Gémeo Digital do Cliente: Como Pode Ajudar os Profissionais de Marketing

A inteligência artificial (IA) e os sistemas de aprendizagem automática (AM) estão a evoluir mais rapidamente do que nunca. Temos tantas novas tecnologias e ferramentas emergentes que nos permitem fazer coisas que antes não conseguíamos — um exemplo disso é o ChatGPT da OpenAI.

Esta mudança não se limita aos setores de tecnologia e TI. Está a afetar tudo no marketing, desde a previsão das interações do cliente de ponta a ponta até à otimização da jornada do cliente (CJO).

Com a tecnologia de gêmeos digitais, que utiliza análises avançadas e modelos de AM, os profissionais de marketing podem agora criar um gêmeo digital de clientes (DToCs) utilizando dados históricos e em tempo real dos clientes. Ao contrário de entidades estáticas ou perfis de clientes, são avatares dinâmicos continuamente atualizados com dados reais de utilizadores.

Eles refletem o estado atual de espírito de um indivíduo, em vez das suas ações passadas.

Estes avatares virtuais não apenas simulam o comportamento do cliente, mas também fornecem contexto e previsões para futuros esforços de marketing. Com o aumento do marketing sem cookies e das regulamentações sobre a privacidade dos dados, os DToCs são uma ótima maneira de entender as perspectivas e implementar estratégias de marketing baseadas em dados.

Neste artigo, vamos explorar as origens das tecnologias de gêmeos digitais, aprender sobre o conceito de gêmeos digitais de clientes e garantir a personalização em todos os pontos de contacto.

Uma breve história da tecnologia de gêmeos digitais

Já ouviu falar do acidente da Apollo 13 – o voo espacial da NASA que deveria pousar na lua, mas não conseguiu? A organização conseguiu resgatar os seus astronautas de um desastre utilizando tecnologia de gêmeos digitais.

Claro que, na altura, não eram chamados de gêmeos digitais. A NASA utilizou-os regularmente para replicar sistemas no espaço desde os anos 60.

Quando o acidente da Apollo 13 estava prestes a acontecer, a NASA alimentou dados da espaçonave danificada num modelo virtual no local para simular situações e escolheu a que apresentava os melhores resultados – um cenário em que os três astronautas sobreviveriam. E eles sobreviveram.

Avançando para 2002, Michael Grieves introduziu o conceito de gêmeos digitais como parte da gestão do ciclo de vida do produto. O termo foi formalmente introduzido por John Vickers, um tecnólogo principal da NASA, em 2010.

Segundo a IBM, “Um gêmeo digital é uma representação virtual de um objeto ou sistema projetada para refletir com precisão um objeto físico. Abrange o ciclo de vida do objeto, é atualizado com dados em tempo real e utiliza simulação, aprendizagem automática e raciocínio para ajudar na tomada de decisões.”

É uma réplica virtual de um objeto original.

Os gêmeos digitais integram tecnologias da Indústria 4.0, como automação, inteligência artificial, big data e impressão 3D para realizar simulações, resolver problemas de desempenho e melhorar as experiências do cliente.

Como tal, são utilizados principalmente em design, fabricação, construção, operações, manutenção, arquitetura, saúde e engenharia.

No entanto, não é assim tão fácil criar gêmeos digitais. Isso deve-se principalmente a duas razões: escassez de dados e monitorização de sistemas. Disrupções a um nível muito fino ainda não podem ser monitorizadas com os poderes da supercomputação. E é fundamental rastreá-las, pois afetam tudo a nível do sistema.

Os dados nunca são suficientes. É necessário ter dados precisos e em grandes quantidades para dar sentido às coisas. Neste momento, os dados que temos são escassos e incompletos, envolvendo muita especulação para preencher as lacunas.

Como funciona? Simulações vs gêmeos digitais

As simulações, como você sabe, representam um único processo e não utilizam dados atuais. Os gêmeos digitais não são simulações; eles simulam múltiplos cenários e processos, utilizando dados atuais. Não é um fluxo de trabalho unidirecional – os sistemas de gêmeos digitais recebem e transmitem informações.

Então, como funcionam? O processo pode ser dividido em quatro etapas:

1. Coletar dados personalizados para o seu produto/objeto/caso de uso.
2. Alimentá-los em modelos de dados construídos com matemática e estatística avançadas.
3. Usar IA e aprendizagem automática para assimilação de dados – combinar seus dados e modelos.
4. Manter um fluxo contínuo de informações para dentro e para fora do gêmeo digital.

Uma vez feito isso, o modelo virtual ajudará você a fazer previsões e fornecer recomendações personalizadas.

