מהו ניתוח רגשות לקוחות? שימושים ויישומים

עסקים משתמשים בניתוח רגשות לקוחות כדי למדוד את התפיסה של הקונה לגבי המותג שלהם. אם מבוצע נכון, זה יכול לספק תשובות לשאלות כמו:

• מה מרגישים הלקוחות כלפי המותג, המוצרים או השירותים שלך?
• מה הם אומרים על החברה שלך ברשתות החברתיות?
• האם הם מרוצים משירותי התמיכה בלקוחות שלך?

ניתן לנצל ניתוח רגשות כדי להבין באופן מלא את קהל היעד שלך ולהתאים אישית כל היבט בעסק שלך, כך שיתמקד בקונים שלך.

התאמה אישית היא המפתח להצלחה בסופו של דבר.

לפי מקינזי, מותגים שמצליחים בכך יכולים פוטנציאלית להגדיל את ההכנסות ב-40% יותר מאלה שלא. זה מראה שבניית מוצר מדהים כבר אינה מספיקה.

עליך גם להתחשב ברגשות המשתמשים.

ניתוח רגשות לקוחות יכול לעזור לך להשיג רמה גבוהה יותר של הבנת משתמשים והתאמה אישית, ובכך לשפר את חוויית הלקוח.

מהי אנליזת רגשות לקוחות?

אנליזת רגשות לקוחות היא תהליך זיהוי והבנה של דעות, רגשות ועמדות של צרכנים כלפי מוצר, שירות או חברה מסוימים.

היא מאפשרת לך להציץ לתוך מוחות הקונים שלך ולקבל מושג לגבי מה משתמשים חושבים ומרגישים כשהם מתקשרים עם המותג שלך (לפני ואחרי), מה שחשוב מאוד מכיוון ש:

• 39% מהקונים לא יקנו ממותג שלא מספק חוויות מותאמות אישית
• שמונים ושישה מתוך מאה לקוחות ישלמו יותר לחברות המציעות חוויית צרכן מעולה

הידועה גם כאנליזת רגשות משתמשים, היא בדרך כלל מתבצעת על סקרים, פוסטים ברשתות חברתיות, משוב וביקורות כדי לחשוף תובנות לקוחות בעלות ערך.

ניתן להשתמש בנוסף בשאילתות אינטרנט והודעות לעיתונות.

המידע שנאסף יכול לעזור במעקב אחר רגשות הלקוחות הכלליים ולמדוד רמות שביעות רצון משתמשים, ובכך לאפשר לך לשפר תכונות ולייעל מסרים שיווקיים.

אז איך זה עובד?

אנליזת רגשות לקוחות משתמשת באלגוריתמים של למידת מכונה כמו NLP (עיבוד שפה טבעית) כדי לסווג רגשות לקטבים שונים, כמו חיובי, שלילי, או ניטרלי.

NLP הוא ענף של בינה מלאכותית המשלב מדעי המחשב ובלשנות כדי לנתח ולפרש את השפה האנושית. הוא יכול לעבד כמות גדולה של נתוני לקוחות בזמן קצר יחסית.

בדרך כלל, תהליך אנליזת רגשות פשוט כולל את השלבים הבאים:

1. איסוף נתוני טקסט ממקורות שונים
2. הסרת מידע לא רלוונטי (מילים, תווים מיוחדים)
3. פירוק הטקסט למילים בודדות או ביטויים
4. חילוץ מאפיינים רלוונטיים (ביטויים, לקסיקונים)
5. קיבוץ מאפיינים לקטגוריות רגשות שונות

האלגוריתם אז מקצה ציון רגשות לקוחות למאפיינים על בסיס קוטביות ועוצמה (עוצמת הרגש), אשר קובעים את הטון והרגש המובעים.

ארבעת הסוגים העיקריים של ניתוח רגשות

אלגוריתמים לניתוח רגשות משתמשים בעיבוד שפה טבעית כדי לקבוע רגשות ורמות שביעות רצון של לקוחות.

מכיוון שיש שפע של מידע זמין בצורת ביקורות לקוחות, משוב והערות, כעת קל יותר להעריך את הרגש של הטקסט (והקונים שלך).

בהתחשב בכך, בואו delve לארבע השיטות הפופולריות ביותר של ניתוח רגשות.

I. ניתוח מדויק

ניתוח רגשות מדויק חורג מעבר לחיובי או שלילי. אתה הולך צעד נוסף ומחלק רגשות לחמש קטבים: חיובי מאוד, חיובי, ניטרלי, שלילי ושלילי מאוד.

