Cách Tạo Chân Dung Khách Hàng B2B

Chân dung khách hàng là cần thiết để xác định khách hàng mục tiêu và tăng lợi tức đầu tư (ROI) của các chiến dịch tiếp thị của bạn. Những quy trình mua hàng và ra quyết định không giống nhau cho tất cả các loại sản phẩm/dịch vụ và người mua.

Ví dụ, 79% doanh số bán hàng giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) có nhiều hơn một người liên quan đến quá trình mua hàng. Ngoài ra, người mua B2B có xu hướng dành nhiều thời gian để phân tích và xem xét nhiều nguồn thông tin và bằng chứng trước khi mua một sản phẩm. Như Forrester đã chỉ ra một cách chính xác, “Người mua B2B hiện nay đòi hỏi một mối quan hệ hoàn toàn khác biệt với tổ chức của bạn – họ mong muốn được đối xử như những đối tác ngang hàng”. Điều này đòi hỏi một cách tiếp cận khác khi tạo chân dung khách hàng B2B so với việc tạo chân dung khách hàng doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C).

Trong bài viết này, chúng tôi xem xét sự khác biệt giữa quy trình mua hàng B2B và B2C, vạch ra các bước để tạo chân dung khách hàng B2B và chia sẻ một số ví dụ về chân dung khách hàng B2B.

Quy trình mua hàng B2B so với B2C

Quy trình mua hàng B2B phức tạp hơn và có những đặc điểm chung khác với quy trình mua hàng B2C.

• Điều hướng:: Người mua B2B không muốn bị thuyết phục và có khả năng tự tìm kiếm con đường của mình thông qua quá trình mua hàng, trong khi người mua B2C thường bỏ qua giai đoạn cân nhắc trong phễu tiếp thị.
• Thời gian: Thời gian cần thiết để mua một sản phẩm hoặc dịch vụ của người mua B2B thường dài hơn quy trình mua hàng B2C điển hình.
• Sự tham gia của nhiều người: Mua một sản phẩm hoặc dịch vụ B2B thường liên quan đến nhiều người.
• Ý định: Ý định của người mua B2B có xu hướng hợp lý hơn là bốc đồng.
• Mục đích: Việc sử dụng sản phẩm B2B có thể trải qua nhiều người dùng/chức năng khác nhau, do đó các quyết định mua hàng liên quan đến nhiều phòng ban của công ty.

Chân dung khách hàng B2B là gì?

Mọi doanh nghiệp cần xác định tập hợp các khách hàng mục tiêu của mình. Chỉ sau đó, doanh nghiệp mới có thể tiến hành lựa chọn các chiến lược tiếp thị hiệu quả, tạo ra nội dung cho những người mua này và quảng bá sản phẩm của mình.

Tạo ra chân dung chất lượng cao có thể mở ra cơ hội mới cho doanh nghiệp để có thể hiểu rõ hơn về người mua tiềm năng, cũng như khám phá các phương pháp để bảo vệ khách hàng hiện tại. Nó cũng hỗ trợ trong việc nhận biết các tiêu cực/khách hàng không mong muốn mà bạn đang tiếp thị đến.

Chân dung khách hàng là hồ sơ tổng hợp, hư cấu của các khách hàng thực sự mà doanh nghiệp muốn tiếp cận. Trong trường hợp B2B, vì nhiều người ra quyết định và ảnh hưởng từ các bộ phận khác nhau trong một tổ chức mua hàng thường liên quan, bạn sẽ cần tạo nhiều hơn một chân dung khách hàng. Các đặc điểm của những chân dung này giúp xác định nhu cầu/mong muốn của họ và cung cấp ý tưởng để thu hút họ.

Các bước để tạo chân dung khách hàng B2B

Hiểu nhu cầu người mua và giai đoạn quyết định

Hiểu nhu cầu người mua và giai đoạn quyết định

Quy trình mua hàng B2B điển hình bao gồm ba giai đoạn - giai đoạn nhận thức, đánh giá và mua hàng. Quá trình thường bắt đầu với việc nhận thức về nhu cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này có thể do, ví dụ, các công việc đơn điệu cần tự động hóa hoặc một lĩnh vực công việc mới đòi hỏi sự trợ giúp của các sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Để giải quyết những nhu cầu này, các thành viên trong một tổ chức, có thể từ các bộ phận khác nhau, sẽ mô tả nhu cầu/vấn đề và các giải pháp mong muốn từ góc độ của họ.

