Lập Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng

Hiểu được tại sao khách hàng hành xử theo cách họ làm là điều mà các công ty sẵn sàng chi tiền để tìm hiểu. Tại sao khách hàng chọn mua một thương hiệu cụ thể? Có phải vì giá cả? Vị trí? Chất lượng? Thương hiệu? Có thể là tất cả ba yếu tố trên và nhiều hơn thế nữa.

Tại sao khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn gần như mỗi ngày nhưng lại mua hàng từ đối thủ cạnh tranh? Tại thời điểm nào bạn đã đánh mất khách hàng? Sai lầm nào đã khiến khách hàng mất hứng thú với bạn? Bản đồ hành trình khách hàng trở nên rất quan trọng tại thời điểm này - đây là nơi bạn có thể tìm ra điểm sai sót của mình.

Nói một cách đơn giản, những trải nghiệm (hoặc con đường) mà khách hàng trải qua khi tương tác với thương hiệu của bạn được gọi là Hành trình Khách hàng. Hãy xem nó như một lộ trình chứa đựng toàn bộ hành trình của khách hàng. Bằng cách hiểu được hành trình của khách hàng, bạn sẽ có thể đồng cảm với những gì họ trải qua và cung cấp cho họ những trải nghiệm tốt hơn.

Lập bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Nó giúp các tổ chức hiểu được hoạt động kinh doanh của họ từ góc nhìn của khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Nó cho phép họ nhận ra những khó khăn mà khách hàng gặp phải, từ đó tạo cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Khách hàng không mong đợi điều gì quá cao từ bạn. Mong muốn của họ rất đơn giản, với chiến lược lập bản đồ hành trình khách hàng phù hợp, bạn sẽ có thể đáp ứng được nhiều hơn bạn nghĩ. Họ muốn bạn hiểu nhu cầu của họ và cung cấp thông tin cần thiết mà không khiến họ phải trải qua nhiều rắc rối.

Lợi ích của việc lập bản đồ hành trình khách hàng

• Giúp bạn theo dõi xem khách hàng có đang đi theo một lộ trình hợp lý để đạt được mục tiêu hay không
• Được xem liệu bạn có thể tập trung vào nhu cầu của khách hàng khi họ ở các giai đoạn khác nhau của phễu bán hàng
• Giúp bạn thấu hiểu những gì khách hàng trải qua trước khi mua hàng từ bạn. Điều này sẽ giúp bạn cải thiện trải nghiệm của họ.
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách hiểu những gì cần được ưu tiên
• Cho phép bạn thấy được khách hàng tương tác với bạn ở đâu
• Xác định nơi cần tập trung nỗ lực để mang lại kết quả tốt nhất
• Giúp tạo ra thái độ lấy khách hàng làm trọng tâm
• Hiểu được những điểm khó khăn của khách hàng để giúp bạn thu hẹp đối tượng và thậm chí tìm ra các nhóm khách hàng mới
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi của các khách hàng tiềm năng đến từ inbound

Cách tạo Bản đồ Hành trình Khách hàng

Mục tiêu của bạn là gì?

Mặc dù chúng tôi đã liệt kê những lợi ích của việc tạo bản đồ hành trình khách hàng cho doanh nghiệp của bạn, bạn cần biết lý do cụ thể tại sao bạn đang tạo bản đồ hành trình khách hàng.

• Mục tiêu của bạn là gì?
• Tại sao đó là mục tiêu của bạn?
• Trải nghiệm của bạn như thế nào khi đi qua cùng con đường mà khách hàng của bạn đang đi?

Câu trả lời cho những câu hỏi trên sẽ giúp bạn tạo ra một persona người mua. Bất kể bạn đang bán gì, nếu bạn không có ý tưởng rõ ràng về loại khách hàng bạn sẽ phục vụ, thì bạn sẽ không thể nhắm mục tiêu họ một cách chính xác. Đối với người mới bắt đầu, persona người mua là đại diện hư cấu của khách hàng lý tưởng của bạn. Bạn có thể có hơn 3 đến 7 loại persona người mua khác nhau. Persona người mua sẽ có chi tiết sâu sắc về đối tượng mục tiêu của bạn, giúp dễ dàng phân chia họ thành các phân khúc để nhắm mục tiêu tốt hơn.

