình trạng kinh tế xã hội.

3. Phân tích web

Các nền tảng trực tuyến như Google Analytics theo dõi các tương tác của người dùng, tiết lộ chi tiết nhân khẩu học như tuổi, giới tính, vị trí và sở thích.

Ngoài ra, bạn có thể phân tích lưu lượng truy cập trang web và các chỉ số tương tác để hiểu thói quen trực tuyến của phân khúc nhân khẩu học của bạn.

4. Mạng xã hội

Meta, Twitter và LinkedIn thu thập dữ liệu nhân khẩu học từ hồ sơ người dùng, bao gồm tuổi, giới tính, vị trí, nghề nghiệp và sở thích. Bạn có thể tận dụng thông tin này để tăng cường quảng cáo và sự tương tác với khán giả trên các nền tảng mạng xã hội khác nhau.

5. Nhà cung cấp dữ liệu bên thứ ba

Bạn cũng có thể sử dụng các nhà cung cấp dữ liệu bên thứ ba hoặc các công ty nghiên cứu thị trường chuyên thu thập và phân tích dữ liệu nhân khẩu học từ các nguồn đáng tin cậy.

Lợi ích của phân khúc nhân khẩu học

Phân khúc nhân khẩu học giúp bạn dễ dàng tiếp cận các khách hàng tiềm năng.

Các nhà marketing có thể cải thiện phong cách truyền thông và hiệu quả nhắm mục tiêu đến khách hàng tiềm năng với các ưu đãi và khuyến mãi phù hợp. Điều này có thể thúc đẩy doanh số bán hàng, chuyển đổi và lợi nhuận. Hiểu rõ nhu cầu sau khi mua hàng cũng giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và sự trung thành.

Hãy cùng khám phá thêm một vài lợi ích của phân khúc nhân khẩu học.

Cung cấp sản phẩm cá nhân hóa

Với phân khúc nhân khẩu học, bạn có thể cung cấp các sản phẩm và thông điệp tùy chỉnh cho các nhóm khách hàng khác nhau. Điều này có nghĩa là gửi các thông điệp cá nhân hóa cao cho mỗi phân khúc người dùng.

Đối với những game thủ đam mê, hãy giới thiệu điện thoại của bạn như là chiếc smartphone tốt nhất cho game, với màn hình tuyệt vời và bộ vi xử lý mạnh mẽ. Khi tiếp cận những người tìm kiếm giá trị, hãy thông báo cho họ rằng họ đang nhận được các tính năng tốt nhất trong phân khúc giá đó.

Chạy quảng cáo nhắm mục tiêu

Bạn có thể chạy quảng cáo và nhắm đến những khách hàng phù hợp nhất trong ngành với phân khúc nhân khẩu học.

Đơn giản hóa việc xác định các đặc điểm chính liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và thiết lập các chiến dịch quảng cáo nhắm mục tiêu, chỉ định các đặc điểm này. Thực tế, bạn có thể chọn các tiêu chí nhân khẩu học cho quảng cáo của mình trên các nền tảng như Facebook hoặc Google Ads.

Đảm bảo sự phù hợp giữa sản phẩm và thị trường

Nếu không có phân khúc, phát triển sản phẩm dựa trên nhiều dự đoán, thường dẫn đến kết quả không như mong đợi. Thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng giúp các công ty khởi nghiệp tạo ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp với thị trường.

Tương tự, việc phân tích kỹ lưỡng khách hàng giúp bạn điều chỉnh các tính năng sao cho phù hợp với mục tiêu và yêu cầu thực tế của người dùng, từ đó tăng khả năng thành công và sự hài lòng của khách hàng.

Ví dụ về phân khúc dân số trong marketing

Bây giờ chúng ta đã hiểu cách hoạt động của phân khúc dân số, đã đến lúc xem một số biến số của nó trong thực tế, tức là cách mà chúng được các thương hiệu khác sử dụng.

