Mappatura del Percorso del Cliente

Capire perché i clienti si comportano in un certo modo è qualcosa su cui le aziende non esiterebbero a investire. Perché un cliente sceglie di acquistare un marchio particolare? È il prezzo? Il posizionamento? La qualità? Il branding? Forse tutti e tre e altro ancora.

Perché i clienti interagiscono con il tuo marchio quasi ogni giorno solo per acquistare dal tuo concorrente? In quale momento hai perso il cliente? Qual è stato quell'errore che ha fatto perdere interesse al tuo cliente? Una Mappa del Percorso del Cliente diventa fondamentale a questo punto - è qui che puoi scoprire dove hai sbagliato.

Per dirla in parole semplici, le esperienze (o il percorso) che un cliente attraversa quando interagisce con il tuo marchio si chiama percorso del cliente. Pensalo come una roadmap che contiene l'intero viaggio di un cliente. Conoscendo il percorso del tuo cliente, sarai in grado di comprendere ciò che attraversano e fornire loro esperienze migliori.

Cos'è la mappatura del percorso del cliente?

Aiuta le organizzazioni a comprendere la loro attività dal punto di vista dei loro clienti o potenziali clienti. Permette loro di vedere i punti critici che i clienti affrontano, dandosi così l'opportunità di migliorare l'esperienza del cliente.

I clienti non si aspettano la luna da te. Le loro aspettative sono semplici, con il giusto tipo di strategia di mappatura del cliente, sarai in grado di soddisfarle più spesso di quanto pensi. Vogliono che tu capisca quali sono le loro esigenze e fornisca le informazioni necessarie senza farli passare attraverso ostacoli.

Vantaggi della mappatura del percorso del cliente

• Ti aiuta a vedere se il cliente sta seguendo una traiettoria logica per raggiungere un obiettivo
• Permette di vedere se sei in grado di concentrarti sulle esigenze del cliente quando si trova in diverse fasi del funnel di vendita
• Ti aiuta a comprendere ciò che un cliente attraversa prima di acquistare da te. Questo ti aiuterà a migliorare la sua esperienza.
• Migliora l'esperienza del cliente comprendendo cosa deve essere prioritizzato
• Ti permette di vedere dove i tuoi clienti interagiscono con te
• Identifica dove concentrare gli sforzi che fornirebbero i migliori risultati
• Aiuta a creare un atteggiamento incentrato sul cliente
• Comprendi i punti critici dei tuoi clienti per aiutarti a restringere il tuo pubblico e persino trovare nuovi gruppi di clienti
• Aumenta la conversione dei tuoi lead in entrata

Come creare una Mappa del Percorso del Cliente

Qual è il tuo obiettivo?

Mentre abbiamo elencato i vantaggi della creazione di una mappa del percorso del cliente per la tua attività, devi conoscere i motivi specifici per cui stai creando una mappa del percorso del cliente.

• Quali sono i tuoi obiettivi?
• Perché sono i tuoi obiettivi?
• Come è stata la tua esperienza quando stavi attraversando lo stesso percorso dei tuoi clienti?

Le risposte alle domande sopra dovrebbero aiutarti a creare una buyer persona. Non importa cosa stai vendendo, se non hai un'idea chiara di che tipo di clienti servirai, non sarai in grado di targeting correttamente. Per i non iniziati, una buyer persona è una rappresentazione fittizia del tuo cliente ideale. Potresti avere più di 3-7 diversi tipi di buyer personas. La buyer persona avrà dettagli intimi del tuo pubblico target rendendo facile dividerli in segmenti per un migliore targeting.

Comprendi gli obiettivi dei tuoi acquirenti

Un modo per raccogliere i dettagli delle tue buyer personas è fare domande. Assicurati di inviare questionari ai clienti esistenti, ai clienti dei concorrenti e ai potenziali clienti. Le informazioni di cui hai bisogno sono solo di persone che vogliono la stessa cosa che offri tu.