Hiểu rõ mục tiêu của người mua

Một cách để thu thập chi tiết về persona người mua là đặt câu hỏi. Hãy gửi bảng câu hỏi cho khách hàng hiện tại, khách hàng của đối thủ cạnh tranh và khách hàng tiềm năng. Thông tin bạn cần chỉ từ những người muốn điều tương tự như những gì bạn cung cấp.

Đây là một số câu hỏi bạn có thể hỏi để hiểu mục tiêu của họ:

• Tại sao bạn đang tìm kiếm một giải pháp như của chúng tôi?
• Có tính năng nào trong sản phẩm của chúng tôi mà bạn đặc biệt thích không?
• Bạn đã đang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh chưa? Nếu có, tại sao bạn chuyển sang sản phẩm khác?
• Bạn đã truy cập trang web của chúng tôi chưa?
• Bạn đã từng mua hàng từ chúng tôi chưa?
• Việc điều hướng trang web của chúng tôi có dễ dàng không?
• Có phải một trải nghiệm không như mong đợi đã ngăn bạn trở thành khách hàng không?

Sử dụng thông tin này, nhóm khách hàng của bạn thành các phân khúc khác nhau dựa trên hành trình cụ thể của họ. Chúng ta sẽ chọn persona người mua phổ biến nhất và xem xét lộ trình mà họ sẽ đi.

Tìm các điểm tiếp xúc

Mỗi bước mà khách hàng tương tác với bạn trên trang web được gọi là điểm tiếp xúc. Tìm ra chúng sẽ giúp bạn hiểu các quyết định mà khách hàng đưa ra. Nếu bạn thấy một điểm tiếp xúc cụ thể khiến nhiều người rời khỏi trang web, thì có điều gì đó không mong muốn ở giai đoạn đó. Nếu ai đó dành nhiều thời gian tại một điểm tiếp xúc cụ thể, đó là vì họ không thể tìm ra cách đạt đến bước tiếp theo hoặc họ quan tâm đến nó.

Ngoài ra, các điểm tương tác với khách hàng của bạn không chỉ trên trang web của bạn, mà ở mọi nơi mà khách hàng gặp phải. Nó có thể là quảng cáo của bạn, các tài khoản mạng xã hội, diễn đàn, trang web bên thứ ba, đọc blog của bạn, trang hiển thị giá của bạn, v.v. Hãy nghĩ đến bất kỳ nơi nào thương hiệu của bạn hiển thị với khách hàng và đó là một điểm tiếp xúc – hành trình khách hàng AI có thể giúp bạn tối ưu hóa các điểm tiếp xúc này.

Thu thập phát hiện của bạn

Viết ra danh sách tất cả các hành động mà khách hàng thực hiện. Cuối cùng của bài tập này, bạn sẽ có một danh sách lớn các hành động mà khách hàng của bạn thực hiện. Bây giờ bạn đã có số bước mà khách hàng phải thực hiện trước khi đạt được mục tiêu, bạn nên tìm cách giảm các bước. Tại sao? Bởi vì việc đạt được mục tiêu càng dễ dàng, trải nghiệm càng tốt.

Mỗi hành động mà khách hàng thực hiện đều dựa trên cảm xúc nào đó. Nếu bạn có thể hiểu động lực đằng sau một bước cụ thể là gì, thì bạn có thể cung cấp đúng loại nội dung sẽ đưa họ đến gần thương hiệu của bạn hơn.

Một số câu hỏi nên tập trung vào những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi tương tác với thương hiệu của bạn. Nó có thể là thời gian chờ đợi lâu để nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng hoặc có thể vì bạn không cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí. Khi bạn xác định được lý do khiến mọi người từ bỏ việc mua hàng, bạn có thể cải thiện mọi thứ.

