¿Pueden los viajes del cliente de IA transformar la experiencia del cliente?

Ha habido un gran revuelo en torno a la IA, y con razón: está simplificando el marketing de una manera nunca antes vista. Un informe de Salesforce indica que el 51% de las pequeñas y medianas empresas o PYME están utilizando inteligencia artificial en sus actividades diarias, mientras que un 27% adicional planea adoptarla en los próximos dos años.

Las tecnologías de IA y aprendizaje automático ahora pueden procesar datos de los clientes y automatizar tareas de marketing repetitivas, ofreciendo insights en tiempo real y recomendaciones de productos.

La tecnología de marketing no es lo único que está cambiando; sus clientes también están evolucionando. Sus expectativas están creciendo, y asegurar la satisfacción del cliente en todos los puntos de contacto se está volviendo más difícil. Los usuarios no preguntan, sino que exigen personalización en todos los niveles: se irán si no la obtienen.

Entonces, ¿qué hace en una situación así?

Es simple: comience a aprovechar los sistemas de IA y análisis avanzados para construir recorridos del cliente con IA. Incorporar IA en los recorridos del cliente transformará las experiencias del cliente y automatizará los procesos de atención al cliente a través de chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA.

¿Qué es el recorrido del cliente?

Un recorrido del cliente es el camino que las personas siguen para llegar a sus productos o servicios, incluidas todas sus acciones e interacciones directas o indirectas con su marca, ventas y equipos de servicio al cliente. Este camino no es recto: no va del punto A al B, sino más bien un zigzag único de puntos de contacto del cliente que se unen para formar su recorrido de compra.

Ningún individuo comparte el mismo recorrido del cliente. Por ejemplo, una persona puede visitar su sitio web de comercio electrónico directamente, mientras que la otra puede encontrarlo a través de un foro de redes sociales.

Y nunca son dos plataformas; pueden ser de tres a siete. El mapeo del recorrido del cliente es fundamental para las marcas que quieren interacciones personalizadas con los clientes. Según Gartner, el 50% de las organizaciones ya tienen análisis de recorrido del cliente, y el 45% planea comenzar a invertir en ello en los próximos 12 a 18 meses.

Cuando se trata de experiencia del cliente, los mercadólogos deben mapear el recorrido de un prospecto para identificar sus objetivos, motivaciones y preferencias, junto con las barreras de compra.

Una persona quiere escuchar buena música: ese es su objetivo. Porque está triste y quiere sentirse feliz: esa es su motivación. Entonces, quiere encontrar una lista de reproducción que lo anime: esa es su preferencia. Pero, no puede encontrar un servicio de streaming de música con una función para mejorar el estado de ánimo. Esta es la barrera que las empresas deben superar.

Hay dos formas de abordar este problema:

1. Un servicio de música digital puede desarrollar un tablero de estados de ánimo si no tiene uno.
2. Si lo tienen, los mercadólogos deben resaltarlo y promocionarlo usando anuncios, correos electrónicos, publicaciones en redes sociales y promociones de relaciones públicas.

Una vez que el oyente encuentre lo que está buscando, escuchará y compartirá las listas de reproducción con sus amigos en WhatsApp o Instagram.

Spotify hace un buen trabajo con esto.

Utiliza algoritmos de IA y aprendizaje automático para analizar los hábitos de escucha, las preferencias de canciones y el historial de reproducción de un usuario. Luego crea una lista de reproducción personalizada a sus intereses. La aplicación también envía notificaciones y facilita que el usuario comparta una canción.

Al igual que Spotify, las marcas pueden superar los puntos de fricción después de identificarlos; qué es, por qué es y dónde está. Una vez hecho, pueden eliminarlos e influir en el resto del recorrido del comprador, salpicándolo con contenido, imágenes, mensajes y anuncios personalizados. Elementos que dejan una impresión memorable, fomentan la familiaridad con la marca y construyen la lealtad del cliente.

7 etapas del recorrido del cliente

Un mapa del recorrido del cliente es la estrella polar para navegar por los altibajos de las experiencias del cliente.