Xác định thông tin liên quan đến nhu cầu từ góc độ của người mua sẽ giúp bạn làm cho sản phẩm của mình trở nên liên quan và khác biệt nhất có thể đối với khách hàng này và thu hút sự chú ý của họ. Hiểu rõ thói quen tiêu dùng trực tuyến của họ sẽ giúp hướng dẫn việc tạo nội dung ảnh hưởng dưới dạng bài viết blog, nội dung xã hội, e-book, video, podcast và nghiên cứu trường hợp.

Trong giai đoạn đánh giá, đội ngũ này đang tìm kiếm một giải pháp. Người mua sẽ tìm kiếm các nhà cung cấp có thể cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu về chất lượng, chi phí, hỗ trợ, vận chuyển, hỗ trợ sau bán hàng và tùy chỉnh. Họ sẽ yêu cầu đề xuất từ các nhà cung cấp khác nhau và kiểm tra chúng. Nó xem xét các yếu tố như tính khả dụng và tính xác thực của nhà cung cấp.

Một báo cáo gần đây của Gartner cho thấy 77% người mua B2B cho biết việc mua gần đây của họ rất phức tạp hoặc khó khăn. Đối với lĩnh vực cụ thể của bạn, hiểu được những thách thức thực sự đối với những người mua này, cho dù đó là lựa chọn từ một loạt các lựa chọn hay tìm một giải pháp phù hợp, là điều quan trọng để lập kế hoạch các chiến lược tiếp thị phù hợp.

Trong giai đoạn mua hàng, họ đặt hàng một sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhà cung cấp mong muốn. Giai đoạn này liên quan đến các cuộc thương lượng, tiếp theo là thỏa thuận cuối cùng về giá, số lượng, giao hàng, thời gian sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, chính sách trả lại và bảo đảm.

Ngay cả sau khi giao sản phẩm hoặc dịch vụ, theo dõi và hiểu cách sử dụng và lợi ích liên quan cho những trường hợp sử dụng đó rất hữu ích. Việc sử dụng tích cực và phản hồi về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể dẫn đến việc gia hạn sau khi kết thúc thời hạn hiện tại.

Đặt câu hỏi liên quan đến mua hàng

Đặt các câu hỏi phù hợp sẽ lọc ra người dùng và giúp xác định người dùng lý tưởng, điều này rất quan trọng để tạo chân dung khách hàng B2B chính xác. Nó cho chúng ta biết mục tiêu, hành vi, nhân khẩu học và thách thức của khách hàng là gì. Những điều này giúp lập kế hoạch các chiến dịch tiếp thị có thể mang lại lợi tức đầu tư cao.

Có một bộ câu hỏi làm mẫu sẽ giúp bạn xác định nhu cầu và mục tiêu của người mua mục tiêu của mình. Dưới đây là một số câu hỏi cần xem xét khi tạo chân dung khách hàng B2B.

• Chức danh công việc của họ là gì?
• Họ đến từ đâu?
• Mục tiêu ngay lập tức của họ là gì?
• Nền tảng học vấn của họ là gì?
• Họ xem những tài liệu nào để tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ?
• Họ làm việc trong ngành nào?
• Họ làm việc cho loại công ty nào?
• Họ dành nhiều thời gian lướt web không?
• Đội ngũ của họ đo lường tiến độ như thế nào?
• Xu hướng trong ngành của họ là gì?
• Công ty của họ hoạt động như thế nào về mặt tài chính?
• Công ty của họ thường liên kết với những thương hiệu nào?
• Tần suất họ cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn là bao lâu?
• Các yếu tố kích thích mua hàng của họ là gì?
• Họ sử dụng mạng xã hội bao nhiêu?
• Các kênh mạng xã hội họ sử dụng nhiều nhất là gì?
• Phương thức giao tiếp ưa thích của họ là gì?