באמצעות ניתוח טקסט, אתה יכול להקצות ציון רגש לקוח לכל ביקורת, נניח מ-1 (שלילי מאוד) עד 10 (חיובי מאוד).

גישה זו חושפת פרטים מדויקים ומציעה פרספקטיבה מקיפה יותר, שיכולה לעזור לך לזהות תחומים לשיפור במוצרים ובשירותים שלך.

II. זיהוי רגשות

יצירת קשר רגשי באמת עובדת עבור חלק מהמותגים. למעשה, 71% מהקונים ימליצו על מותג בהתבסס על הקשר הרגשי שלהם אליו.

מודלים לזיהוי רגשות עוזרים לך לפענח רגשות חיוביים ושליליים, כמו שמחה, כעס ועצב.

זה נעשה בעיקר באמצעות למידת מכונה ו/או לקסיקונים. לקסיקונים הם מילים או ביטויים הקשורים לנושא מסוים, מה שמקל על הפרדת מונחים לפי הרגש שלהם.

עם זאת, לקסיקונים הופכים לקשים לשימוש כשמתחשבים בדרכים בהן אנשים מבטאים את עצמם.

כמו שמשתמש עשוי לומר, "המוצר שלך שובר" ולא תדע איפה למקם את זה. אבל בינה מלאכותית בשילוב עם טכנולוגיות למידת מכונה יכולה לפתור בעיה זו.

III. ניתוח מבוסס היבטים

ניתוח מבוסס היבטים הוא מעין ניתוח רגשות מדויק. ההבדל היחיד הוא שהוא מתמקד בנושאים וסובייקטים ספציפיים שאנשים מדברים עליהם.

עסקים משתמשים בו לעתים קרובות לניתוח נתוני ביקורות צרכנים על ידי מיפוי רגשות למאפיינים שונים של מוצר או שירות.

הנה דוגמה.

בביקורת על סמארטפון, מותג עשוי לנתח את הרגש לגבי איכות המצלמה, הממשק והעיצוב. נניח שמשתמש אומר, "העיצוב בסדר ככה, איכות המצלמה ממש גרועה."

כאשר משוב זה עובר דרך תוכנת ניתוח רגשות, היא תקבץ "בסדר ככה" ו"ממש גרועה" כרגשות לקוח שליליים.

IV. ניתוח כוונות

כוונת הלקוח היא המחשבה שמניעה את הקונים שלך לקבל החלטת רכישה.

ניתוח כוונות מספר לך האם הלקוחות הפוטנציאליים שלך מתכוונים לתמוך במותג שלך ובמוצריו. זה נותן לך רעיון טוב יותר לגבי מה הקונים שלך רוצים וכן המטרה מאחורי פעולותיהם.

כלומר, מה הם רוצים לעשות כשהם מבקרים לראשונה באתר שלך? או למה הם פונים באופן קבוע לצוותי שירות הלקוחות שלך?

אז כשהם מראים כוונה לבצע רכישה, אתה יכול ליצור איתם קשר מיד. זה חוסך זמן ומשאבים משמעותיים, ומאפשר לך לרדוף אחר לקוחות לגיטימיים.

למה ניתוח רגשות חשוב לעסק שלך?

עסקים שרוצים להגדיל את בסיס הלקוחות שלהם ולראות צמיחה חיובית בהכנסות חייבים להקפיד להשתמש בניתוח רגשות.

ולמה לא?

להכיר את הרגשות של הקונה שלך כלפי המותג והמוצרים שלך לא רק עוזר להחליק את האינטראקציות עם הלקוחות אלא גם מגדיל את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.

עם זאת בראש, בואו נתקדם ונביט עמוק יותר ביתרונות הרבים של ניתוח רגשות לקוחות.

#1 התאמה אישית של חוויות לקוח

כאשר אתה ממקד את עצמך סביב ההעדפות והרצונות של הקונים שלך, אתה מתחיל לעמוד בציפיות הלקוחות ובעקבות כך משפר את חוויית הלקוח.

זה באמת לא מדע טילים.

אתה יכול למדוד רגשות ביעילות באמצעות ניתוח רגשות. על ידי הקצאת ציונים כמותיים לנתונים איכותיים, הופך קל להשיג תובנות שעובדות.

אנחנו יודעים שהתאמה אישית היא משימה קשה.

עליך לשקול המון גורמים מלבד אינספור הרגשות שהקונים עוברים לפני שהם מבצעים רכישה.