No solo le ayuda a entender su negocio desde la perspectiva de sus compradores, sino que también le ayuda a detectar las barreras que los clientes encuentran en la búsqueda de la solución perfecta a sus problemas: sus productos o servicios.

Generalmente, el recorrido de un cliente incluye siete etapas:

• etapa de conciencia
• etapa de consideración
• etapa de compra
• etapa de incorporación
• etapa de uso
• etapa de retención
• etapa de defensa

Veamos cómo los usuarios navegan por cada etapa y se convierten de prospectos en clientes que pagan.

1. Conciencia

El punto donde se ponen en marcha las cosas. Los clientes se enteran de que tienen un problema que necesita ser resuelto. Encuentran su solución, su producto o servicio, a través de Google, redes sociales, anuncios de búsqueda o referencias. Luego, comienzan a realizar una investigación inicial sobre su marca, visitan los sitios web de sus productos y revisan los comentarios de los clientes.

2. Consideración

Los prospectos lo han encontrado y quieren tomar una decisión de compra. Están comparando activamente y calificando diferentes opciones entre sí, evaluando precios, características, reseñas y testimonios de clientes. Todos quieren ser lo más exhaustivos posible, e incluso pueden unirse a comunidades y foros en línea para obtener mejores consejos.

3. Compra

Después de examinar cuidadosamente todas las opciones, los clientes deciden comprar su producto. Lo agregan al carrito, seleccionan un método de pago y finalizan la transacción. Una vez que reciben la confirmación del pedido a través de notificaciones en la aplicación, correo electrónico o SMS, la compra se completa.

Recuerde, una compra de un producto físico solo se completa después de que el pedido se haya entregado al cliente.

4. Incorporación

Los compradores se familiarizan con el producto y aprenden a usarlo. La mayoría de las empresas envían un correo de bienvenida con instrucciones de configuración y consejos, mientras que otras pueden comunicarse con agentes de los centros de contacto de la empresa. Los usuarios se incorporan al servicio siguiendo las instrucciones de configuración y conectándose a las plataformas relevantes.

5. Uso

Una vez incorporados, los clientes comienzan a usar su producto y exploran sus características, funcionalidades y beneficios. Para reducir la deserción de clientes y fomentar la lealtad, la marca debe resolver consultas y quejas utilizando líneas de atención al cliente y chatbots.

6. Retención

Los usuarios continúan usando su solución y obtienen un valor real de ella. Aprecian el servicio al cliente que resuelve rápidamente sus problemas y disfrutan de recibir ofertas y recomendaciones de productos que nutren su relación con la marca.

7. Defensa

Si los clientes están satisfechos con sus servicios, es probable que se conviertan en defensores de la marca y la recomienden a otros, como sus amigos, familiares o conocidos. También podrían crear contenido generado por el usuario en forma de testimonios positivos, publicaciones en redes sociales, reseñas y videos.

Las empresas deben aprovechar estos datos para mejorar las experiencias del cliente e incentivar a los usuarios a difundir la palabra sobre la marca.

Entonces, ¿qué es el recorrido del cliente con IA?

El recorrido del cliente con IA es como su recorrido del cliente regular, pero impregnado de sistemas de inteligencia artificial y aprendizaje automático. Ayuda y mejora cada punto de contacto del cliente, desde la conciencia hasta las interacciones posteriores a la compra.

Estamos hablando de anuncios dinámicos, contenido interactivo y chatbots de atención al cliente humanizados, hechos no para cohortes, sino para personas individuales. A escala.

"La ventaja competitiva se basará en la capacidad de capturar, analizar y utilizar datos personalizados de los clientes a escala... y usar IA para entender, dar forma, personalizar y optimizar el recorrido del cliente", escriben los autores David Edelman y Mark Abraham en "Experiencia del cliente en la era de la IA" en Harvard Business Review.

El uso adecuado de los datos del cliente es la cuestión clave hoy en día.

Al igual que con todo lo relacionado con la IA, necesita grandes cantidades de datos para hacer posibles los recorridos del cliente con IA. Esto puede incluir todas las formas de datos cualitativos y cuantitativos, como análisis web, CRM, datos de redes sociales, inteligencia competitiva, encuestas, comentarios, reseñas y calificaciones.