Ecco alcune delle domande che potresti fare per comprendere i loro obiettivi:

• Perché stai cercando una soluzione come la nostra?
• C'è una funzione nel nostro prodotto che ti piace particolarmente?
• Stai già utilizzando un prodotto dei nostri concorrenti? Se sì, perché stai passando a un altro?
• Hai visitato il nostro sito web?
• Hai mai acquistato qualcosa da noi?
• Quanto è facile navigare nel nostro sito web?
• Un'esperienza poco soddisfacente ti ha impedito di diventare cliente?

Utilizzando queste informazioni, raggruppa i tuoi clienti in diversi segmenti basati sul loro percorso specifico. Sceglieremo la buyer persona più comune e vedremo il percorso che farebbero.

Trova i punti di contatto

Ogni passo in cui il tuo cliente interagisce con te sul tuo sito web è chiamato punto di contatto. Trovarli ti aiuterà a comprendere le decisioni che i clienti prendono. Se noti che un particolare punto di contatto porta molte persone ad abbandonare il sito web, allora c'è qualcosa di indesiderabile in quella fase. Se qualcuno sta trascorrendo molto tempo in un particolare punto di contatto, è perché non riesce a capire come raggiungere il passo successivo o perché è interessato.

Inoltre, i tuoi punti di interazione con il cliente o punti di contatto non sono solo sul tuo sito web, ma in ogni luogo in cui un cliente si imbatte. Potrebbe essere la tua pubblicità, i social media, i forum, i siti di terze parti, la lettura del tuo blog, la pagina che mostra i tuoi prezzi, ecc. Pensa a qualsiasi luogo dove il tuo marchio è visibile a un cliente e quello è un punto di contatto - percorsi del cliente con IA possono aiutarti a ottimizzare questi punti di contatto.

Raccogli le tue scoperte

Scrivi un elenco di tutte le azioni che un cliente compie. Alla fine di questo esercizio, avrai un enorme elenco di azioni che i tuoi clienti intraprendono. Ora che hai il numero di passi che un cliente deve fare prima di raggiungere un obiettivo, dovresti trovare modi per ridurre i passi. Perché? Perché più è facile raggiungere un obiettivo, migliore è l'esperienza.

Ogni azione che un cliente compie è basata su qualche emozione. Se puoi capire quali sono le motivazioni dietro un particolare passo, allora puoi fornire il giusto tipo di contenuto che li avvicinerà al tuo marchio.

Alcune delle domande dovrebbero concentrarsi sulle difficoltà che i clienti incontrano quando interagiscono con il tuo marchio. Potrebbe essere anche un lungo tempo di attesa per parlare con un addetto al servizio clienti o forse perché non offri la spedizione gratuita. Una volta identificati i motivi per cui le persone abbandonano l'acquisto, potresti sistemare le cose.

Valuta l'efficacia del tuo attuale percorso del cliente. Ora che conosci i cambiamenti necessari basati sulle risposte dei tuoi clienti, progetta una versione migliorata. Puoi farlo cambiando gli strumenti utilizzati, i processi, la tecnologia e le persone.

Identifica il tuo messaggio

Quando si tratta di marketing, se il tuo messaggio è sbagliato, allora le tue conversioni saranno uno zero totale. Se stai vendendo dentiere, il tuo mercato target non è certamente qualcuno che è nei suoi vent'anni. Il tuo messaggio può funzionare solo quando viene inviato al pubblico target corretto.

Basandoti sulle risposte del pubblico, sarai in grado di targeting sulle caratteristiche che pensi possano aiutarli. La tua idea di cosa funzionerà e cosa no dovrebbe essere basata anche sui risultati che ottieni dal percorso del cliente. Devi sapere in quale fase del percorso del cliente si trovano. A qualcuno che è solo nella fase di scoperta non dovrebbero essere inviate email destinate a potenziali clienti che sono nelle fasi finali del loro percorso. Le aziende possono facilmente scoprirlo vedendo da dove provengono.

Stanno arrivando al tuo sito web dopo aver letto un articolo sul tuo blog?

