Cos'è l'Analisi del Sentiment dei Clienti? Usi e Applicazioni

Le aziende utilizzano il sentiment dei clienti per misurare la percezione degli acquirenti sul loro brand. Se fatto bene, può fornire risposte a domande come:

• Cosa pensano i clienti del tuo brand, prodotti o servizi?
• Cosa dicono della tua azienda sui social media?
• Sono soddisfatti dei tuoi servizi di assistenza clienti?

L'analisi del sentiment può essere sfruttata per comprendere completamente il tuo pubblico target e personalizzare ogni aspetto della tua attività, in modo che ruoti attorno ai tuoi acquirenti.

La personalizzazione è la chiave del successo dopotutto.

Secondo Mckinsey, i brand che lo fanno correttamente possono potenzialmente generare il 40% in più di ricavi rispetto a quelli che non lo fanno. Questo dimostra che creare un prodotto eccezionale non è più sufficiente.

Devi anche tenere conto dei sentiment degli utenti.

L'analisi del sentiment dei clienti può aiutarti a raggiungere un livello superiore di comprensione degli utenti e personalizzazione, migliorando così l'esperienza del cliente.

Cos'è l'analisi del sentiment dei clienti?

L'analisi del sentiment dei clienti è il processo di rilevamento e comprensione delle opinioni, emozioni e atteggiamenti dei consumatori verso un determinato prodotto, servizio o azienda.

Ti permette di esplorare la mente dei tuoi acquirenti e avere un'idea di ciò che gli utenti pensano e provano quando interagiscono con il tuo brand (prima e dopo), il che è molto importante poiché:

• Il 39% degli acquirenti non acquisterà da un brand che non offre esperienze personalizzate
• Ottantasei su cento clienti pagheranno di più alle aziende che offrono una grande esperienza di consumo

Altrimenti nota come analisi del sentiment degli utenti, viene solitamente eseguita su sondaggi, post sui social media, feedback e recensioni per scoprire preziose informazioni sui clienti.

Puoi inoltre utilizzare ricerche web e comunicati stampa.

Le informazioni acquisite possono aiutare a monitorare le emozioni generali dei clienti e valutare i livelli di soddisfazione degli utenti, consentendo così di migliorare le funzionalità e ottimizzare i messaggi di marketing.

Quindi come funziona?

L'analisi del sentiment dei clienti utilizza algoritmi di machine learning come NLP per classificare le emozioni in diverse polarità, come positive, negative o neutre.

NLP è un ramo dell'intelligenza artificiale che combina informatica e linguistica per analizzare e interpretare il linguaggio umano. Può elaborare una grande quantità di dati dei clienti in un tempo relativamente breve.

Di solito, un semplice processo di analisi del sentiment coinvolge questi passaggi:

1. Raccogliere dati testuali da diverse fonti
2. Rimuovere informazioni irrilevanti (parole, caratteri speciali)
3. Tokenizzare il testo in parole o frasi singole
4. Estrarre attributi rilevanti (frasi, lessici)
5. Raggruppare gli attributi in diverse categorie di sentiment

L'algoritmo quindi assegna un punteggio di sentiment del cliente agli attributi sulla base della polarità e della magnitudine (intensità del sentiment), che determina il tono e l'emozione espressa.

Quattro tipi principali di analisi del sentimento

Gli algoritmi di analisi del sentimento utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale per determinare le emozioni e i livelli di soddisfazione dei clienti.

Poiché esiste una grande quantità di dati disponibili sotto forma di recensioni dei clienti, feedback e commenti, è ora diventato più facile valutare il sentimento del testo (e dei tuoi acquirenti).

Detto questo, delve ai nei quattro metodi più popolari di analisi del sentimento.

I. Analisi dettagliata

L'analisi dettagliata del sentimento va oltre il positivo o negativo. Si va un passo avanti e si dividono le emozioni in cinque polarità: molto positivo, positivo, neutro, negativo e molto negativo.

