客户情感分析是什么？用途和应用

企业使用客户情绪来衡量买家对其品牌的看法。如果做得好，它可以回答以下问题：

• 客户对您的品牌、产品或服务有何感受？
• 他们在社交媒体上如何评价您的公司？
• 他们对您的客户支持服务是否满意？

情感分析可以被用来充分了解您的目标受众，并个性化您企业的每个方面，使其围绕着您的买家展开。

个性化毕竟是成功的关键。

根据Mckinsey的数据，做对个性化的品牌可能比那些做不对的品牌产生40%更多的收入。这表明仅仅打造出色的产品已经不够了。

您还需要考虑用户情绪。

客户情绪分析可以帮助您实现更高水平的用户理解和个性化，从而改善客户体验。

什么是客户情感分析？

客户情感分析是检测和理解消费者对某个产品、服务或公司的观点、情绪和态度的过程。

它让您能够洞察买家的想法，了解用户在与您的品牌互动时（之前和之后）的想法和感受，这非常重要，因为：

• 39%的买家不会从不提供个性化体验的品牌购买
• 百分之八十六的客户愿意为提供优质消费体验的公司支付更多费用

也称为用户情感分析，通常在调查、社交媒体帖子、反馈和评论中进行，以发掘有价值的客户见解。

您还可以使用网络查询和新闻稿。

获得的信息可以帮助追踪整体客户情绪并衡量用户满意度水平，从而使您能够改进功能并优化营销信息。

那么它是如何运作的？

客户情感分析使用机器学习算法，如NLP（自然语言处理）将情绪分类为不同的极性，例如正面、负面或中性。

NLP是人工智能的一个分支，结合计算机科学和语言学来分析和解释人类语言。它可以在相对较短的时间内处理大量客户数据。

通常，简单的情感分析过程包括以下步骤：

1. 从不同来源收集文本数据
2. 删除无关信息（词语、特殊字符）
3. 将文本分割成单个词语或短语
4. 提取相关属性（短语、词库）
5. 将属性分组为不同的情感类别

然后算法根据极性和强度（情感的强度）为属性分配客户情感分数，这决定了表达的语气和情绪。

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情感分析的四种主要类型

情感分析算法使用自然语言处理来确定情绪和客户满意度水平。

由于现在有大量的客户评论、反馈和评论数据，现在更容易衡量文本（和您的买家）的情感。

话说回来，让我们delve进入四种最受欢迎的情感分析方法。

I. 细粒度分析

细粒度情感分析超越了积极或消极。您更进一步将情绪分为五个极性：非常积极、积极、中性、消极和非常消极。

通过使用文本分析，您可以为每个评论分配客户情感分数，比如从1（非常消极）到10（非常积极）。

这种方法揭示了细微的细节，提供了更全面的视角，可以帮助您找出产品和服务需要改进的地方。

II. 情绪检测

建立情感连接对某些品牌确实有效。事实上，71%的买家会根据他们对品牌的情感依恋推荐该品牌。

情绪检测模型帮助您解读积极和消极的情感，如快乐、愤怒和悲伤。

它主要通过机器学习和/或词典来完成。词典是与特定主题相关的词语或短语，这使得按情感对术语进行分类变得更容易。

然而，当考虑到人们表达自己的方式时，词典变得难以使用。

比如用户可能会说"你的产品很棒"，你不知道该如何归类。但是人工智能结合机器学习技术可以解决这个问题。

III. 基于方面的分析

基于方面的分析有点像细粒度情感分析。唯一的区别是它关注人们谈论的具体主题和主体。

企业经常用它来分析消费者评论数据，将情感映射到产品或服务的不同特征上。

这里有一个例子。

在智能手机评论中，品牌可能会分析相机质量、界面和设计的情感。假设用户说："设计一般般，相机质量超级差。"

