Phân Tích Cảm Xúc Khách Hàng Là Gì? Công Dụng và Ứng Dụng

Doanh nghiệp sử dụng cảm nhận khách hàng để đo lường nhận thức của người mua về thương hiệu của họ. Nếu thực hiện tốt, nó có thể cung cấp câu trả lời cho những câu hỏi như:

• Khách hàng cảm thấy thế nào về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn?
• Họ nói gì về công ty của bạn trên mạng xã hội?
• Họ có hài lòng với dịch vụ hỗ trợ khách hàng của bạn không?

Phân tích cảm xúc có thể được tận dụng để hiểu đầy đủ về đối tượng mục tiêu và cá nhân hóa mọi khía cạnh của doanh nghiệp, để nó xoay quanh người mua của bạn.

Cá nhân hóa là chìa khóa dẫn đến thành công.

Theo Mckinsey, các thương hiệu làm đúng có thể tạo ra doanh thu cao hơn 40% so với những thương hiệu không làm được. Điều này cho thấy việc xây dựng một sản phẩm tuyệt vời không còn đủ nữa.

Bạn cũng cần phải tính đến cảm xúc của người dùng.

Phân tích cảm xúc khách hàng có thể giúp bạn đạt được mức độ hiểu biết và cá nhân hóa người dùng cao hơn, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Phân tích cảm xúc khách hàng là gì?

Phân tích cảm xúc khách hàng là quá trình phát hiện và hiểu được ý kiến, cảm xúc và thái độ của người tiêu dùng đối với một sản phẩm, dịch vụ hoặc công ty cụ thể.

Nó cho phép bạn tìm hiểu suy nghĩ của người mua và nắm bắt được những gì người dùng nghĩ và cảm nhận khi họ tương tác với thương hiệu của bạn (trước và sau), điều này thực sự quan trọng bởi vì:

• 39% người mua sẽ không mua từ thương hiệu không cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa
• Tám mươi sáu trong số một trăm khách hàng sẽ trả nhiều tiền hơn cho các công ty mang đến trải nghiệm người dùng tuyệt vời

Còn được gọi là phân tích cảm xúc người dùng, nó thường được thực hiện trên các khảo sát, bài đăng mạng xã hội, phản hồi và đánh giá để khám phá những hiểu biết quý giá về khách hàng.

Bạn cũng có thể sử dụng các truy vấn web và thông cáo báo chí.

Thông tin thu được có thể giúp theo dõi cảm xúc tổng thể của khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng của người dùng, từ đó giúp bạn cải thiện tính năng và tối ưu hóa thông điệp marketing.

Vậy nó hoạt động như thế nào?

Phân tích cảm xúc khách hàng sử dụng thuật toán học máy như NLP (Xử lý Ngôn ngữ Tự nhiên) để phân loại cảm xúc thành các cực khác nhau, như là tích cực, tiêu cực hoặc trung lập.

NLP là một nhánh của trí tuệ nhân tạo kết hợp khoa học máy tính và ngôn ngữ học để phân tích và diễn giải ngôn ngữ con người. Nó có thể xử lý một lượng lớn dữ liệu khách hàng trong thời gian tương đối ngắn.

Thông thường, một quy trình phân tích cảm xúc đơn giản bao gồm các bước sau:

1. Thu thập dữ liệu văn bản từ các nguồn khác nhau
2. Loại bỏ thông tin không liên quan (từ ngữ, ký tự đặc biệt)
3. Tách văn bản thành các từ hoặc cụm từ riêng lẻ
4. Trích xuất các thuộc tính liên quan (cụm từ, từ vựng)
5. Nhóm các thuộc tính thành các danh mục cảm xúc khác nhau

Sau đó thuật toán gán điểm cảm xúc khách hàng cho các thuộc tính dựa trên cực tính và cường độ (mức độ mạnh của cảm xúc), điều này xác định giọng điệu và cảm xúc được thể hiện.

