Mapeamento da Jornada do Cliente

Entender por que os clientes se comportam da maneira que fazem é algo em que as empresas não se importariam em gastar seu dinheiro. Por que um cliente escolhe comprar uma marca específica? É o preço? Posicionamento? Qualidade? Branding? Talvez todos os três e mais.

Por que os clientes interagem com sua marca quase todos os dias apenas para comprar de seu concorrente? Em que momento você perdeu o cliente? Qual foi o erro que fez seu cliente perder o interesse em você? Um Mapa de Jornada do Cliente torna-se fundamental neste momento - é aqui que você pode descobrir onde errou.

Em termos simples, as experiências (ou caminho) que um cliente passa ao interagir com sua marca é chamada de Jornada do Cliente. Pense nisso como um roteiro que contém toda a jornada de um cliente. Ao conhecer a jornada do seu cliente, você estará em posição de ter empatia com o que eles passam e fornecer-lhes melhores experiências.

O que é o mapeamento da jornada do cliente?

Ajuda as organizações a entenderem seus negócios sob a perspectiva de seus clientes ou prospectos. Permite que eles vejam os pontos críticos que os clientes enfrentam, proporcionando assim uma oportunidade de melhorar a experiência do cliente.

Os clientes não esperam a lua de você. Suas expectativas são simples, com o tipo certo de estratégia de mapeamento do cliente, você conseguirá atendê-las com mais frequência do que imagina. Eles querem que você entenda quais são suas necessidades e forneça as informações necessárias sem fazê-los passar por obstáculos.

Benefícios do mapeamento da jornada do cliente

• Ajuda você a ver se o cliente está seguindo uma trajetória lógica para atingir um objetivo
• Permite ver se você consegue focar nas necessidades do cliente quando ele está em diferentes estágios do funil de vendas
• Ajuda você a ter empatia com o que um cliente passa antes de comprar de você. Isso ajudará você a melhorar a experiência deles.
• Melhora a experiência do cliente ao entender o que precisa ser priorizado
• Permite que você veja onde seus clientes interagem com você
• Identifica onde concentrar esforços que proporcionariam os melhores resultados
• Ajuda a criar uma atitude focada no cliente
• Entenda os pontos problemáticos dos seus clientes para ajudar você a definir seu público-alvo e até descobrir novos grupos de clientes
• Aumenta a conversão dos seus leads inbound

Como criar um Mapa da Jornada do Cliente

Qual é o seu objetivo?

Embora tenhamos listado os benefícios de criar um mapa da jornada do cliente para seu negócio, você precisa saber os motivos específicos pelos quais está criando um mapa da jornada do cliente.

• Quais são seus objetivos?
• Por que esses são seus objetivos?
• Como foi sua experiência ao percorrer o mesmo caminho que seus clientes percorrem?

As respostas às perguntas acima devem ajudá-lo a criar um persona do comprador. Não importa o que você está vendendo, se você não tiver uma ideia clara de que tipo de clientes estará atendendo, então não estará em posição de direcioná-los corretamente. Para os iniciantes, um persona do comprador é uma representação fictícia do seu cliente ideal. Você pode ter mais de 3 a 7 diferentes tipos de personas dos compradores. persona do comprador terá detalhes íntimos do seu público-alvo, facilitando dividi-los em segmentos para melhor direcionamento.

Entenda os objetivos dos seus compradores

Uma maneira de coletar detalhes de suas personas dos compradores é fazendo perguntas. Faça questão de enviar questionários para clientes existentes, clientes de concorrentes e prospects. As informações que você precisa são apenas de pessoas que desejam o mesmo que você oferece.

Aqui estão algumas das perguntas que você poderia fazer para entender seus objetivos:

• Por que você está procurando uma solução como a nossa?
• Existe alguma funcionalidade em nosso produto que você especialmente goste?
• Você já está usando um produto do nosso concorrente? Se sim, por que está mudando para outro?
• Você visitou nosso site?
• Você já comprou algo conosco?
• Quão fácil é navegar em nosso site?
• Uma experiência menos que desejável impediu você de se tornar um cliente?

Usando essas informações, agrupe seus clientes em diferentes segmentos com base em sua jornada específica. Vamos escolher o persona do comprador mais comum e ver a rota que eles estariam tomando.

Encontre os pontos de contato

Cada etapa em que seu cliente interage com você em seu site é chamada de ponto de contato. Encontrá-los ajudará você a entender as decisões que os clientes tomam. Se você descobrir que um determinado ponto de contato resulta em muitas pessoas deixando o site, então há algo indesejável naquela etapa. Se alguém está gastando muito tempo em um determinado ponto de contato, é porque não consegue descobrir como chegar à próxima etapa ou está interessado nela.