Đánh giá hiệu quả của hành trình khách hàng hiện tại của bạn. Bây giờ bạn đã biết những thay đổi cần thiết dựa trên câu trả lời từ khách hàng, hãy vạch ra một phiên bản cải tiến. Bạn có thể thực hiện điều đó bằng cách thay đổi công cụ sử dụng, quy trình, công nghệ và con người.

Xác định thông điệp của bạn

Khi nói đến marketing, nếu thông điệp của bạn sai, thì tỷ lệ chuyển đổi của bạn sẽ bằng không. Nếu bạn đang bán răng giả, thị trường mục tiêu của bạn chắc chắn không phải là người đang ở độ tuổi 20. Thông điệp của bạn chỉ có thể hiệu quả khi được gửi đến đúng đối tượng mục tiêu.

Dựa trên câu trả lời của khán giả, bạn sẽ có thể nhắm mục tiêu họ về các tính năng mà bạn nghĩ có thể giúp ích cho họ. Ý tưởng của bạn về điều gì sẽ hiệu quả và điều gì không nên dựa trên kết quả bạn nhận được từ hành trình khách hàng. Bạn cần biết họ đang ở giai đoạn nào trong hành trình khách hàng. Người chỉ ở giai đoạn khám phá không nên nhận email dành cho khách hàng tiềm năng ở giai đoạn cuối của hành trình. Doanh nghiệp có thể dễ dàng tìm thấy điều này bằng cách xem họ đến từ đâu.

Họ có đang đến trang web của bạn sau khi đọc một bài viết trên blog của bạn không?

Họ đã là người đăng ký email hơn hai năm, đã tham gia các buổi hội thảo trực tuyến và đã có các cuộc gọi tư vấn với bạn chưa?

Bạn cần đẩy nội dung sẽ đưa họ sâu hơn vào phễu.

Thực hiện các thay đổi cần thiết

Toàn bộ quá trình lập bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn hiểu các lĩnh vực cần cải thiện và cách bạn có thể làm tốt hơn. Mỗi thay đổi nhỏ bạn thực hiện sẽ có tác động lớn hơn bạn tưởng tượng. Với sự giúp đỡ của bản đồ hành trình khách hàng, bạn sẽ có thể nắm bắt rõ ràng nhu cầu và giải quyết những điểm đau của khách hàng.

Đảm bảo rằng bạn thực hiện bài tập này ba tháng một lần để có thể xác định xem có khoảng trống nào khác cần được chăm sóc hay có cơ hội mới nào xuất hiện không.

Bản Đồ Đồng Cảm

Các nhà nghiên cứu đã phát hiện ra rằng khả năng tập trung của con người trung bình thấp hơn cả cá vàng (khoảng 8 giây). Làm thế nào để bạn thu hút sự chú ý của họ và giữ họ quan tâm khi có nhiều thương hiệu đang cạnh tranh? Câu trả lời chính là Bản Đồ Đồng Cảm.

Bản đồ đồng cảm là gì?

Đây là định nghĩa của Nielsen Normal Group - "Bản đồ đồng cảm là một công cụ trực quan hợp tác được sử dụng để diễn đạt những gì chúng ta biết về một loại người dùng cụ thể. Nó bên ngoài hóa kiến thức về người dùng để 1) tạo ra sự hiểu biết chung về nhu cầu người dùng, và 2) hỗ trợ trong việc ra quyết định."

Nó giúp bạn hiểu ai là người có khả năng trở thành khách hàng nhiều nhất. Bản đồ đồng cảm đưa bạn đến gần hơn với những người tiêu thụ nội dung của bạn. Bạn có thể viết nội dung có ý nghĩa bằng cách xem xét động lực, mong muốn và rào cản của khách hàng tiềm năng đối với doanh nghiệp hoặc sản phẩm của bạn.

Hướng dẫn tạo bản đồ đồng cảm

Đặt thời gian nghiên cứu: Xác định thời gian cụ thể để nghiên cứu từng persona. Thực hiện nghiên cứu sơ cấp về người dùng vì quyết định của bạn sẽ dựa trên dữ liệu.

