Persona Pembeli Online untuk Toko E-commerce

Penjualan e-commerce telah banyak berkembang selama bertahun-tahun. Peritel online harus menyediakan personalisasi tingkat lanjut dan pengalaman yang unggul ketika berusaha memikat calon pelanggan. Kartu andalan terbesar yang dimiliki pemasar adalah informasi pelanggan dan kemampuan untuk mendapatkan wawasan darinya.

Setelah mengumpulkan informasi pelanggan yang relevan, hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah membuat persona. Dalam hal ini, kita bisa menyebutnya persona pembeli e-commerce. Persona bukanlah cerminan dari pendapat yang tersesat tetapi merupakan wawasan yang diperoleh setelah mengumpulkan data tentang calon pelanggan dari berbagai sumber. Meskipun Anda mungkin memiliki ribuan pelanggan, Anda perlu memperlakukan masing-masing dari mereka sebagai individu. Dengan bantuan persona pembeli yang disempurnakan, Anda mungkin benar-benar dapat melakukannya.

Bagaimana cara kerja persona-persona pembeli e-commerce?

Sebuah persona pembeli dalam e-commerce bekerja sama seperti cara kerja persona lainnya, tetapi ada beberapa pertimbangan tambahan di sini. Anda dapat membuat persona pemasaran dengan bantuan berbagai sumber. Hanya dengan mempertimbangkan demografis, Anda dapat mensegmentasi pelanggan Anda, tetapi akan lebih masuk akal untuk memiliki versi yang lebih halus dari pelanggan Anda berdasarkan kesamaan dalam perilaku. Semakin banyak yang Anda ketahui tentang mereka, semakin mudah untuk memberikan apa yang mereka harapkan dari Anda.

Persona pembeli online

Berikut adalah beberapa persona yang dapat dibuat oleh pemasar e-commerce menggunakan data perilaku:

Pengunjung yang langsung pergi

Mereka adalah orang-orang yang tidak yakin dengan apa yang mereka inginkan dan hanya melihat-lihat. Mereka juga tidak serius dengan apa yang Anda tawarkan. Jika situs Anda membutuhkan waktu lebih dari 1 atau 2 detik untuk dimuat, mereka akan pergi ke situs lain. Untuk membantu mengurangi jumlah pengunjung yang langsung pergi dari situs web Anda, Anda harus memastikan bahwa Anda mengarahkan audiens yang tepat ke situs web Anda dengan penargetan audiens yang tepat, meningkatkan kecepatan pemuatan situs web dan menawarkan pengalaman yang luar biasa dalam waktu singkat yang mereka habiskan di situs web Anda.

Penjelajah pasif

Mendapatkan pengunjung baru ke situs web Anda selalu menyenangkan. Sebagai pemasar, Anda pasti tahu bahwa tidak semua orang yang berkunjung akan menjadi pelanggan. Untuk penjelajah pasif yang belum memulai aktivitas belanja, Anda harus mencoba mengumpulkan detail kontak mereka, menggunakan formulir popup berlangganan email, sebelum mereka meninggalkan situs sehingga Anda dapat membina mereka dengan email. Ini adalah cara yang bagus untuk meningkatkan ukuran daftar email Anda. Dengan email yang ditargetkan, situs web Anda harus menjadi tujuan e-commerce yang mereka pikirkan begitu mereka siap membeli.

Pengabaian keranjang

Pelanggan e-commerce jarang setia karena ada banyak pilihan. Setiap vendor berebut perhatian pelanggan. Ada beberapa calon pelanggan yang yakin dengan apa yang mereka inginkan, tetapi belum benar-benar memutuskan apakah mereka ingin membeli dari Anda atau pesaing Anda.

Bagaimana Anda dapat mengubah calon pelanggan seperti mereka?

Kecuali Anda adalah Amazon atau Walmart, orang memiliki masalah kepercayaan membeli dari situs web baru. Anda perlu menunjukkan bukti sosial dari pelanggan lain yang memiliki pengalaman menyenangkan dengan Anda. Tunjukkan ulasan dan peringkat tentang situs web Anda di banyak situs web. Plus, jika memungkinkan, tawarkan pengiriman gratis. Orang tidak suka membayar ekstra untuk pengiriman.

Mudahkan proses checkout. Jangan meminta informasi yang tidak akan membantu mereka secara langsung dalam menyelesaikan pembelian. Satu hal penting lagi yang perlu Anda sertakan adalah mengirim email pengabaian keranjang.