Bốn loại phân tích cảm xúc chính

Các thuật toán phân tích cảm xúc sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên để xác định cảm xúc và mức độ hài lòng của khách hàng.

Vì có rất nhiều dữ liệu dưới dạng đánh giá, phản hồi và bình luận của khách hàng, giờ đây việc đánh giá cảm xúc của văn bản (và người mua của bạn) đã trở nên dễ dàng hơn.

Như vậy, hãy delve vào bốn phương pháp phân tích cảm xúc phổ biến nhất.

I. Phân tích chi tiết

Phân tích cảm xúc chi tiết vượt xa hơn cả tích cực hay tiêu cực. Bạn tiến thêm một bước và chia cảm xúc thành năm cực: rất tích cực, tích cực, trung lập, tiêu cực và rất tiêu cực.

Bằng cách sử dụng phân tích văn bản, bạn có thể gán điểm cảm xúc khách hàng cho mỗi đánh giá, chẳng hạn từ 1 (rất tiêu cực) đến 10 (rất tích cực).

Cách tiếp cận này phát hiện các chi tiết tinh tế và cung cấp góc nhìn toàn diện hơn, giúp bạn xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong sản phẩm và dịch vụ.

II. Phát hiện cảm xúc

Tạo kết nối cảm xúc thực sự hiệu quả đối với một số thương hiệu. Thực tế, 71% người mua sẽ giới thiệu một thương hiệu dựa trên sự gắn bó về mặt cảm xúc của họ.

Các mô hình phát hiện cảm xúc giúp bạn giải mã cả cảm xúc tích cực và tiêu cực, như hạnh phúc, tức giận và buồn bã.

Điều này chủ yếu được thực hiện bằng cách sử dụng machine learning và/hoặc từ điển. Từ điển là các từ hoặc cụm từ liên quan đến một chủ đề cụ thể, giúp việc phân loại thuật ngữ theo cảm xúc dễ dàng hơn.

Tuy nhiên, từ điển trở nên khó sử dụng khi xem xét cách mọi người thể hiện bản thân.

Ví dụ như một người dùng có thể nói "sản phẩm của bạn rocks" và bạn sẽ không biết đặt nó vào đâu. Nhưng artificial intelligence kết hợp với công nghệ machine learning có thể giải quyết vấn đề này.

III. Phân tích dựa trên khía cạnh

Phân tích dựa trên khía cạnh có phần giống như phân tích cảm xúc chi tiết. Điểm khác biệt duy nhất là nó tập trung vào các chủ đề và đối tượng cụ thể mà mọi người đang nói đến.

Doanh nghiệp thường sử dụng nó để phân tích dữ liệu đánh giá của người tiêu dùng bằng cách ánh xạ cảm xúc với các tính năng khác nhau của sản phẩm hoặc dịch vụ.

Đây là một ví dụ.

Trong đánh giá smartphone, một thương hiệu có thể phân tích cảm xúc về chất lượng camera, giao diện và thiết kế. Giả sử một người dùng nói "thiết kế tạm được, chất lượng camera rất tệ."

Khi phản hồi này được đưa qua phần mềm phân tích cảm xúc, nó sẽ nhóm "tạm được" và "rất tệ" là cảm xúc tiêu cực của khách hàng.

IV. Phân tích ý định

Ý định của khách hàng là suy nghĩ thúc đẩy người mua đưa ra quyết định mua hàng.

Phân tích ý định cho bạn biết liệu khách hàng tiềm năng có ý định ủng hộ thương hiệu và sản phẩm của bạn hay không. Nó cung cấp cho bạn ý tưởng tốt hơn về những gì người mua muốn cũng như mục đích đằng sau hành động của họ.

Như là, họ muốn làm gì khi lần đầu truy cập website của bạn? Hoặc tại sao họ liên tục liên hệ với đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn?

Vì vậy, khi họ thể hiện ý định mua hàng, bạn có thể tiếp cận họ ngay lập tức. Điều này tiết kiệm đáng kể thời gian và nguồn lực, cho phép bạn theo đuổi những khách hàng chính đáng.

