I percorsi del cliente AI possono trasformare l'esperienza del cliente?

C'è stato un grande clamore intorno all'IA, e a ragione - sta semplificando il marketing in un modo mai visto prima. Un rapporto di Salesforce indica che il 51% delle piccole e medie imprese o PMI sta utilizzando l'intelligenza artificiale nelle loro attività quotidiane, mentre un ulteriore 27% prevede di adottarla nei prossimi due anni.

Le tecnologie di intelligenza artificiale e machine learning possono ora elaborare i dati dei clienti e automatizzare i compiti di marketing ripetitivi, offrendo informazioni in tempo reale e raccomandazioni di prodotti.

La tecnologia di marketing non è l'unica cosa che sta cambiando; anche i vostri clienti stanno evolvendo. Le loro aspettative stanno crescendo e garantire la soddisfazione del cliente in tutti i punti di contatto sta diventando più difficile. Gli utenti non chiedono ma esigono la personalizzazione a tutti i livelli - salteranno la nave se non la otterranno.

Allora cosa si fa in una situazione del genere?

È semplice: iniziare a sfruttare i sistemi di IA e analisi avanzate per costruire percorsi clienti basati sull'IA. L'incorporazione dell'IA nei percorsi dei clienti trasformerà le esperienze dei clienti e automatizzerà i processi di assistenza clienti tramite chatbot e assistenti virtuali alimentati dall'IA.

Cos'è il percorso del cliente?

Il percorso del cliente è il percorso che le persone seguono per arrivare ai vostri prodotti o servizi, incluse tutte le loro azioni e interazioni dirette o indirette con il vostro marchio, le vendite e le squadre di assistenza clienti. Questo percorso non è rettilineo - non va da punto A a punto B - ma piuttosto un unico zigzag di punti di contatto del cliente che si uniscono a formare il loro percorso di acquisto.

Nessun due individui condividono lo stesso percorso del cliente. Ad esempio, una persona potrebbe visitare direttamente il vostro sito di e-commerce mentre un'altra potrebbe trovarvi attraverso un forum sui social media.

E non sono mai solo due piattaforme; possono essere da tre a sette. La mappatura del percorso del cliente è fondamentale per i marchi che vogliono interazioni personalizzate con i clienti. Secondo Gartner, il 50% delle organizzazioni ha già in atto l'analisi del percorso del cliente, con il 45% che prevede di iniziare a investire in essa entro i prossimi 12-18 mesi.

Quando si tratta di esperienza del cliente, i marketer devono mappare il percorso di un potenziale cliente per identificare i suoi obiettivi, motivazioni e preferenze, insieme agli ostacoli all'acquisto.

Una persona vuole ascoltare buona musica - questo è il suo obiettivo. Perché è triste e vuole sentirsi felice - questa è la sua motivazione. Quindi, vuole trovare una playlist di musica che lo faccia sentire bene - questa è la sua preferenza. Ma, non riesce a trovare un servizio di streaming musicale con una funzione per migliorare l'umore. Questo è l'ostacolo che le aziende devono superare.

Ci sono due modi per affrontare questo problema:

1. Un servizio musicale digitale può sviluppare una bacheca dell'umore se non ne hanno già una.
2. Se ce l'hanno, i marketer devono evidenziarla e promuoverla utilizzando annunci, e-mail, post sui social e promozioni PR.

Una volta che l'ascoltatore trova ciò che sta cercando, ascolterà e condividerà le playlist con i suoi amici su WhatsApp o Instagram.

Spotify fa un buon lavoro con questo.

Utilizza algoritmi di intelligenza artificiale e machine learning per analizzare le abitudini di ascolto dell'utente, le preferenze musicali e la cronologia di riproduzione. Crea quindi una playlist personalizzata sui suoi interessi. L'app invia anche notifiche e facilita la condivisione di una canzone.

Come Spotify, i marchi possono superare i punti di attrito dopo averli identificati; cosa sono, perché sono e dove si trovano. Una volta fatto, possono eliminarli e influenzare il resto del percorso di acquisto, condendo il tutto con contenuti, immagini, messaggi e annunci personalizzati. Elementi che lasciano un'impressione memorabile, favoriscono la familiarità con il marchio e costruiscono la fedeltà del cliente.

7 fasi del percorso del cliente

Una mappa del percorso del cliente è la stella polare per navigare negli alti e bassi delle esperienze dei clienti.

