As Jornadas do Cliente de IA podem transformar a Experiência do Cliente?

Houve um grande alvoroço em torno da IA, e com razão – ela está simplificando o marketing de uma maneira nunca vista antes. Um relatório da Salesforce indica que 51% das pequenas e médias empresas ou PMEs estão usando inteligência artificial em suas atividades diárias, enquanto outros 27% planejam adotá-la nos próximos dois anos.

As tecnologias de IA e aprendizado de máquina podem agora processar dados de clientes e automatizar tarefas de marketing repetitivas, oferecendo insights em tempo real e recomendações de produtos.

A tecnologia de marketing não é a única coisa que está mudando; seus clientes também estão evoluindo. Suas expectativas estão crescendo, e garantir a satisfação do cliente em todos os pontos de contato está ficando mais difícil. Os usuários não pedem, mas exigem personalização em todos os níveis – eles vão embora se não a obtiverem.

Então, o que você faz em uma situação dessas?

É simples: comece a aproveitar a IA e os sistemas de análise avançada para construir jornadas de clientes com IA. Incorporar a IA às jornadas dos clientes transformará as experiências dos clientes e automatizará os processos de suporte ao cliente por meio de chatbots e assistentes virtuais alimentados por IA.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente é o caminho que as pessoas seguem para chegar aos seus produtos ou serviços, incluindo todas as suas ações e interações diretas ou indiretas com sua marca, equipe de vendas e atendimento ao cliente. Esse caminho não é reto – não vai do ponto A ao B – mas sim um ziguezague único de pontos de contato com o cliente que se unem para formar a jornada de compra deles.

Nenhum indivíduo compartilha a mesma jornada do cliente. Por exemplo, uma pessoa pode visitar diretamente seu site de comércio eletrônico, enquanto a outra pode encontrá-lo por meio de um fórum de mídia social.

E nunca são apenas duas plataformas; podem ser de três a sete. O mapeamento da jornada do cliente é fundamental para marcas que desejam interações personalizadas com os clientes. De acordo com a Gartner, 50% das organizações já têm análises de jornada do cliente em vigor, com 45% planejando começar a investir nelas nos próximos 12 a 18 meses.

Quando se trata de experiência do cliente, os profissionais de marketing devem mapear a jornada de um prospect para identificar seus objetivos, motivações e preferências, juntamente com as barreiras à compra.

Uma pessoa quer ouvir boa música – esse é seu objetivo. Porque ela está triste e quer se sentir feliz – essa é sua motivação. Então, ela quer encontrar uma playlist de música que a anime – essa é sua preferência. Mas ela não consegue encontrar um serviço de streaming de música com um recurso para melhorar o humor. Essa é a barreira que as empresas precisam superar.

Existem duas maneiras de resolver esse problema:

1. Um serviço de música digital pode desenvolver um quadro de humor, se não tiver um.
2. Se tiverem, os profissionais de marketing devem destacá-lo e promovê-lo usando anúncios, e-mails, postagens em redes sociais e promoções de RP.

Assim que o ouvinte encontrar o que está procurando, ele ouvirá e compartilhará as playlists com seus amigos no WhatsApp ou Instagram.

O Spotify faz um bom trabalho com isso.

Ele usa algoritmos de IA e aprendizado de máquina para analisar os hábitos de audição, preferências de música e histórico de reprodução de um usuário. Ele então cria uma playlist personalizada de acordo com seus interesses. O aplicativo também envia notificações e facilita o compartilhamento de uma música.

Assim como o Spotify, as marcas podem superar os pontos de atrito depois de identificá-los; o que é, por que é e onde está. Uma vez feito isso, eles podem eliminá-los e influenciar o restante da jornada de compra, polvilhando-a com conteúdo, imagens, mensagens e anúncios personalizados. Elementos que deixam uma impressão memorável, fomentam a familiaridade com a marca e constroem a lealdade do cliente.

7 estágios da jornada do cliente

Um mapa da jornada do cliente é a estrela-guia para navegar pelos altos e baixos das experiências do cliente.