Sono stati iscritti alla tua newsletter per più di due anni, hanno partecipato a webinar e hanno fatto chiamate di consulenza con te?

Devi spingere contenuti che li porteranno più in profondità nel funnel.

Apporta i cambiamenti necessari

L'intero esercizio di mappatura del percorso del cliente ti aiuta a comprendere le aree di miglioramento e come puoi migliorarle. Ogni piccolo cambiamento che fai avrà un impatto più grande di quanto immagini. Con l'aiuto di una mappa del percorso del cliente, sarai in grado di catturare chiaramente le esigenze e risolvere i punti dolenti dei tuoi clienti.

Assicurati di fare questo esercizio ogni tre mesi in modo da poter identificare se ci sono altre lacune che devono essere curate o se sono emerse opportunità.

Mappa dell'Empatia

I ricercatori hanno scoperto che la capacità di attenzione dell'essere umano medio è inferiore a quella di un pesce rosso (che è di 8 secondi). Come catturi la loro attenzione e li mantieni interessati quando ci sono molti brand in competizione per lo stesso? La risposta è una Mappa dell'Empatia.

Che cos'è una mappa dell'empatia?

Ecco la definizione del Nielsen Normal Group - "Una mappa dell'empatia è una visualizzazione collaborativa utilizzata per articolare ciò che sappiamo su un particolare tipo di utente. Esternalizza la conoscenza sugli utenti per 1) creare una comprensione condivisa delle esigenze degli utenti e 2) aiutare nel processo decisionale."

Ti aiuta a capire chi ha più probabilità di diventare un cliente. Le Mappe dell'Empatia ti avvicinano alle persone che consumano i tuoi contenuti. Puoi scrivere contenuti significativi esaminando motivazioni, desideri e ostacoli dei tuoi potenziali clienti quando si tratta della tua attività o prodotto.

Guida alla creazione di una mappa dell'empatia

Stabilisci un tempo per la ricerca: Determina un tempo particolare per studiare ogni persona. Conduci una ricerca primaria sul tuo utente poiché la tua decisione sarà basata sui dati.

Crea il layout della mappa: Disegna quattro quadranti su una mappa: Vedere, Pensare e Sentire, Dire, Fare. Aggiungi altre due colonne sotto di esse: Difficoltà e Vantaggi.

Presenta le personas per le quali stai creando questa mappa. Condividi informazioni sulle personas con gli stakeholder che partecipano alla riunione. Di seguito le categorie che puoi discutere:

Pensare & Sentire: Cosa pensa l'utente del tuo prodotto? A che punto sono nel percorso d'acquisto? Scopri lo stato emotivo dell'utente durante il percorso.

Fare: Qual è il loro comportamento verso un luogo dove devono compiere un'azione? Da dove sono influenzati? Sono più influenzati da amici e famiglia o da blog, recensioni di terze parti e simili?

Ostacoli: Quali sono gli ostacoli di fronte a loro che devono essere risolti da parte tua?

Soluzione: Identifica come l'utilizzo del tuo prodotto o servizio può aiutare il cliente? Cosa stanno guadagnando dall'essere tuoi clienti?

Discuti il contenuto sulla mappa: Condividi le informazioni che sono state scritte nel documento. Assicurati che sia accessibile a ogni stakeholder che fa parte del team di marketing e design.

Continua a rivedere: Il contenuto nella mappa dell'empatia emerso dopo vari cicli di discussioni non rimarrà sempre lo stesso. Continua a rivedere la mappa basandoti sulle intuizioni degli utenti che devi continuare a raccogliere regolarmente. Quando trovi una lacuna, falla riflettere sulla mappa dell'empatia.

Percorso Utente contro Flussi Utente

Prima di approfondire le differenze, ecco cosa significano i flussi utente poiché il resto dell'articolo riguarda il percorso utente, e ormai avrai familiarità con il termine.

Che cos'è il flusso utente?

Un flusso utente è una serie di passaggi che un utente compie all'interno di un prodotto digitale per raggiungere un obiettivo. Non si concentra su ciò che prova un utente, ma mostra all'azienda come appare l'interfaccia utente reale. In altre parole, questo è il punto forte del team di progettazione.

