Können KI-Kundenreisen die Kundenerfahrung transformieren?

Es hat ein großes Aufsehen um KI gegeben, und zu Recht - sie vereinfacht das Marketing auf eine Weise, wie man es noch nie zuvor gesehen hat. Ein Bericht von Salesforce zeigt, dass 51% der kleinen und mittleren Unternehmen oder KMU künstliche Intelligenz in ihren täglichen Aktivitäten einsetzen, während weitere 27% planen, sie in den nächsten zwei Jahren zu übernehmen.

KI- und Machine-Learning-Technologien können jetzt Kundendaten verarbeiten und sich wiederholende Marketingaufgaben automatisieren, um Echtzeit-Einblicke und Produktempfehlungen zu bieten.

Nicht nur die Marketingtechnologie verändert sich, auch Ihre Kunden entwickeln sich weiter. Ihre Erwartungen wachsen, und es wird immer schwieriger, die Kundenzufriedenheit an allen Kontaktpunkten sicherzustellen. Die Nutzer fordern, sondern verlangen Personalisierung auf allen Ebenen - wenn sie sie nicht bekommen, springen sie ab.

Was tun Sie also in einer solchen Situation?

Es ist ganz einfach: Beginnen Sie, KI und fortschrittliche Analysesysteme zu nutzen, um KI-Kundenreisen aufzubauen. Durch die Integration von KI in Kundenreisen werden Kundenerlebnisse transformiert und Kundensupportprozesse durch KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Assistenten automatisiert.

Was ist eine Kundenreise?

Eine Kundenreise ist der Weg, den Menschen gehen, um zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu gelangen, einschließlich all ihrer direkten oder indirekten Handlungen und Interaktionen mit Ihrer Marke, Ihren Verkaufs- und Kundendienstteams. Dieser Weg ist nicht geradlinig - er geht nicht von Punkt A zu Punkt B -, sondern eher ein einzigartiges Zickzack von Kundenkontaktpunkten, die zusammenkommen, um ihre Käuferreise zu bilden.

Keine zwei Individuen haben die gleiche Kundenreise. Eine Person zum Beispiel könnte Ihre E-Commerce-Website direkt besuchen, während die andere Sie über ein soziales Medienforum findet.

Und es sind nie nur zwei Plattformen; es können drei bis sieben sein. Kundenreise-Mapping ist entscheidend für Marken, die personalisierte Kundeninteraktionen wünschen. Laut Gartner haben bereits 50% der Organisationen Kundenreise-Analysen implementiert, und 45% planen, innerhalb der nächsten 12 bis 18 Monate in diesen Bereich zu investieren.

Wenn es um Kundenerfahrung geht, müssen Marketingexperten die Reise eines Interessenten kartieren, um seine Ziele, Motivationen und Präferenzen sowie die Kaufbarrieren zu identifizieren.

Eine Person möchte gute Musik hören - das ist sein Ziel. Weil er traurig ist und sich glücklich fühlen möchte - das ist seine Motivation. Also möchte er eine stimmungsaufhellende Playlist finden - das ist seine Präferenz. Aber er kann keinen Musikstreaming-Dienst mit einer stimmungsaufhellenden Funktion finden. Dies ist die Barriere, die Unternehmen überwinden müssen.

Es gibt zwei Möglichkeiten, dieses Problem anzugehen:

1. Ein digitaler Musikdienst kann ein Stimmungsbrett entwickeln, wenn er keines hat.
2. Wenn sie eines haben, müssen die Marketingexperten es mit Werbung, E-Mails, Social-Media-Beiträgen und PR-Aktionen hervorheben und bewerben.

Sobald der Zuhörer findet, wonach er sucht, wird er die Playlists mit seinen Freunden auf WhatsApp oder Instagram teilen.

Spotify macht das gut.

Es verwendet KI- und Machine-Learning-Algorithmen, um die Hörgewohnheiten, Songpräferenzen und Wiedergabehistorie eines Nutzers zu analysieren. Es erstellt dann eine auf seine Interessen zugeschnittene Playlist. Die App sendet auch Benachrichtigungen und macht es dem Nutzer einfach, ein Lied zu teilen.