Tại sao phân tích cảm xúc lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn?

Các doanh nghiệp muốn tăng lượng khách hàng và thấy được sự tăng trưởng tích cực về doanh thu phải chú trọng việc sử dụng phân tích cảm xúc.

Tại sao không?

Biết được cảm xúc của người mua đối với thương hiệu và sản phẩm của bạn không chỉ giúp tương tác với khách hàng trở nên suôn sẻ mà còn tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Với điều này trong tâm trí, hãy cùng tìm hiểu sâu hơn về nhiều lợi ích của phân tích cảm xúc khách hàng.

#1 Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Khi bạn tập trung vào sở thích và mong muốn của người mua, bạn bắt đầu đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và do đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Điều này thực sự rất dễ hiểu.

Bạn có thể đo lường cảm xúc một cách hiệu quả thông qua phân tích cảm xúc. Bằng cách gán điểm số định lượng cho dữ liệu định tính, việc thu được những hiểu biết hữu ích trở nên dễ dàng.

Chúng ta biết rằng cá nhân hóa là một công việc khó khăn.

Bạn phải xem xét nhiều yếu tố bên cạnh vô số cảm xúc mà người mua trải qua trước khi họ mua hàng.

Đồng thời phải xác định và giải quyết các vấn đề để làm mọi thứ đơn giản hơn.

Những hiểu biết thu được từ phân tích cảm xúc có thể giúp công việc của bạn dễ dàng hơn và cho bạn biết nhiều về nhu cầu và điểm đau của khách hàng, khiến việc cá nhân hóa chỉ còn là một quá trình hơi khó khăn.

#2 Giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng

Tỷ lệ rời bỏ đề cập đến phần trăm khách hàng bạn mất đi trong một khoảng thời gian nhất định, như trong một tháng hoặc một năm. Mặc dù trông có vẻ không tốt trong báo cáo hàng năm của bạn, nhưng đây là một phần bình thường của bất kỳ doanh nghiệp nào.

Điều này không có nghĩa là bạn nên bỏ qua nó và để con số tăng vọt.

Phân tích cảm xúc khách hàng giúp giữ tỷ lệ này thấp và cải thiện giá trị vòng đời khách hàng của bạn. Điểm cảm xúc cho phép bạn phát hiện các loại cảm xúc cùng với mức độ cảm xúc của người mua.

Họ có hạnh phúc, thất vọng, phấn khích, hay không hài lòng không? Và nếu có, ở mức độ nào?

Bạn có thể ưu tiên xử lý khiếu nại, cung cấp hỗ trợ và giải quyết vấn đề. Xử lý cảm xúc đúng lúc có thể thúc đẩy giữ chân khách hàng và ủng hộ thương hiệu.

#3 Quản lý danh tiếng thương hiệu

Khách hàng rất thích khi doanh nghiệp của bạn có một cá tính thương hiệu tuyệt vời. Nó không cần phải là điều gì quá đáng, như Old Spice, để thu hút sự chú ý hoặc xây dựng một lượng fan hùng hậu.

Nếu thương hiệu của bạn nhất quán và đáng tin cậy, thì như vậy là đủ.

Cảm xúc tích cực thúc đẩy giá trị thương hiệu và khuyến khích sự tham gia của người dùng (phản hồi khách hàng, đánh giá, giao dịch). Mặt khác, cảm xúc tiêu cực có thể dẫn đến cơn ác mộng tồi tệ nhất của công ty.

Hãy nhớ rằng, chỉ cần một bình luận từ một khách hàng không hài lòng có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến danh tiếng của bạn.

Giám sát thương hiệu bằng phân tích cảm xúc cho phép bạn quản lý danh tiếng thương hiệu cả trực tuyến và ngoại tuyến. Bạn có thể sử dụng các công cụ theo dõi mạng xã hội để nắm bắt các đề cập và bình luận liên quan đến thương hiệu của bạn.

