Personas d'Acheteurs en Ligne pour les Boutiques E-commerce

La vente en e-commerce a beaucoup évolué au fil des années. Les détaillants en ligne doivent offrir une personnalisation de niveau supérieur et une expérience exceptionnelle lorsqu'ils tentent de séduire des clients potentiels. Le plus grand atout des spécialistes du marketing est l'information client et la capacité d'en tirer des enseignements.

Après avoir recueilli les informations pertinentes sur les clients, la première chose à faire est de créer des personas. Dans ce cas, nous pouvons l'appeler un e-commerce shopper persona. Les personas ne sont pas le reflet d'opinions isolées mais plutôt des insights tirés après avoir collecté des données sur les clients potentiels à partir de diverses sources. Même si vous avez des milliers de clients, vous devez traiter chacun d'entre eux comme un individu. Grâce à des personas d'acheteurs affinés, vous pourriez réellement y parvenir.

Comment fonctionnent les personas acheteurs du e-commerce ?

Un persona acheteur dans le e-commerce fonctionne de la même manière que les autres personas, mais il y a quelques considérations supplémentaires ici. Vous pouvez créer vos personas marketing à l'aide de diverses sources. En considérant uniquement la démographie, vous pouvez segmenter vos clients, mais il serait logique d'avoir des versions encore plus raffinées de vos clients basées sur des similitudes de comportement. Plus vous en savez sur eux, plus il devient facile de leur donner ce qu'ils attendent de vous.

Personas d'acheteurs en ligne

Voici quelques-uns des personas que les spécialistes du marketing e-commerce peuvent créer en utilisant des données comportementales :

Visiteurs éphémères

Ce sont des personnes qui ne savent pas ce qu'elles veulent et sont là uniquement pour regarder. Elles ne sont pas non plus sérieuses à propos de ce que vous proposez. Si votre site met plus d'1 ou 2 secondes à charger, elles iront sur un autre site. Pour aider à réduire le nombre de visiteurs éphémères sur votre site web, vous devez vous assurer que vous attirez le bon public avec un ciblage précis, améliorer la vitesse de chargement et offrir aux visiteurs des expériences exceptionnelles pendant le peu de temps qu'ils passent sur votre site.

Navigateurs passifs

Obtenir de nouveaux visiteurs sur votre site est toujours une bonne chose. En tant que spécialiste du marketing, vous savez certainement que tous les visiteurs ne deviendront pas des clients. Pour les navigateurs passifs qui n'ont pas encore commencé d'activité d'achat, vous devriez essayer de collecter leurs coordonnées, en utilisant des formulaires pop-up d'abonnement par e-mail, avant qu'ils ne quittent le site afin de pouvoir les fidéliser par e-mail. C'est un excellent moyen d'augmenter la taille de votre liste de diffusion. Avec des e-mails ciblés, votre site web devrait être la destination e-commerce à laquelle ils pensent une fois qu'ils sont prêts à acheter.

Abandonneurs de panier

Les clients e-commerce sont rarement fidèles car il existe de nombreuses options. Chaque vendeur se bat pour l'attention du client. Il y a des clients potentiels qui savent ce qu'ils veulent, mais n'ont pas vraiment décidé s'ils veulent acheter chez vous ou chez un concurrent.

Comment pouvez-vous convertir des clients potentiels comme eux ?

À moins que vous ne soyez Amazon ou Walmart, les gens ont des problèmes de confiance pour acheter sur un nouveau site web. Vous devez montrer la preuve sociale d'autres clients qui ont eu une expérience délicieuse avec vous. Montrez les avis et évaluations sur votre site web sur plusieurs plateformes. De plus, si possible, offrez la livraison gratuite. Les gens détestent payer des frais supplémentaires pour la livraison.

Facilitez le processus de paiement. Ne demandez pas d'informations qui ne les aideront pas directement à finaliser l'achat. Une autre chose importante à inclure est l'envoi d'e-mails de panier abandonné.