Além disso, seus pontos de interação com o cliente ou pontos de contato não estão apenas em seu site, mas em todos os lugares que um cliente encontra. Pode ser seu anúncio, redes sociais, fóruns, sites de terceiros, leitura do seu blog, página que mostra seus preços, etc. Pense em qualquer lugar onde sua marca está visível para um cliente e isso é um ponto de contato – jornadas do cliente com IA podem ajudar você a otimizar esses pontos de contato.

Colete suas descobertas

Escreva uma lista de todas as ações que um cliente realiza. Ao final deste exercício, você terá uma grande lista de ações que seus clientes tomam. Agora que você tem o número de etapas que um cliente precisa tomar antes de atingir um objetivo, você deve encontrar maneiras de reduzir as etapas. Por quê? Porque quanto mais fácil for alcançar um objetivo, melhor será a experiência.

Cada ação que um cliente toma é baseada em alguma emoção. Se você puder entender quais são as motivações por trás de uma determinada etapa, então poderá fornecer o tipo certo de conteúdo que os aproximará da sua marca.

Algumas das perguntas devem ser focadas nas dificuldades que os clientes encontram ao interagir com sua marca. Pode ser até mesmo um longo tempo de espera para falar com um executivo de atendimento ao cliente ou talvez porque você não oferece frete grátis. Uma vez que você identifica os motivos pelos quais as pessoas abandonam sua compra, então você pode corrigir as coisas.

Avalie a eficácia da sua atual jornada do cliente. Agora que você conhece as mudanças necessárias com base nas respostas de seus clientes, planeje uma versão aprimorada. Você pode fazer isso acontecer alterando as ferramentas utilizadas, processos, tecnologia e pessoas.

Identifique sua mensagem

Quando se trata de marketing, se sua mensagem estiver errada, suas conversões serão zero. Se você está vendendo dentaduras, seu mercado-alvo certamente não é alguém que está na casa dos 20 anos. Sua mensagem só pode funcionar quando é enviada para o público-alvo correto.

Com base nas respostas do público, você poderá direcioná-los para as funcionalidades que você acha que podem ajudá-los. Sua ideia do que funcionará e o que não funcionará deve ser baseada também nos resultados que você obtém da jornada do cliente. Você precisa saber em qual estágio da jornada do cliente eles estão. Alguém que está apenas na fase de descoberta não deve receber emails destinados a prospects que estão nas etapas finais de sua jornada. As empresas podem facilmente descobrir isso vendo de onde eles estão vindo.

Eles estão vindo ao seu site depois de ler um artigo em seu blog?

Eles são assinantes de e-mail há mais de dois anos, participaram de webinars e tiveram chamadas de consultoria com você?

Você precisa enviar conteúdo que os levará mais fundo no funil.

Faça as mudanças necessárias

Todo o exercício de mapear a jornada do seu cliente ajuda você a entender as áreas para melhoria e como você pode aprimorá-las. Cada pequena mudança que você fizer terá um impacto maior do que você imagina. Com a ajuda de um mapa da jornada do cliente, você poderá capturar claramente as necessidades e resolver os pontos de dor de seus clientes.

Certifique-se de fazer este exercício a cada três meses para que você possa identificar se há outras lacunas que precisam ser cuidadas ou se surgiram oportunidades.

Mapa de Empatia

Pesquisadores descobriram que o tempo de atenção do ser humano médio é menor que o de um peixinho dourado (que é de 8 segundos). Como captar a atenção deles e mantê-los interessados quando existem muitas marcas disputando o mesmo? A resposta está no Mapa de Empatia.

O que é um mapa de empatia?

Aqui está a definição do Nielsen Normal Group - "Um mapa de empatia é uma visualização colaborativa usada para articular o que sabemos sobre um tipo específico de usuário. Ele externaliza o conhecimento sobre usuários para 1) criar um entendimento compartilhado das necessidades do usuário e 2) auxiliar na tomada de decisões."

Ele ajuda você a entender quem tem mais probabilidade de se converter em cliente. Mapas de Empatia aproximam você das pessoas que consomem seu conteúdo. Você pode escrever conteúdo significativo examinando motivações, desejos e obstáculos de seus potenciais clientes em relação ao seu negócio ou produto.

Guia para criar um mapa de empatia

Defina um tempo para pesquisar: Determine um tempo específico para estudar cada persona. Realize pesquisa primária sobre seu usuário, pois sua decisão será baseada em dados.

Crie o layout do mapa: Desenhe quatro quadrantes em um mapa: Ver, Pensar e Sentir, Falar, Fazer. Adicione duas outras colunas abaixo deles: Dores e Ganhos.