Utilizzando l'analisi del testo, puoi assegnare un punteggio di sentimento del cliente a ogni recensione, diciamo da 1 (molto negativo) a 10 (molto positivo).

Questo approccio rivela dettagli sfumati e offre una prospettiva più completa, che può aiutarti a individuare aree di miglioramento nei tuoi prodotti e servizi.

II. Rilevamento delle emozioni

Creare una connessione emotiva funziona davvero per alcuni brand. Infatti, il 71% degli acquirenti raccomanderà un brand in base al loro attaccamento emotivo.

I modelli di rilevamento delle emozioni ti aiutano a decifrare sia i sentimenti positivi che negativi, come felicità, rabbia e tristezza.

Viene fatto principalmente utilizzando il machine learning e/o i lessici. I lessici sono parole o frasi associate a un particolare argomento, che rendono più facile segregare i termini in base al loro sentimento.

Tuttavia, i lessici diventano difficili da usare quando si considerano i modi in cui le persone si esprimono.

Come quando un utente potrebbe dire "il tuo prodotto spacca" e non saprai dove collocarlo. Ma l'intelligenza artificiale combinata con le tecnologie di machine learning può risolvere questo problema.

III. Analisi basata sugli aspetti

L'analisi basata sugli aspetti è simile all'analisi dettagliata del sentimento. L'unica differenza è che si concentra su argomenti e soggetti specifici di cui le persone parlano.

Le aziende lo utilizzano spesso per analizzare i dati delle recensioni dei consumatori mappando i sentimenti su diverse caratteristiche di un prodotto o servizio.

Ecco un esempio.

In una recensione di uno smartphone, un brand potrebbe analizzare il sentimento per la qualità della fotocamera, l'interfaccia e il design. Supponiamo che un utente dica: "il design è così così, la qualità della fotocamera è super scarsa."

Quando questo feedback viene elaborato attraverso un software di analisi del sentimento, raggrupperà "così così" e "super scarsa" come sentimenti negativi dei clienti.

IV. Analisi dell'intento

L'intento del cliente è il pensiero che spinge i tuoi acquirenti a prendere una decisione di acquisto.

L'analisi dell'intento ti dice se i tuoi potenziali clienti intendono sostenere il tuo brand e i suoi prodotti. Ti dà un'idea migliore di ciò che i tuoi acquirenti vogliono e dello scopo dietro le loro azioni.

Come ad esempio, cosa vogliono fare quando visitano per la prima volta il tuo sito web? O perché contattano costantemente i tuoi team di assistenza clienti?

Quindi quando mostrano l'intenzione di fare un acquisto, puoi contattarli immediatamente. Questo fa risparmiare una quantità significativa di tempo e risorse, permettendoti di perseguire clienti legittimi.

Perché l'analisi del sentimento è importante per la tua attività?

Le aziende che vogliono aumentare la propria base di clienti e vedere una crescita positiva dei ricavi devono fare in modo di utilizzare l'analisi del sentimento.

E perché no?

Conoscere i sentimenti del tuo acquirente verso il tuo brand e i tuoi prodotti non solo aiuta a rendere più fluide le interazioni con i clienti, ma aumenta anche la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

Con questo in mente, andiamo avanti e diamo uno sguardo più approfondito ai numerosi vantaggi dell'analisi del sentimento dei clienti.

#1 Personalizzare le esperienze dei clienti

Quando ti concentri sulle preferenze e i desideri dei tuoi acquirenti, inizi a soddisfare le aspettative dei clienti e di conseguenza migliori l'esperienza del cliente.

È davvero ovvio.

Puoi misurare efficacemente le emozioni attraverso l'analisi del sentimento. Assegnando punteggi quantitativi ai dati qualitativi, diventa semplice ottenere intuizioni che funzionano.

Sappiamo che la personalizzazione è un lavoro difficile.

Devi considerare una serie di fattori oltre alla miriade di emozioni che gli acquirenti attraversano prima di effettuare un acquisto.

Tutto questo mentre identifichi e affronti i problemi per semplificare le cose.