当这个反馈通过情感分析软件时，它会将"一般般"和"超级差"归类为负面客户情感。

IV. 意图分析

客户意图是驱使您的买家做出购买决定的想法。

意图分析告诉您您的潜在客户是否打算认可您的品牌及其产品。它让您更好地了解买家想要什么以及他们行动背后的目的。

例如，他们首次访问您的网站时想做什么？或者为什么他们经常联系您的客户服务团队？

因此，当他们表现出购买意向时，您可以立即与他们联系。这节省了大量的时间和资源，使您能够追求合法的客户。

情感分析对您的企业为什么重要？

希望扩大客户群并实现收入正增长的企业必须注意使用情感分析。

为什么不呢？

了解买家对您的品牌和产品的情感不仅有助于使客户互动更顺畅，还能提高客户满意度和忠诚度。

考虑到这一点，让我们深入了解客户情感分析的诸多好处。

#1 个性化客户体验

当您围绕买家的偏好和需求来开展工作时，您就开始满足客户期望，从而改善客户体验。

这其实很简单。

您可以通过情感分析有效地衡量情绪。通过为定性数据分配定量分数，获取有效见解变得毫不费力。

我们知道个性化是一项艰巨的工作。

除了买家在购买前经历的无数情绪外，您还需要考虑很多因素。

同时识别并解决问题以使事情变得简单。

从情感分析中获得的见解可以使您的工作更轻松，并告诉您很多关于客户需求和痛点的信息，使个性化只是一个稍微困难的过程。

#2 降低客户流失率

流失率是指在给定时间段内（如一个月或一年）失去的客户百分比。虽然这在您的年度报告中看起来不好，但这是任何企业的正常组成部分。

这并不意味着您应该忽视它，让数字失控。

客户情感分析有助于降低这一百分比并提高您的客户终身价值。情感分数使您能够发现情绪类型以及买家感受的程度。

他们是快乐、沮丧、兴奋还是不满意？如果是，程度如何？

您可以优先处理投诉、提供帮助并解决问题。在适当的时候处理情感可以提升客户保留率和品牌倡导。

#3 管理品牌声誉

当您的企业拥有出色的品牌个性时，客户会很喜欢。它不必像Old Spice那样夸张才能吸引注意力或建立庞大的粉丝群。

如果您的品牌是一致的且值得信赖，那就足够了。

积极的情感提升品牌价值并鼓励用户参与（客户反馈、评论、交易）。另一方面，负面情感可能导致公司最可怕的噩梦。

记住，仅需一条不满意客户的评论就可能严重损害您的声誉。

通过情感分析进行品牌监测使您能够管理线上和线下的品牌声誉。您可以使用社交媒体跟踪器捕捉与您品牌相关的提及和评论。

一些情感分析工具允许您分析评论网站、论坛和在线社区。

#4 随时间跟踪用户情感

人类的情绪是不稳定的。一个人可能这一刻喜欢某样东西，下一刻就讨厌它。

客户意见和情感也是如此。

它们在不断变化，不会永远保持不变。因此，仅仅制定一次确保您的品牌价值和信息不冒犯任何人的计划是行不通的。

您需要随时间调整它。

在跟踪消费者行为变化方面，客户情感分析可以带来巨大价值。您可以密切关注客户反应并调整您的商业战略。

AI辅助跟踪器还可以实时监控情感，让您相应地定制营销活动和产品。

如何收集数据来衡量客户情绪？

你可以通过调查、NPS评分、社交媒体监测工具、评论、支持聊天和 沃伊斯 奥夫 泽 卡斯特默项目来收集数据。

这种定性方法将帮助你做出数据驱动的决策，以改进产品、营销和客户服务。

1. 调查

消费者调查是收集情感分析客户数据的最佳方式。

创建调查问卷，设计问题以解释用户在 客户旅程 每个阶段的情绪。可以通过电子邮件、社交媒体发送给潜在客户，或直接在网站上托管。

你可以使用 SurveyMonkey、Zoho 或 Google Forms 等在线调查工具来提高效率。

2. NPS评分

NPS代表净推荐值。这是一个衡量客户向他人推荐你的产品或服务可能性的营销指标。

品牌通常会问这个问题："在0到10的范围内，你向朋友或家人推荐[产品、服务或公司]的可能性有多大？"