Jika produk tertentu tergantung ketersediaan, beri tahu pelanggan tentang hal itu. Untuk cara yang lebih persuasif, Anda bisa menawarkan mereka hadiah gratis.

Pembeli pertama kali (Nilai Pesanan Rata-rata Rendah)

Pelanggan pertama Anda berharga karena mereka percaya pada layanan dan produk Anda. Sekarang saatnya Anda memvalidasi pembelian mereka dengan memberikan layanan purna jual yang unggul. Dengan memastikan Anda membuat mereka senang, Anda akan dapat membuat mereka membeli lebih banyak dari Anda. Peluang mengubah mereka dari pelanggan satu kali menjadi pelanggan tetap tinggi jika produk Anda bekerja persis seperti yang mereka inginkan.

Kumpulkan lebih banyak informasi dari pelanggan Anda tentang apa yang mereka inginkan dan lihat apakah Anda dapat menawarkannya dengan harga yang ekonomis untuk mereka. Pelanggan yang ada mudah untuk dijual dan dijual silang. Undang mereka untuk menjadi bagian dari program loyalitas Anda di mana Anda menawarkan insentif karena merekomendasikan Anda kepada lebih banyak pelanggan dan menawarkan lebih banyak keuntungan ketika mereka membeli dari Anda.

Pembeli pertama kali (Nilai Pesanan Rata-rata Tinggi)

Pembeli pertama Anda yang telah membeli produk bernilai tinggi lebih mungkin mengharapkan bulan dari Anda. Sebenarnya, Anda harus melakukan yang terbaik untuk menjaga pelanggan tetap terlibat dengan produk Anda. Hubungi mereka secara teratur untuk melihat apakah mereka memaksimalkan penggunaan produk Anda dan tanyakan apakah mereka mencari bantuan dari Anda.

Meskipun pelanggan tiket tinggi tidak harus menjadi seseorang yang bisa menjadi pelanggan berulang, persona ini terdiri dari orang/bisnis yang mampu membeli penawaran Anda. Mereka juga cenderung memiliki rekan yang akan tertarik dengan produk Anda juga. Jika Anda memberikan layanan yang diharapkan pelanggan tiket tinggi Anda, mereka lebih mungkin merekomendasikan Anda kepada orang lain.

Persona tiket tinggi bukanlah mereka yang mencari diskon. Mereka akan mengharapkan perlakuan prioritas, menginginkan penawaran yang lebih personal atau akses eksklusif ke produk dan layanan Anda. Alih-alih memberikan diskon kepada mereka, tawarkan hadiah mewah jika mereka membeli di atas nilai tertentu.

Pembeli berulang

Tidak setiap industri akan memiliki pembelian berulang secara teratur, tetapi jika Anda adalah pengecer online yang menjual produk seperti kosmetik atau pakaian, Anda bisa membuat mereka memesan dari Anda secara teratur. Persona pembeli berulang adalah seseorang yang perlu Anda pertimbangkan karena mereka sangat mungkin menjadi sapi perah. Untuk pembeli berulang, kirim email setiap kali ada promosi. Mudahkan mereka untuk membeli dari Anda dengan menjaga friksi seminimal mungkin. Pastikan Anda selalu berada di puncak pikiran mereka sehingga tidak ada pesaing yang menangkap minat pelanggan Anda.

Selain segmen non-transaksi dan transaksi yang disebutkan di atas, Anda juga dapat mempertimbangkan persona dalam hal apa yang mendorong pembelian pelanggan.

Pemburu diskon

Dalam jenis persona ini, calon pelanggan mencari penawaran bagus. Bahkan, mereka mungkin membeli produk hanya karena sedang diskon. Cara paling langsung untuk membuat pelanggan dari persona ini membeli produk Anda adalah melibatkan mereka selama promosi Anda.

Jika Anda ingin mereka menghabiskan lebih banyak uang untuk bisnis Anda tanpa harus menawarkan diskon secara teratur, maka inilah yang dapat Anda lakukan: 1. Tawarkan diskon jika mereka membeli dalam bundel, 2. Tawarkan pengiriman gratis, 3. Tambahkan mereka ke skema loyalitas Anda dan beri tahu mereka bagaimana mereka bisa mendapatkan lebih banyak poin dan bagaimana mereka dapat memanfaatkannya.

