Personas de Compradores Online para Lojas de E-commerce

O comércio eletrônico evoluiu muito ao longo dos anos. Os varejistas online devem fornecer personalização de alto nível e uma experiência superior ao tentar conquistar clientes potenciais. O maior trunfo que os profissionais de marketing têm são as informações dos clientes e a capacidade de extrair insights delas.

Após coletar informações relevantes dos clientes, a primeira coisa que você precisa fazer é criar personas. Neste caso, podemos chamar de persona do comprador de e-commerce. Personas não são reflexo de opiniões isoladas, mas sim insights obtidos após coletar dados sobre clientes potenciais de várias fontes. Mesmo que você tenha milhares de clientes, você precisa tratar cada um deles como um indivíduo. Com a ajuda de personas de compradores refinadas, você pode realmente conseguir fazer isso.

Como funcionam as personas dos compradores no e-commerce?

Uma persona do comprador no e-commerce funciona da mesma forma que outras personas também funcionam, mas existem algumas considerações adicionais aqui. Você pode criar suas personas de marketing com a ajuda de várias fontes. Apenas considerando a demografia, você pode segmentar seus clientes, mas faria sentido ter versões ainda mais refinadas de seus clientes com base em semelhanças no comportamento. Quanto mais você souber sobre eles, mais fácil se torna oferecer o que eles esperam de você.

Personas de compradores online

Aqui estão algumas das personas que profissionais de marketing de e-commerce podem criar usando dados comportamentais:

Visitantes que abandonam

São pessoas que não têm certeza do que querem e estão apenas olhando. Elas não estão realmente interessadas no que você tem a oferecer. Se seu site demorar mais de 1 ou 2 segundos para carregar, elas irão para outro site. Para ajudar a reduzir o número de abandonos em seu site, você deve garantir que está atraindo o público certo com direcionamento preciso, melhorar a velocidade de carregamento do site e oferecer aos visitantes experiências excelentes no pouco tempo que passam em seu site.

Navegadores passivos

Receber novos visitantes em seu site é sempre algo positivo. Como profissional de marketing, você certamente sabe que nem todos os visitantes se tornarão clientes. Para navegadores passivos que ainda não iniciaram nenhuma atividade de compra, você deve tentar coletar seus dados de contato, usando formulários pop-up de inscrição de e-mail, antes que eles deixem o site para poder nutri-los com e-mails. Esta é uma ótima maneira de aumentar o tamanho da sua lista de e-mails. Com e-mails direcionados, seu site deve ser o destino de e-commerce em que eles pensam quando estiverem prontos para comprar.

Abandonadores de carrinho

Clientes de e-commerce raramente são fiéis porque há muitas opções. Todos os vendedores estão disputando a atenção do cliente. Há alguns clientes potenciais que têm certeza do que querem, mas ainda não decidiram se querem comprar de você ou de um concorrente.

Como você pode converter clientes potenciais como esses?

A menos que você seja uma Amazon ou Walmart, as pessoas têm problemas de confiança ao comprar em um novo site. Você precisa mostrar provas sociais de outros clientes que tiveram uma experiência encantadora com você. Mostre avaliações e classificações sobre seu site em vários sites. Além disso, se possível, ofereça frete grátis. As pessoas odeiam pagar extra pelo frete.

Facilite a conclusão do processo de checkout. Não peça informações que não ajudarão diretamente na conclusão da compra. Outra coisa importante que você precisa incluir é enviar e-mails de abandono de carrinho.

Se um determinado produto está sujeito à disponibilidade, informe os clientes sobre isso. Para formas mais persuasivas, você pode oferecer um brinde.

Compradores de primeira vez (Baixo Valor Médio de Pedido)

Seu cliente de primeira compra é precioso porque eles confiam em seus serviços e produtos. Agora é hora de validar sua compra oferecendo um serviço pós-venda superior. Garantindo que você os mantenha felizes, você poderá fazer com que comprem mais de você. As chances de convertê-los de um cliente único para um cliente regular são altas se seu produto funcionar exatamente como eles queriam.

Colete mais informações dos seus clientes sobre o que eles querem e veja se você pode oferecer a um preço que seja econômico para eles. É mais fácil fazer venda adicional e venda cruzada para seus clientes existentes. Convide-os para participar do seu programa de fidelidade onde você oferece incentivos por indicarem mais clientes e oferece mais benefícios quando compram de você.

Compradores de primeira vez (Alto Valor Médio de Pedido)

Seu comprador de primeira vez que comprou um produto de alto valor provavelmente esperará o máximo de você. Na verdade, você deve fazer o possível para manter o cliente engajado com seu produto. Entre em contato com eles em intervalos regulares para ver se estão aproveitando ao máximo seu produto e pergunte se estão procurando algum tipo de assistência.