Não faz sentido desenvolver um gêmeo digital para tudo. Você não precisa de um para uma simples máquina de perfuração. O seu uso é principalmente limitado a objetos fisicamente grandes e projetos complexos para otimizar a eficiência.

Por exemplo, o Google Maps é um gêmeo de produto da Terra.

Além disso, diferentes tipos de gêmeos digitais são classificados de acordo com seus níveis de uso:

• Gêmeos descritivos: Versões ao vivo e editáveis dos dados de design e construção de um objeto, sistema ou ativo físico.
• Gêmeos informativos: Dados ao vivo e sensoriais (mais operacionais), fortemente ligados a diretrizes operacionais. Oferecem informações em tempo real sobre o desempenho do produto e problemas.
• Gêmeos preditivos: Aproveitam dados para fornecer insights acionáveis para manutenção e outros propósitos.
• Gêmeos abrangentes: Usam dados para simular possíveis cenários de "e se" e prever resultados de mudanças ou eventos.
• Gêmeos autônomos: Agem em nome do usuário, respondendo a mudanças e desafios globais. Podem tomar ações sem intervenção humana.

Os gêmeos digitais dizem-lhe como os objetos funcionam em diferentes ambientes, seguindo o ciclo de vida do produto desde o design e desenvolvimento até ao descarte. Eles reduzem o tempo de colocação no mercado, ajudando-o a otimizar o design do produto e a tomada de decisões.

Você pode pesquisar e desenvolver produtos comercializáveis, testar múltiplos protótipos e verificar a funcionalidade do produto. E não é tudo. Uma vez que o seu produto atinja o fim da sua vida útil, o modelo digital também pode sugerir opções de descarte do produto, como reciclagem.

Exemplo de gêmeos digitais no retalho

Jacqueline Alderson, uma bioquímica que utiliza a tecnologia de gêmeos digitais para ajudar jogadores de futebol a evitar lesões no joelho, diz que os gêmeos digitais permitem “testar cenários sem risco.” Afinal, é uma réplica virtual da mesma pessoa ou objeto com o mesmo conjunto de condições.

Estes modelos também podem ser utilizados para adicionar ou substituir informações que estão ausentes ou são difíceis de adquirir.

Os pilotos de Fórmula 1 utilizam consistentemente gêmeos digitais para testar diferentes configurações antes de um torneio. Eles conectam múltiplos sensores aos seus carros de corrida e estudam a suspensão, aerodinâmica e outros fatores que poderiam aumentar suas chances de vitória.

Agora, aqui está como isso pode funcionar no retalho.

Uma loja de retalho pode usar gêmeos digitais para melhorar as experiências de compras na loja, adicionando sensores de movimento e gavetas inteligentes. Isso permite que analisem o movimento dos clientes e o comportamento de compra, ajudando-os, em última análise, a:

• prever quando os compradores precisarão de novos produtos
• otimizar o layout da loja com base nas preferências dos clientes
• construir modelos de pessoal com base no desempenho de vendas e suporte
• criar um mapa de jornada do cliente interativo e potenciado por IA

Os retalhistas podem levar a sua loja online e proporcionar uma experiência de compra multicanal, rastreando as jornadas dos clientes em todas as plataformas. Na verdade, podem criar um cliente virtual numa loja virtual utilizando IA. Isso permitirá que estudem o impacto das mudanças de mercado no seu negócio de retalho e ajustem as operações para economizar custos.

O que é um gêmeo digital de um cliente (DToC)?

Um gêmeo digital de um cliente (DToC) é uma representação virtual de um cliente ou grupo de clientes que imita, analisa e antecipa comportamentos do cliente. Ele utiliza dados de primeira parte e outras fontes de dados de consumidores para replicar experiências do cliente em um ambiente digital.

Assim como a tecnologia de gêmeos comuns, os DToCs utilizam análises avançadas, IA e algoritmos de aprendizado de máquina para construir uma versão digital do seu comprador.

Gartner diz: “Em vez de apenas coletar pontos de dados, [gêmeo digital de um cliente] fornece contexto e previsões de comportamentos futuros. Ele utiliza tanto interações online quanto físicas e é dinâmico, atualizando-se à medida que novas informações chegam e reconhecendo que uma única pessoa pode exemplificar mais de uma persona…”

Isso ocorre porque as pessoas e, por sua vez, as personas podem mudar ao longo do tempo.

Os DToCs se baseiam em trabalhos que estão sendo feitos atualmente por marcas famosas como Google, Amazon e Netflix: utilizando IA e algoritmos de ML para interpretar dados comportamentais e ajustar experiências de produtos.