Pembeli impulsif

Pembeli online dengan persona ini tidak memerlukan banyak persuasi untuk membeli sesuatu. Mereka juga menyukai diskon, tetapi itu bukan satu-satunya kriteria bagi mereka ketika mereka ingin membeli sesuatu yang mereka inginkan. Pastikan Anda mengirim pembaruan rutin kepada pelanggan dari persona ini tentang produk yang Anda jual bersama dengan penghitung waktu yang menunjukkan hitungan mundur jumlah produk yang tersedia.

Anda dapat dengan mudah menjual dan menjual silang kepada pelanggan dari persona ini, terutama ketika mereka checkout. Bahkan setelah mereka melakukan pembelian, kirimkan rekomendasi produk. Pembeli impulsif didorong secara emosional ketika melakukan pembelian, jadi sebaiknya Anda menggunakan ulasan dan testimoni dari pelanggan sebelumnya untuk membuktikan bahwa Anda adalah penjual yang sah.

Bagaimana cara membimbing calon pelanggan lebih jauh dalam proses pembelian?

Setelah Anda membuat persona-persona pembeli, langkah selanjutnya adalah berinteraksi dengan mereka berdasarkan siapa mereka dan apa yang mereka cari. Motivasi mereka untuk membeli berdasarkan semua yang Anda ketahui tentang setiap persona ini. Konversi pengunjung toko e-commerce tidak terjadi dengan mudah, Anda perlu mengoptimalkannya.

Berikut sepuluh cara untuk meningkatkan tingkat konversi e-commerce Anda.

#1 Gunakan gambar berkualitas tinggi:

Halaman produk adalah cerminan dari apa yang diwakili merek Anda. Jika halaman produk Anda dipenuhi dengan gambar berkualitas rendah, calon pelanggan tidak akan berpikir dua kali sebelum beralih ke pesaing Anda. Anda tidak hanya harus mengambil gambar profesional dari produk Anda, tetapi juga memastikan bahwa Anda telah menulis deskripsi produk dengan detail lengkap.

#2 Uji dan tingkatkan proses checkout Anda:

Jika proses checkout memakan banyak waktu atau Anda akhirnya mengajukan banyak pertanyaan, maka Anda bisa yakin bahwa pelanggan Anda akan pergi ke tempat lain. Ini bahkan lebih buruk daripada kehilangan pengunjung pertama kali yang secara acak melihat situs web Anda karena yang ini siap untuk melakukan pembelian. Jadi inilah yang perlu Anda lakukan, terus sesuaikan proses checkout Anda untuk memastikan prosesnya semudah mungkin.

#3 Live chat:

Ketika pelanggan yang akan melakukan pembelian memiliki sesuatu untuk ditanyakan, jangan arahkan mereka ke ID email. Mereka lebih mungkin kehilangan minat. Sebaliknya, berikan mereka solusi segera sehingga mereka tidak perlu pergi ke pesaing. Bangun jalur komunikasi langsung dengan pelanggan Anda dengan tetap tersedia secara online. Anda dapat menggunakan software live chat seperti LiveChat, Olark, Tidio, dll.

#4 Tingkatkan sinyal kepercayaan:

Anda harus memberi tahu pelanggan bahwa toko e-commerce Anda aman bagi mereka. Meskipun kebanyakan orang terbuka untuk membayar secara online, Anda tetap perlu meyakinkan mereka bahwa situs Anda mengikuti langkah-langkah keamanan standar industri. Pasang SSL di seluruh situs Anda. Gunakan opsi pembayaran yang dipercaya pelanggan. Tampilkan lencana keamanan seperti McAfee, GeoTrust, dll.

#5 Strukturkan kategori produk:

Jika pelanggan yang ingin membeli alat tulis di toko e-commerce Anda menemukan bahwa tidak ada kategori produk yang bahkan secara remot terhubung dengan apa yang ingin mereka beli, mereka akan frustasi dan meninggalkan situs Anda. Itulah mengapa Anda perlu mengidentifikasi kategori produk dengan bijak sehingga sangat mudah bagi pelanggan Anda saat berbelanja.

#6 Personalisasi:

Dengan bantuan persona-persona pembeli, personalisasi menjadi lebih mudah. Selain itu, ada tools yang memudahkan personalisasi 1:1 pengalaman pengunjung. Tools ini menyajikan konten yang disesuaikan, penawaran, rekomendasi produk, dll., berdasarkan data demografis dan geografis.

#7 Bukti sosial:

Jumlah testimoni dan ulasan di situs web Anda dan di situs web pihak ketiga adalah bukti kredibilitas Anda. Pelanggan mempercayai rekomendasi dari orang-orang yang seperti mereka. Bagi beberapa pelanggan, hanya melihat bukti sosial sudah cukup menjadi alasan bagi mereka untuk percaya pada merek Anda.