El problema es que es difícil obtener datos de consumidores que se puedan accionar.

No es que la gente no quiera usarlos. Aunque el 60% de los mercadólogos utilizan datos para informar sus decisiones de marketing, carecen de confianza con respecto a la calidad y precisión de los datos.

Puede superar este problema poniendo a trabajar plataformas de análisis avanzadas y personas. La IA también puede ayudar recopilando, limpiando y procesando dichos datos, ahorrando tiempo y recursos para empresas más fructíferas.

Una vez que haya resuelto sus problemas de datos, puede crear un mapa del recorrido del cliente.

Los sistemas de IA analizarán los datos de sus usuarios y mapearán un recorrido del comprador virtual que refleje el original. Puede utilizar modelos de análisis predictivo y de análisis de sentimiento para entender el comportamiento del cliente en todo lo que hacen, estudiando millones de posibilidades y puntos de datos. Además, las recomendaciones de IA le permiten cambiar una experiencia negativa del cliente en una positiva.

Los recorridos del cliente con IA pueden rastrear a un usuario a lo largo del ciclo de vida del cliente y detectar oportunidades de venta cruzada y venta adicional para obtener más ingresos.

Combinados con sistemas de marketing autónomos, pueden responder rápidamente a los cambios en el mercado; no importa si el cambio es macro (a nivel de la industria) o micro (a nivel del interés del usuario). Puede encontrar instancias donde surgen fricciones y obtener las mejores soluciones para mitigarlas.

Recorrido del cliente con IA vs recorrido del cliente tradicional

A medida que avanzamos hacia el futuro, los recorridos tradicionales del cliente ya no van a funcionar. Esta es la era de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático: tecnologías avanzadas que hacen el trabajo de diez (¿mil?) personas a la vez y en menos tiempo.

Tiene sentido aprovechar la IA en el mapeo del recorrido del cliente para predecir eficientemente los intereses y preferencias futuras de los clientes.

¿Y por qué no? Los recorridos del cliente con IA hacen mucho más (y algo más) que los recorridos tradicionales con pluma y papel. En comparación con el enfoque de talla única, los algoritmos de IA pueden analizar la intención de los usuarios para millones de individuos, creando un recorrido personalizado para cada uno de ellos. Las marcas obtienen un control sin precedentes sobre todo el proceso, utilizando análisis predictivo y datos en tiempo real para anticipar las necesidades de los clientes y mejorar su estrategia de experiencia del cliente.

Los recorridos tradicionales del cliente siguen un camino lineal, con los usuarios moviéndose a través de una serie de pasos organizados y predeterminados. Sabemos que los compradores no son tan simples. Revisarán una multitud de plataformas y sitios web antes de llegar al nuestro.

A continuación se presentan algunos puntos adicionales que debe tener en cuenta:

• El nivel de personalización disponible es limitado e inalcanzable a través de los recorridos tradicionales del cliente.
• Los sistemas de IA pueden responder a las actividades de los usuarios y a los problemas de inmediato con chatbots y asistentes virtuales, lo cual no sucede en los recorridos tradicionales.
• El método tradicional es incapaz de análisis predictivo y no puede pronosticar cambios en el comportamiento o las emociones de los clientes.
• Independientemente del canal de marketing o de la red, la IA puede integrar las interacciones de los usuarios en todos los puntos de contacto, brindando a los compradores una experiencia de compra fluida y coherente. Los mapas tradicionales de recorrido del usuario no admiten esta función.

Nota: Los recorridos mejorados con IA se optimizan constantemente. Después de todo, el aprendizaje continuo y la mejora son rasgos clave de las tecnologías de IA y ML. Estos sistemas detectan errores, aprenden de ellos y luego los resuelven, asegurando que tales problemas no vuelvan a ocurrir.

Experiencias inteligentes del cliente

Las experiencias inteligentes del cliente utilizan datos de audiencia de alta calidad y IA para diseñar interacciones de principio a fin entre marcas y consumidores.