Si un produit particulier est soumis à disponibilité, informez-en les clients. Pour des moyens plus persuasifs, vous pourriez leur offrir un cadeau.

Premiers acheteurs (Faible valeur moyenne de commande)

Votre client première fois est précieux car il fait confiance à vos services et produits. C'est maintenant le moment de valider leur achat en leur offrant un service après-vente supérieur. En vous assurant de les garder satisfaits, vous pourrez les amener à acheter davantage chez vous. Les chances de les convertir d'un client unique à un client régulier sont élevées si votre produit fonctionne exactement comme ils le souhaitaient.

Collectez plus d'informations auprès de vos clients sur ce qu'ils veulent et voyez si vous pouvez les proposer à un prix économique pour eux. Vos clients existants sont faciles à fidéliser et à qui faire des ventes croisées. Invitez-les à faire partie de votre programme de fidélité où vous leur offrez des avantages pour vous recommander à plus de clients et leur offrez plus d'avantages lorsqu'ils achètent chez vous.

Premiers acheteurs (Valeur moyenne de commande élevée)

Votre premier acheteur qui a acheté un produit haut de gamme est plus susceptible d'attendre la lune de vous. En fait, vous devriez faire tout votre possible pour garder le client engagé avec votre produit. Contactez-les à intervalles réguliers pour voir s'ils utilisent au maximum votre produit et demandez s'ils recherchent une assistance quelconque de votre part.

Bien qu'un client haut de gamme ne doive pas nécessairement être quelqu'un qui peut être un client régulier, ce persona comprend des personnes/entreprises qui peuvent se permettre votre offre. Ils sont également susceptibles d'avoir des pairs qui seront intéressés par vos produits aussi. Si vous donnez à vos clients haut de gamme le service qu'ils attendent, ils sont plus susceptibles de vous recommander à d'autres.

Les personas haut de gamme ne sont pas ceux qui cherchent des réductions. Ils s'attendent à un traitement prioritaire, veulent une offre plus personnalisée ou un accès exclusif à vos produits et services. Au lieu de leur accorder des réductions, offrez-leur un cadeau de luxe s'ils achètent au-dessus d'une certaine valeur.

Acheteurs réguliers

Tous les secteurs n'auront pas des achats répétés régulièrement, mais si vous êtes un détaillant en ligne vendant des produits comme des cosmétiques ou des vêtements, vous pouvez les faire commander régulièrement chez vous. Le persona d'acheteur régulier est quelqu'un que vous devez considérer car ils sont très susceptibles d'être une vache à lait. Pour les acheteurs réguliers, envoyez-leur un e-mail chaque fois qu'une promotion est en cours. Facilitez-leur l'achat chez vous en gardant le moins de friction possible. Assurez-vous d'être toujours présent dans leur esprit pour qu'aucun concurrent ne capture l'intérêt de votre client.

En plus des segments non-transactionnels et transactionnels mentionnés ci-dessus, vous pouvez également considérer les personas en termes de ce qui motive les achats des clients.

Chasseurs de réductions

Dans ce type de persona, le prospect recherche une bonne affaire. En fait, ils pourraient acheter un produit uniquement parce qu'il est en solde. La façon la plus simple de faire acheter votre produit par les clients de ce persona est de les engager pendant vos promotions.

Si vous voulez qu'ils dépensent plus dans votre entreprise sans avoir à offrir des réductions régulièrement, voici ce que vous pouvez faire : 1. Offrez-leur des réductions s'ils achètent en lots, 2. Offrez-leur la livraison gratuite, 3. Ajoutez-les à votre programme de fidélité et dites-leur comment ils peuvent gagner plus de points et comment ils peuvent les utiliser.