Le intuizioni raccolte dall'analisi del sentimento possono rendere il tuo lavoro più facile e dirti molto sui bisogni e i punti dolenti dei clienti, rendendo la personalizzazione solo un processo leggermente difficile.

#2 Ridurre i tassi di abbandono dei clienti

Il tasso di abbandono si riferisce alla percentuale di clienti che perdi in un determinato periodo di tempo, come in un mese o un anno. Sebbene appaia negativo nei tuoi rapporti annuali, è una parte normale di qualsiasi attività.

Questo non significa che dovresti ignorarlo e lasciare che i numeri impazziscano.

L'analisi del sentimento dei clienti aiuta a mantenere bassa questa percentuale e migliora il tuo customer lifetime value. I punteggi di sentimento ti permettono di individuare i tipi di emozioni insieme all'intensità di ciò che i tuoi acquirenti stanno provando.

Sono felici, frustrati, eccitati o insoddisfatti? E se lo sono, in che misura?

Puoi dare priorità ai reclami, offrire assistenza e risolvere i problemi. Affrontare i sentimenti al momento giusto può aumentare la fidelizzazione dei clienti e l'advocacy del brand.

#3 Gestire la reputazione del brand

I clienti apprezzano quando la tua attività ha una grande personalità di brand. Non deve essere qualcosa di oltraggioso, come Old Spice, per catturare l'attenzione o costruire un enorme seguito di fan.

Se il tuo brand è coerente e affidabile, allora è sufficiente.

I sentimenti positivi aumentano il valore del brand e incoraggiano il coinvolgimento degli utenti (feedback dei clienti, recensioni, transazioni). I sentimenti negativi d'altra parte possono portare all'incubo peggiore di un'azienda.

Ricorda, basta un solo commento da un cliente insoddisfatto per danneggiare gravemente la tua reputazione.

Il monitoraggio del brand con l'analisi del sentimento ti permette di gestire la tua reputazione sia online che offline. Puoi utilizzare tracker dei social media per catturare menzioni e commenti relativi al tuo brand.

Alcuni strumenti di analisi del sentimento ti permettono di analizzare siti di recensioni, forum e comunità online.

#4 Monitorare il sentimento degli utenti nel tempo

Le emozioni umane sono volatili. Una persona potrebbe apprezzare qualcosa in un momento e odiarla nel momento successivo.

È lo stesso con le opinioni e i sentimenti dei clienti.

Cambiano costantemente e non saranno gli stessi per sempre. Quindi fare piani che assicurino che i valori e i messaggi del tuo brand non offendano nessuno solo una volta non funzionerà.

Devi modificarli nel tempo.

L'analisi del sentimento dei clienti può essere immensamente preziosa quando si tratta di monitorare i cambiamenti nel comportamento dei consumatori. Puoi tenere d'occhio le reazioni dei clienti e adeguare le tue strategie aziendali.

I tracker assistiti dall'AI possono inoltre monitorare i sentimenti in tempo reale, permettendoti di personalizzare di conseguenza le tue campagne di marketing e i prodotti.

Come raccogliere dati per misurare il sentiment dei clienti?

Puoi raccogliere dati tramite sondaggi, valutazioni NPS, strumenti di monitoraggio dei social media, recensioni, chat di supporto e programmi Voce del Cliente .

Questo approccio qualitativo ti aiuterà a prendere decisioni basate sui dati per migliorare i tuoi prodotti, il marketing e i servizi al cliente.

1. Sondaggi

I sondaggi dei consumatori sono il modo migliore per raccogliere dati accurati dei clienti per l'analisi del sentiment.

Crea sondaggi con domande progettate per spiegare le emozioni degli utenti in ogni fase del percorso del cliente. Possono essere distribuiti ai potenziali clienti via email, social media o ospitati direttamente sul tuo sito web.

Puoi utilizzare strumenti di sondaggio online come SurveyMonkey, Zoho o Google Forms per una maggiore efficienza.