Apresente as personas para as quais você está criando este mapa. Compartilhe insights sobre as personas com as partes interessadas que participam da reunião. Abaixo estão categorias que você pode discutir:

Pensar & Sentir: O que o usuário está pensando sobre seu produto? Onde eles estão na jornada de compra? Descubra o estado emocional do usuário durante a jornada.

Fazer: Qual é o comportamento deles em relação a um lugar onde precisam tomar uma ação? De onde são influenciados? São mais influenciados por amigos e família ou por blogs, avaliações de terceiros e similares?

Obstáculos: Quais são os obstáculos à frente deles que precisam ser resolvidos do seu lado?

Solução: Identifique como usar seu produto ou serviço pode ajudar o cliente? O que eles estão ganhando por serem seus clientes?

Discuta o conteúdo no mapa: Compartilhe as informações que foram escritas no documento. Garanta que seja acessível a todas as partes interessadas que fazem parte da equipe de marketing e design.

Continue revisando: O conteúdo no mapa de empatia que surgiu após várias rodadas de discussões não permanecerá sempre o mesmo. Continue revisando o mapa com base nos insights dos usuários que você precisa continuar coletando regularmente. Quando encontrar uma lacuna, deixe que isso se reflita no mapa de empatia.

Jornada do Usuário versus Fluxos do Usuário

Antes de nos aprofundarmos nas diferenças, aqui está o que Fluxos do Usuário significa, pois o resto do artigo tem sido sobre Jornada do Usuário, e você já estaria familiarizado com o termo agora.

O que é Fluxo do Usuário?

Um Fluxo do Usuário é uma série de etapas que um usuário realiza dentro de um produto digital para atingir um objetivo. Não se concentra no que um usuário sente, mas mostra à empresa como a interface do usuário realmente aparece. Em outras palavras, esta é a especialidade da equipe de design.

A maioria desses fluxos de usuário não é linear, a menos que o aplicativo ou produto seja simples. Mas a maioria dos aplicativos é complexa, onde um usuário pode tomar diferentes etapas do mesmo lugar, o que significa que o diagrama de fluxo será complexo.

Como usar diagramas de fluxo?

É ótimo para comunicar a aparência do produto para aqueles que não são tecnicamente inclinados. As equipes de Marketing e Design devem trabalhar em conjunto para ajudar uma à outra a entender as jornadas do usuário e os fluxos do usuário. Isso as ajudará a compreender como o design funciona e como um usuário pensa.

Semelhanças entre Jornada do Usuário e Fluxos do Usuário:

• Ambos consideram os requisitos do usuário como o ponto principal do trabalho e tentam descobrir o que os usuários-alvo querem alcançar com o produto.
• Ambos são criados após projetar a persona.
• Ambas as ferramentas ajudam a analisar o comportamento dos usuários e usá-lo para direcioná-los a um objetivo
• Questões quase similares são consideradas ao criar jornadas do usuário e fluxos do usuário

Diferenças entre Jornada do Usuário e Fluxos do Usuário:

• A jornada do usuário concentra-se no design da experiência do usuário, enquanto o Fluxo do usuário concentra-se no processo de usar o produto.
• A Jornada do Usuário concentra-se em onde o usuário quer progredir, enquanto o Fluxo do Usuário projeta essas rotas para alcançar o objetivo.
• A Jornada do Usuário pensa em como conduzir os usuários ao seu objetivo, enquanto o Fluxo do Usuário projeta o caminho ou rota para alcançar esse objetivo

Momentos da Verdade

Os clientes hoje em dia insistem em ter experiências agradáveis sempre que compram com você. Embora não seja um pedido irracional, as empresas têm um período difícil descobrindo como criar experiências dignas de compartilhamento para seus clientes.

Por exemplo, a jornada de um cliente em uma loja de varejo começa com a forma como são recebidos, a variedade de produtos disponíveis em exposição, vendedor prestativo, processo de pagamento tranquilo e uma política de devolução eficaz. Essas são algumas das áreas que têm o maior impacto quando alguém entra em uma loja de varejo, e podem ser chamadas de momentos da verdade.

O que é um Momento da Verdade?

Um Momento da Verdade (MoT) é um ponto de contato entre o cliente e a empresa e é essencial para a experiência do cliente. Eles não são os mesmos em todos os setores. É baseado em experiências que os clientes têm, e eles criam memórias dependendo delas.

Como encontrar seu MoT?

Existem quatro Momentos da Verdade que podem ajudar as empresas a oferecer experiências encantadoras para seus clientes.