Acheteurs impulsifs

Les acheteurs en ligne de ce persona ne nécessitent pas beaucoup de persuasion pour acheter quelque chose. Ils aiment aussi les réductions, mais ce n'est pas le seul critère pour eux lorsqu'ils cherchent à acheter quelque chose qu'ils veulent. Assurez-vous d'envoyer aux clients de ce persona des mises à jour régulières sur les produits que vous vendez avec un compteur qui indique un décompte du nombre de produits disponibles.

Vous pouvez facilement faire des ventes incitatives et croisées aux clients de ce persona, en particulier lors du paiement. Même après leur achat, envoyez-leur des recommandations de produits. Les acheteurs impulsifs sont émotionnellement motivés lors d'un achat, il est donc préférable d'utiliser des avis et témoignages de vos clients précédents pour prouver que vous êtes un vendeur légitime.

Comment guider les clients potentiels tout au long du processus d'achat?

Après avoir créé des personas acheteurs, l'étape suivante consiste à interagir avec eux en fonction de qui ils sont et de ce qu'ils recherchent. Motivez-les à acheter en fonction de tout ce que vous savez sur chacun de ces personas. La conversion d'un visiteur d'une boutique e-commerce ne se fait pas facilement, vous devez l'optimiser.

Voici dix façons d'augmenter votre taux de conversion e-commerce.

#1 Utilisez des images de haute qualité:

Les pages produits reflètent l'image de votre marque. Si vos pages produits sont remplies d'images de mauvaise qualité, le client potentiel n'hésitera pas à se tourner vers votre concurrent. Non seulement vous devez prendre des photos professionnelles de vos produits, mais vous devez également vous assurer d'avoir rédigé la description du produit avec tous les détails.

#2 Testez et améliorez votre processus de paiement:

Si le processus de paiement prend beaucoup de temps ou si vous posez trop de questions, vous pouvez être sûr que vos clients iront ailleurs. C'est encore pire que de perdre un visiteur qui découvre votre site par hasard car celui-ci était prêt à faire un achat. Voici donc ce que vous devez faire: continuez d'ajuster votre processus de paiement pour vous assurer qu'il soit le plus fluide possible.

#3 Chat en direct:

Lorsqu'un client sur le point d'effectuer un achat a quelque chose à vous demander, ne le dirigez pas vers une adresse e-mail. Il risque de perdre son intérêt. Au lieu de cela, donnez-lui des solutions immédiates pour qu'il n'ait pas à se tourner vers un concurrent. Établissez une ligne de communication directe avec votre client en étant disponible en ligne. Vous pouvez utiliser des logiciels de chat en direct comme LiveChat, Olark, Tidio, etc.

#4 Augmentez les signaux de confiance:

Vous devez faire savoir à vos clients que votre boutique e-commerce est sûre pour eux. Bien que la plupart des gens soient ouverts au paiement en ligne, vous devrez quand même les assurer que votre site respecte les mesures de sécurité standard de l'industrie. Installez SSL sur l'ensemble de votre site. Utilisez des options de paiement en lesquelles les clients ont confiance. Affichez des badges de sécurité comme ceux de McAfee, GeoTrust, etc.

#5 Structurez les catégories de produits:

Si un client qui souhaite acheter des articles de papeterie dans votre boutique e-commerce constate qu'il n'existe aucune catégorie de produits même vaguement liée à ce qu'il souhaite acheter, il sera frustré et quittera votre site. C'est exactement pourquoi vous devez identifier judicieusement les catégories de produits afin que ce soit extrêmement facile pour vos clients pendant leurs achats.

#6 Personnalisation:

Avec l'aide des personas acheteurs, la personnalisation devient plus facile. De plus, il existe des outils qui facilitent la personnalisation 1:1 de l'expérience du visiteur. Ces outils présentent du contenu personnalisé, des offres, des recommandations de produits, etc., basés sur des données démographiques et géographiques.

#7 Preuve sociale:

Le nombre de témoignages et d'avis sur votre site web et sur des sites tiers est un témoignage de votre crédibilité. Les clients font confiance aux recommandations de personnes qui leur ressemblent. Pour certains clients, le simple fait de voir une preuve sociale est une raison suffisante pour faire confiance à votre marque.