Las organizaciones escuchan a sus usuarios y responden a las necesidades de los consumidores con contenido contextualizado. La contextualización no es solo a nivel de segmento, sino a nivel individual. Con acceso a datos en tiempo real, las marcas pueden identificar la intención del usuario y hacerla coincidir con los productos y servicios adecuados.

Experiencias inteligentes del cliente mejora la colocación de contenido omnicanal, automatiza las respuestas de la empresa y minimiza la fricción a lo largo del recorrido del comprador.

Tecnologías de la Industria 4.0 como IA, ML, Internet de las Cosas (IoT) y herramientas de marketing automatizadas complementan todo el proceso y ayudan a conectar a las personas con los canales que simplifican las transacciones. Por supuesto, es fundamental tener una visión de 360 grados del cliente con sistemas que puedan capturar diferentes señales de comprador.

Por ejemplo, los datos de flujo de clics pueden rastrear el comportamiento de navegación, lo que a su vez puede mejorar la colocación de anuncios.

Puede combinar datos de comportamiento en línea y fuera de línea para lanzar nuevas campañas de marketing y vender productos o características cruzadas o ascendentes, influyendo en los consumidores donde quiera que se encuentren. Si vendes paletas y tu comprador prefiere las actividades al aire libre, puedes comercializar con ellos con vallas publicitarias ubicadas en parques y playas populares.

Brinde la experiencia adecuada a las personas adecuadas en el lugar adecuado.

El contenido es de suma importancia a la hora de guiar a los prospectos a lo largo del embudo de ventas o marketing. Los sistemas de experiencia del cliente inteligente recopilan contenido de muestra y lo llevan a los compradores en el idioma, los tonos, los formatos y las vistas deseados.

Se puede hacer uso de herramientas de IA conversacional como ChatGPT para desarrollar chatbots humanizados que asistan a los usuarios en su etapa de investigación, consideración y post-compra.

Está de más decir que necesitas probar incansablemente todos tus flujos de trabajo del cliente: medir los KPI, realizar cambios cuando sea necesario y monitorear los impactos tanto positivos como negativos. Construye una pila de tecnología que automatice las experiencias a través de múltiples plataformas y dispositivos, y facilite recorridos del cliente a largo plazo con una intervención humana mínima.

Cómo el recorrido del cliente con IA puede impulsar las experiencias del cliente

Los mapas de recorrido del cliente con IA no se trata solo de recopilar puntos de datos, sino de tratar a los clientes como personas reales, no como entidades detrás de una pantalla de computadora. Eliminan errores y experiencias negativas del cliente al enfocarse en los usuarios correctos.

Sin embargo, debe aclarar algunos puntos antes de usar los recorridos del cliente con IA en su flujo de trabajo:

• ¿Tiene una estrategia de recopilación e implementación de datos en su lugar?
• ¿Los datos están disponibles fácilmente en una sola plataforma o aún están en silos?
• ¿Su empresa conoce los riesgos de ciberseguridad y las preocupaciones de privacidad que conlleva centralizar los datos en un solo lugar?
• ¿Sus empleados están lo suficientemente capacitados para usar los datos del cliente y la IA para tomar decisiones?
• ¿Tiene una estrategia en su lugar para garantizar la colaboración entre departamentos en su organización?
• Lo más importante, ¿su empresa posee datos de usuarios y tecnología actualizados?

Si la respuesta a estas preguntas es afirmativa, entonces está listo para aprovechar los mapas de recorrido del cliente con IA. Sin embargo, si la respuesta es no, estaría andando como un pollo sin cabeza. Así que, respire hondo y elimine estos elementos de su lista de verificación antes de avanzar.

En la etapa de conciencia

Los prospectos están curiosos por sus productos en la etapa de conciencia del recorrido del cliente. Hacen muchas cosas al azar que no necesariamente significan nada. Los recorridos de IA pueden desempeñar un papel aquí al identificar el comportamiento, las intenciones y las acciones positivas de los clientes.

Puede reafirmar las acciones positivas con promociones personalizadas y atraer a los usuarios con videos interactivos y agentes virtuales conversacionales.

Los chatbots en vivo pueden ofrecer contenido informativo adaptado a ese usuario y crear una buena primera impresión. Esto puede ir seguido de recomendaciones de productos que se ajusten a sus intereses y preferencias.