La maggior parte di questi flussi utente non sono lineari a meno che l'app o il prodotto non sia semplice. Ma la maggior parte delle app sono complesse dove un utente potrebbe compiere diversi passaggi dallo stesso punto, il che significa che il diagramma di flusso sarà complesso.

Come utilizzare i diagrammi di flusso?

È ottimo per comunicare l'aspetto del prodotto a coloro che non sono tecnicamente preparati. Il team Marketing e Design dovrebbe lavorare in tandem per aiutarsi a vicenda a comprendere i percorsi utente e i flussi utente. Li aiuterà a comprendere come funziona il design e come pensa un utente.

Somiglianze tra percorso utente e flussi utente:

• Entrambi prendono i requisiti dell'utente come punto principale del lavoro e cercano di scoprire cosa vogliono ottenere gli utenti target con il prodotto.
• Entrambi vengono creati dopo aver progettato la persona.
• Entrambi gli strumenti aiutano ad analizzare il comportamento degli utenti e lo utilizzano per indirizzarli verso un obiettivo
• Vengono considerate domande quasi simili quando si creano percorsi utente e flussi utente

Differenze tra percorso utente e flussi utente:

• Il percorso utente si concentra sul design dell'esperienza utente mentre il flusso utente si concentra sul processo di utilizzo del prodotto.
• Il percorso utente si concentra su dove l'utente vuole progredire mentre il flusso utente progetta questi percorsi per raggiungere l'obiettivo.
• Il percorso utente pensa a come si possono guidare gli utenti verso il loro obiettivo mentre il flusso utente progetta il percorso o la strada per raggiungere tale obiettivo

Momenti della Verità

I clienti al giorno d'oggi insistono nel ricevere esperienze piacevoli ogni volta che fanno acquisti con te. Anche se non è una richiesta irragionevole, le aziende hanno difficoltà a scoprire come creare esperienze degne di essere condivise per i loro clienti.

Per esempio, il viaggio di un cliente in un negozio al dettaglio inizia con il modo in cui viene accolto, l'assortimento di prodotti disponibili in esposizione, un commesso disponibile, un processo di fatturazione fluido e una politica di reso efficace. Queste sono alcune delle aree che hanno il maggior impatto quando qualcuno entra in un negozio al dettaglio, e possono essere chiamate momenti della verità.

Cos'è un Momento della Verità?

Un Momento della Verità (MoT) è un punto di contatto tra il cliente e l'azienda ed è fondamentale per l'esperienza del cliente. Non sono gli stessi in tutti i settori. Si basa sulle esperienze che i clienti hanno e crea ricordi in base ad esse.

Come trovare il tuo MoT?

Ci sono quattro Momenti della Verità che possono aiutare le aziende a fornire esperienze piacevoli per i loro clienti.

Momento Zero della Verità: È quando una persona sta cercando informazioni online riguardo a un prodotto che gli interessa. I clienti si imbatteranno in recensioni, e mentre non è possibile per le aziende controllarle, possono influenzare la loro reputazione. Possono farlo avendo interazioni di qualità con il pubblico.

Primo Momento della Verità: In questo momento, il consumatore vede un prodotto e si sta formando delle opinioni su di esso. Potrebbe essere un cliente che legge una descrizione o il testo del tuo sito web. Questo punto dipende da quanto bene ti stai presentando e mostrando come il tuo prodotto soddisfa le loro esigenze.

Secondo Momento della Verità: In questa fase, il tuo cliente sta veramente sperimentando il tuo prodotto. Potrebbe essere una dimostrazione del tuo prodotto, o può anche accadere dopo un acquisto.

Momento Finale della Verità: Si basa sul ricevere feedback dai clienti. Il feedback che ricevi dipende dalla tua capacità di soddisfare le esigenze del cliente. In questa fase, il tuo cliente potrebbe scegliere di condividere la propria opinione su qualsiasi piattaforma.