Wie Spotify können Marken Reibungspunkte überwinden, nachdem sie sie identifiziert haben; was es ist, warum es ist und wo es ist. Sobald dies geschehen ist, können sie sie beseitigen und den Rest der Käuferreise beeinflussen, indem sie sie mit personalisiertem Inhalt, Bildmaterial, Nachrichten und Werbung durchsetzen. Elemente, die einen bleibenden Eindruck hinterlassen, die Markenbekanntheit fördern und die Kundenloyalität aufbauen.

7 Phasen der Kundenreise

Eine Kundenreise-Karte ist der Polarstern, um die Höhen und Tiefen der Kundenerfahrungen zu navigieren.

Sie hilft Ihnen nicht nur, Ihr Geschäft aus der Perspektive Ihrer Käufer zu verstehen, sondern auch die Barrieren zu erkennen, auf die Kunden bei der Suche nach der perfekten Lösung für ihre Probleme - also Ihren Produkten oder Dienstleistungen - stoßen.

Normalerweise umfasst die Reise eines Kunden sieben Phasen:

• Bewusstseinsphase
• Überlegungsphase
• Kaufphase
• Onboarding-Phase
• Nutzungsphase
• Bindungsphase
• Empfehlungsphase

Schauen wir uns an, wie Nutzer jede Phase durchlaufen und sich von Interessenten in zahlende Kunden verwandeln.

1. Bewusstsein

Der Punkt, an dem alles in Bewegung gesetzt wird. Kunden erkennen, dass sie ein Problem haben, das gelöst werden muss. Sie stoßen auf Ihre Lösung - Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung - über Google, soziale Medien, Suchanzeigen oder Empfehlungen. Dann beginnen sie mit der ersten Recherche über Ihre Marke, besuchen Ihre Produktwebsites und schauen sich Kundenfeedback an.

2. Überlegung

Interessenten haben Sie gefunden und möchten eine Kaufentscheidung treffen. Sie vergleichen und bewerten aktiv verschiedene Optionen miteinander, indem sie Preise, Funktionen, Bewertungen und Kundenaussagen evaluieren. Jeder möchte so gründlich wie möglich sein und vielleicht sogar Online-Communities und Foren beitreten, um bessere Beratung zu erhalten.

3. Kauf

Nachdem sie alle Optionen sorgfältig geprüft haben, entscheiden sich die Kunden für den Kauf Ihres Produkts. Sie legen es in den Warenkorb, wählen eine Zahlungsmethode und schließen die Transaktion ab. Sobald sie die Auftragsbestätigung per In-App-Benachrichtigung, E-Mail oder SMS erhalten, ist der Kauf abgeschlossen.

Denken Sie daran, dass ein Kauf für ein physisches Produkt erst dann abgeschlossen ist, wenn die Bestellung dem Kunden zugestellt wurde.

4. Onboarding

Die Käufer machen sich mit dem Produkt vertraut und lernen, es zu benutzen. Die meisten Unternehmen senden eine Willkommens-E-Mail mit Einrichtungsanweisungen und Tipps, während andere möglicherweise Mitarbeiter aus Kontaktzentren des Unternehmens kontaktieren. Die Nutzer stellen den Service ein, indem sie den Einrichtungsanweisungen folgen und relevante Plattformen verbinden.

5. Nutzung

Sobald sie an Bord sind, beginnen die Kunden, Ihr Produkt zu nutzen und seine Funktionen, Funktionalitäten und Vorteile zu erkunden. Um Kundenverlust zu verringern und die Kundenbindung aufzubauen, muss die Marke Anfragen und Beschwerden über Kundenhotlines und Chatbots lösen.

6. Bindung

Die Nutzer verwenden Ihre Lösung weiterhin und erzielen echten Mehrwert daraus. Sie schätzen einen Kundenservice, der ihre Probleme schnell löst, und genießen Angebote und Produktempfehlungen, die ihre Beziehung zur Marke pflegen.

7. Empfehlung

Wenn Kunden mit Ihren Dienstleistungen zufrieden sind, werden sie wahrscheinlich zu Fürsprechen der Marke und empfehlen sie anderen, wie ihren Freunden, ihrer Familie oder Bekannten. Sie könnten auch nutzergenerierte Inhalte in Form von positiven Testimonials, Social-Media-Beiträgen, Bewertungen und Videos erstellen.