Một số công cụ phân tích cảm xúc cho phép bạn phân tích các trang đánh giá, diễn đàn và cộng đồng trực tuyến.

#4 Theo dõi cảm xúc người dùng theo thời gian

Cảm xúc con người rất không ổn định. Một người có thể thích điều gì đó vào lúc này và ghét nó vào lúc khác.

Đối với ý kiến và cảm xúc của khách hàng cũng vậy.

Chúng liên tục thay đổi và sẽ không mãi giống nhau. Vì vậy, việc lập kế hoạch đảm bảo rằng giá trị và thông điệp thương hiệu của bạn không xúc phạm bất kỳ ai chỉ một lần sẽ không hiệu quả.

Bạn cần điều chỉnh nó theo thời gian.

Phân tích cảm xúc khách hàng có thể cực kỳ có giá trị khi theo dõi những thay đổi trong hành vi người tiêu dùng. Bạn có thể theo dõi phản ứng của khách hàng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình.

Các công cụ theo dõi hỗ trợ AI có thể giám sát cảm xúc theo thời gian thực, cho phép bạn tùy chỉnh chiến dịch marketing và sản phẩm cho phù hợp.

Làm thế nào để thu thập dữ liệu đo lường cảm xúc khách hàng?

Bạn có thể thu thập dữ liệu thông qua khảo sát, đánh giá NPS, công cụ theo dõi mạng xã hội, đánh giá, chat hỗ trợ và chương trình Vois ớp đơ Kớt-tơ-mơ .

Phương pháp định tính này sẽ giúp bạn đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để cải thiện sản phẩm, marketing và dịch vụ khách hàng.

1. Khảo sát

Khảo sát người tiêu dùng là cách tốt nhất để thu thập dữ liệu khách hàng chính xác cho phân tích cảm xúc.

Tạo khảo sát với các câu hỏi được thiết kế để giải thích cảm xúc người dùng ở mỗi giai đoạn của hành trình khách hàng. Chúng có thể được phân phối cho khách hàng tiềm năng qua email, mạng xã hội, hoặc trực tiếp trên trang web của bạn.

Bạn có thể sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến như SurveyMonkey, Zoho, hoặc Google Forms để hiệu quả hơn.

2. Đánh giá NPS

NPS là viết tắt của Net Promoter Score. Đây là chỉ số marketing đo lường khả năng khách hàng của bạn giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác.

Thương hiệu thường hỏi câu hỏi này: "Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu [sản phẩm, dịch vụ, hoặc công ty] cho bạn bè hoặc người thân là bao nhiêu?"

Đánh giá NPS giúp bạn phân biệt giữa khách hàng không hài lòng, khách hàng thờ ơ và người mua nhiệt tình sẵn sàng giới thiệu bạn cho người khác.

3. Theo dõi mạng xã hội

Ngày nay, việc theo dõi cảm xúc trên mạng xã hội liên quan đến thương hiệu của bạn đã trở thành điều cần thiết.

Bạn phải xử lý phản ứng của mọi người (thích và không thích), bình luận, chia sẻ, chia sẻ lại và đề cập đến thương hiệu để phân tích cảm xúc và giọng điệu của khách hàng.

Các công cụ lắng nghe mạng xã hội như Audiense và Meltwater cho phép bạn theo dõi phản ứng trên các nền tảng mạng xã hội khác nhau theo thời gian thực.

4. Đánh giá trong ứng dụng và trang web

Đánh giá sản phẩm và trang web như dưới đây cung cấp cách nhanh chóng để thu thập dữ liệu và thông tin khách hàng, cho cả câu hỏi chung và cụ thể liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Bạn có thể thu thập đánh giá sản phẩm từ các trang như G2, Capterra, Amazon, hoặc Tripadvisor.

Ngoài ra, hãy cố gắng khuyến khích người dùng để lại phản hồi trong ứng dụng hoặc trang web của bạn. Điều này sẽ cho phép bạn tự động thu thập dữ liệu cần thiết bằng công cụ thu thập dữ liệu web.