As equipes de marketing podem identificar gargalos na jornada do cliente, reter a confiança do cliente e melhorar os resultados comerciais.

Embora seja uma tecnologia emergente, 70% dos executivos de tecnologia da C-suite em grandes empresas já estão investindo em gêmeos digitais. Espera-se que este mercado alcance €7 bilhões até 2025 na Europa, crescendo de 30% a 45% anualmente.

E por que não?

Agora você pode não apenas replicar lojas físicas e online com gêmeos digitais, mas também os clientes que as visitam. Isso fornece insights sobre como clientes específicos ou grupos de compradores responderão a mudanças na jornada do cliente antes que sejam implementadas, permitindo que você elimine adições prejudiciais.

Com clientes virtuais em uma loja virtual, os DToCs podem sugerir ofertas personalizadas e tornar as compras uma experiência fluida e personalizada, garantindo a satisfação do cliente em todos os níveis.

Visão de 360 graus do cliente

Um gêmeo digital de um cliente (DToC) difere da visão de 360 graus do cliente principalmente devido ao tipo de dados coletados e utilizados.

Para aqueles que não sabem, uma visão de 360 graus do cliente envolve coletar e mesclar dados de vários pontos de contato e plataformas de dados do cliente em um só lugar. Isso ajuda as organizações a entender plenamente seus prospects e necessidades.

Você precisa de várias ferramentas e serviços para desenvolver uma visão de 360 graus do seu cliente.

São necessários dados extensivos, como dados comportamentais de usuários, histórico de transações, interesses e dados de atributos, para criar com sucesso uma visão completa do cliente. Fazer isso é caro e demorado, portanto fora do alcance de muitas pequenas e médias empresas.

O Gartner descobriu que apenas 14% das organizações alcançaram uma visão de 360 graus de seus clientes.

Com os cookies de terceiros saindo de circulação no futuro, você não poderá mais usá-los para reunir ideias de interesse e segmentação. Será significativamente mais difícil gerar receita com base apenas nesses dados.

Os DToCs não são afetados por isso.

Um gêmeo digital de um cliente usa em grande parte dados de primeira parte como dados iniciais para oferecer insights e personalizações ao longo da jornada do cliente. É um comprador digital dinâmico que encapsula a natureza em constante mudança de seus prospects sem comprometer a qualidade e a confiança dos dados.

Personas sintéticas e amostragem de silício

Um artigo sobre o gêmeo digital do cliente está incompleto sem a menção de personas sintéticas e amostragem de silício.

Personas sintéticas, ou amostras de silício, são construídas usando grandes modelos de linguagem como o ChatGPT da OpenAI para criar representações digitais de seus clientes reais. Dados são adicionados ao modelo de IA generativa, que é então solicitado a gerar e adotar a persona do cliente cujos dados são fornecidos.

Você pode usar essas personas para vários casos de uso, como testar novos anúncios para seu site de comércio eletrônico ou avaliar designs de produtos.

Outro caso de uso interessante é aproveitar amostras de silício para responder a perguntas de pesquisa de clientes. Como você está usando um modelo de LLM, a saída geralmente soa humana e fala sobre os objetivos, interesses e preferências de seus clientes em relação ao seu produto.

Quanto maior a qualidade dos dados de treinamento, melhores serão suas respostas às pesquisas. Esses dados sintéticos podem preencher as lacunas criadas devido à escassez e qualidade dos dados, permitindo que você tome decisões centradas no cliente.

Benefícios de usar gêmeos digitais: No Marketing e na Experiência do Cliente (CX)

Os gêmeos digitais de clientes podem ser utilizados principalmente no marketing para otimização da jornada do cliente (CJO).

É o processo de mapear ações e interações dos clientes em vários pontos de contato para controlar ou influenciar a experiência do cliente de ponta a ponta. Você direciona um potencial cliente para um evento de conversão, como baixar um e-book ou se inscrever para um teste gratuito, com base em seus dados comportamentais.

Um gêmeo digital do cliente facilita o processo, pois você não precisa forçar as pessoas a tomar uma decisão – elas fazem isso voluntariamente.

Como os gêmeos digitais analisam minuciosamente os dados atuais e históricos dos consumidores, eles podem identificar tendências e padrões únicos para cada indivíduo. Em troca, você obtém insights que ajudam a construir campanhas de marketing personalizadas adequadas aos seus interesses e enviar as ofertas certas para as pessoas certas no momento certo.

A personalização como essa resulta em taxas de engajamento e conversão mais altas.