Unternehmen sollten diese Daten nutzen, um Kundenerlebnisse zu verbessern und Nutzer zu motivieren, über die Marke zu sprechen.

Was ist also eine KI-Kundenreise?

Eine KI-Kundenreise ist wie Ihre reguläre Kundenreise, aber mit Systemen für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen angereichert. Sie unterstützt und verbessert jeden Kundenkontaktpunkt, von der Bewusstseinsphase bis hin zu Interaktionen nach dem Kauf.

Wir sprechen hier von dynamischen Anzeigen, interaktiven Inhalten und menschenähnlichen Kundenservice-Chatbots, die nicht für Kohorten, sondern für individuelle Menschen entwickelt werden. Im großen Maßstab.

"Der Wettbewerbsvorsprung wird auf der Fähigkeit basieren, personalisierte Kundendaten im großen Maßstab zu erfassen, zu analysieren und zu nutzen... und KI zu verwenden, um die Kundenreise zu verstehen, zu formen, anzupassen und zu optimieren", schreiben die Autoren David Edelman und Mark Abraham in "Customer Experience in the Age of AI" in der Harvard Business Review.

Die richtige Nutzung von Kundendaten ist der Schlüsselpunkt heute.

Wie bei allem, was mit KI zu tun hat, benötigen Sie große Mengen an Daten, um KI-Kundenreisen möglich zu machen. Dazu können alle qualitativen und quantitativen Datenformen gehören, wie Web-Analysen, CRMs, Social-Media-Daten, Wettbewerbsanalysen, Umfragen, Feedback, Bewertungen und Ratings.

Das Problem ist, dass es schwierig ist, verwertbare Verbraucherdaten zu erhalten.

Nicht, dass die Leute sie nicht nutzen wollen. Obwohl 60% der Marketingexperten Daten nutzen, um ihre Marketingentscheidungen zu informieren, haben sie Zweifel an der Qualität und Genauigkeit der Daten.

Sie können dieses Problem lösen, indem Sie fortschrittliche Analyseplattformen und Menschen an die Arbeit setzen. KI kann auch helfen, indem sie die Daten sammelt, bereinigt und verarbeitet, was Zeit und Ressourcen für ergiebigere Vorhaben spart.

Sobald Sie Ihre Datenproblem gelöst haben, können Sie eine Kundenreise-Karte erstellen.

KI-Systeme werden Ihre Nutzerdaten analysieren und eine virtuelle Käuferreise erstellen, die der ursprünglichen entspricht. Sie können prädiktive Analysen und Sentiment-Analyse-Modelle nutzen, um das Kundenverhalten in all ihren Aktivitäten zu verstehen, Millionen von Möglichkeiten und Datenpunkten zu untersuchen. Darüber hinaus ermöglichen KI-Empfehlungen, eine negative Kundenerfahrung in eine positive zu verwandeln.

KI-Kundenreisen können einen Nutzer über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg verfolgen und Upsell- und Cross-Sell-Möglichkeiten für mehr Umsatz erkennen.

In Kombination mit autonomen Marketingsystemen können sie schnell auf Veränderungen im Markt reagieren; egal ob die Veränderung makro (auf Branchenebene) oder mikro (auf Nutzerinteressenebene) ist. Sie können Stellen finden, an denen Reibungen entstehen, und die besten Lösungen finden, um sie zu mildern.

KI-Kundenreise vs. traditionelle Kundenreise

Wenn wir in die Zukunft blicken, werden traditionelle Kundenreisen nicht mehr ausreichen. Dies ist das Zeitalter der künstlichen Intelligenz und des maschinellen Lernens - fortschrittliche Technologien, die die Arbeit von zehn (tausend?) Menschen auf einmal und in kürzerer Zeit erledigen.

Es macht nur Sinn, KI bei der Erstellung von Kundenreise-Karten zu nutzen, um die zukünftigen Interessen und Präferenzen der Kunden effizient vorherzusagen.