Ele não apenas ajuda você a entender seu negócio sob a perspectiva de seus compradores, mas também o ajuda a identificar as barreiras que os clientes encontram na busca pela solução perfeita para seus problemas – ou seja, seus produtos ou serviços.

Geralmente, a jornada de um cliente inclui sete estágios:

• estágio de conscientização
• estágio de consideração
• estágio de compra
• estágio de integração
• estágio de uso
• estágio de retenção
• estágio de defesa

Vamos ver como os usuários navegam em cada estágio e se transformam de prospects em clientes pagantes.

1. Conscientização

O ponto em que as coisas são postas em movimento. Os clientes aprendem que têm um problema que precisa ser resolvido. Eles encontram sua solução – seu produto ou serviço – por meio do Google, redes sociais, anúncios de pesquisa ou indicações. Então, eles começam a realizar uma pesquisa inicial sobre sua marca, visitando os sites de seus produtos e verificando os comentários dos clientes.

2. Consideração

Os prospects encontraram você e querem tomar uma decisão de compra. Eles estão ativamente comparando e avaliando diferentes opções umas com as outras, avaliando preços, recursos, avaliações e depoimentos de clientes. Todos querem ser o mais minuciosos possível, e eles até podem se juntar a comunidades e fóruns online para obter melhores conselhos.

3. Compra

Depois de examinar cuidadosamente todas as opções, os clientes decidem comprar seu produto. Eles o adicionam ao carrinho, selecionam um método de pagamento e finalizam a transação. Assim que receberem a confirmação do pedido por meio de notificações no aplicativo, e-mail ou SMS, a compra estará concluída.

Lembre-se de que uma compra de um produto físico só é concluída após o pedido ter sido entregue ao cliente.

4. Integração

Os compradores se familiarizam com o produto e aprendem a usá-lo. A maioria das empresas envia um e-mail de boas-vindas com instruções de configuração e dicas, enquanto outras podem entrar em contato com agentes dos centros de contato da empresa. Os usuários integram o serviço seguindo as instruções de configuração e conectando-se a plataformas relevantes.

5. Uso

Uma vez integrados, os clientes começam a usar seu produto e explorar seus recursos, funcionalidades e benefícios. Para reduzir a evasão de clientes e construir lealdade, a marca deve resolver consultas e reclamações usando linhas de atendimento ao cliente e chatbots.

6. Retenção

Os usuários continuam a usar sua solução e tirar proveito real dela. Eles apreciam o atendimento ao cliente que resolve rapidamente seus problemas e gostam de receber ofertas e recomendações de produtos que nutrem seu relacionamento com a marca.

7. Defesa

Se os clientes estiverem satisfeitos com seus serviços, provavelmente se tornarão defensores da marca e a recomendarão a outros, como amigos, familiares ou conhecidos. Eles também podem criar conteúdo gerado pelo usuário na forma de depoimentos positivos, postagens em redes sociais, avaliações e vídeos.

As empresas devem aproveitar esses dados para melhorar as experiências dos clientes e incentivar os usuários a divulgar a marca.

Então, o que é a jornada do cliente com IA?

A jornada do cliente com IA é como sua jornada do cliente regular, mas infundida com sistemas de inteligência artificial e aprendizado de máquina. Ela auxilia e melhora cada ponto de contato com o cliente, desde a conscientização até as interações pós-venda com os consumidores.

Estamos falando de anúncios dinâmicos, conteúdo interativo e chatbots de atendimento ao cliente humanizados, feitos não para coortes, mas para pessoas individuais. Em escala.

"A vantagem competitiva será baseada na capacidade de capturar, analisar e utilizar dados personalizados do cliente em escala... e usar a IA para entender, moldar, personalizar e otimizar a jornada do cliente", escrevem os autores David Edelman e Mark Abraham em "Customer Experience in the Age of AI" na Harvard Business Review.

O uso adequado dos dados do cliente é a questão-chave hoje.