Momento Zero da Verdade: É quando uma pessoa está procurando informações online sobre um produto que lhe interessa. Os clientes encontrarão avaliações e, embora não seja possível para as empresas controlá-las, elas podem influenciar sua reputação. Podem fazê-lo tendo interações de qualidade com o público.

Primeiro Momento da Verdade: Neste ponto, o consumidor vê um produto e está formando opiniões sobre ele. Pode ser um cliente lendo uma descrição ou lendo o texto do seu site. Este ponto depende de quão bem você está se apresentando e mostrando como seu produto atende às necessidades deles.

Segundo Momento da Verdade: Nesta fase, seu cliente está realmente experimentando seu produto. Pode ser uma demonstração do seu produto, ou pode acontecer após uma compra.

Momento Final da Verdade: É baseado em obter feedback dos clientes. O feedback que você recebe depende da sua capacidade de atender às necessidades do cliente. Nesta fase, seu cliente pode optar por compartilhar sua opinião em qualquer plataforma.

As empresas devem trabalhar para encontrar esses MoTs únicos para que os clientes possam ter interações significativas com a marca. Lembre-se que esses tipos de MoTs serão diferentes para cada empresa.

Jornadas B2B versus B2C

B2B vende serviços/produtos para outras empresas ou tomadores de decisão enquanto B2C vende para outros consumidores.

Criando mapas de jornada

Jornadas B2B são muito mais complicadas que jornadas B2C, pois a primeira tem diversos papéis diferentes envolvidos no processo de compra. Cada um dos compradores em uma jornada B2B precisa ser representado em um mapa de jornada. A maioria dos mapas de jornada B2C são simples, a menos que envolva a venda de produtos complexos como seguros ou produtos financeiros.

Tamanho do negócio

Quando se trata do tamanho do negócio, as negociações B2B geralmente são consideradas maiores. Algumas das relações B2B podem durar anos e podem chegar a dezenas de milhões de dólares. No B2C, a menos que você esteja trabalhando para uma celebridade, o valor do negócio não será enorme. Comece seu mapeamento de jornada criando personas para os segmentos mais valiosos.

Analytics de Jornada do Usuário

É uma abordagem baseada em dados que analisa e influencia a jornada do usuário com base em todos os pontos de contato com os quais um cliente interagiu através de múltiplos canais. Analytics de jornada do usuário permite que profissionais de marketing gerenciem e meçam o impacto das jornadas entre canais.

A capacidade de analisar milhões de pontos de dados significa que você pode descobrir padrões que revelarão a razão por trás das experiências do cliente. A análise pode levar a tomar medidas que aumentarão os lucros e ajudarão os clientes a permanecerem com você.

A força motriz por trás da analytics de jornada do usuário é fornecer uma experiência excepcional ao cliente para aumentar a retenção e aumentar o CLV (Valor Vitalício do Cliente). Com analytics de jornada do usuário, você pode medir a jornada dos clientes em múltiplos canais e durante um longo período para descobrir sua experiência geral.

Como Analytics de Jornada do Usuário é diferente do Mapeamento da Jornada do Cliente?

O Mapeamento da Jornada do Cliente é essencialmente uma representação visual das etapas durante a jornada do cliente. Embora o objetivo seja semelhante ao da Analytics de Jornada do Usuário, veja como é diferente.

Escala: O mapeamento da jornada ajuda você a criar algumas macros de alto nível, enquanto não é possível visualizar partes específicas da jornada visual. Analytics de jornada ajuda com isso.

Detalhado: O mapeamento da jornada apenas delineia as várias jornadas do cliente para fornecer um mapa. Analytics de jornada mostra o caminho que clientes reais percorrem em vários canais, encontra os mais significativos e como eles impactam seu negócio.

Tempo real: Analytics de jornada permite que você veja como as jornadas mudaram ao longo do tempo. Profissionais de marketing podem identificar oportunidades de engajamento com base em um entendimento orientado por dados do comportamento do cliente.

Altamente acionável: Analytics de jornada ajuda equipes de marketing e design a descobrir as jornadas mais importantes e ajuda a se envolver com o cliente no momento certo através do canal mais adequado e de forma completamente personalizada.

Conclusão

A experiência que você oferece aos seus clientes quando eles estão em seu território (leia ponto de contato) é o que determinará o sucesso do seu negócio. Se você quer ser um negócio próspero, precisa entender o tipo de experiência que seus clientes estão tendo atualmente. Um dos componentes essenciais para descobrir isso é mapear a jornada do cliente.

Ao mapear a jornada do seu cliente, você será capaz de criar melhores experiências para eles. Invista seu tempo na criação de personas dos compradores e mapas de jornada do cliente. Faça esses exercícios e veja as melhorias que você fará na experiência dos seus clientes.