Und warum nicht? KI-Kundenreisen leisten viel mehr (und noch einiges mehr) als traditionelle Stift-und-Papier-Reisen. Im Vergleich zum Ansatz "eine Größe passt alle" können KI-Algorithmen die Nutzerabsichten von Millionen von Einzelpersonen analysieren und eine maßgeschneiderte Reise für jeden Einzelnen erstellen. Marken erhalten eine beispiellose Kontrolle über den gesamten Prozess, indem sie prädiktive Analysen und Echtzeit-Daten nutzen, um die Kundenbedürfnisse vorherzusagen und ihre Kundenerlebnis-Strategie zu verbessern.

Traditionelle Kundenreisen folgen einem linearen Pfad, bei dem die Nutzer eine Reihe von organisierten und vorbestimmten Schritten durchlaufen. Wir wissen, dass Käufer nicht so einfach sind. Sie durchsuchen eine Reihe von Plattformen und Websites, bevor sie bei uns landen.

Hier sind noch einige weitere Punkte, die Sie im Hinterkopf behalten müssen:

• Der Grad der Personalisierung, der möglich ist, ist begrenzt und mit traditionellen Kundenreisen nicht erreichbar.
• KI-Systeme können auf Nutzeraktivitäten und -probleme sofort mit Chatbots und virtuellen Assistenten reagieren, was bei traditionellen Reisen nicht der Fall ist.
• Die traditionelle Methode ist nicht in der Lage, prädiktive Analysen durchzuführen und Änderungen im Verhalten oder in den Kundengefühlen vorherzusagen.
• Unabhängig vom Marketingkanal oder -netzwerk kann KI Nutzerinteraktionen über alle Touchpoints hinweg integrieren und den Käufern ein reibungsloses und einheitliches Einkaufserlebnis bieten. Traditionelle Kundenreise-Karten unterstützen diese Funktion nicht.

Hinweis: KI-gestützte Reisen werden ständig optimiert. Schließlich ist kontinuierliches Lernen und Verbesserung ein Schlüsselmerkmal von KI- und ML-Technologien. Diese Systeme erkennen Fehler, lernen daraus und beheben sie dann, so dass solche Probleme nicht mehr auftreten.

Intelligente Kundenerlebnisse

Intelligente Kundenerlebnisse nutzen hochwertige Zielgruppendaten und KI, um End-to-End-Interaktionen zwischen Marken und Verbrauchern zu gestalten.

Organisationen hören auf ihre Nutzer und reagieren auf Kundenbedürfnisse mit kontextualisierten Inhalten. Kontextualisierung findet nicht nur auf Segmentebene, sondern auf individueller Ebene statt. Mit Zugriff auf Echtzeit-Daten können Marken Nutzerabsichten erkennen und sie mit den richtigen Produkten und Dienstleistungen in Einklang bringen.

Intelligente Kundenerlebnisse verbessert die Omnichannel-Inhaltsplatzierung, automatisiert Unternehmensantworten und minimiert Reibungen entlang der Käuferreise.

Technologien der Industrie 4.0 wie KI, ML, Internet der Dinge (IoT) und automatisierte Martech-Tools ergänzen den gesamten Prozess und helfen, Menschen mit Kanälen zu verbinden, die Transaktionen vereinfachen. Natürlich ist es entscheidend, einen 360-Grad-Blick auf den Kunden mit Systemen zu haben, die verschiedene Käufersignale erfassen können.

Zum Beispiel kann Clickstream-Daten das Browsingverhalten verfolgen, was wiederum die Platzierung von Anzeigen verbessern kann.

Sie können Online- und Offline-Verhaltensdaten kombinieren, um neue Marketingkampagnen zu starten und Produkte oder Funktionen cross-zu-verkaufen oder aufzuwerten, und Verbraucher überall dort zu beeinflussen, wo sie sich befinden. Wenn Sie Eis am Stiel verkaufen und Ihr Käufer Outdoor-Aktivitäten bevorzugt, können Sie mit Plakatwänden in beliebten Parks und an Stränden Werbung für ihn machen.

Geben Sie den richtigen Menschen die richtige Erfahrung am richtigen Ort.