Phân khúc theo độ tuổi: Nike

Nike là một trong những thương hiệu nổi tiếng nhất trên thế giới, vượt qua các thương hiệu nổi tiếng như Adidas và Puma. Công ty thời trang thể thao này chủ yếu nhắm đến đối tượng từ 15 đến 45 tuổi (từ độ tuổi thiếu niên đến trung niên), bao gồm cả nam và nữ.

Với một chiến lược marketing tập trung mạnh vào cảm xúc, Nike đã xây dựng được một cá tính thương hiệu xoay quanh những ước mơ và khát vọng của khách hàng. Họ thường xuyên miêu tả những vận động viên thể thao trẻ tuổi và những người đam mê thể thao trong các quảng cáo của mình, kèm theo những khẩu hiệu mạnh mẽ.

Phân khúc theo giới tính: Gillette

Một ví dụ điển hình về phân khúc theo giới tính trong marketing là Gillette, đặc biệt là với dòng sản phẩm dao cạo, chăm sóc da và các sản phẩm cạo râu của mình.

Công ty này từ trước đến nay đã nhắm đến đối tượng nam giới với các chiến dịch quảng cáo của họ, tập trung vào các chủ đề như nam tính, sự tự tin và sự tiện lợi.

Với hình ảnh mạnh mẽ, thiết kế sản phẩm tinh tế và những thông điệp nói trực tiếp đến người mua nam, Gillette đã định vị mình là lựa chọn hàng đầu cho các sản phẩm chăm sóc nam giới.

Phân khúc theo thu nhập: Rolex

Rolex là một biểu tượng bất hủ – một thương hiệu toát lên sự tinh tế, sang trọng và đẳng cấp. Vì vậy, thương hiệu này phục vụ cho đối tượng khách hàng thuộc tầng lớp thu nhập cao.

Nhà sản xuất đồng hồ Thụy Sĩ này đã nhiều lần chứng minh được tay nghề, độ bền và chất lượng của những chiếc đồng hồ của mình. Với các phiên bản giới hạn và số lượng sản xuất thấp, họ tạo ra cảm giác độc quyền và thành công mà những khách hàng giàu có muốn có.

Phân khúc theo gia đình: Ikea

Ikea phục vụ cho mọi đối tượng, bao gồm tất cả các độ tuổi, giới tính và cấu trúc gia đình. Không quan trọng họ là sinh viên, người độc thân, cặp vợ chồng, gia đình có trẻ em hay người cao tuổi – Ikea đều có sản phẩm phù hợp cho tất cả.

Thương hiệu này cung cấp những món đồ nội thất phù hợp cho các căn hộ nhỏ, phục vụ cho những người sống độc thân. Nó cũng có các sản phẩm dành cho gia đình lớn hơn, như giường tầng cho trẻ em hoặc bàn ăn cho các buổi sum họp gia đình.

Các quảng cáo của IKEA thường hiển thị những cảnh sống trong chính ngôi nhà của bạn. Chúng mô tả các gia đình dành thời gian cùng nhau trong một phòng khách ấm cúng, hoặc những người trẻ thiết lập căn hộ đầu tiên của họ.

Bằng cách điều chỉnh thông điệp của mình theo các động lực gia đình khác nhau, thương hiệu này hướng tới việc kết nối với một phạm vi khách hàng rộng lớn.

Kết luận

Phân khúc dân số cung cấp nhiều yếu tố để phân khúc khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả.

Đối với các sản phẩm xa xỉ, phân khúc theo thu nhập là yếu tố then chốt, trong khi giới tính lại quan trọng đối với các sản phẩm chăm sóc nam giới. Đôi khi, một sản phẩm có thể cần kết hợp nhiều phân khúc dân số, chẳng hạn như nam giới yêu thích các sản phẩm cao cấp.

Cuối cùng, phân khúc dân số dựa trên việc hiểu và đặt nhu cầu của khách hàng lên trên sản phẩm của bạn. Bạn có thể kết hợp nó với phân khúc tâm lý và hành vi để xây dựng một chiến lược marketing tập trung vào khách hàng.