¿Qué Es el Análisis de Sentimiento del Cliente? Usos y Aplicaciones

Las empresas utilizan el sentimiento del cliente para medir la percepción de un comprador sobre su marca. Si se hace bien, puede proporcionar respuestas a preguntas como:

• ¿Cómo se sienten los clientes acerca de tu marca, productos o servicios?
• ¿Qué dicen sobre tu empresa en las redes sociales?
• ¿Están satisfechos con tus servicios de atención al cliente?

El análisis de sentimientos puede ser aprovechado para entender completamente a tu público objetivo y personalizar cada aspecto de tu negocio, de modo que gire alrededor de tus compradores.

La personalización es la clave del éxito después de todo.

Según Mckinsey, las marcas que lo hacen bien pueden potencialmente generar 40% más de ingresos que aquellas que no lo hacen. Esto demuestra que construir un producto increíble ya no es suficiente.

También necesitas tener en cuenta los sentimientos del usuario.

El análisis del sentimiento del cliente puede ayudarte a lograr un mayor nivel de comprensión y personalización del usuario, mejorando así la experiencia del cliente.

¿Qué es el análisis de sentimiento del cliente?

El análisis de sentimiento del cliente es el proceso de detectar y comprender las opiniones, emociones y actitudes de los consumidores hacia un determinado producto, servicio o empresa.

Te permite adentrarte en la mente de tus compradores y tener una idea sobre lo que los usuarios piensan y sienten cuando interactúan con tu marca (antes y después), lo cual es realmente importante ya que:

• 39% de los compradores no comprarán de una marca que no proporcione experiencias personalizadas
• Ochenta y seis de cada cien clientes pagarán más a empresas que ofrecen una gran experiencia al consumidor

También conocido como análisis de sentimiento del usuario, generalmente se realiza en encuestas, publicaciones en redes sociales, comentarios y reseñas para descubrir valiosas percepciones del cliente.

Adicionalmente puedes utilizar consultas web y comunicados de prensa.

La información adquirida puede ayudar a rastrear las emociones generales del cliente y medir los niveles de satisfacción del usuario, permitiéndote así mejorar características y optimizar mensajes de marketing.

¿Entonces cómo funciona?

El análisis de sentimiento del cliente utiliza algoritmos de machine learning como NLP (Procesamiento del Lenguaje Natural) para clasificar las emociones en diferentes polaridades, como positivas, negativas o neutrales.

NLP es una rama de la inteligencia artificial que combina la informática y la lingüística para analizar e interpretar el lenguaje humano. Puede procesar una gran cantidad de datos de clientes en un tiempo relativamente corto.

Usualmente, un proceso simple de análisis de sentimiento involucra estos pasos:

1. Recolectar datos textuales de diferentes fuentes
2. Eliminar información irrelevante (palabras, caracteres especiales)
3. Tokenizar el texto en palabras o frases singulares
4. Extraer atributos relevantes (frases, léxicos)
5. Agrupar atributos en diferentes categorías de sentimiento

El algoritmo luego asigna una puntuación de sentimiento del cliente a los atributos basándose en la polaridad y magnitud (intensidad del sentimiento), que determina el tono y la emoción expresada.

Cuatro tipos principales de análisis de sentimientos

Los algoritmos de análisis de sentimientos utilizan el procesamiento del lenguaje natural para determinar las emociones y los niveles de satisfacción del cliente.

Como hay una gran cantidad de datos disponibles en forma de reseñas, comentarios y opiniones de clientes, ahora es más fácil medir el sentimiento del texto (y tus compradores).

Dicho esto, vamos a delve en los cuatro métodos más populares de análisis de sentimientos.

I. Análisis detallado

El análisis de sentimientos detallado va más allá de lo positivo o negativo. Das un paso más y divides las emociones en cinco polaridades: muy positivo, positivo, neutral, negativo y muy negativo.

Mediante el análisis de texto, puedes asignar una puntuación de sentimiento del cliente a cada reseña, por ejemplo, del 1 (muy negativo) al 10 (muy positivo).

Este enfoque descubre detalles matizados y ofrece una perspectiva más completa, lo que puede ayudarte a identificar áreas de mejora en tus productos y servicios.

II. Detección de emociones

Formar una conexión emocional realmente funciona para algunas marcas. De hecho, el 71% de los compradores recomendará una marca basándose en su apego emocional.

Los modelos de detección de emociones te ayudan a descifrar tanto sentimientos positivos como negativos, como felicidad, enojo y tristeza.

Se realiza principalmente mediante aprendizaje automático y/o lexicones. Los lexicones son palabras o frases asociadas con un tema particular, lo que facilita segregar términos según su sentimiento.

Sin embargo, los lexicones se vuelven difíciles de usar cuando consideras las formas en que las personas se expresan.