Un sitio como Airbnb podría emplear recorridos de clientes con IA para brindar sugerencias de viaje basadas en las reservas, búsquedas e historial de viajes anteriores de los usuarios.

En la etapa de consideración

Los compradores analizan las consultas, reseñas y comentarios de clientes anteriores para tomar decisiones de compra. Golpean continuamente Google y visitan las páginas de productos de su sitio web en busca de más información. Los modelos de IA pueden analizar estas palabras clave transaccionales y los volúmenes de búsqueda para hacer sugerencias para la publicidad de búsqueda pagada.

Puede usar herramientas de IA generativa para contenido, copia y videos.

Optimice dinámicamente el contenido y la copia de los anuncios en función de la intención del usuario para llenar los vacíos en su estrategia de marketing. Incluso puede adaptar las descripciones y características de los productos en función de los atributos, los valores y el comportamiento de navegación de los compradores. Entonces, si vendes artículos electrónicos y un segmento importante de tu audiencia es consciente del medio ambiente, asegúrate de resaltar la sostenibilidad de tus productos.

En la etapa de toma de decisiones

Los navegadores están listos para convertirse en tus clientes. Quieren una experiencia de pago fácil y opciones de transacción amigables.

Como tal, necesitas simplificar el proceso de toma de decisiones. Esto conducirá a una mayor satisfacción y retención de los clientes. Proporcione detalles completos del producto y planes de precios transparentes. Asegúrese de responder a sus consultas lo antes posible; solo necesitan unos minutos para cambiar a un competidor con un servicio de soporte más rápido.

Los bots de IA y los asistentes virtuales facilitan esto para usted.

Los sistemas de marketing automatizados pueden enviar correos electrónicos de seguimiento a los clientes que hayan abandonado sus carritos de compras, con ofertas y promociones relevantes. También pueden ejecutar anuncios de remarketing con copias, imágenes y precios con descuento impactantes en las plataformas adecuadas. Una vez completada la transacción, brindan asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana y muestran actualizaciones sobre el estado del pedido.

En la etapa posterior a la compra

Vender un producto no debe ser su único objetivo. Necesita asegurarse de tener una experiencia posterior a la compra fantástica para que sus clientes sigan regresando por más.

Los recorridos de IA facilitan una experiencia de incorporación fluida con videos interactivos y guías prácticas, para que los usuarios sepan cómo usar correctamente sus productos. Ofrezca servicios complementarios y haga todo lo posible para evitar la deserción de clientes y aumentar el uso del producto.

Una vez que los usuarios estén satisfechos, explore oportunidades de venta cruzada y ascendente como Amazon.

El soporte al cliente automatizado puede abordar aún más las consultas posteriores a la venta y solicitar comentarios de los usuarios. Dado que tienen acceso a la base de conocimientos de la empresa, los agentes de soporte de IA pueden resolver problemas sencillos y escalar los complejos a sus homólogos humanos. Los agentes retienen el historial del chat y obtienen información y sugerencias durante su conversación con el usuario.

Las empresas pueden usar los chats y las grabaciones de llamadas para medir los niveles de satisfacción del cliente a través del análisis de sentimientos y encontrar áreas de mejora.

Un camino a seguir

Guste o no, los recorridos del cliente con IA han llegado para quedarse. Son una de las mejores formas de rastrear los cambios de marketing y asegurar una experiencia positiva del cliente. Cada empresa necesita mapear los recorridos del cliente y alinearlos con los objetivos organizacionales para personalizar las interacciones y construir conexiones de marca más profundas y duraderas.

La tecnología de IA combinada con el conocimiento empresarial cumple con las expectativas de los clientes de manera innovadora.

No importa si está utilizando automatización de marketing, análisis predictivo, motores de experiencia del cliente inteligente o agentes de soporte al cliente de IA; es importante adoptar una mentalidad de aprendizaje rápido para mantenerse al día con los cambios en el comportamiento del consumidor.

Eche un vistazo a cómo Delve AI puede ayudarlo a mapear un recorrido del cliente y lograr una visión de 360 grados del cliente con IA.