#8 Permettez le paiement en tant qu'invité:

L'une des principales raisons pour lesquelles les clients abandonnent leurs paniers est qu'ils sont confrontés à un long processus d'inscription pour finaliser l'achat. Bien que vous souhaitiez que tous vos clients deviennent des acheteurs réguliers en créant un compte, c'est trop demander à un client qui n'est peut-être pas prêt pour un tel engagement. Ils achètent peut-être quelque chose pour un ami ou étaient simplement intéressés par un produit que vous vendez, ils n'ont donc aucune raison de créer un compte. Il est préférable pour vous de permettre à vos clients de payer en tant qu'invité.

#9 Proposez plusieurs options de paiement:

Il existe de nombreuses façons pour le client moyen de payer dans une boutique e-commerce. Bien que vous ne puissiez pas répondre à toutes les options de paiement possibles, assurez-vous d'offrir celles qui sont les plus utilisées dans la démographie du client. Vous devez avoir des options qui plairont à tous vos clients, même si toutes les options ne seront pas en termes de coût. Vous ne voulez pas perdre un client en raison d'un manque d'options de paiement.

#10 Campagnes de reciblage:

Reciblez les personnes qui ont visité votre site web et rappelez-leur les produits qui les intéressaient. Montrez-leur des publicités personnalisées pour les rapprocher de la page de paiement. Le reciblage maintient votre marque et votre produit dans l'esprit du client. C'est l'une des meilleures stratégies pour augmenter vos taux de conversion.

Créez automatiquement des personas e-commerce avec Delve AI

Website Persona par Delve AI est un outil générateur de personas qui crée automatiquement des personas basés sur les données de Google Analytics de votre site web. Vous pouvez l'essayer gratuitement et les résultats sont généralement disponibles en quelques minutes.

Si vous avez activé le suivi e-commerce ou e-commerce avancé dans Google Analytics, quel que soit la plateforme e-commerce que votre boutique en ligne utilise comme Shopify, BigCommerce, Magento ou WooCommerce, l'outil Website Persona peut utiliser les données analytiques agrégées et anonymisées de Google Analytics pour :

• enrichir les données pour un contexte utilisateur plus approfondi,
• ajouter des insights spécifiques à l'industrie,
• segmenter automatiquement les utilisateurs selon leur comportement, et
• abstraire des personas pour chaque segment, en exploitant les avancées en machine learning.

Plus d'analyses manuelles chronophages ! Obtenez de la clarté sur votre segment le plus performant, affinez vos expériences client et obtenez des idées de ciblage à partir de votre segment le plus précieux pour développer votre entreprise.

De plus, même si les personas des acheteurs en ligne évoluent en fonction des conditions du marché et des comportements changeants des consommateurs, l'outil Website Persona les met à jour automatiquement et les maintient précis et pertinents au fil du temps.

Conclusion :

La création de personas d'acheteurs e-commerce n'est pas la fin de votre travail. Il reste encore beaucoup à faire. Les personas comportementaux peuvent non seulement aider à améliorer la communication marketing/le contenu/les promotions et le ciblage, mais aussi à offrir des expériences client délectables. Partagez vos personas acheteurs avec votre équipe et exploitez ces informations pour obtenir plus de ventes et des clients plus satisfaits. N'oubliez pas que les personas acheteurs évoluent en fonction des conditions du marché et des exigences des clients et doivent donc être mis à jour au fil du temps.

En utilisant les outils de génération de personas, vous pouvez exploiter les avancées de l'intelligence artificielle et du machine learning pour générer automatiquement et facilement des personas acheteurs e-commerce basés sur les données. L'utilisation de telles ressources vous aide non seulement à économiser du temps et de l'argent, mais vous donne également des idées uniques pour développer votre entreprise.