Mapeo del Recorrido del Cliente

Entender por qué los clientes se comportan como lo hacen es algo en lo que las empresas no dudarían en gastar su dinero. ¿Por qué un cliente elige comprar una marca en particular? ¿Es el precio? ¿El posicionamiento? ¿La calidad? ¿El branding? Tal vez todo lo anterior y más.

¿Por qué los clientes interactúan con tu marca casi todos los días solo para comprar a tu competidor? ¿En qué punto perdiste al cliente? ¿Cuál fue ese error que hizo que tu cliente perdiera interés en ti? Un mapa de viaje del cliente se vuelve fundamental en este punto - aquí es donde puedes descubrir dónde te equivocaste.

Para decirlo en términos simples, las experiencias (o camino) que un cliente atraviesa cuando interactúa con tu marca se llama Viaje del Cliente. Piensa en ello como un mapa que contiene todo el viaje de un cliente. Al conocer el viaje de tu cliente, estarás en posición de empatizar con lo que atraviesan y proporcionarles mejores experiencias.

¿Qué es el mapeo del viaje del cliente?

Ayuda a las organizaciones a comprender su negocio desde la perspectiva de sus clientes o prospectos. Les permite ver los puntos de dolor que enfrentan los clientes, brindándoles así una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente.

Los clientes no esperan la luna de ti. Sus expectativas son simples, con el tipo correcto de estrategia de mapeo del cliente, podrás cumplirlas más a menudo de lo que piensas. Quieren que entiendas cuáles son sus necesidades y proporciones la información necesaria sin hacerlos pasar por obstáculos.

Beneficios del mapeo del viaje del cliente

• Te ayuda a ver si el cliente está siguiendo una trayectoria lógica para lograr un objetivo
• Permite ver si puedes enfocarte en las necesidades del cliente cuando está en diferentes etapas del embudo de ventas
• Te ayuda a empatizar con lo que experimenta un cliente antes de comprarte. Esto te ayudará a mejorar su experiencia.
• Mejora la experiencia del cliente al comprender qué debe priorizarse
• Te permite ver dónde interactúan tus clientes contigo
• Identifica dónde concentrar esfuerzos que proporcionarían los mejores resultados
• Ayuda a crear una actitud enfocada en el cliente
• Comprende los puntos de dolor de tus clientes para ayudarte a reducir tu audiencia e incluso encontrar nuevos grupos de clientes
• Aumenta la conversión de tus leads entrantes

Cómo crear un Mapa de Viaje del Cliente

¿Cuál es tu objetivo?

Aunque hemos enumerado los beneficios de crear un mapa de viaje del cliente para tu negocio, necesitas saber las razones específicas por las que estás creando un mapa de viaje del cliente.

• ¿Cuáles son tus objetivos?
• ¿Por qué son tus objetivos?
• ¿Cómo fue tu experiencia cuando recorriste el mismo camino que tus clientes?

Las respuestas a las preguntas anteriores deberían ayudarte a crear un persona de comprador. No importa lo que estés vendiendo, si no tienes una idea clara de qué tipo de clientes atenderás, entonces no estarás en posición de dirigirte a ellos correctamente. Para los no iniciados, persona de comprador es una representación ficticia de tu cliente ideal. Podrías tener más de 3 a 7 diferentes tipos de personas de compradores. persona de comprador tendrá detalles íntimos de tu público objetivo facilitando dividirlos en segmentos para una mejor orientación.

Comprende los objetivos de tus compradores

Una manera de recopilar detalles de tus personas de compradores es haciendo preguntas. Asegúrate de enviar cuestionarios a clientes existentes, clientes de la competencia y prospectos. La información que requieres es solo de personas que quieren lo mismo que ofreces.

• ¿Por qué buscas una solución como la nuestra?
• ¿Hay alguna característica en nuestro producto que te guste especialmente?
• ¿Ya estás usando un producto de nuestra competencia? Si es así, ¿por qué te cambias a otro?
• ¿Has visitado nuestro sitio web?
• ¿Alguna vez has comprado algo de nosotros?
• ¿Qué tan fácil es navegar por nuestro sitio web?
• ¿Una experiencia menos que deseable te impidió convertirte en cliente?

Usando esta información, agrupa a tus clientes en diferentes segmentos basados en su viaje específico. Vamos a elegir el persona de comprador más común y ver la ruta que tomarían.

Encuentra los puntos de contacto

Cada paso en que tu cliente interactúa contigo en tu sitio web se llama punto de contacto. Encontrarlos te ayudará a entender las decisiones que toman los clientes. Si encuentras que un punto de contacto particular resulta en que mucha gente abandone el sitio web, entonces hay algo indeseable en esa etapa. Si alguien está pasando mucho tiempo en un punto de contacto particular, es porque no pueden descubrir cómo llegar al siguiente paso o están interesados en él.