Tạo bố cục bản đồ: Vẽ bốn phần tư trên bản đồ: Thấy, Suy nghĩ và Cảm nhận, Nói, Làm. Thêm hai cột khác bên dưới: Khó khăn và Lợi ích.

Giới thiệu persona mà bạn đang tạo bản đồ này. Chia sẻ thông tin chi tiết về persona với các bên liên quan tham gia cuộc họp. Dưới đây là các danh mục bạn có thể thảo luận:

Suy nghĩ & Cảm nhận: Người dùng đang nghĩ gì về sản phẩm của bạn? Họ đang ở đâu trong hành trình mua hàng? Tìm hiểu trạng thái cảm xúc của người dùng trong suốt hành trình.

Làm: Hành vi của họ đối với nơi họ phải thực hiện hành động là gì? Họ bị ảnh hưởng từ đâu? Họ bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi bạn bè và gia đình hay bởi blog, đánh giá bên thứ ba và những thứ tương tự?

Trở ngại: Những trở ngại nào đang đứng trước mặt họ cần được giải quyết từ phía bạn?

Giải pháp: Xác định việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giúp khách hàng như thế nào? Họ đang nhận được gì khi là khách hàng của bạn?

Thảo luận nội dung trên bản đồ: Chia sẻ thông tin đã được viết trong tài liệu. Đảm bảo rằng nó có thể truy cập được đối với mọi bên liên quan là một phần của đội ngũ tiếp thị và thiết kế.

Tiếp tục rà soát: Nội dung trong bản đồ đồng cảm có được sau nhiều vòng thảo luận sẽ không luôn giữ nguyên. Tiếp tục rà soát bản đồ dựa trên thông tin chi tiết về người dùng mà bạn cần thu thập thường xuyên. Khi bạn tìm thấy khoảng trống, hãy để điều đó phản ánh trên bản đồ đồng cảm.

Hành trình người dùng và Luồng người dùng

Trước khi đi sâu vào sự khác biệt, đây là ý nghĩa của Luồng người dùng vì phần còn lại của bài viết đã nói về Hành trình người dùng, và bạn đã quen thuộc với thuật ngữ này.

Luồng người dùng là gì?

Luồng người dùng là một chuỗi các bước mà người dùng thực hiện trong một sản phẩm kỹ thuật số để đạt được mục tiêu. Nó không tập trung vào cảm nhận của người dùng, mà cho doanh nghiệp thấy giao diện người dùng thực tế trông như thế nào. Nói cách khác, đây là thế mạnh của đội ngũ thiết kế.

Hầu hết các luồng người dùng này không phải tuyến tính trừ khi ứng dụng hoặc sản phẩm đơn giản. Nhưng hầu hết các ứng dụng đều phức tạp khi người dùng có thể thực hiện các bước khác nhau từ cùng một vị trí, điều này có nghĩa là sơ đồ luồng sẽ phức tạp.

Cách sử dụng sơ đồ luồng?

Nó rất tốt để truyền đạt hình ảnh của sản phẩm cho những người không am hiểu kỹ thuật. Đội ngũ Marketing và Thiết kế nên làm việc song song để giúp nhau hiểu về hành trình người dùng và luồng người dùng. Điều này sẽ giúp họ hiểu được cách thiết kế hoạt động và cách người dùng suy nghĩ.

Điểm tương đồng giữa Hành trình người dùng và Luồng người dùng:

• Cả hai đều lấy yêu cầu người dùng làm điểm chính của công việc và cố gắng tìm hiểu những gì người dùng mục tiêu muốn đạt được với sản phẩm.
• Cả hai đều được tạo ra sau khi thiết kế persona.
• Cả hai công cụ đều giúp phân tích hành vi của người dùng và sử dụng nó để dẫn dắt họ đến mục tiêu
• Các câu hỏi gần như tương tự được xem xét khi tạo hành trình người dùng và luồng người dùng

Sự khác biệt giữa Hành trình người dùng và Luồng người dùng:

• Hành trình người dùng tập trung vào thiết kế trải nghiệm người dùng trong khi Luồng người dùng tập trung vào quy trình sử dụng sản phẩm.
• Hành trình người dùng tập trung vào nơi người dùng muốn tiến tới trong khi Luồng người dùng thiết kế các tuyến đường để đạt được mục tiêu.
• Hành trình người dùng suy nghĩ cách dẫn dắt người dùng đến mục tiêu của họ trong khi Luồng người dùng thiết kế con đường hoặc tuyến đường để đạt được mục tiêu đó

Những Khoảnh Khắc Quyết Định

Khách hàng ngày nay luôn đòi hỏi những trải nghiệm thú vị mỗi khi họ mua sắm với bạn. Mặc dù đây không phải là yêu cầu phi lý, các doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong việc tìm ra cách tạo ra những trải nghiệm đáng chia sẻ cho khách hàng của họ.

Ví dụ, hành trình của khách hàng tại cửa hàng bán lẻ bắt đầu từ cách họ được chào đón, sự đa dạng của sản phẩm trưng bày, nhân viên bán hàng nhiệt tình, quy trình thanh toán suôn sẻ và chính sách đổi trả hiệu quả. Đây là một số lĩnh vực có tác động lớn nhất khi ai đó bước vào cửa hàng bán lẻ, và có thể được gọi là những khoảnh khắc quyết định.

Khoảnh Khắc Quyết Định Là Gì?

Khoảnh Khắc Quyết Định (MoT) là điểm tiếp xúc giữa khách hàng và công ty và nó rất quan trọng đối với trải nghiệm khách hàng. Chúng không giống nhau giữa các ngành. Nó dựa trên trải nghiệm mà khách hàng có và tạo ra ký ức dựa trên những trải nghiệm đó.

Làm Thế Nào Để Tìm Ra MoT Của Bạn?

Có bốn Khoảnh Khắc Quyết Định có thể giúp doanh nghiệp mang lại trải nghiệm thú vị cho khách hàng.

Khoảnh Khắc Quyết Định Số Không: Đây là khi một người đang tìm kiếm thông tin trực tuyến về sản phẩm mà họ quan tâm. Khách hàng sẽ gặp các đánh giá, mặc dù doanh nghiệp không thể kiểm soát chúng, họ có thể ảnh hưởng đến uy tín của mình. Họ có thể làm điều đó bằng cách có những tương tác chất lượng với khán giả.

Khoảnh Khắc Quyết Định Đầu Tiên: Tại thời điểm này, người tiêu dùng nhìn thấy sản phẩm và đang hình thành ý kiến về nó. Đó có thể là khách hàng đọc mô tả hoặc đọc nội dung trang web của bạn. Điểm này phụ thuộc vào việc bạn thể hiện bản thân tốt như thế nào và cho thấy sản phẩm của bạn đáp ứng nhu cầu của họ ra sao.

Khoảnh Khắc Quyết Định Thứ Hai: Ở giai đoạn này, khách hàng thực sự trải nghiệm sản phẩm của bạn. Đó có thể là bản demo sản phẩm của bạn, hoặc cũng có thể xảy ra sau khi mua hàng.

Khoảnh Khắc Quyết Định Cuối Cùng: Nó dựa trên việc nhận phản hồi từ khách hàng. Phản hồi bạn nhận được phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ở giai đoạn này, khách hàng có thể chọn chia sẻ ý kiến của họ trên bất kỳ nền tảng nào.

Doanh nghiệp nên tập trung tìm ra những MoT độc đáo này để khách hàng có thể có những tương tác ý nghĩa với thương hiệu. Hãy nhớ rằng những loại MoT này sẽ khác nhau đối với mỗi công ty.

Hành trình B2B và B2C

B2B bán dịch vụ/sản phẩm cho các doanh nghiệp hoặc người ra quyết định trong khi B2C bán cho khách hàng cuối.

Tạo bản đồ hành trình

Hành trình B2B phức tạp hơn nhiều so với hành trình B2C vì có nhiều vai trò khác nhau tham gia vào quá trình mua hàng. Mỗi người mua trong hành trình B2B phải được thể hiện trong bản đồ hành trình. Hầu hết các bản đồ hành trình B2C đều đơn giản trừ khi liên quan đến việc bán các sản phẩm phức tạp như bảo hiểm hoặc sản phẩm tài chính.