Le aziende dovrebbero lavorare per trovare questi MoT unici in modo che i clienti possano avere interazioni significative con il marchio. Ricorda che questi tipi di MoT saranno diversi per ogni azienda.

Percorsi B2B contro B2C

Il B2B vende servizi/prodotti ad altre aziende o decisori mentre il B2C vende ad altri clienti.

Creazione di mappe del percorso

I percorsi B2B sono molto più complicati dei percorsi B2C poiché i primi hanno una serie di ruoli diversi che sono coinvolti nel processo di acquisto. Ciascuno degli acquirenti in un percorso B2B deve essere rappresentato in una mappa del percorso. La maggior parte delle mappe del percorso B2C sono semplici a meno che non si tratti di vendere prodotti complessi come assicurazioni o prodotti finanziari.

Dimensione dell'affare

Quando si tratta di dimensioni dell'affare, si presume che le transazioni B2B siano più grandi. Alcune relazioni B2B possono durare anni e potrebbero arrivare a decine di milioni di dollari. Nel B2C, a meno che non si lavori per una celebrity, il valore dell'affare non sarà enorme. Inizia la mappatura del percorso creando personas per i segmenti più preziosi.

Analisi del Percorso Utente

È un approccio basato sui dati che si fonda su ogni punto di contatto con cui un cliente ha interagito attraverso molteplici canali per analizzare e influenzare il loro percorso utente. L'analisi del percorso utente permette ai professionisti del marketing di gestire e misurare l'impatto dei percorsi cross-channel.

La capacità di analizzare milioni di punti dati significa che si potrebbero scoprire modelli che riveleranno le ragioni dietro le esperienze dei clienti. L'analisi potrebbe portare a intraprendere azioni che aumenteranno i profitti e aiuteranno i clienti a rimanere con voi.

La forza trainante dietro l'analisi del percorso utente è fornire un'esperienza cliente eccezionale per aumentare la fidelizzazione e incrementare il CLV (valore del ciclo di vita del cliente). Con l'analisi del percorso utente, puoi misurare il viaggio dei clienti attraverso molteplici canali e per un lungo periodo di tempo per scoprire la loro esperienza complessiva.

In cosa si differenzia l'Analisi del Percorso Utente dalla Mappatura del Percorso Cliente?

La Mappatura del Percorso Cliente è essenzialmente una rappresentazione visiva delle fasi durante il percorso del cliente. Mentre l'obiettivo è simile a quello dell'Analisi del Percorso Utente, ecco come si differenzia.

Scala: La mappatura del percorso aiuta a creare alcuni macro livelli elevati mentre non è possibile visualizzare parti specifiche del percorso visivo. L'analisi del percorso aiuta con questo.

Dettagliato: La mappatura del percorso delinea solo i vari percorsi dei clienti per fornire una mappa. L'analisi del percorso indica il cammino che i clienti reali seguono attraverso vari canali, trova quelli più significativi e come impattano sul tuo business.

Tempo reale: L'analisi del percorso permette di vedere come i percorsi sono cambiati nel tempo. I marketer possono identificare opportunità di coinvolgimento basate su una comprensione data-driven del comportamento del cliente.

Altamente operativo: L'analisi del percorso aiuta i team di marketing e design a scoprire i percorsi più importanti e aiuta a interagire con il cliente al momento giusto attraverso il canale più ottimale e in modo completamente personalizzato.

Conclusione

L'esperienza che offri ai tuoi clienti quando si trovano nel tuo territorio (leggi punto di contatto) è ciò che determinerà il successo della tua attività. Se vuoi essere un'attività fiorente, devi comprendere il tipo di esperienza che i tuoi clienti stanno attualmente ricevendo. Uno dei componenti essenziali per scoprirlo è mappare il percorso del cliente.

Mappando il percorso dei tuoi clienti, sarai in grado di creare esperienze migliori per loro. Investi il tuo tempo nella creazione di buyer personas e mappe del percorso del cliente. Fai questi esercizi e osserva i miglioramenti che apporterai all'esperienza per i tuoi clienti.