Inhalte sind von größter Bedeutung, wenn es darum geht, Interessenten entlang des Vertriebs- oder Marketingtrichters zu führen. Intelligente Kundenerlebnis-Systeme sammeln Beispielinhalt und bringen ihn den Käufern in der gewünschten Sprache, Tonalität, in Formaten und Ansichten.

Man kann Conversational-AI-Tools wie ChatGPT nutzen, um menschenähnliche Chatbots zu entwickeln, die Nutzer bei ihrer Recherche, Überlegung und in der Phase nach dem Kauf unterstützen.

Es versteht sich von selbst, dass Sie alle Ihre Kundenworkflows gnadenlos testen müssen - Kennzahlen messen, Änderungen vornehmen, wo erforderlich, und sowohl positive als auch negative Auswirkungen überwachen. Bauen Sie einen Technologie-Stack auf, der Erlebnisse über mehrere Plattformen und Geräte hinweg automatisiert und langfristige Kundenreisen mit minimalem menschlichen Eingriff ermöglicht.

Wie KI-Kundenreisen Kundenerlebnisse verbessern können

KI-Kundenreise-Karten sind nicht nur eine Sammlung von Datenpunkten - sie behandeln Kunden als echte Menschen, nicht als Entitäten hinter einem Computerbildschirm. Sie beseitigen Fehler und negative Kundenerfahrungen, indem sie sich auf die richtigen Nutzer konzentrieren.

Allerdings sollten Sie einige Punkte klären, bevor Sie KI-Kundenreisen in Ihren Arbeitsablauf einbinden:

• Haben Sie eine Datenerhebungs- und -implementierungsstrategie?
• Sind die Daten auf einer Plattform leicht verfügbar oder sind sie immer noch in Silos?
• Ist Ihrem Unternehmen die Cybersicherheitsrisiken und Datenschutzbedenken bewusst, die mit der Zentralisierung von Daten an einem Ort einhergehen?
• Sind Ihre Mitarbeiter ausreichend geschult, um Kundendaten und KI für Entscheidungen zu nutzen?
• Haben Sie eine Strategie, um die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit in Ihrem Unternehmen sicherzustellen?
• Und vor allem: Besitzt Ihr Unternehmen auf dem neuesten Stand befindliche Nutzerdaten und Technologie?

Wenn die Antworten auf diese Fragen positiv sind, dann können Sie KI-Kundenreise-Karten nutzen. Wenn die Antworten jedoch nein lauten, wären Sie wie ein Hühnchen ohne Kopf. Also atmen Sie einmal tief durch und streichen Sie diese Punkte von Ihrer Checkliste, bevor Sie weitermachen.

In der Awareness-Phase

Interessenten sind in der Awareness-Phase der Kundenreise neugierig auf Ihre Produkte. Sie machen viele zufällige Dinge, die nicht unbedingt etwas bedeuten. KI-Reisen können hier eine Rolle spielen, indem sie positives Kundenverhalten, Absichten und Aktionen identifizieren.

Sie können positive Handlungen mit maßgeschneiderten Werbeaktionen bekräftigen und Nutzer mit interaktiven Videos und konversationellen virtuellen Agenten einbinden.

Live-Chatbots können informative Inhalte anbieten, die auf diesen Nutzer zugeschnitten sind, und einen guten ersten Eindruck hinterlassen. Darauf können Produktempfehlungen folgen, die ihren Interessen und Präferenzen entsprechen.

Eine Website wie Airbnb könnte KI-Kundenreisen einsetzen, um Reisevorschläge basierend auf den bisherigen Buchungen, Suchen und der Reisehistorie der Nutzer zu machen.

In der Consideration-Phase

Käufer schauen sich frühere Kundenanfragen, Bewertungen und Feedback an, um Kaufentscheidungen zu treffen. Sie durchsuchen ständig Google und besuchen die Produktseiten Ihrer Website, um weitere Informationen zu erhalten. KI-Modelle können diese Transaktionsschlüsselwörter und Suchvolumen analysieren, um Vorschläge für Paid-Search-Werbung zu machen.

Sie können generative KI-Tools für Inhalte, Texte und Videos einsetzen.