Non solo ti aiuta a capire il tuo business dalla prospettiva dei tuoi acquirenti, ma ti aiuta anche a individuare gli ostacoli che i clienti incontrano nella ricerca della soluzione perfetta ai loro problemi - ovvero i tuoi prodotti o servizi.

Di solito, il percorso di un cliente include sette fasi:

• fase di consapevolezza
• fase di considerazione
• fase di acquisto
• fase di onboarding
• fase di utilizzo
• fase di fidelizzazione
• fase di advocacy

Diamo un'occhiata a come gli utenti navigano in ogni fase e passano da potenziali clienti a clienti paganti.

1. Consapevolezza

Il punto in cui le cose vengono messe in moto. I clienti apprendono di avere un problema che deve essere risolto. Incontrano la vostra soluzione - il vostro prodotto o servizio - tramite Google, i social media, gli annunci di ricerca o i riferimenti. Quindi iniziano a condurre una ricerca iniziale sul vostro marchio, visitando i siti web dei vostri prodotti e controllando i feedback dei clienti.

2. Considerazione

I potenziali clienti vi hanno trovato e vogliono prendere una decisione di acquisto. Stanno attivamente confrontando e valutando diverse opzioni tra loro valutando prezzi, caratteristiche, recensioni e testimonianze dei clienti. Tutti vogliono essere il più accurati possibile e potrebbero persino unirsi a comunità e forum online per avere migliori consigli.

3. Acquisto

Dopo aver attentamente esaminato tutte le opzioni, i clienti decidono di acquistare il vostro prodotto. Lo aggiungono al carrello, selezionano un metodo di pagamento e finalizzano la transazione. Una volta ricevuta la conferma dell'ordine tramite notifiche in-app, e-mail o SMS, l'acquisto è completato.

Ricorda, un acquisto per un prodotto fisico è completo solo dopo che l'ordine è stato consegnato al cliente.

4. Onboarding

Gli acquirenti si familiarizzano con il prodotto e imparano a usarlo. La maggior parte delle aziende invia un'e-mail di benvenuto con istruzioni per la configurazione e suggerimenti, mentre altre potrebbero contattare gli agenti dei centri di contatto dell'azienda. Gli utenti si integrano nel servizio seguendo le istruzioni di installazione e connettendosi alle piattaforme pertinenti.

5. Utilizzo

Una volta integrati, i clienti iniziano a utilizzare il vostro prodotto ed esplorano le sue funzionalità e vantaggi. Per ridurre l'abbandono dei clienti e costruire fedeltà, il marchio deve risolvere query e reclami utilizzando linee di assistenza clienti e chatbot.

6. Fidelizzazione

Gli utenti continuano a utilizzare la vostra soluzione e ne traggono un valore reale. Apprezzano l'assistenza clienti che risolve rapidamente i loro problemi e godono di offerte e raccomandazioni di prodotti che nutrono il loro rapporto con il marchio.

7. Advocacy

Se i clienti sono soddisfatti dei vostri servizi, probabilmente diventeranno sostenitori del marchio e lo consiglieranno ad altri, come amici, familiari o conoscenti. Potrebbero anche creare contenuti generati dagli utenti sotto forma di testimonianze positive, post sui social media, recensioni e video.

Le aziende dovrebbero sfruttare questi dati per migliorare le esperienze dei clienti e incentivare gli utenti a diffondere la voce sul marchio.

Quindi, cos'è il percorso del cliente AI?

Il percorso del cliente AI è come il vostro normale percorso del cliente, ma infuso di sistemi di intelligenza artificiale e machine learning. Aiuta e migliora ogni punto di contatto del cliente, dalla consapevolezza alle interazioni post-acquisto dei consumatori.

Stiamo parlando di annunci dinamici, contenuti interattivi e chatbot di assistenza clienti umanizzati non per coorti, ma per singole persone. Su scala.

"Il vantaggio competitivo sarà basato sulla capacità di catturare, analizzare e utilizzare i dati personalizzati dei clienti su larga scala... e utilizzare l'IA per comprendere, modellare, personalizzare e ottimizzare il percorso del cliente", scrivono gli autori David Edelman e Mark Abraham in "Customer Experience in the Age of AI" sulla Harvard Business Review.

L'uso corretto dei dati dei clienti è la questione chiave oggi.