Además, tus puntos de interacción con el cliente o puntos de contacto no están solo en tu sitio web, sino en cada lugar donde un cliente se encuentra. Podría ser tu anuncio, redes sociales, foros, sitios de terceros, leyendo tu blog, página que muestra tus precios, etc. Piensa en cualquier lugar donde tu marca sea visible para un cliente y ese es un punto de contacto - trayectorias del cliente con IA pueden ayudarte a optimizar estos puntos de contacto.

Recopila tus hallazgos

Escribe una lista de todas las acciones que realiza un cliente. Al final de este ejercicio, tendrás una lista enorme de acciones que toman tus clientes. Ahora que tienes el número de pasos que un cliente debe dar antes de alcanzar un objetivo, deberías encontrar formas de reducir los pasos. ¿Por qué? Porque cuanto más fácil sea alcanzar un objetivo, mejor es la experiencia.

Cada acción que toma un cliente se basa en alguna emoción. Si puedes entender cuáles son las motivaciones detrás de un paso particular, entonces puedes proporcionar el tipo correcto de contenido que los acercará a tu marca.

Algunas de las preguntas deberían enfocarse en las dificultades que encuentran los clientes al interactuar con tu marca. Podría ser incluso un largo tiempo de espera para hablar con un ejecutivo de servicio al cliente o tal vez porque no ofreces envío gratuito. Una vez que identifiques las razones por las que las personas abandonan su compra, podrás hacer las cosas bien.

Evalúa la eficacia de tu viaje actual del cliente. Ahora que conoces los cambios necesarios basados en las respuestas de tus clientes, diseña una versión mejorada. Puedes hacerlo realidad cambiando las herramientas utilizadas, procesos, tecnología y personas.

Identifica tu mensaje

Cuando se trata de marketing, si tu mensaje es incorrecto, tus conversiones serán un gran cero. Si estás vendiendo dentaduras postizas, tu mercado objetivo ciertamente no es alguien que está en sus veintes. Tu mensaje solo puede funcionar cuando se envía al público objetivo correcto.

Basado en las respuestas del público, podrás dirigirte a ellos con las características que crees que podrían ayudarles. Tu idea de lo que funcionará y lo que no debería basarse también en los resultados que obtienes del viaje del cliente. Necesitas saber en qué etapa del viaje del cliente se encuentran. Alguien que solo está en la etapa de descubrimiento no debería recibir correos electrónicos que son para prospectos que están en las etapas finales de su viaje. Las empresas pueden encontrar esto fácilmente viendo de dónde vienen.

¿Están llegando a tu sitio web después de leer un artículo en tu blog?

¿Han sido suscriptores de correo electrónico durante más de dos años, han asistido a webinars y han tenido llamadas de consultoría contigo?

Necesitas impulsar contenido que los llevará más profundo en el embudo.

Realiza los cambios necesarios

Todo el ejercicio de mapear el viaje de tu cliente te ayuda a comprender las áreas de mejora y cómo puedes mejorarlas. Cada pequeño cambio que hagas tendrá un impacto mayor del que imaginas. Con la ayuda de un mapa de viaje del cliente, podrás capturar claramente las necesidades y resolver los puntos de dolor de tus clientes.

Asegúrate de hacer este ejercicio cada tres meses para poder identificar si hay otras brechas que necesitan ser atendidas o si han surgido oportunidades.

Mapa de Empatía

Los investigadores han descubierto que el período de atención del ser humano promedio es menor que el de un pez dorado (que es de 8 segundos). ¿Cómo capturas su atención y mantienes su interés cuando hay muchas marcas compitiendo por lo mismo? La respuesta está en un Mapa de Empatía.

¿Qué es un mapa de empatía?

Aquí está la definición del Nielsen Normal Group- "Un mapa de empatía es una visualización colaborativa utilizada para articular lo que sabemos sobre un tipo particular de usuario. Externaliza el conocimiento sobre los usuarios para 1) crear una comprensión compartida de las necesidades del usuario, y 2) ayudar en la toma de decisiones."

Te ayuda a entender quiénes son más propensos a convertirse en clientes. Los Mapas de Empatía te acercan a las personas que consumen tu contenido. Puedes escribir contenido significativo examinando las motivaciones, deseos y obstáculos de tus clientes potenciales cuando se trata de tu negocio o producto.

Guía para crear un mapa de empatía

Establece un tiempo para investigar: Determina un tiempo específico para estudiar cada persona. Realiza una investigación primaria sobre tu usuario ya que tu decisión se basará en datos.

Crea el diseño del mapa: Dibuja cuatro cuadrantes en un mapa: Ver, Pensar y Sentir, Decir, Hacer. Añade otras dos columnas debajo: Dolores y Beneficios.