#8 Izinkan checkout tamu:

Salah satu alasan terbesar mengapa pelanggan meninggalkan keranjang mereka adalah karena mereka disajikan dengan proses registrasi yang panjang untuk menyelesaikan checkout. Meskipun Anda mungkin ingin semua pelanggan Anda menjadi pembeli berulang dengan membuat akun, itu terlalu banyak untuk diharapkan dari pelanggan yang mungkin belum siap untuk komitmen seperti itu. Mereka mungkin membeli sesuatu untuk teman atau hanya tertarik pada satu produk yang Anda jual, jadi mereka tidak punya alasan untuk membuat akun. Akan lebih baik jika Anda mengizinkan pelanggan Anda untuk checkout sebagai tamu.

#9 Sediakan berbagai opsi pembayaran:

Ada banyak cara bagi pelanggan rata-rata untuk melakukan pembayaran di toko e-commerce. Meskipun Anda tidak dapat memenuhi setiap opsi pembayaran yang ada, pastikan bahwa Anda menawarkan yang paling umum digunakan dalam demografi pelanggan. Anda harus memiliki opsi yang akan menarik bagi semua pelanggan Anda, meskipun tidak semua opsi akan dalam hal biaya. Anda tidak ingin kehilangan pelanggan karena kurangnya opsi pembayaran.

#10 Kampanye retargeting:

Retarget orang yang telah mengunjungi situs web Anda dan ingatkan mereka tentang produk yang mereka minati. Tunjukkan iklan yang disesuaikan sehingga Anda dapat membawa mereka lebih dekat ke halaman checkout. Retargeting membuat merek dan produk Anda tetap ada dalam pikiran pelanggan. Ini adalah salah satu strategi terbaik untuk meningkatkan tingkat konversi Anda.

Buat e-commerce persona secara otomatis dengan Delve AI

Website Persona oleh Delve AI adalah alat pembuat persona yang menciptakan persona berbasis data secara otomatis dari data Google Analytics situs web Anda. Anda dapat mencobanya secara gratis dan hasilnya biasanya tersedia dalam hitungan menit.

Jika Anda telah mengaktifkan pelacakan e-commerce atau enhanced e-commerce di Google Analytics, terlepas dari platform e-commerce yang digunakan toko online Anda seperti Shopify, BigCommerce, Magento atau WooCommerce, alat Website Persona dapat menggunakan data analitik teragregasi dan anonim dari Google Analytics untuk:

• memperkaya data untuk konteks pengguna yang lebih mendalam,
• menambahkan wawasan spesifik industri,
• mensegmentasi pengguna secara otomatis berdasarkan perilaku mereka, dan
• mengabstraksi persona untuk setiap segmen, memanfaatkan kemajuan dalam machine learning.

Tidak perlu lagi analisis manual yang memakan waktu! Dapatkan kejelasan tentang segmen terbaik Anda, sempurnakan pengalaman pelanggan Anda dan dapatkan ide penargetan dari segmen paling berharga Anda untuk mengembangkan bisnis Anda.

Selanjutnya, meskipun persona pembeli online terus berkembang berdasarkan kondisi pasar dan perubahan perilaku konsumen, alat Website Persona secara otomatis memperbarui dan menjaga agar tetap akurat dan relevan seiring berjalannya waktu.

Kesimpulan:

Membuat persona pembeli e-commerce bukanlah akhir dari pekerjaan Anda. Masih banyak yang perlu dilakukan. Persona perilaku tidak hanya dapat membantu meningkatkan komunikasi/konten/promosi dan penargetan pemasaran, tetapi juga membantu memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan. Bagikan persona-persona pembeli dengan tim Anda dan manfaatkan informasi tersebut untuk mendapatkan lebih banyak penjualan dan pelanggan yang lebih puas. Perlu diingat bahwa persona-persona pembeli terus berkembang berdasarkan kondisi pasar dan permintaan pelanggan sehingga perlu diperbarui dari waktu ke waktu.

Menggunakan alat pembuatan persona, Anda dapat memanfaatkan kemajuan artificial intelligence dan machine learning untuk menghasilkan persona-persona pembeli e-commerce berbasis data secara otomatis dengan mudah. Memanfaatkan sumber daya seperti itu tidak hanya membantu Anda menghemat waktu dan uang tetapi juga memberikan ide-ide unik untuk mengembangkan bisnis Anda.