5. Hỗ trợ khách hàng

Tương tác hỗ trợ khách hàng, như nhật ký chat, ticket hỗ trợ, email và bản ghi là nguồn thông tin rất có giá trị.

Cả dữ liệu có cấu trúc và phi cấu trúc có thể được xử lý với sự trợ giúp của phần mềm hỗ trợ khách hàng để nhóm người dựa trên cảm xúc họ thể hiện.

6. Dữ liệu Vois ớp đơ Kớt-tơ-mơ

Chương trình thu thập thông tin từ khảo sát, đánh giá và biểu mẫu phản hồi để đo lường lòng trung thành của khách hàng và nhận hướng cải thiện.

Các công cụ phân tích cảm xúc khách hàng như Monkeylearn và Userpilot sử dụng NLP cùng với một số thuật toán học máy khác để hiểu dữ liệu dạng văn bản.

Phân tích phản hồi khách hàng giúp họ xác định và nhóm các cảm xúc liên quan đến sản phẩm hoặc thương hiệu của bạn theo định dạng có thể sử dụng được.

Các trường hợp sử dụng phân tích cảm xúc khách hàng

Bạn đã đọc về các loại mô hình phân tích cảm xúc khác nhau, lợi ích của chúng và các nguồn thu thập dữ liệu khách hàng.

Bây giờ là lúc tìm hiểu về ứng dụng của nó trong thế giới thực. Nói chung, phân tích cảm xúc khách hàng giúp các công ty:

• xây dựng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn
• nâng cao marketing và truyền thông
• cải thiện dịch vụ khách hàng

Dưới đây là giải thích chi tiết về cách những hiểu biết sâu sắc từ công nghệ phân tích cảm xúc có thể mang lại lợi ích cho bạn trong từng lĩnh vực này.

#1 Xây dựng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn

Tất cả sản phẩm và dịch vụ đều bắt đầu từ một ý tưởng đơn giản.

Ví dụ, Steve Jobs đã thành lập Apple để thay đổi cách mọi người nhìn nhận về máy tính.

Trong thời đại máy tính quá lớn và cồng kềnh để sử dụng cá nhân, ông muốn làm cho chúng đủ nhỏ gọn để sử dụng tại nhà. Jobs biết rằng ý tưởng của ông sẽ dẫn đến thành công thương mại.

Điều tương tự có thể nói về Airbnb.

Cả hai thương hiệu đều mang đến cho người mua những gì họ đang tìm kiếm. Bằng cách nắm bắt nhu cầu và cảm xúc của người dùng, họ đảm bảo thành công cho dự án của mình.

Phân tích cảm xúc có thể được sử dụng trong tất cả các giai đoạn phát triển sản phẩm, từ ý tưởng đến thương mại hóa. Bạn có thể thực hiện nó trên phản hồi sản phẩm, đánh giá, nhận xét và bình luận để:

• Dự đoán xu hướng ngành và phát hiện thị trường ngách
• Ưu tiên cập nhật sản phẩm bằng cách phân tích các vấn đề phổ biến
• Tạo điều kiện thay đổi giá và ra mắt sản phẩm
• Thúc đẩy các nhóm phát triển sửa lỗi định kỳ
• Khám phá các lĩnh vực cần cải thiện, đánh giá hiệu suất sản phẩm và tăng tỷ lệ áp dụng

#2 Nâng cao marketing và truyền thông

Bạn không thể thiết kế sản phẩm hoàn hảo và chờ người mua đến với bạn. Bạn cần tiếp cận họ bằng các chiến dịch và thông điệp marketing siêu cá nhân hóa.

Tuy nhiên, làm sao bạn biết họ là ai? Họ cảm thấy thế nào? Hoặc liệu họ có phản hồi bạn không?

Nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng cho phép bạn trả lời câu hỏi đầu tiên. Ngoài ra, khảo sát sự hài lòng của khách hàng cho bạn tổng quan về đối tượng mục tiêu.