Presenta las personas para las que estás creando este mapa. Comparte información sobre las personas con los interesados que son parte de la reunión. A continuación las categorías que puedes discutir:

Pensar y Sentir: ¿Qué piensa el usuario sobre tu producto? ¿Dónde están en el recorrido del comprador? Descubre el estado emocional del usuario durante el recorrido.

Hacer: ¿Cuál es su comportamiento hacia un lugar donde tienen que tomar una acción? ¿De dónde son influenciados? ¿Son más influenciados por amigos y familia o por blogs, reseñas de terceros y similares?

Obstáculos: ¿Cuáles son los obstáculos frente a ellos que necesitan ser resueltos de tu parte?

Solución: ¿Identifica cómo el uso de tu producto o servicio puede ayudar al cliente? ¿Qué están ganando por ser tu cliente?

Discute el contenido en el mapa: Comparte la información que se ha escrito en el documento. Asegúrate de que sea accesible para cada interesado que es parte del equipo de marketing y diseño.

Mantén la revisión: El contenido en el mapa de empatía que surgió después de varias rondas de discusiones no permanecerá siempre igual. Sigue revisando el mapa basado en las percepciones del usuario que debes seguir recopilando regularmente. Cuando encuentres una brecha, deja que se refleje en el mapa de empatía.

Viaje del Usuario versus Flujos de Usuario

Antes de profundizar en las diferencias, esto es lo que significan los Flujos de Usuario porque el resto del artículo ha sido sobre el Viaje del Usuario, y ya estarías familiarizado con el término.

¿Qué es el Flujo de Usuario?

Un Flujo de Usuario es una serie de pasos que un usuario da dentro de un producto digital para lograr un objetivo. No se concentra en lo que siente un usuario, sino que muestra a la empresa cómo se ve la interfaz de usuario real. En otras palabras, esta es la especialidad del equipo de diseño.

La mayoría de estos flujos de usuario no son lineales a menos que la aplicación o producto sea simple. Pero la mayoría de las aplicaciones son complejas donde un usuario puede tomar diferentes pasos desde el mismo lugar, lo que significa que el diagrama de flujo será complejo.

¿Cómo usar diagramas de flujo?

Es excelente para comunicar el aspecto del producto a aquellos que no están técnicamente inclinados. El equipo de Marketing y Diseño debe trabajar en conjunto para ayudarse mutuamente a comprender los viajes de usuario y los flujos de usuario. Les ayudará a comprender cómo funciona el diseño y cómo piensa un usuario.

Similitudes entre el Viaje del Usuario y los Flujos de Usuario:

• Ambos toman los requisitos del usuario como el punto principal del trabajo y tratan de averiguar qué quieren lograr los usuarios objetivo con el producto.
• Ambos se crean después de diseñar la persona.
• Ambas herramientas ayudan a analizar el comportamiento de los usuarios y lo utilizan para dirigirlos hacia un objetivo
• Se consideran preguntas casi similares al crear viajes de usuario y flujos de usuario

Diferencias entre el Viaje del Usuario y los Flujos de Usuario:

• El viaje del usuario se centra en el diseño de la experiencia del usuario mientras que el flujo de usuario se centra en el proceso de uso del producto.
• El Viaje del Usuario se centra en hacia dónde quiere progresar el usuario mientras que el Flujo de Usuario diseña estas rutas para alcanzar el objetivo.
• El Viaje del Usuario piensa cómo se puede guiar a los usuarios hacia su objetivo mientras que el Flujo de Usuario diseña el camino o ruta para lograr ese objetivo

Momentos de Verdad

Los clientes hoy en día insisten en obtener experiencias agradables cada vez que compran contigo. Si bien no es una solicitud irrazonable, las empresas tienen dificultades para descubrir cómo crear experiencias dignas de compartir para sus clientes.

Por ejemplo, el viaje de un cliente en una tienda minorista comienza con cómo son recibidos, la variedad de productos disponibles en exhibición, un vendedor servicial, un proceso de facturación fluido y una política de devolución efectiva. Estas son algunas de las áreas que tienen el mayor impacto cuando alguien entra en una tienda minorista, y pueden llamarse momentos de verdad.

¿Qué es un Momento de Verdad?

Un Momento de Verdad (MoT) es un punto de contacto entre el cliente y la empresa y es esencial para la experiencia del cliente. No son los mismos en todas las industrias. Se basa en las experiencias que tienen los clientes, y crean memorias dependiendo de ellas.

¿Cómo encontrar tu MoT?

Hay cuatro Momentos de Verdad que pueden ayudar a las empresas a ofrecer experiencias encantadoras para sus clientes.