Como tudo em IA, você precisa de grandes quantidades de dados para tornar as jornadas do cliente com IA possíveis. Isso pode incluir todas as formas de dados qualitativos e quantitativos, como análises da web, CRMs, dados de mídia social, inteligência concorrencial, pesquisas, feedback, avaliações e classificações.

O problema é que é difícil obter dados de consumidores acionáveis.

Não é que as pessoas não queiram usá-lo. Embora 60% dos profissionais de marketing utilizem dados para informar suas decisões de marketing, eles carecem de confiança em relação à qualidade e precisão dos dados.

Você pode superar esse problema colocando plataformas de análise avançada e pessoas para trabalhar. A IA também pode ajudar, coletando, limpando e processando esses dados, economizando tempo e recursos para empreendimentos mais frutíferos.

Depois de resolver seus problemas de dados, você pode criar um mapa da jornada do cliente.

Os sistemas de IA analisarão seus dados de usuário e mapearão uma jornada de compra virtual que reflita a original. Você pode usar modelos de análise preditiva e análise de sentimento para entender o comportamento do cliente em tudo o que eles fazem, estudando milhões de possibilidades e pontos de dados. Além disso, as recomendações de IA permitem que você transforme uma experiência negativa do cliente em uma positiva.

As jornadas do cliente com IA podem acompanhar um usuário durante todo o ciclo de vida do cliente e identificar oportunidades de up-sell e cross-sell para obter mais receita.

Combinado com sistemas de marketing autônomos, eles podem responder rapidamente a mudanças no mercado; não importa se a mudança é macro (no nível da indústria) ou micro (no nível do interesse do usuário). Você pode encontrar instâncias em que estão surgindo atritos e obter as melhores soluções para mitigá-los.

Jornada do cliente com IA vs jornada do cliente tradicional

À medida que avançamos para o futuro, as jornadas do cliente tradicionais não vão mais servir. Esta é a era da inteligência artificial e do aprendizado de máquina – tecnologias avançadas que fazem o trabalho de dez (mil?) pessoas de uma só vez e em menos tempo.

Faz todo o sentido aproveitar a IA no mapeamento da jornada do cliente para prever eficientemente os interesses e preferências futuros dos clientes.

E por que não? As jornadas de clientes de IA fazem muito mais (e muito mais) do que as jornadas tradicionais de caneta e papel. Em comparação com a abordagem de "um tamanho serve para todos", os algoritmos de IA podem analisar a intenção do usuário para milhões de indivíduos, criando uma jornada personalizada para cada um deles. As marcas obtêm um controle sem precedentes sobre todo o processo, usando análise preditiva e dados em tempo real para antecipar as necessidades dos clientes e melhorar sua estratégia de experiência do cliente.

As jornadas de clientes tradicionais seguem um caminho linear, com os usuários passando por uma série de etapas organizadas e predeterminadas. Sabemos que os compradores não são tão simples assim. Eles vão vasculhar uma série de plataformas e sites antes de chegar ao nosso.

A seguir, alguns outros pontos que você precisa ter em mente:

• O nível de personalização disponível é limitado e inatingível por meio de jornadas de clientes tradicionais.
• Os sistemas de IA podem responder às atividades do usuário e aos problemas imediatamente com chatbots e assistentes virtuais, o que não acontece nas jornadas tradicionais.
• O método tradicional é incapaz de análise preditiva e não pode prever mudanças no comportamento ou nas emoções dos clientes.
• Independentemente do canal de marketing ou da rede, a IA pode integrar as interações do usuário em todos os pontos de contato, proporcionando aos compradores uma experiência de compra suave e consistente. Os mapas de jornada do usuário tradicional não oferecem esse recurso.

Observação: as jornadas aprimoradas por IA são constantemente otimizadas. Afinal, o aprendizado e a melhoria contínuos são uma característica fundamental das tecnologias de IA e ML. Esses sistemas detectam erros, aprendem com eles e, em seguida, os resolvem, garantindo que esses problemas não aconteçam novamente.

Experiências Inteligentes do Cliente

As experiências inteligentes do cliente usam dados de público de alta qualidade e IA para projetar interações de ponta a ponta entre marcas e consumidores.