Por ejemplo, un usuario podría decir "tu producto rocks" y no sabrías dónde ubicarlo. Pero la inteligencia artificial combinada con tecnologías de aprendizaje automático puede resolver este problema.

III. Análisis basado en aspectos

El análisis basado en aspectos es similar al análisis de sentimientos detallado. La única diferencia es que se centra en temas y asuntos específicos de los que habla la gente.

Las empresas lo utilizan a menudo para analizar datos de reseñas de consumidores mapeando sentimientos a diferentes características de un producto o servicio.

Aquí hay un ejemplo.

En una reseña de smartphone, una marca podría analizar el sentimiento sobre la calidad de la cámara, la interfaz y el diseño. Supón que un usuario dice "el diseño está más o menos, la calidad de la cámara es súper mala".

Cuando esta retroalimentación se procesa a través de un software de análisis de sentimientos, agrupará "más o menos" y "súper mala" como sentimientos negativos del cliente.

IV. Análisis de intención

La intención del cliente es el pensamiento que impulsa a tus compradores a tomar una decisión de compra.

El análisis de intención te dice si tus prospectos tienen la intención de respaldar tu marca y sus productos. Te da una mejor idea de lo que tus compradores quieren así como el propósito detrás de sus acciones.

Es decir, ¿qué desean hacer cuando visitan tu sitio web por primera vez? ¿O por qué contactan constantemente a tus equipos de servicio al cliente?

Así que cuando muestran la intención de hacer una compra, puedes contactarlos inmediatamente. Esto ahorra una cantidad significativa de tiempo y recursos, permitiéndote perseguir clientes legítimos.

¿Por qué es importante el análisis de sentimientos para tu negocio?

Los negocios que quieren aumentar su base de clientes y ver un crecimiento positivo en ingresos deben hacer hincapié en usar el análisis de sentimientos.

¿Y por qué no?

Conocer los sentimientos de tu comprador hacia tu marca y tus productos no solo ayuda a mejorar las interacciones con los clientes sino que también aumenta la satisfacción y lealtad del cliente.

Con esto en mente, vamos a profundizar en los múltiples beneficios del análisis de sentimientos del cliente.

#1 Personalizar experiencias del cliente

Cuando te centras en las preferencias y deseos de tus compradores, comienzas a cumplir las expectativas del cliente y consecuentemente mejoras la experiencia del cliente.

Es realmente obvio.

Puedes medir efectivamente las emociones a través del análisis de sentimientos. Al asignar puntuaciones cuantitativas a datos cualitativos, se vuelve sencillo obtener información útil.

Sabemos que la personalización es una tarea difícil.

Tienes que considerar varios factores además de la multitud de emociones que los compradores experimentan antes de realizar una compra.

Todo mientras identificas y abordas problemas para simplificar las cosas.

La información recopilada del análisis de sentimientos puede facilitar tu trabajo y decirte mucho sobre las necesidades y puntos débiles del cliente, haciendo que la personalización sea solo un proceso ligeramente difícil.

#2 Reducir tasas de abandono de clientes

La tasa de abandono se refiere al porcentaje de clientes que pierdes en un período de tiempo determinado, como en un mes o un año. Aunque se ve mal en tus informes anuales, es una parte normal de cualquier negocio.

Esto no significa que debas ignorarlo y dejar que los números se disparen.

El análisis de sentimientos del cliente ayuda a mantener este porcentaje bajo y mejora tu valor de vida del cliente. Las puntuaciones de sentimientos te permiten identificar los tipos de emociones junto con la magnitud de lo que tus compradores están sintiendo.

¿Están felices, frustrados, emocionados o insatisfechos? Y si lo están, ¿hasta qué punto?

Puedes priorizar quejas, ofrecer asistencia y resolver problemas. Abordar los sentimientos en el momento adecuado puede impulsar la retención de clientes y la defensa de la marca.

#3 Gestionar la reputación de la marca

Los clientes adoran cuando tu negocio tiene una gran personalidad de marca. No tiene que ser algo extravagante, como Old Spice, para captar la atención o construir un gran número de seguidores.

Si tu marca es consistente y confiable, entonces es suficiente.

Los sentimientos positivos impulsan el valor de la marca y fomentan la participación del usuario (comentarios de clientes, reseñas, transacciones). Los sentimientos negativos, por otro lado, pueden llevar a la peor pesadilla de una empresa.

Recuerda, solo se necesita un comentario de un cliente insatisfecho para dañar severamente tu reputación.

El monitoreo de marca con análisis de sentimientos te permite gestionar tu reputación de marca tanto en línea como fuera de línea. Puedes usar rastreadores de redes sociales para capturar menciones y comentarios relacionados con tu marca.