כל הזמן מזהים ומטפלים בבעיות כדי לפשט דברים.

התובנות שנאספות מניתוח רגשות יכולות להקל על עבודתך ולספר לך הרבה על צרכי הלקוחות ונקודות הכאב שלהם, מה שהופך את ההתאמה האישית לתהליך קשה רק במעט.

#2 הפחתת שיעורי נטישת לקוחות

שיעור נטישה מתייחס לאחוז הלקוחות שאתה מאבד בתקופת זמן נתונה, כמו בחודש או בשנה. למרות שזה נראה רע בדוחות השנתיים שלך, זה חלק נורמלי מכל עסק.

זה לא אומר שאתה צריך להתעלם מזה ולתת למספרים להשתולל.

ניתוח רגשות לקוחות עוזר לשמור על האחוז הזה נמוך ומשפר את ערך חיי הלקוח שלך. ציוני רגשות מאפשרים לך לזהות את סוגי הרגשות יחד עם העוצמה של מה שהקונים שלך מרגישים.

האם הם שמחים, מתוסכלים, נרגשים או לא מרוצים? ואם כן, באיזו מידה?

אתה יכול לתעדף תלונות, להציע סיוע ולפתור בעיות. טיפול ברגשות בזמן הנכון יכול להגביר את שימור הלקוחות וסנגור המותג.

#3 ניהול מוניטין המותג

לקוחות אוהבים כשלעסק שלך יש אישיות מותג נהדרת. זה לא חייב להיות משהו מופרך, כמו Old Spice, כדי למשוך תשומת לב או לבנות קהל מעריצים גדול.

אם המותג שלך עקבי ואמין, זה מספיק.

רגשות חיוביים מגבירים את ערך המותג ומעודדים מעורבות משתמשים (משוב לקוחות, ביקורות, עסקאות). רגשות שליליים מצד שני יכולים להוביל לסיוט הגרוע ביותר של החברה.

זכור, מספיקה תגובה אחת מלקוח לא מרוצה כדי לפגוע קשות במוניטין שלך.

מעקב אחר מותג עם ניתוח רגשות מאפשר לך לנהל את מוניטין המותג שלך גם באונליין וגם באופליין. אתה יכול להשתמש במעקבי מדיה חברתית כדי לתפוס אזכורים ותגובות הקשורות למותג שלך.

חלק מכלי ניתוח הרגשות מאפשרים לך לנתח אתרי ביקורות, פורומים וקהילות מקוונות.

#4 מעקב אחר רגשות משתמשים לאורך זמן

רגשות אנושיים הם תנודתיים. אדם עשוי לאהוב משהו ברגע אחד ולשנוא אותו ברגע הבא.

זה אותו דבר עם דעות ורגשות של לקוחות.

הם משתנים כל הזמן ולא יישארו אותו דבר לנצח. אז לעשות תוכניות שמבטיחות שערכי המותג והמסרים שלך לא יפגעו באף אחד רק פעם אחת לא יעבוד.

אתה צריך לכוונן את זה לאורך זמן.

ניתוח רגשות לקוחות יכול להיות בעל ערך עצום כשמדובר במעקב אחר שינויים בהתנהגות צרכנים. אתה יכול לשמור עין פקוחה על תגובות הלקוחות ולהתאים את האסטרטגיות העסקיות שלך.

עוקבים בסיוע AI יכולים להמשיך לנטר רגשות בזמן אמת, מה שמאפשר לך להתאים אישית את קמפייני השיווק והמוצרים שלך בהתאם.

איך לאסוף נתונים כדי למדוד רגשות לקוחות?

ניתן לאסוף נתונים באמצעות סקרים, דירוגי NPS, כלי ניטור מדיה חברתית, ביקורות, צ'אטים של תמיכה, ותוכניות וויס אוף דה קסטומר .

גישה איכותית זו תסייע לך בקבלת החלטות מבוססות נתונים לשיפור המוצרים, השיווק ושירות הלקוחות שלך.

1. סקרים

סקרי צרכנים הם הדרך הטובה ביותר לאיסוף נתוני לקוחות מדויקים לניתוח רגשות.

צור סקרים עם שאלות המיועדות להסביר רגשות משתמשים בכל שלב של מסע הלקוח. ניתן להפיץ אותם ללקוחות פוטנציאליים באמצעות אימייל, מדיה חברתית, או ישירות באתר האינטרנט שלך.

ניתן להשתמש בכלי סקרים מקוונים כמו SurveyMonkey, Zoho, או Google Forms ליעילות רבה יותר.