As organizações ouvem seus usuários e respondem às necessidades dos consumidores com conteúdo contextualizado. A contextualização não é apenas no nível do segmento, mas no nível individual. Com acesso a dados em tempo real, as marcas podem identificar a intenção do usuário e combiná-la com os produtos e serviços certos.

A Experiências Inteligentes do Cliente melhora o posicionamento de conteúdo omnichannel, automatiza as respostas da empresa e minimiza os atritos ao longo da jornada do comprador.

Tecnologias da Indústria 4.0, como IA, ML, Internet das Coisas (IoT) e ferramentas de marketing automatizadas, complementam todo o processo e ajudam a conectar as pessoas aos canais que simplificam as transações. Claro, é fundamental ter uma visão de 360 graus do cliente com sistemas que possam capturar diferentes sinais de compra.

Por exemplo, os dados de fluxo de cliques podem rastrear o comportamento de navegação, o que, por sua vez, pode melhorar o posicionamento de anúncios.

Você pode combinar dados comportamentais online e offline para lançar novas campanhas de marketing e vender produtos ou recursos cruzados ou ascendentes, influenciando os consumidores onde quer que eles estejam. Se você vende picolés e seu comprador prefere atividades ao ar livre, você pode fazer marketing para eles com outdoors colocados em parques e praias populares.

Dê a experiência certa às pessoas certas no lugar certo.

O conteúdo é de suma importância quando se trata de orientar os prospects ao longo do funil de vendas ou marketing. Os sistemas de experiência inteligente do cliente coletam amostras de conteúdo e as trazem para os compradores no idioma, tom, formato e visualizações desejados.

Você pode usar ferramentas de IA conversacional como o ChatGPT para desenvolver chatbots humanizados que auxiliem os usuários em suas etapas de pesquisa, consideração e pós-compra.

Não é preciso dizer que você precisa testar incansavelmente todos os seus fluxos de trabalho do cliente - medir KPIs, fazer alterações quando necessário e monitorar os impactos positivos e negativos. Construa uma pilha de tecnologia que automatize experiências em várias plataformas e dispositivos e facilite jornadas de clientes de longo prazo com intervenção humana mínima.

Como a jornada do cliente de IA pode impulsionar as experiências do cliente

Os mapas de jornada do cliente de IA não são apenas sobre coletar pontos de dados - eles são sobre tratar os clientes como pessoas reais, não como entidades atrás de uma tela de computador. Eles eliminam erros e experiências negativas do cliente, concentrando-se nos usuários corretos.

No entanto, você deve esclarecer alguns pontos antes de usar as jornadas do cliente de IA em seu fluxo de trabalho:

• Você tem uma estratégia de coleta e implementação de dados em vigor?
• Os dados estão prontamente disponíveis em uma única plataforma ou ainda estão em silos?
• Sua empresa conhece os riscos de cibersegurança e as preocupações com privacidade que vêm com a centralização de dados em um único lugar?
• Seus funcionários estão suficientemente treinados para usar dados de clientes e IA para tomar decisões?
• Você tem uma estratégia em vigor para garantir a colaboração entre departamentos em sua organização?
• Mais importante, sua empresa possui dados de usuários e tecnologia atualizados?

Se a resposta a essas perguntas for afirmativa, então você está pronto para aproveitar os mapas de jornada do cliente de IA. No entanto, se a resposta for não, você estará andando como uma galinha sem cabeça. Então, respire fundo e risque esses itens de sua lista de verificação antes de avançar.

No estágio de conscientização

Os prospects estão curiosos sobre seus produtos no estágio de conscientização da jornada do cliente. Eles fazem muitas coisas aleatórias que não necessariamente significam nada. As jornadas de IA podem desempenhar um papel aqui, identificando comportamentos, intenções e ações positivas do cliente.

Você pode reafirmar ações positivas com promoções personalizadas e envolver os usuários com vídeos interativos e agentes virtuais conversacionais.

Os chatbots ao vivo podem oferecer conteúdo informativo personalizado para aquele usuário e criar uma boa primeira impressão. Isso pode ser seguido por recomendações de produtos que se adequem aos seus interesses e preferências.