Algunas herramientas de análisis de sentimientos te permiten analizar sitios de reseñas, foros y comunidades en línea.

#4 Rastrear el sentimiento del usuario a lo largo del tiempo

Las emociones humanas son volátiles. Una persona puede gustar algo en un momento y odiarlo al siguiente.

Es lo mismo con las opiniones y sentimientos del cliente.

Están cambiando constantemente y no serán los mismos para siempre. Así que hacer planes que aseguren que los valores y mensajes de tu marca no ofendan a nadie solo una vez no va a funcionar.

Necesitas ajustarlo con el tiempo.

El análisis de sentimientos del cliente puede ser inmensamente valioso cuando se trata de rastrear cambios en el comportamiento del consumidor. Puedes mantener un ojo vigilante en las reacciones de los clientes y ajustar tus estrategias de negocio.

Los rastreadores asistidos por IA pueden monitorear aún más los sentimientos en tiempo real, permitiéndote personalizar tus campañas de marketing y productos en consecuencia.

¿Cómo recopilar datos para medir el sentimiento del cliente?

Puede recopilar datos a través de encuestas, calificaciones NPS, herramientas de monitoreo de redes sociales, reseñas, chats de soporte y programas de Voz del Cliente .

Este enfoque cualitativo te ayudará a tomar decisiones basadas en datos para mejorar tus productos, marketing y servicios al cliente.

1. Encuestas

Las encuestas al consumidor son la mejor manera de recopilar datos precisos de clientes para el análisis de sentimiento.

Crea encuestas con preguntas diseñadas para explicar las emociones del usuario en cada etapa del recorrido del cliente. Pueden distribuirse a prospectos por correo electrónico, redes sociales o alojarse directamente en tu sitio web.

Puedes usar herramientas de encuestas en línea como SurveyMonkey, Zoho o Google Forms para mayor eficiencia.

2. Calificaciones NPS

NPS significa Net Promoter Score. Es una métrica de marketing que mide la probabilidad de que tus clientes recomienden tu producto o servicios a otros.

Las marcas generalmente hacen esta pregunta: "En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes [producto, servicio o empresa] a un amigo o familiar?"

Las calificaciones NPS te ayudan a distinguir entre clientes insatisfechos, clientes indiferentes y compradores muy entusiastas que estarían dispuestos a recomendarte a otros.

3. Monitoreo de redes sociales

Hoy en día, se ha vuelto una necesidad realizar un seguimiento de los sentimientos en las redes sociales en relación con tu marca.

Tienes que procesar las reacciones de las personas (me gusta y no me gusta), comentarios, compartidos, recompartidos y menciones de marca para analizar los sentimientos y el tono de voz de los clientes.

Las herramientas de escucha social como Audiense y Meltwater te permiten monitorear reacciones en diferentes plataformas de redes sociales en tiempo real.

4. Reseñas en aplicaciones y sitios web

Las reseñas de productos y sitios web como la que se muestra a continuación ofrecen una forma rápida de recopilar datos e ideas de los clientes, tanto para preguntas generales como específicas relacionadas con tus productos o servicios.

Puedes recopilar reseñas de productos de sitios como G2, Capterra, Amazon o Tripadvisor.

Además, trata de animar a los usuarios a dejar comentarios dentro de tus aplicaciones o sitios web. Esto te permitirá recopilar automáticamente los datos que necesitas con herramientas de web scraping.

5. Soporte al cliente

Las interacciones de soporte al cliente, como registros de chat, tickets de soporte, correos electrónicos y transcripciones, son fuentes de información muy valiosas.

Tanto los datos estructurados como los no estructurados pueden procesarse con la ayuda de software de soporte al cliente para agrupar a las personas según los sentimientos que expresan.

6. Datos de Voz del Cliente

Los programas recopilan información de encuestas, reseñas y formularios de retroalimentación para medir la lealtad del cliente y obtener direcciones para mejoras.

Las herramientas de análisis de sentimiento del cliente como Monkeylearn y Userpilot utilizan NLP junto con un conjunto de otros algoritmos de machine learning para comprender los datos basados en texto.

El análisis de la retroalimentación del cliente les ayuda a identificar y agrupar los sentimientos relacionados con tu producto o marca en un formato utilizable.

Casos de uso del análisis de sentimiento del cliente

Has leído sobre los diferentes tipos de modelos de análisis de sentimiento, sus beneficios y las fuentes de las que puedes recopilar datos de clientes.

Ahora es momento de aprender sobre sus aplicaciones en el mundo real. Comúnmente, el análisis de sentimiento del cliente ayuda a las empresas a:

• construir mejores productos y servicios
• mejorar el marketing y la comunicación
• mejorar el servicio al cliente

Aquí hay una explicación detallada de cómo los conocimientos generados por las tecnologías de análisis de sentimiento pueden beneficiarte en cada una de estas áreas.