2. דירוגי NPS

NPS פירושו Net Promoter Score. זהו מדד שיווקי המודד את הסבירות שהלקוחות שלך ימליצו על המוצר או השירותים שלך לאחרים.

מותגים בדרך כלל שואלים שאלה זו: "בסולם של 0 עד 10, מה הסבירות שתמליץ על [מוצר, שירות, או חברה] לחבר או בן משפחה?"

דירוגי NPS עוזרים לך להבדיל בין לקוחות לא מרוצים, לקוחות אדישים, וקונים נלהבים מאוד שישמחו להפנות אותך לאחרים.

3. ניטור מדיה חברתית

כיום, הפך הכרחי לעקוב אחר הרגשות במדיה החברתית ביחס למותג שלך.

עליך לעבד תגובות אנשים (לייקים ודיסלייקים), תגובות, שיתופים, שיתופים מחדש ואזכורי מותג כדי לנתח רגשות לקוחות וטון דיבור.

כלי האזנה למדיה חברתית כמו Audiense ו-Meltwater מאפשרים לך לנטר תגובות בפלטפורמות מדיה חברתית שונות בזמן אמת.

4. ביקורות באפליקציה ובאתר

ביקורות מוצר ואתר כמו זו שניתנה להלן מציעות דרך מהירה לאיסוף נתוני לקוחות ותובנות, הן לשאלות כלליות והן לשאלות ספציפיות הקשורות למוצרים או לשירותים שלך.

ניתן לאסוף ביקורות מוצר מאתרים כמו G2, Capterra, Amazon, או Tripadvisor.

בנוסף, נסה לעודד משתמשים להשאיר משוב בתוך האפליקציות או האתרים שלך. זה יאפשר לך לאסוף אוטומטית את הנתונים שאתה צריך עם כלי גירוד רשת.

5. תמיכת לקוחות

אינטראקציות תמיכת לקוחות, כמו יומני צ'אט, כרטיסי תמיכה, אימיילים ותמלילים, הם מקורות מידע יקרי ערך.

ניתן לעבד את הנתונים המובנים והלא מובנים בעזרת תוכנת תמיכת לקוחות כדי לקבץ אנשים על בסיס הרגשות שהם מביעים.

וויס אוף דה קסטומר .6

תוכניות אוספות מידע מסקרים, ביקורות וטפסי משוב כדי למדוד נאמנות לקוחות ולקבל כיוונים לשיפורים.

כלי ניתוח רגשות לקוחות כמו Monkeylearn ו-Userpilot משתמשים ב-NLP יחד עם מערך של אלגוריתמי למידת מכונה אחרים כדי להבין את הנתונים המבוססים על טקסט.

ניתוח משוב לקוחות עוזר להם לזהות ולקבץ את הרגשות הקשורים למוצר או למותג שלך בפורמט שמיש.

מקרי שימוש של ניתוח רגשות לקוחות

קראת על הסוגים השונים של מודלים לניתוח רגשות, היתרונות שלהם, והמקורות מהם ניתן לאסוף נתוני לקוחות.

עכשיו הגיע הזמן ללמוד על היישומים שלו בעולם האמיתי. באופן כללי, ניתוח רגשות לקוחות עוזר לחברות:

• לבנות מוצרים ושירותים טובים יותר
• לשפר שיווק ותקשורת
• לשפר שירות לקוחות

הנה הסבר מפורט כיצד תובנות שמופקות מטכנולוגיות ניתוח רגשות יכולות לתרום לך בכל אחד מהתחומים האלה.

#1 בניית מוצרים ושירותים טובים יותר

כל המוצרים והשירותים מתחילים מרעיון פשוט.

לדוגמה, סטיב ג'ובס ייסד את אפל כדי לשנות את האופן שבו אנשים הסתכלו על מחשבים.

בתקופה שבה מחשבים היו גדולים מדי ומסורבלים לשימוש אישי, הוא רצה להפוך אותם קטנים מספיק לשימוש ביתי. ג'ובס ידע שהרעיון שלו יוביל להצלחה מסחרית.

אותו דבר ניתן לומר על Airbnb.

שני המותגים נתנו לקונים את מה שהם חיפשו. על ידי זיהוי צרכי המשתמשים ורגשותיהם, הם הבטיחו את הצלחת המיזם שלהם.