Um site como o Airbnb poderia empregar jornadas de clientes de IA para fornecer sugestões de viagem com base em reservas, pesquisas e histórico de viagens anteriores dos usuários.

No estágio de consideração

Os compradores analisam consultas, avaliações e feedback de clientes anteriores para tomar decisões de compra. Eles continuam a pesquisar no Google e visitar as páginas de produtos do seu site em busca de mais informações. Os modelos de IA podem analisar essas palavras-chave transacionais e volumes de pesquisa para fazer sugestões para anúncios de pesquisa pagos.

Você pode usar ferramentas de IA generativa para conteúdo, cópia e vídeos.

Otimize dinamicamente o conteúdo e a cópia dos anúncios com base na intenção do usuário para preencher quaisquer lacunas em sua estratégia de marketing. Você também pode personalizar as descrições e recursos do produto com base nos atributos, valores e comportamento de navegação do comprador. Portanto, se você vende itens eletrônicos e um segmento importante do seu público é ambientalmente consciente, certifique-se de destacar a sustentabilidade de seus produtos.

No estágio de tomada de decisão

Os navegadores estão prontos para se tornar seus clientes. Eles querem uma experiência de checkout fácil e opções de transação amigáveis.

Sendo assim, você precisa simplificar o processo de tomada de decisão. Isso consequentemente levará a uma maior satisfação e retenção do cliente. Forneça detalhes completos do produto e planos de preços transparentes. Certifique-se de responder a suas perguntas o mais rápido possível - eles precisam apenas de alguns minutos para mudar para um concorrente com um serviço de suporte mais rápido.

Os bots de IA e os assistentes virtuais facilitam isso para você.

Sistemas de marketing automatizados podem enviar e-mails de acompanhamento a clientes que abandonaram seus carrinhos de compras, com ofertas e promoções relevantes. Eles também podem executar anúncios de remarketing com cópia, imagens e preços com desconto impactantes nas plataformas certas. Após a conclusão da transação, eles fornecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e mostram atualizações do status do pedido.

No estágio pós-venda

Vender um produto não deve ser seu único objetivo. Você precisa garantir uma experiência pós-venda fantástica para que seus clientes continuem voltando por mais.

As jornadas de IA facilitam uma experiência de integração perfeita com vídeos interativos e guias práticos, para que os usuários saibam como usar seus produtos corretamente. Ofereça serviços complementares e faça tudo o que puder para evitar a perda de clientes e aumentar o uso do produto.

Depois que os usuários estiverem satisfeitos, explore oportunidades de venda cruzada e ascendente, como a Amazon.

O suporte ao cliente automatizado pode ainda resolver consultas pós-venda e solicitar feedback dos usuários. Como eles têm acesso à base de conhecimento da empresa, os agentes de suporte de IA podem resolver problemas simples e escalar os mais complexos para seus colegas humanos. Os agentes mantêm o histórico de chat e obtêm insights e sugestões durante sua conversa com o usuário.

As empresas podem usar chats e gravações de chamadas para medir os níveis de satisfação do cliente por meio da análise de sentimento e encontrar áreas de melhoria.

Um Caminho à Frente

Goste ou não, as jornadas de clientes de IA vieram para ficar. Elas são uma das melhores maneiras de rastrear mudanças de marketing e garantir uma experiência positiva do cliente. Toda empresa precisa mapear as jornadas dos clientes e alinhá-las aos objetivos organizacionais para personalizar as interações e construir conexões de marca mais profundas e duradouras.

A tecnologia de IA combinada com o conhecimento de negócios atende às expectativas dos clientes de maneiras inovadoras.

Não importa se você está usando automação de marketing, análise preditiva, motores de experiência inteligente do cliente ou agentes de suporte ao cliente de IA; é importante adotar uma mentalidade de aprendizado rápido para acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor.

Dê uma espiada em como a Delve AI pode ajudá-lo a mapear uma jornada do cliente e alcançar uma visão de 360 graus do cliente com IA.