2. Valutazioni NPS

NPS sta per Net Promoter Score. È una metrica di marketing che misura la probabilità che i tuoi clienti suggeriscano il tuo prodotto o servizi ad altri.

I brand di solito pongono questa domanda: "Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che consiglieresti [prodotto, servizio o azienda] a un amico o familiare?"

Le valutazioni NPS ti aiutano a distinguere tra clienti insoddisfatti, clienti indifferenti e acquirenti molto entusiasti che ti consiglierebbero prontamente ad altri.

3. Monitoraggio dei social media

Al giorno d'oggi, è diventato necessario tenere traccia dei sentiment dei social media in relazione al tuo brand.

Devi elaborare le reazioni delle persone (mi piace e non mi piace), commenti, condivisioni, ricondivisioni e menzioni del brand per analizzare i sentiment dei clienti e il tono di voce.

Strumenti di ascolto dei social media come Audiense e Meltwater ti permettono di monitorare le reazioni su diverse piattaforme social in tempo reale.

4. Recensioni in-app e del sito web

Le recensioni dei prodotti e del sito web come quella riportata di seguito offrono un modo rapido per raccogliere dati e approfondimenti dei clienti, sia per domande generali che specifiche relative ai tuoi prodotti o servizi.

Puoi raccogliere recensioni di prodotti da siti come G2, Capterra, Amazon o Tripadvisor.

Inoltre, cerca di incoraggiare gli utenti a lasciare feedback all'interno delle tue app o siti web. Questo ti permetterà di raccogliere automaticamente i dati necessari con strumenti di web scraping.

5. Supporto clienti

Le interazioni del supporto clienti, come i log delle chat, i ticket di supporto, le email e le trascrizioni, sono fonti di informazioni molto preziose.

Sia i dati strutturati che non strutturati possono essere elaborati con l'aiuto di software di supporto clienti per raggruppare le persone in base ai sentiment che esprimono.

6. Dati Voce del Cliente

I programmi raccolgono informazioni da sondaggi, recensioni e moduli di feedback per misurare la fedeltà dei clienti e ottenere indicazioni per i miglioramenti.

Strumenti di analisi del sentiment dei clienti come Monkeylearn e Userpilot utilizzano NLP insieme a un set di altri algoritmi di machine learning per comprendere i dati basati sul testo.

L'analisi del feedback dei clienti li aiuta a identificare e raggruppare i sentiment relativi al tuo prodotto o brand in un formato utilizzabile.

Casi d'uso dell'analisi del sentimento dei clienti

Hai letto dei diversi tipi di modelli di analisi del sentimento, i loro benefici e le fonti da cui puoi raccogliere i dati dei clienti.

Ora è il momento di conoscere le sue applicazioni nel mondo reale. In generale, l'analisi del sentimento dei clienti aiuta le aziende a:

• costruire prodotti e servizi migliori
• migliorare il marketing e la comunicazione
• migliorare il servizio clienti

Ecco una spiegazione dettagliata di come le informazioni generate dalle tecnologie di analisi del sentimento possono avvantaggiarti in ciascuna di queste aree.

#1 Costruire prodotti e servizi migliori

Tutti i prodotti e servizi iniziano con una semplice idea.

Per esempio, Steve Jobs ha fondato Apple per cambiare il modo in cui le persone guardavano i computer.

In un'epoca in cui i computer erano troppo grandi e ingombranti per uso personale, voleva renderli abbastanza piccoli da poter essere utilizzati a casa. Jobs sapeva che la sua idea avrebbe portato al successo commerciale.

Lo stesso si può dire di Airbnb.

Entrambi i marchi hanno dato agli acquirenti ciò che cercavano. Intercettando le esigenze e le emozioni degli utenti, hanno assicurato il successo della loro impresa.