ניתן להשתמש בניתוח רגשות בכל שלבי פיתוח המוצר, מהרעיון ועד למסחור. ניתן לבצע אותו על משוב מוצר, דירוגים, ביקורות והערות כדי:

• לצפות מגמות בתעשייה ולזהות שווקי נישה
• לתעדף עדכוני מוצר על ידי ניתוח בעיות נפוצות
• לסייע בשינויי מחירים והשקות מוצרים
• לעודד צוותי פיתוח לתקן באגים חוזרים
• לגלות תחומים לשיפור, להעריך ביצועי מוצר ולהגביר שיעורי אימוץ

#2 שיפור שיווק ותקשורת

אי אפשר לתכנן את המוצר המושלם ולחכות שהקונים יבואו אליך. צריך לפנות אליהם עם קמפיינים ומסרים שיווקיים מותאמים אישית.

עדיין, איך אתה יודע מי הם? איך הם מרגישים? או אם הם בכלל יגיבו אליך?

מחקר שוק מעמיק מאפשר לך לענות על השאלה הראשונה. בנוסף, סקרי שביעות רצון לקוחות נותנים לך סקירה כללית של קהל היעד שלך.

אבל ניתוח רגשות לקוחות בשילוב עם שיווק יאפשר לך לבחון רגשות בתגובה לקמפיינים השיווקיים שלך.

יתר על כן, אתה יכול:

• לפלח לקוחות על בסיס רגשות שונים
• להשתמש בניתוח רגשות להכוונת קמפיינים ישירים
• ליצור תוכן המותאם לרגשות משתמשים ספציפיים
• להתמקד באזורים או נושאים המעוררים תגובות חיוביות
• להתאים טון, סגנון ושפה לערוצי שיווק שונים (כמו אימייל, רשתות חברתיות, אורגני, ממומן וכו')

זה יאפשר לך ליצור חוויית לקוח חיובית בכל הפלטפורמות ולדחוף לקוחות פוטנציאליים במורד משפך השיווק. אתה לא חייב להיצמד רק ללקוחות שלך, הסתכל גם על המתחרים שלך.

החולשות והחוזקות שלהם יעזרו לך ליצור קמפיינים שיווקיים מושכלים.

#3 שיפור שירות לקוחות

הידעת שחוויית שירות לקוחות טובה מגדילה את הסיכויים לרכישה חוזרת ב-82%?

זה הגיוני מכיוון שקונה תמיד יימשך למותג שמציע חוויית לקוח חיובית. גם אם למוצר יש כמה פגמים, שירות בזמן יכול לגשר על הדברים.

זה חיוני אם אתה רוצה למנוע שיעורי נטישה ולהגביר רווחיות.

זאת ועוד, ניתוח רגשות יכול לעזור לצוותי התמיכה בלקוחות שלך בדרכים הבאות:

• לזהות את הטון והשפה שאנשים מוצאים כדוחים בתקשורת עם צוות התמיכה
• לייעל הכשרות צוות עם תובנות מניתוח
• לאוטומט משימות חוזרות ולהפחית זמני תגובה ארוכים
• לפתור כרטיסי תמיכה מהר יותר, להפחית פיגור בעבודה
• להתריע לחברי צוות כאשר לקוחות במצוקה
• לשפר ביצועים, להפחית לחץ ולהגביר שימור עובדים

תמיכה בלקוחות היא אחת העבודות הקשות ביותר. אתה צריך להקשיב למיליוני לקוחות על בסיס יומי מבלי לאבד את הסבלנות שלך.

אין הרבה מה לעשות.

עם זאת, ניתוח רגשות יכול לעזור לך להגיב לשאילתות לקוחות ביעילות רבה יותר. זהה את הבעיות והמצבי רוח הנפוצים ביותר ותתאמן להתמודד איתם טוב יותר.

בנוסף, אתה יכול לנטר שיחות מקוונות באמצעות צוותי שירות לקוחות שהוכשרו במיוחד לטפל במדיה חברתית.

לסיכום

ניתוח רגשות לקוחות כולל יתרונות וחסרונות משלו. בעוד שהוא יכול לעזור בעיבוד כמות משמעותית של מידע, הוא עשוי להתקשות בהתמודדות עם שפה מורכבת כמו סרקזם.

משפט פשוט כמו "זה לא כל כך רע" יכול להיות מאתגר לפירוש, מכיוון שהוא יכול להיות חיובי או שלילי בהתאם להקשר.

למרות זאת, כלי ניתוח רגשות יכולים להיות סוכנים חזקים כשמדובר בלכידת הניואנסים של ביטוי צרכני. אתה יכול להשתמש באופן פעיל בתובנות שנוצרו כדי לקדם את השאיפות העסקיות שלך.