Embora um cliente de alto valor não precise necessariamente ser alguém que possa ser um cliente recorrente, esta persona consiste em pessoas/empresas que podem pagar por sua oferta. Eles também provavelmente têm pares que terão interesse em seus produtos. Se você der aos seus clientes de alto valor o serviço que eles esperam, é mais provável que eles o recomendem a outros.

As personas de alto valor não são aquelas que procuram descontos. Eles esperam tratamento prioritário, querem uma oferta mais personalizada ou acesso exclusivo aos seus produtos e serviços. Em vez de oferecer descontos, ofereça um presente de luxo se eles comprarem acima de um determinado valor.

Compradores recorrentes

Nem todo setor terá compras repetidas regularmente, mas se você é um varejista online vendendo produtos como cosméticos ou roupas, você pode fazer com que eles peçam regularmente. A persona do comprador recorrente é alguém que você precisa considerar porque eles têm alta probabilidade de ser uma fonte constante de receita. Para compradores recorrentes, envie um e-mail sempre que houver uma promoção em andamento. Facilite a compra para eles mantendo o mínimo possível de atritos. Garanta que você esteja sempre em primeiro lugar na mente deles para que nenhum concorrente capture o interesse do seu cliente.

Além dos segmentos não transacionais e transacionais mencionados acima, você também pode considerar personas em termos do que impulsiona as compras dos clientes.

Caçadores de descontos

Neste tipo de persona, o prospecto está procurando uma boa barganha. Na verdade, eles podem comprar um produto apenas porque está em promoção. A maneira mais direta de fazer os clientes desta persona comprarem seu produto é engajá-los durante suas promoções.

Se você quer que eles gastem mais em seu negócio sem ter que oferecer descontos regularmente, então isto é o que você pode fazer: 1. Ofereça descontos se eles comprarem em pacotes, 2. Ofereça frete grátis, 3. Adicione-os ao seu programa de fidelidade e diga como eles podem ganhar mais pontos e como podem aproveitá-los.

Compradores por impulso

Compradores online desta persona não requerem muita persuasão para comprar algo. Eles também amam descontos, mas esse não é o único critério quando estão procurando comprar algo que desejam. Garanta que você envie atualizações regulares aos clientes desta persona sobre os produtos que está vendendo junto com um contador que mostra uma contagem regressiva do número de produtos disponíveis.

Você pode facilmente fazer venda adicional e venda cruzada para clientes desta persona, especialmente durante o checkout. Mesmo após a compra, envie recomendações de produtos. Compradores por impulso são emocionalmente motivados ao fazer uma compra, então é melhor usar avaliações e depoimentos de seus clientes anteriores para provar que você é um vendedor legítimo.

Como guiar clientes potenciais ao longo do processo de compra?

Depois de criar personas dos clientes, o próximo passo é interagir com eles com base em quem são e no que procuram. Motive-os a comprar com base em tudo que você sabe sobre cada uma dessas personas. A conversão de um visitante de loja virtual não acontece facilmente, você precisa otimizá-la.

Aqui estão dez maneiras de aumentar sua taxa de conversão de e-commerce.

#1 Use imagens de alta qualidade:

As páginas de produtos são um reflexo do que sua marca representa. Se suas páginas de produtos estiverem cheias de imagens de baixa qualidade, o cliente potencial não pensará duas vezes antes de ir para seu concorrente. Você não deve apenas tirar fotos profissionais de seus produtos, mas também garantir que escreveu a descrição do produto com detalhes completos.

#2 Teste e melhore seu processo de checkout:

Se o processo de checkout consome muito tempo ou você acaba fazendo muitas perguntas, pode ter certeza que seus clientes irão para outro lugar. É ainda pior do que perder um visitante de primeira viagem que vê seu site aleatoriamente, porque este estava pronto para fazer uma compra. Então, aqui está o que você precisa fazer: continue ajustando seu processo de checkout para garantir que ele seja o mais suave possível.

#3 Chat ao vivo:

Quando um cliente que está prestes a fazer uma compra tem algo para perguntar, não o direcione para um e-mail. É mais provável que eles percam o interesse. Em vez disso, dê soluções imediatas para que não precisem ir a um concorrente. Construa uma linha de comunicação direta com seu cliente estando disponível online. Você pode usar software de chat ao vivo como LiveChat, Olark, Tidio, etc.

#4 Aumente os sinais de confiança:

Você precisa informar seus clientes que sua loja virtual é segura para eles. Embora a maioria das pessoas esteja aberta a pagar online, você ainda precisará garantir que seu site segue medidas de segurança padrão da indústria. Instale SSL em todo o seu site. Use opções de pagamento que os clientes confiam. Exiba selos de segurança como McAfee, GeoTrust, etc.