Momento Cero de Verdad: Es cuando una persona busca información en línea sobre un producto que le interesa. Los clientes encontrarán reseñas, y aunque no es posible que las empresas las controlen, pueden influir en su reputación. Pueden hacerlo manteniendo interacciones de calidad con la audiencia.

Primer Momento de Verdad: En este punto, el consumidor ve un producto y está formando opiniones sobre él. Podría ser un cliente leyendo una descripción o leyendo el contenido de tu sitio web. Este punto depende de qué tan bien te estés presentando y mostrando cómo tu producto satisface sus necesidades.

Segundo Momento de Verdad: En esta etapa, tu cliente está verdaderamente experimentando tu producto. Podría ser una demostración de tu producto, o también puede ocurrir después de una compra.

Momento Último de Verdad: Se basa en obtener retroalimentación de los clientes. La retroalimentación que recibes depende de tu capacidad para satisfacer las necesidades del cliente. En esta etapa, tu cliente podría elegir compartir su opinión en cualquier plataforma.

Las empresas deben trabajar en encontrar estos MoTs únicos para que los clientes puedan tener interacciones significativas con la marca. Recuerda que estos tipos de MoTs serán diferentes para cada empresa.

Viajes B2B versus B2C

B2B vende servicios/productos a otras empresas o tomadores de decisiones mientras que B2C vende a otros clientes.

Creando mapas de viaje

Los viajes B2B son mucho más complicados que los viajes B2C ya que el primero tiene varios roles diferentes que están involucrados en el proceso de compra. Cada uno de los compradores en un viaje B2B debe estar representado en un mapa de viaje. La mayoría de los mapas de viaje B2C son simples a menos que impliquen la venta de productos complejos como seguros o productos financieros.

Tamaño de la operación

Cuando se trata del tamaño de la operación, se suele asumir que las operaciones B2B son más grandes. Algunas de las relaciones B2B pueden durar años y pueden alcanzar decenas de millones de dólares. En B2C, a menos que estés trabajando para una celebridad, el valor de la operación no será enorme. Comienza tu mapeo de viaje creando personas para los segmentos más valiosos.

Análisis del Recorrido del Usuario

Es un enfoque basado en datos que se fundamenta en cada punto de contacto con el que un cliente ha interactuado a través de múltiples canales para analizar e influir en su recorrido de usuario. El análisis del recorrido del usuario permite a los profesionales de marketing gestionar y medir el impacto de los recorridos multicanal.

La capacidad de analizar millones de puntos de datos significa que podrías descubrir patrones que revelarán la razón detrás de las experiencias del cliente. El análisis podría llevar a tomar medidas que aumentarán las ganancias y ayudarán a los clientes a permanecer contigo.

La fuerza impulsora detrás del análisis del recorrido del usuario es proporcionar una experiencia excepcional al cliente para aumentar la retención e incrementar el CLV (Valor de Vida del Cliente). Con el análisis del recorrido del usuario, puedes medir el recorrido de los clientes a través de múltiples canales y durante un largo período de tiempo para encontrar su experiencia general.

¿En qué se diferencia el Análisis del Recorrido del Usuario del Mapeo del Recorrido del Cliente?

El Mapeo del Recorrido del Cliente es esencialmente una representación visual de los pasos durante el recorrido de un cliente. Si bien el objetivo es similar al del Análisis del Recorrido del Usuario, así es como se diferencia.

Escala: El mapeo del recorrido te ayuda a crear algunas macros de alto nivel mientras que no es posible visualizar partes específicas del recorrido visual. El análisis del recorrido ayuda con eso.

Detallado: El mapeo del recorrido solo describe los diversos recorridos del cliente para darte un mapa. El análisis del recorrido indica el camino que los clientes reales toman a través de varios canales, encuentra los más significativos y cómo impactan en tu negocio.

Tiempo real: El análisis del recorrido te permite ver cómo han cambiado los recorridos con el tiempo. Los mercadólogos pueden identificar oportunidades de participación basadas en una comprensión basada en datos del comportamiento del cliente.

Altamente accionable: El análisis del recorrido ayuda a los equipos de marketing y diseño a descubrir los recorridos más importantes y ayuda a interactuar con el cliente en el momento adecuado a través del canal más óptimo y de una manera completamente personalizada.

Conclusión

La experiencia que ofreces a tus clientes cuando están en tu territorio (léase punto de contacto) es lo que determinará el éxito de tu negocio. Si quieres ser un negocio próspero, necesitas entender el tipo de experiencia que tus clientes están recibiendo actualmente. Uno de los componentes esenciales para descubrirlo es mediante el mapeo del recorrido del cliente.

Al mapear el recorrido de tu cliente, podrás crear mejores experiencias para ellos. Invierte tu tiempo en crear personas de compradores y mapas de recorrido del cliente. Haz estos ejercicios y observa las mejoras que realizarás en la experiencia para tus clientes.