L'analisi del sentimento può essere impiegata in tutte le fasi dello sviluppo del prodotto, dall'ideazione alla commercializzazione. Puoi eseguirla su feedback dei prodotti, valutazioni, recensioni e commenti per:

• Anticipare le tendenze del settore e individuare nicchie di mercato
• Dare priorità agli aggiornamenti dei prodotti analizzando i problemi comuni
• Facilitare i cambiamenti di prezzo e i lanci di prodotti
• Sollecitare i team di sviluppo a correggere bug ricorrenti
• Scoprire aree di miglioramento, valutare le prestazioni del prodotto e aumentare i tassi di adozione

#2 Migliorare il marketing e la comunicazione

Non puoi progettare il prodotto perfetto e aspettare che gli acquirenti vengano da te. Devi avvicinarti a loro con campagne e messaggi di marketing iper-personalizzati.

Tuttavia, come fai a sapere chi sono? Come si sentono? O se ti risponderanno?

Un'accurata ricerca di mercato ti permette di rispondere alla prima domanda. Inoltre, i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti ti danno una panoramica del tuo pubblico target.

Ma l'analisi del sentimento dei clienti in combinazione con il marketing ti permetterà di esaminare i sentimenti in risposta alle tue campagne di marketing.

Inoltre, puoi:

• Segmentare i clienti sulla base di diversi sentimenti
• Utilizzare l'analisi delle emozioni per guidare le campagne dirette
• Creare contenuti che soddisfino specifici sentimenti degli utenti
• Concentrarsi su aree o argomenti che suscitano reazioni positive
• Personalizzare tono, stile e linguaggio per diversi canali di marketing (come email, social media, organico, a pagamento, ecc)

Ti permetterà di creare un'esperienza cliente positiva su tutte le piattaforme e spingere i potenziali clienti lungo il funnel di marketing. Non devi limitarti solo ai tuoi acquirenti, guarda anche quelli dei tuoi concorrenti.

Le loro debolezze e punti di forza ti aiuteranno a creare campagne di marketing informate.

#3 Migliorare il servizio clienti

Sapevi che una buona esperienza di servizio clienti aumenta le possibilità di riacquisto dell'82%?

Ha senso poiché un acquirente sarà sempre attratto da un marchio che offre un'esperienza cliente positiva. Anche se un prodotto ha alcuni difetti, un servizio tempestivo può risolvere le cose.

È essenziale se vuoi prevenire i tassi di abbandono e aumentare la redditività.

Detto questo, l'analisi del sentimento può aiutare i tuoi team di supporto clienti nei seguenti modi:

• Individuare il tono e il linguaggio che le persone trovano sgradevole quando comunicano con il personale di supporto
• Ottimizzare la formazione del team con le informazioni dell'analisi
• Automatizzare i compiti ripetitivi e ridurre i lunghi tempi di risposta
• Risolvere i ticket di supporto clienti più velocemente, diminuire l'arretrato
• Avvisare i membri del team quando i clienti sono in difficoltà
• Migliorare le prestazioni, ridurre lo stress e aumentare la fidelizzazione dei dipendenti

Il supporto clienti è uno dei lavori più difficili. Devi ascoltare milioni di clienti ogni giorno senza perdere la pazienza.

Non c'è molto che puoi fare.

Tuttavia, analizzare i sentimenti può aiutarti a rispondere alle richieste dei clienti in modo più efficiente. Individua i problemi e gli stati d'animo più comuni e allenati ad affrontarli meglio.

Inoltre, puoi monitorare le conversazioni online utilizzando team di servizio clienti appositamente formati per gestire i social media.

Conclusioni

L'analisi del sentimento dei clienti ha i suoi pro e contro. Mentre può aiutare a elaborare una notevole quantità di dati, potrebbe avere difficoltà a gestire un linguaggio complesso come il sarcasmo.

Una semplice affermazione come "Non è così male" può essere difficile da interpretare, poiché può essere positiva o negativa a seconda del contesto.

Nonostante ciò, gli strumenti di analisi del sentimento possono essere potenti agenti quando si tratta di catturare le sfumature dell'espressione dei consumatori. Puoi utilizzare attivamente le informazioni generate per promuovere le tue aspirazioni aziendali.