Tạo chân dung khách hàng

• Hiểu rõ người mua B2B của bạn: Thu thập câu trả lời cho các câu hỏi trên từ những người mua tiềm năng của bạn. Điều này có thể thông qua các phương pháp truyền thống như phỏng vấn hoặc sử dụng phân tích dữ liệu trên quy mô lớn. Ví dụ, phần mềm của chúng tôi, Live Persona by Delve AI, tạo ra chân dung khách hàng B2B trong vài phút bằng cách phân tích dữ liệu Google Analytics của bạn.
• Phân loại người dùng: Bạn có thể có nhiều hơn một loại khách hàng hoặc nhu cầu mà bạn phục vụ, vì vậy cần tạo nhiều chân dung khách hàng B2B. Nhóm các đặc điểm và phân loại chúng theo các danh mục tính cách dựa trên các câu hỏi chân dung khách hàng B2B ở trên.
• Tạo chân dung: Một chân dung là mô tả hư cấu, nhưng thực tế về khách hàng của bạn trong mỗi phân khúc. Do đó, đặt tên, hình ảnh, chức danh công việc, tính cách, nhu cầu, chi tiết tổ chức và mục tiêu cho chân dung. Phân tích các câu trả lời cho các danh mục khác nhau của người mua B2B từ các câu hỏi trên và điền vào biểu mẫu cho từng danh mục. Vậy là chân dung khách hàng B2B của bạn đã sẵn sàng!

Tạo chiến lược tiếp thị

Chân dung khách hàng B2B của bạn không chỉ dừng lại sau khi tạo ra. Các chiến lược tiếp thị có nhiều sức mạnh hơn khi bạn tạo và áp dụng chúng dựa trên chân dung khách hàng B2B của mình. Vì bạn biết loại người mua mà bạn đang hướng đến và nhu cầu của họ, dễ dàng giải quyết họ và truyền tải nội dung một cách dễ dàng. Bạn có thể truyền tải tốt hơn vì bạn đang giải quyết nhu cầu của họ thay vì của riêng mình.

Chân dung khách hàng nói với bạn về vị trí của người mua, kênh họ ưa thích, những gì họ đọc trực tuyến, nguồn thông tin của họ là gì, nhu cầu ngay lập tức của họ là gì, v.v. Với sự trợ giúp của những hiểu biết như vậy, dễ dàng tạo ra các chiến lược tiếp thị mang lại ROI cao hơn.

Cập nhật chân dung khách hàng

Trong môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng, chân dung khách hàng B2B cần được cập nhật để giữ cho phù hợp với ngành. Các đối thủ cạnh tranh luôn cảnh giác và sẽ nắm bắt cơ hội để vượt qua bạn.

Bạn nên cập nhật chân dung của mình trong các trường hợp sau:

• Hàng năm
• Khi bạn thay đổi thương hiệu công ty của mình
• Khi bạn sửa đổi hoặc thay đổi sản phẩm của mình
• Khi tổ chức của bạn được mua lại hoặc sáp nhập, và
• Khi có các tác nhân kinh tế hoặc tự nhiên ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn.

Mẫu chân dung khách hàng B2B và ví dụ

Một số phần nổi bật mà một mẫu chân dung khách hàng B2B cần có là:

• Tên
• Vai trò công việc
• Ngành
• Địa điểm
• Mục tiêu
• Điểm khó khăn
• Động lực và chất xúc tác
• Thói quen tiêu dùng trực tuyến

Dưới đây là hai ví dụ giả định về chân dung khách hàng B2B dựa trên một mẫu như vậy.

Ví dụ 1:

“Kyle là một trợ lý nhân sự tại một công ty khởi nghiệp giai đoạn cuối ở Thung lũng Silicon và đang tìm kiếm một sản phẩm phù hợp để theo dõi năng suất của nhân viên.”

Ví dụ 2:

“Liza là một nhà tiếp thị sản phẩm trong một công ty EdTech cần một công cụ để tạo, trình bày và chia sẻ các bài học video.”

Kết luận

Điều quan trọng là phải hiểu cách mua hàng B2B khác với quy trình mua B2C và tại sao thường cần nhiều chân dung khách hàng cho các giao dịch mua B2B. Tạo và sử dụng các chân dung khách hàng B2B chính xác, sử dụng các bước được nêu trong bài viết này, giúp tinh chỉnh các đối tượng mục tiêu, thiết lập các chiến dịch tiếp thị hiệu quả, và hỗ trợ người mua tốt hơn khi họ điều hướng qua một loạt các tùy chọn trong quá trình mua hàng, từ đó giúp bạn tăng trưởng doanh thu.