#1 Construir mejores productos y servicios

Todos los productos y servicios comienzan con una idea simple.

Por ejemplo, Steve Jobs fundó Apple para cambiar la forma en que la gente veía las computadoras.

En una época donde las computadoras eran demasiado grandes y voluminosas para uso personal, él quería hacerlas lo suficientemente pequeñas para ser usadas en casa. Jobs sabía que su idea conduciría al éxito comercial.

Lo mismo se puede decir sobre Airbnb.

Ambas marcas dieron a los compradores lo que buscaban. Al aprovechar las necesidades y emociones de los usuarios, aseguraron el éxito de su empresa.

El análisis de sentimiento puede emplearse en todas las etapas del desarrollo del producto, desde la ideación hasta la comercialización. Puedes realizarlo en comentarios de productos, calificaciones, reseñas y comentarios para:

• Anticipar tendencias de la industria e identificar nichos de mercado
• Priorizar actualizaciones de productos analizando problemas comunes
• Facilitar cambios de precios y lanzamientos de productos
• Impulsar a los equipos de desarrollo a corregir errores recurrentes
• Descubrir áreas de mejora, evaluar el rendimiento del producto y aumentar las tasas de adopción

#2 Mejorar el marketing y la comunicación

No puedes diseñar el producto perfecto y esperar que los compradores vengan a ti. Necesitas acercarte a ellos con campañas y mensajes de marketing hiperpersonalizados.

Aún así, ¿cómo sabes quiénes son? ¿Cómo se sienten? ¿O si te responderán?

Una investigación de mercado exhaustiva te permite responder a la primera pregunta. Además, las encuestas de satisfacción del cliente te dan una visión general de tu público objetivo.

Pero el análisis de sentimiento del cliente en combinación con el marketing te permitirá examinar los sentimientos en respuesta a tus campañas de marketing.

Además, puedes:

• Segmentar clientes en base a diferentes sentimientos
• Usar análisis de emociones para guiar campañas directas
• Crear contenido que atienda a sentimientos específicos de usuarios
• Enfocarte en áreas o temas que provocan reacciones positivas
• Personalizar el tono, estilo y lenguaje para diferentes canales de marketing (como correo electrónico, redes sociales, orgánico, pagado, etc)

Te permitirá crear una experiencia positiva del cliente en todas las plataformas y empujar a los prospectos por el embudo de marketing. No necesitas limitarte solo a tus compradores, mira también a tus competidores.

Sus debilidades y fortalezas te ayudarán a crear campañas de marketing informadas.

#3 Mejorar el servicio al cliente

¿Sabías que una buena experiencia de servicio al cliente aumenta las probabilidades de recompra en un 82%?

Tiene sentido ya que un comprador siempre gravitará hacia una marca que ofrece una experiencia positiva al cliente. Incluso si un producto tiene algunos defectos, un servicio oportuno puede resolver las cosas.

Es esencial si quieres prevenir tasas de abandono y aumentar la rentabilidad.

Dicho esto, el análisis de sentimiento puede ayudar a tus equipos de soporte al cliente de las siguientes maneras:

• Identificar el tono y lenguaje que la gente encuentra desagradable al comunicarse con el personal de soporte
• Optimizar entrenamientos del equipo con conocimientos del análisis
• Automatizar tareas repetitivas y reducir tiempos de respuesta largos
• Resolver tickets de soporte al cliente más rápido, disminuir el trabajo pendiente
• Alertar a miembros del equipo cuando los clientes están angustiados
• Mejorar el rendimiento, reducir el estrés y aumentar la retención de empleados

El soporte al cliente es uno de los trabajos más difíciles que existen. Tienes que escuchar a millones de clientes diariamente sin perder la paciencia.

No hay mucho que puedas hacer.

Sin embargo, analizar sentimientos puede ayudarte a responder a las consultas de los clientes más eficientemente. Identifica los problemas y estados de ánimo más comunes y entrénate para manejarlos mejor.

Además, puedes monitorear conversaciones en línea usando equipos de servicio al cliente especialmente capacitados para manejar redes sociales.

Para concluir

El análisis de sentimiento del cliente tiene sus propios pros y contras. Si bien puede ayudar a procesar una cantidad sustancial de datos, puede tener dificultades para manejar lenguaje complejo como el sarcasmo.

Una simple declaración como "No está tan mal" puede ser difícil de interpretar, ya que puede ser positiva o negativa según el contexto.

Aún así, las herramientas de análisis de sentimiento pueden ser agentes poderosos cuando se trata de captar las sutilezas de la expresión del consumidor. Puede utilizar activamente la información generada para promover sus aspiraciones comerciales.