Come per tutto ciò che riguarda l'IA, è necessaria una grande quantità di dati per rendere possibili i percorsi dei clienti AI. Questo può includere tutte le forme di dati qualitativi e quantitativi, come l'analisi web, i CRM, i dati dei social media, l'intelligence sui concorrenti, le indagini, i feedback, le recensioni e le valutazioni.

Il problema è che è difficile ottenere dati sui consumatori utilizzabili.

Non è che la gente non voglia usarli. Anche se il 60% dei marketer utilizza i dati per informare le proprie decisioni di marketing, mancano di fiducia per quanto riguarda la qualità e l'accuratezza dei dati.

Potete superare questo problema mettendo al lavoro piattaforme di analisi avanzate e persone. L'IA può anche aiutare raccogliendo, pulendo ed elaborando tali dati, risparmiando tempo e risorse per attività più fruttuose.

Una volta risolti i problemi relativi ai dati, potete creare una mappa del percorso del cliente.

I sistemi di IA analizzeranno i vostri dati utente e mapperanno un percorso di acquisto virtuale che riflette quello originale. Potete utilizzare modelli di analisi predittiva e sentiment analysis per comprendere il comportamento dei clienti in tutto ciò che fanno, studiando milioni di possibilità e punti dati. Inoltre, le raccomandazioni dell'IA vi permettono di trasformare un'esperienza negativa del cliente in una positiva.

I percorsi dei clienti AI possono tracciare un utente lungo tutto il ciclo di vita del cliente e individuare opportunità di up-sell e cross-sell per maggiori entrate.

Combinati con sistemi di marketing autonomi, possono rispondere rapidamente ai cambiamenti del mercato; non importa se il cambiamento è a livello macro (a livello di settore) o micro (a livello di interesse dell'utente). Potete trovare casi in cui si stanno manifestando attriti e ottenere le migliori soluzioni per mitigarli.

Percorso del cliente AI vs percorso del cliente tradizionale

Man mano che ci avviciniamo al futuro, i percorsi dei clienti tradizionali non saranno più sufficienti. Questa è l'era dell'intelligenza artificiale e del machine learning - tecnologie avanzate che fanno il lavoro di dieci (mille?) persone contemporaneamente e in meno tempo.

Ha solo senso sfruttare l'IA nella mappatura del percorso del cliente per prevedere in modo efficiente gli interessi e le preferenze future dei clienti.

E perché no? I percorsi del cliente AI fanno molto di più (e anche di più) rispetto ai tradizionali percorsi carta e penna. Rispetto all'approccio one-size-fits-all, gli algoritmi AI possono analizzare l'intento dell'utente per milioni di individui, creando un percorso personalizzato per ognuno di loro. I marchi ottengono un controllo senza precedenti su tutto il processo, utilizzando l'analisi predittiva e i dati in tempo reale per anticipare le esigenze dei clienti e migliorare la loro strategia di customer experience.

I percorsi del cliente tradizionali seguono un percorso lineare, con gli utenti che attraversano una serie di passaggi organizzati e predeterminati. Sappiamo che i compratori non sono così semplici. Esploreranno una serie di piattaforme e siti web prima di arrivare al nostro.

Di seguito sono riportati alcuni altri punti da tenere a mente:

• Il livello di personalizzazione disponibile è limitato e irrealizzabile attraverso i percorsi del cliente tradizionali.
• I sistemi AI possono rispondere alle attività degli utenti e ai problemi immediatamente con chatbot e assistenti virtuali, cosa che non avviene nei percorsi tradizionali.
• Il metodo tradizionale è incapace di analisi predittiva e non può prevedere cambiamenti nel comportamento o nelle emozioni dei clienti.
• Indipendentemente dal canale di marketing o dalla rete, l'AI può integrare le interazioni degli utenti in tutti i punti di contatto, offrendo agli acquirenti un'esperienza di acquisto fluida e coerente. Le mappe dei percorsi utente tradizionali non supportano questa funzionalità.

Nota: i percorsi potenziati dall'AI sono costantemente ottimizzati. Dopotutto, l'apprendimento continuo e il miglioramento sono una caratteristica chiave delle tecnologie AI e ML. Questi sistemi individuano gli errori, imparano da essi e li risolvono, assicurando che tali problemi non si verifichino più.

Esperienze del cliente intelligenti

Le esperienze del cliente intelligenti utilizzano dati di pubblico di alta qualità e l'AI per progettare interazioni end-to-end tra marchi e consumatori.