NPS评分帮助你区分不满意的客户、无差别的客户和愿意向他人推荐你的热情买家。

3. 社交媒体监测

如今，跟踪与品牌相关的社交媒体情绪已成为必需。

你必须处理人们的反应（赞和不赞）、评论、分享、转发和品牌提及，以分析客户情绪和语气。

Audiense和Meltwater等社交媒体监听工具允许你实时监控不同社交媒体平台上的反应。

4. 应用内和网站评论

像下面这样的产品和网站评论提供了一种快速收集客户数据和见解的方式，既包括一般问题，也包括与你的产品或服务相关的具体问题。

你可以从G2、Capterra、Amazon或Tripadvisor等网站收集产品评论。

此外，尽量鼓励用户在你的应用或网站内留下反馈。这将允许你使用网络爬虫工具自动收集所需的数据。

5. 客户支持

客户支持互动，如聊天记录、支持工单、电子邮件和对话记录，都是非常有价值的信息来源。

结构化和非结构化数据都可以通过客户支持软件进行处理，根据他们表达的情感对人们进行分组。

6. 沃伊斯 奥夫 泽 卡斯特默 数据

项目从调查、评论和反馈表收集信息，以衡量客户忠诚度并获取改进方向。

Monkeylearn和Userpilot等客户情感分析工具使用NLP以及一系列其他机器学习算法来理解基于文本的数据。

分析客户反馈帮助他们以可用格式识别和分组与你的产品或品牌相关的情感。

客户情感分析的使用案例

您已经了解了不同类型的情感分析模型、它们的优势以及可以收集客户数据的来源。

现在是时候了解它在现实世界中的应用了。通常来说，客户情感分析可以帮助公司：

• 打造更好的产品和服务
• 提升营销和沟通
• 改善客户服务

以下是情感分析技术产生的见解如何在这些领域中为您带来益处的详细解释。

#1 打造更好的产品和服务

所有产品和服务都始于一个简单的想法。

例如，史蒂夫·乔布斯创立 Apple 是为了改变人们看待计算机的方式。

在计算机体积太大而不适合个人使用的年代，他想要让它们变得足够小以供家庭使用。乔布斯知道他的想法会带来商业成功。

同样的情况也适用于 Airbnb。

这两个品牌都给买家他们想要的东西。通过了解用户需求和情感，他们确保了企业的成功。

情感分析可以应用于产品开发的所有阶段，从构思到商业化。您可以对产品反馈、评分、评论和留言进行分析，以：

• 预测行业趋势并发现细分市场
• 通过分析常见问题确定产品更新的优先级
• 促进价格变动和产品发布
• 提示开发团队修复反复出现的错误
• 发现改进领域，评估产品性能，提高采用率

#2 提升营销和沟通

您不能只是设计完美的产品然后等待买家上门。您需要通过高度个性化的营销活动和信息来接近他们。

但是，您如何知道他们是谁？他们感觉如何？或者他们是否会对您做出回应？

透彻的市场调研可以帮助您回答第一个问题。此外，客户满意度调查可以让您了解目标受众的概况。

但是，将客户情感分析与营销相结合将使您能够仔细研究对营销活动的情感反应。

此外，您可以：

• 基于不同情感对客户进行细分
• 使用情感分析来指导直接营销活动
• 创建迎合特定用户情感的内容
• 关注引发积极反应的领域或话题
• 为不同的营销渠道（如电子邮件、社交媒体、自然流量、付费等）定制语气、风格和语言

这将使您能够在所有平台上创造积极的客户体验，并推动潜在客户通过营销漏斗。您不仅要关注自己的买家，还要关注竞争对手的买家。

他们的优势和劣势将帮助您创建有见地的营销活动。

#3 改善客户服务

您知道吗，良好的客户服务体验能将重复购买的几率提高82%？

这是有道理的，因为买家总是会被能提供积极客户体验的品牌所吸引。即使产品有一些缺陷，及时的服务也可以帮助解决问题。

如果您想防止客户流失并提高盈利能力，这一点至关重要。

也就是说，情感分析可以在以下方面帮助您的客户支持团队：

• 发现人们在与支持人员沟通时感到反感的语气和语言
• 利用分析见解优化团队培训
• 自动化重复性任务并减少长响应时间
• 更快地解决客户支持工单，减少积压
• 当客户感到困扰时提醒团队成员
• 提升绩效，减少压力并提高员工留任率

客户支持是最困难的工作之一。您必须每天倾听数百万客户的意见，而且不能失去耐心。

您能做的事情不多。

尽管如此，分析情感可以帮助您更有效地回应客户查询。发现最常见的问题和情绪，并训练自己更好地处理它们。

此外，您可以使用经过专门培训处理社交媒体的客户服务团队来监控在线对话。

总结

客户情感分析有其优点和缺点。虽然它能处理大量数据，但在处理复杂语言（如讽刺）时可能会遇到困难。

像"这还不错"这样的简单陈述可能难以解读，因为根据具体语境，它可能是正面的也可能是负面的。

尽管如此，情感分析工具在捕捉消费者表达的细微差别方面可以成为强大的助手。你可以主动利用产生的见解来推进你的业务目标。