#5 Estruture categorias de produtos:

Se um cliente que quer comprar artigos de papelaria em sua loja virtual descobre que não há categoria de produto que esteja remotamente relacionada ao que ele queria comprar, ficará frustrado e deixará seu site. É exatamente por isso que você precisa identificar as categorias de produtos sabiamente para que seja extremamente fácil para seus clientes enquanto estão comprando.

#6 Personalização:

Com a ajuda de personas dos compradores, a personalização se torna mais fácil. Além disso, existem ferramentas que facilitam a personalização 1:1 da experiência do visitante. Essas ferramentas apresentam conteúdo personalizado, ofertas, recomendações de produtos, etc., com base em dados demográficos e geográficos.

#7 Prova social:

O número de depoimentos e avaliações em seu site e em sites de terceiros é um testemunho de sua credibilidade. Os clientes confiam em recomendações de pessoas como eles. Para alguns clientes, apenas ver a prova social é motivo suficiente para confiar em sua marca.

#8 Permita checkout como convidado:

Uma das maiores razões pelas quais os clientes abandonam seus carrinhos é porque são apresentados a um longo processo de registro para completar o checkout. Embora você possa querer que todos os seus clientes se tornem compradores recorrentes criando uma conta, é muito para esperar de um cliente que pode não estar pronto para tal compromisso. Eles podem estar comprando algo para um amigo ou estavam apenas interessados em um produto que você vende, então não têm motivo para criar uma conta. É melhor para você permitir que seus clientes façam checkout como convidado.

#9 Forneça múltiplas opções de pagamento:

Existem muitas maneiras para o cliente médio fazer um pagamento em uma loja virtual. Embora você não possa atender a todas as opções de pagamento possíveis, certifique-se de oferecer as que são mais popularmente usadas na demografia do cliente. Você deve ter opções que agradem a todos os seus clientes, mesmo que nem todas as opções sejam em termos de custo. Você não quer perder um cliente por falta de opções de pagamento.

#10 Campanhas de retargeting:

Faça retargeting de pessoas que visitaram seu site e lembre-as sobre os produtos em que estavam interessadas. Mostre anúncios personalizados para que você possa aproximá-las da página de checkout. O retargeting mantém sua marca e produto na mente do cliente. É uma das melhores estratégias para aumentar suas taxas de conversão.

Crie personas de e-commerce automaticamente com Delve AI

Website Persona por Delve AI é uma ferramenta geradora de personas que cria personas orientadas por dados automaticamente a partir dos dados do Google Analytics do seu site. Você pode experimentá-la gratuitamente e os resultados geralmente estão disponíveis em minutos.

Se você habilitou o rastreamento de e-commerce ou e-commerce aprimorado no Google Analytics, independentemente da plataforma de e-commerce que sua loja online utiliza, como Shopify, BigCommerce, Magento ou WooCommerce, a ferramenta Website Persona pode usar os dados agregados e anonimizados do Google Analytics para:

• enriquecer dados para um contexto mais profundo do usuário,
• adicionar insights específicos do setor,
• segmentar usuários automaticamente com base em seu comportamento, e
• abstrair personas para cada segmento, aproveitando avanços em machine learning.

Chega de análises manuais demoradas! Obtenha clareza sobre seu segmento de melhor desempenho, refine suas experiências com clientes e obtenha ideias de direcionamento do seu segmento mais valioso para fazer seu negócio crescer.

Além disso, mesmo que as personas de compradores online continuem evoluindo com base nas condições do mercado e mudanças nos comportamentos dos consumidores, a ferramenta Website Persona atualiza automaticamente e as mantém precisas e relevantes ao longo do tempo.

Conclusão:

Criar personas de compradores de e-commerce não é o fim do seu trabalho. Há muito mais que precisa ser feito. As personas podem não apenas ajudar a melhorar a comunicação/conteúdo/promoções e direcionamento de marketing, mas também ajudar a proporcionar experiências encantadoras aos clientes. Compartilhe suas personas dos compradores com sua equipe e aproveite as informações para obter mais vendas e clientes mais satisfeitos. Lembre-se que as personas dos compradores continuam evoluindo com base nas condições do mercado e nas demandas dos clientes e, portanto, precisam ser atualizadas ao longo do tempo.

Usando ferramentas de geração de personas, você pode aproveitar os avanços em inteligência artificial e machine learning para gerar automaticamente personas dos compradores de e-commerce baseadas em dados com facilidade. O uso desses recursos não apenas ajuda você a economizar tempo e dinheiro, mas também fornece ideias únicas para expandir seu negócio.