Le organizzazioni ascoltano i loro utenti e rispondono alle esigenze dei consumatori con contenuti contestualizzati. La contestualizzazione non è solo a livello di segmento, ma a livello individuale. Con l'accesso ai dati in tempo reale, i marchi possono identificare l'intento dell'utente e abbinarlo ai prodotti e ai servizi giusti.

Esperienze del cliente intelligenti migliora il posizionamento dei contenuti omnicanale, automatizza le risposte aziendali e riduce al minimo i problemi lungo il percorso dell'acquirente.

Tecnologie come AI, ML, Internet of Things (IoT) e strumenti di marketing automatizzati integrano l'intero processo e aiutano a connettere le persone con i canali che semplificano le transazioni. Ovviamente, è fondamentale avere una visione a 360 gradi del cliente con sistemi in grado di catturare diversi segnali degli acquirenti.

Ad esempio, i dati di clickstream possono tracciare il comportamento di navigazione, che a sua volta può migliorare il posizionamento degli annunci.

È possibile combinare i dati comportamentali online e offline per lanciare nuove campagne di marketing e cross-sell o up-sell di prodotti o funzionalità, influenzando i consumatori ovunque si trovino. Se vendi gelati e il tuo acquirente preferisce le attività all'aperto, puoi fare marketing con cartelloni pubblicitari posizionati in parchi e spiagge popolari.

Offri la giusta esperienza alle persone giuste nel posto giusto.

Il contenuto è di primaria importanza quando si tratta di guidare i potenziali clienti lungo l'imbuto di vendita o di marketing. I sistemi di esperienza del cliente intelligente raccolgono campioni di contenuti e li portano agli acquirenti nella lingua, nei toni, nei formati e nelle visualizzazioni desiderati.

Si possono utilizzare strumenti di AI conversazionale come ChatGPT per sviluppare chatbot umanizzati che assistano gli utenti nella loro fase di ricerca, considerazione e post-acquisto.

Va da sé che è necessario testare instancabilmente tutti i flussi di lavoro del cliente - misurare i KPI, apportare modifiche ove necessario e monitorare gli impatti positivi e negativi. Costruire una tech stack che automatizzi le esperienze su più piattaforme e dispositivi e faciliti percorsi del cliente a lungo termine con un minimo intervento umano.

Come il percorso del cliente AI può migliorare le esperienze dei clienti

Le mappe dei percorsi del cliente AI non riguardano solo la raccolta di punti dati - si tratta di trattare i clienti come persone reali, non come entità dietro uno schermo di computer. Eliminano gli errori e le esperienze negative dei clienti concentrandosi sugli utenti corretti.

Tuttavia, è necessario chiarire alcuni punti prima di utilizzare i percorsi del cliente AI nel proprio flusso di lavoro:

• Hai una strategia di raccolta e implementazione dei dati in atto?
• I dati sono prontamente disponibili su una sola piattaforma o sono ancora suddivisi in silos?
• La tua azienda è a conoscenza dei rischi di cybersicurezza e delle preoccupazioni sulla privacy che derivano dalla centralizzazione dei dati in un unico luogo?
• I tuoi dipendenti sono sufficientemente formati per utilizzare i dati dei clienti e l'AI per prendere decisioni?
• Hai una strategia in atto per garantire la collaborazione interfunzionale nella tua organizzazione?
• Soprattutto, la tua azienda possiede dati degli utenti e tecnologia aggiornati?

Se la risposta a queste domande è affermativa, allora sei pronto per sfruttare le mappe dei percorsi del cliente AI. Tuttavia, se la risposta è no, staresti andando in giro come un pollo senza testa. Quindi, respira a fondo e spunta questi elementi dalla tua lista di controllo prima di andare avanti.

Nella fase di consapevolezza

I potenziali clienti sono curiosi dei tuoi prodotti nella fase di consapevolezza del percorso del cliente. Fanno molte cose casuali che non significano necessariamente nulla. I percorsi AI possono svolgere un ruolo qui identificando il comportamento, gli intenti e le azioni positive dei clienti.

Puoi riaffermare le azioni positive con promozioni personalizzate e coinvolgere gli utenti con video interattivi e agenti virtuali conversazionali.