Nhưng phân tích cảm xúc khách hàng kết hợp với marketing sẽ cho phép bạn xem xét kỹ lưỡng cảm xúc trong phản hồi với chiến dịch marketing của bạn.

Hơn nữa, bạn có thể:

• Phân khúc khách hàng dựa trên các cảm xúc khác nhau
• Sử dụng phân tích cảm xúc để hướng dẫn chiến dịch trực tiếp
• Tạo nội dung phù hợp với cảm xúc cụ thể của người dùng
• Tập trung vào các lĩnh vực hoặc chủ đề tạo ra phản ứng tích cực
• Tùy chỉnh giọng điệu, phong cách và ngôn ngữ cho các kênh marketing khác nhau (như email, mạng xã hội, tự nhiên, có trả phí, v.v.)

Điều này sẽ cho phép bạn tạo trải nghiệm khách hàng tích cực trên tất cả các nền tảng và đẩy khách hàng tiềm năng xuống phễu marketing. Bạn không chỉ nên gắn bó với khách hàng của mình, mà còn phải nhìn vào đối thủ cạnh tranh.

Điểm yếu và điểm mạnh của họ sẽ giúp bạn tạo ra các chiến dịch marketing có hiểu biết.

#3 Cải thiện dịch vụ khách hàng

Bạn có biết rằng trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt tăng khả năng mua lại lên 82%?

Điều này có ý nghĩa vì người mua sẽ luôn hướng đến thương hiệu cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực. Ngay cả khi sản phẩm có một số khiếm khuyết, dịch vụ kịp thời có thể giải quyết vấn đề.

Điều này rất cần thiết nếu bạn muốn ngăn chặn tỷ lệ rời bỏ và tăng lợi nhuận.

Điều đó nói lên rằng, phân tích cảm xúc có thể giúp đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn theo những cách sau:

• Phát hiện giọng điệu và ngôn ngữ mà mọi người thấy khó chịu khi giao tiếp với nhân viên hỗ trợ
• Tối ưu hóa đào tạo nhóm với những hiểu biết sâu sắc từ phân tích
• Tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và giảm thời gian phản hồi dài
• Giải quyết vé hỗ trợ khách hàng nhanh hơn, giảm tồn đọng
• Cảnh báo thành viên nhóm khi khách hàng đang lo lắng
• Nâng cao hiệu suất, giảm căng thẳng và tăng khả năng giữ chân nhân viên

Hỗ trợ khách hàng là một trong những công việc khó khăn nhất. Bạn phải lắng nghe hàng triệu khách hàng hàng ngày mà không mất kiên nhẫn.

Không có nhiều điều bạn có thể làm.

Tuy nhiên, phân tích cảm xúc có thể giúp bạn phản hồi các câu hỏi của khách hàng hiệu quả hơn. Phát hiện những vấn đề và tâm trạng phổ biến nhất và rèn luyện bản thân để xử lý chúng tốt hơn.

Ngoài ra, bạn có thể theo dõi các cuộc trò chuyện trực tuyến bằng cách sử dụng các nhóm dịch vụ khách hàng được đào tạo đặc biệt để xử lý mạng xã hội.

Kết luận

Phân tích cảm xúc khách hàng có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Mặc dù có thể xử lý một lượng lớn dữ liệu, nó có thể gặp khó khăn khi xử lý ngôn ngữ phức tạp như sự mỉa mai.

Một câu đơn giản như "Cũng không đến nỗi tệ" có thể khó giải thích, vì nó có thể mang ý nghĩa tích cực hoặc tiêu cực tùy thuộc vào ngữ cảnh.

Tuy nhiên, các công cụ phân tích cảm xúc có thể là những tác nhân mạnh mẽ trong việc nắm bắt những sắc thái tinh tế của cách biểu đạt của người tiêu dùng. Bạn có thể chủ động sử dụng những hiểu biết sâu sắc này để thúc đẩy hoài bão kinh doanh của mình.