Quy mô giao dịch

Về quy mô giao dịch, các giao dịch B2B thường được cho là lớn hơn. Một số mối quan hệ B2B có thể kéo dài trong nhiều năm và có thể lên đến hàng chục triệu đô la. Trong B2C, trừ khi bạn làm việc cho người nổi tiếng, giá trị của giao dịch sẽ không lớn. Bắt đầu lập bản đồ hành trình bằng cách tạo persona cho các phân khúc giá trị nhất.

Phân Tích Hành Trình Người Dùng

Đây là phương pháp dựa trên dữ liệu dựa vào từng điểm tiếp xúc mà khách hàng đã tương tác qua nhiều kênh để phân tích và ảnh hưởng đến hành trình người dùng của họ. Phân tích hành trình người dùng cho phép các chuyên gia marketing quản lý và đo lường tác động của các hành trình đa kênh.

Khả năng phân tích hàng triệu điểm dữ liệu có nghĩa là bạn có thể khám phá các mô hình sẽ tiết lộ lý do đằng sau trải nghiệm khách hàng. Việc phân tích có thể dẫn đến việc thực hiện các bước để tăng lợi nhuận và giúp khách hàng gắn bó với bạn.

Động lực thúc đẩy phân tích hành trình người dùng là cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội để tăng khả năng giữ chân khách hàng và tăng CLV (Giá Trị Vòng Đời Khách Hàng). Với phân tích hành trình người dùng, bạn có thể đo lường hành trình của khách hàng trên nhiều kênh và trong một khoảng thời gian dài để tìm hiểu trải nghiệm tổng thể của họ.

Phân Tích Hành Trình Người Dùng khác với Lập Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng như thế nào?

Lập Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng về cơ bản là biểu diễn trực quan các bước trong hành trình khách hàng. Mặc dù mục tiêu tương tự như Phân Tích Hành Trình Người Dùng, nhưng đây là những điểm khác biệt.

Quy mô: Lập bản đồ hành trình giúp bạn tạo một số macro cấp cao trong khi không thể trực quan hóa các phần cụ thể của hành trình trực quan. Phân tích hành trình giúp giải quyết điều đó.

Chi tiết: Lập bản đồ hành trình chỉ phác thảo các hành trình khách hàng khác nhau để tạo bản đồ. Phân tích hành trình cho biết con đường mà khách hàng thực sự đi qua các kênh khác nhau, tìm ra những con đường quan trọng nhất và tác động của chúng đến doanh nghiệp của bạn.

Thời gian thực: Phân tích hành trình cho phép bạn thấy hành trình đã thay đổi như thế nào theo thời gian. Các chuyên gia marketing có thể xác định cơ hội tương tác dựa trên sự hiểu biết về hành vi khách hàng theo dữ liệu.

Tính khả thi cao: Phân tích hành trình giúp các đội marketing và thiết kế khám phá những hành trình quan trọng nhất và giúp tương tác với khách hàng đúng thời điểm thông qua kênh tối ưu nhất và theo cách được cá nhân hóa hoàn toàn.

Kết luận

Trải nghiệm mà bạn mang đến cho khách hàng khi họ đang ở trên sân nhà của bạn (hiểu là điểm tiếp xúc) sẽ quyết định sự thành công của doanh nghiệp bạn. Nếu bạn muốn doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ, bạn cần phải hiểu được loại trải nghiệm mà khách hàng của bạn đang nhận được. Một trong những thành phần thiết yếu để tìm ra điều đó là lập bản đồ hành trình khách hàng.

Bằng cách lập bản đồ hành trình khách hàng, bạn sẽ có thể tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho họ. Hãy đầu tư thời gian của bạn vào việc tạo persona người mua và bản đồ hành trình khách hàng. Thực hiện những bài tập này và xem những cải tiến mà bạn sẽ tạo ra cho trải nghiệm của khách hàng.