I chatbot live possono offrire contenuti informativi personalizzati per quell'utente e creare una buona prima impressione. Questo può essere seguito da raccomandazioni di prodotti adatte ai loro interessi e preferenze.

Un sito come Airbnb potrebbe impiegare percorsi del cliente AI per fornire suggerimenti di viaggio in base alle prenotazioni, alle ricerche e alla cronologia dei viaggi passati degli utenti.

Nella fase di considerazione

Gli acquirenti esaminano le richieste, le recensioni e i feedback dei clienti precedenti per prendere decisioni di acquisto. Continuano a cercare su Google e a visitare le pagine dei prodotti del tuo sito web per ottenere più informazioni. I modelli AI possono analizzare queste parole chiave transazionali e i volumi di ricerca per formulare suggerimenti per la pubblicità a pagamento.

È possibile utilizzare strumenti di AI generativa per contenuti, copy e video.

Ottimizzare dinamicamente il contenuto e la copia degli annunci in base all'intento dell'utente per colmare eventuali lacune nella tua strategia di marketing. È anche possibile personalizzare le descrizioni dei prodotti e le funzionalità in base agli attributi, ai valori e al comportamento di navigazione degli acquirenti. Quindi, se vendi articoli elettronici e un segmento importante del tuo pubblico è attento all'ambiente, assicurati di evidenziare la sostenibilità dei tuoi prodotti.

Nella fase decisionale

I navigatori sono pronti a diventare i tuoi clienti. Vogliono un'esperienza di checkout semplice e opzioni di transazione user-friendly.

Di conseguenza, è necessario semplificare il processo decisionale. Ciò porterà a una maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. Fornisci informazioni dettagliate sui prodotti e piani di prezzo trasparenti. Assicurati di rispondere alle loro domande il prima possibile - hanno solo bisogno di pochi minuti per passare a un concorrente con un servizio di supporto più veloce.

I chatbot AI e gli assistenti virtuali rendono tutto questo facile per te.

I sistemi di marketing automatizzati possono inviare e-mail di follow-up ai clienti che hanno abbandonato il loro carrello della spesa, con offerte e promozioni pertinenti. Possono anche eseguire annunci di remarketing con copy, immagini e prezzi scontati efficaci sulle piattaforme giuste. Una volta completata la transazione, forniscono assistenza 24/7 e mostrano gli aggiornamenti sullo stato dell'ordine.

Nella fase post-acquisto

Vendere un prodotto non dovrebbe essere il tuo unico obiettivo. Devi assicurarti un'esperienza post-acquisto fantastica in modo che i tuoi clienti continuino a tornare.

I percorsi AI facilitano un'esperienza di onboarding senza soluzione di continuità con video interattivi e guide pratiche, in modo che gli utenti sappiano come utilizzare correttamente i tuoi prodotti. Offri servizi complementari e fai tutto il possibile per prevenire l'abbandono dei clienti e aumentare l'utilizzo del prodotto.

Una volta che gli utenti sono soddisfatti, esplora opportunità di up-selling e cross-selling come Amazon.

Il supporto clienti automatizzato può inoltre affrontare le richieste post-vendita e raccogliere feedback dagli utenti. Poiché hanno accesso alla knowledge base dell'azienda, gli agenti di supporto AI possono risolvere problemi semplici ed escalare quelli complessi ai loro omologhi umani. Gli agenti mantengono la cronologia della chat e ottengono informazioni e suggerimenti durante la chat con l'utente.

Le aziende possono utilizzare chat e registrazioni di chiamate per misurare i livelli di soddisfazione dei clienti tramite analisi del sentiment e individuare aree di miglioramento.

Una strada da seguire

Che ti piaccia o no, i percorsi del cliente AI sono qui per rimanere. Sono uno dei migliori modi per tracciare i cambiamenti di marketing e garantire un'esperienza positiva del cliente. Ogni azienda deve mappare i percorsi dei clienti e allinearli agli obiettivi organizzativi per personalizzare le interazioni e costruire connessioni di marca più profonde e durature.

La tecnologia AI combinata con l'acume aziendale soddisfa le aspettative dei clienti in modi innovativi.

Non importa se stai utilizzando l'automazione di marketing, l'analisi predittiva, i motori di esperienza del cliente intelligente o gli agenti di supporto clienti AI; è importante adottare una mentalità di apprendimento rapido per stare al passo con i cambiamenti nel comportamento dei consumatori.

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