Optimieren Sie den Anzeigeninhalt und -text dynamisch basierend auf der Nutzerabsicht, um etwaige Lücken in Ihrer Marketingstrategie zu füllen. Sie können sogar Produktbeschreibungen und -funktionen an Käuferattribute, Werte und Browsing-Verhalten anpassen. Wenn Sie also elektronische Artikel verkaufen und ein Großteil Ihrer Zielgruppe umweltbewusst ist, sollten Sie unbedingt die Nachhaltigkeit Ihrer Produkte hervorheben.

In der Entscheidungsphase

Interessenten sind bereit, Ihre Kunden zu werden. Sie wünschen sich ein einfaches Checkout-Erlebnis und benutzerfreundliche Transaktionsoptionen.

Daher müssen Sie den Entscheidungsprozess vereinfachen. Dies führt wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung. Bieten Sie ausführliche Produktinformationen und transparente Preispläne an. Stellen Sie sicher, dass Sie so schnell wie möglich auf ihre Anfragen antworten - sie brauchen nur wenige Minuten, um zu einem Wettbewerber mit schnellerem Support-Service zu wechseln.

KI-Bots und virtuelle Assistenten machen dies für Sie einfach.

Automatisierte Marketingsysteme können Kunden, die ihren Einkaufswagen verlassen haben, Nachfolge-E-Mails mit relevanten Angeboten und Aktionen senden. Sie können auch Retargeting-Anzeigen mit wirkungsvollen Texten, Bildern und vergünstigten Preisen auf den richtigen Plattformen schalten. Sobald die Transaktion abgeschlossen ist, bieten sie 24/7-Support und zeigen Auftragsstatus-Updates an.

In der Post-Purchase-Phase

Der Verkauf eines Produkts sollte nicht Ihr einziges Ziel sein. Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Kunden eine fantastische Post-Purchase-Erfahrung haben, damit sie immer wieder zu Ihnen kommen.

KI-Reisen ermöglichen ein nahtloses Onboarding-Erlebnis mit interaktiven Videos und Anleitungen, damit die Nutzer wissen, wie sie Ihre Produkte richtig verwenden können. Bieten Sie ergänzende Dienstleistungen an und tun Sie alles Mögliche, um Kundenverlust zu verhindern und die Produktnutzung zu steigern.

Sobald die Nutzer zufrieden sind, können Sie Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten wie Amazon erkunden.

Der automatisierte Kundensupport kann weitere Fragen nach dem Verkauf beantworten und Feedback von Nutzern einholen. Da sie Zugriff auf die Wissensdatenbank des Unternehmens haben, können KI-Supportagenten einfache Probleme lösen und komplexe Probleme an ihre menschlichen Kollegen weiterleiten. Die Agenten behalten den Chatverlauf bei und erhalten Erkenntnisse und Vorschläge während ihres Gesprächs mit dem Nutzer.

Unternehmen können Chats und Gesprächsaufzeichnungen nutzen, um Kundenzufriedenheitsniveaus über Sentimentanalyse zu messen und Verbesserungsbereiche zu finden.

Ein Weg nach vorne

Ob es Ihnen gefällt oder nicht, KI-Kundenreisen sind gekommen, um zu bleiben. Sie sind eine der besten Möglichkeiten, um Marketingverschiebungen zu verfolgen und eine positive Kundenerfahrung sicherzustellen. Jedes Unternehmen muss Kundenreisen kartieren und sie mit den Organisationszielen abstimmen, um Interaktionen zu personalisieren und tiefere, langlebigere Markenverbindungen aufzubauen.

KI-Technologie in Kombination mit Geschäftssinn erfüllt Kundenerwartungen auf innovative Weise.

Egal, ob Sie Marketingautomatisierung, prädiktive Analytik, intelligente Kundenerlebnis-Engines oder KI-Kundensupportagenten einsetzen, es ist wichtig, eine schnell lernende Mentalität zu entwickeln, um mit Veränderungen im Verbraucherverhalten Schritt zu halten.

Werfen Sie einen Blick darauf, wie Delve AI Ihnen dabei helfen kann, eine Kundenreise zu kartieren und mit KI einen 360-Grad-Blick auf den Kunden zu erhalten.