Os gêmeos digitais podem identificar os pontos de contato onde os clientes abandonam a jornada de compra. Pode ser uma página de checkout confusa, formulários de inscrição para newsletters com chamadas à ação (CTAs) fracas, ou até mesmo uma página de produto com informações insuficientes. Eles identificam o problema e também sugerem soluções – permitindo que você teste diferentes cenários.

Além disso, simular o comportamento de um cliente permite que os profissionais de marketing agilizem a jornada do cliente juntamente com outros processos de inbound. Isso apresenta aos usuários o melhor curso de ação em cada etapa, ajudando-os a alcançar seus objetivos e superar quaisquer barreiras.

Uma palavra sobre experiência do cliente

A experiência do cliente (CX) nada mais é do que a impressão que seus clientes têm da sua marca em todas as etapas da jornada de compra. Isso pode ocorrer enquanto eles interagem com sua marca de qualquer forma, como clicando em seu anúncio pela primeira vez, visitando seu site, lendo suas postagens no blog ou entrando em contato com o suporte ao cliente.

Os gêmeos digitais de clientes oferecem a capacidade de melhorar a impressão que os clientes têm da sua marca. Isso é importante porque:

• 52% dos prospects irão mudar para um concorrente se tiverem uma impressão negativa da marca.
• Empresas que focam na CX veem um aumento de 80% na receita.
• 73% dos clientes priorizam a experiência do cliente ao comprar de uma marca.

Uma abordagem DToC ajuda você a ajustar suas táticas de marketing e mensagem em tempo real, vetando atividades que não funcionam ou que podem levar a uma experiência negativa do cliente. Ao remediar situações negativas antes que ocorram, as marcas podem reforçar sentimentos positivos e construir uma base de clientes leais.

Consequentemente, entender os desejos, necessidades, crenças, expectativas e experiências passadas dos prospects capacita você a criar estratégias de engajamento automatizadas que acompanham as tendências do setor e mudanças nas preferências dos clientes.

Criando o gêmeo digital de um cliente: Como funciona?

Desenvolver um gêmeo digital do cliente é um processo trabalhoso. Você precisa estar familiarizado com técnicas de análise de dados e aprendizado de máquina para construir modelos analíticos que possam combinar interações online e físicas e guiar as conversões dos clientes.

Portanto, faça a si mesmo três perguntas antes de começar a criar o gêmeo digital de um cliente (DToC):

• Por que você deseja criar um gêmeo digital do cliente?
• Quais fontes de dados você usará?
• Qual é o resultado que você deseja alcançar?

Com essas três respostas, você pode tornar todo o processo muito mais fácil. Um objetivo final bem definido e um conjunto de dados garantem que os gêmeos digitais atendam aos objetivos estabelecidos pela sua organização.

Crie personas de compradores

O primeiro passo é coletar os dados dos seus clientes existentes e usá-los para construir personas de compradores – elas são representações semi-ficcionais de seus clientes ideais. De acordo com a ITSMA, 44% dos profissionais de marketing atualmente usam personas de compradores para informar suas atividades comerciais.

Os dados são, naturalmente, a parte mais importante da criação de personas.

• Demografia: Idade, gênero, localização, educação, estado civil e renda.
• Comportamento: Visitas ao site, páginas visitadas, hábitos de navegação, palavras-chave e preferências de canal.
• Análise social: Curtidas, comentários, compartilhamentos, hashtags e menções.
• Transações: Frequência de pedidos, abandonos de carrinho, histórico de compras e preferências de pagamento.
• Atendimento ao cliente: Chamados de suporte, consultas, feedback de clientes e transcrições de chamadas de suporte.

Agregue dados históricos e atuais dos usuários de diferentes fontes, depois processe, analise e segmente-os para criar uma persona de cliente-alvo. Envolva suas equipes de vendas, atendimento ao cliente e desenvolvimento de produtos para construir um perfil de persona interfuncional.

Selecione a persona de cliente para a qual você deseja construir um gêmeo digital e enriqueça-a com fontes de dados adicionais.

Refine com dados de clientes de qualidade

Uma vez que você selecionou a persona do cliente, o próximo passo é complementá-la com dados de clientes de alta qualidade adicionais. Isso pode incluir interações digitais e físicas coletadas por meio de ferramentas de análise, serviços baseados em localização, sensores e câmeras inteligentes.

Pesquisa de mercado, análises de redes sociais e dados da voz do cliente (VoC) também são ótimas entradas.

Mas antes disso, certifique-se de ter todos os dados de que precisa para capturar completamente toda a experiência do cliente. Se não tiver, encontre maneiras de mudar a forma como está coletando dados atualmente. Aprenda sobre os avanços tecnológicos recentes em IA e análise de dados e entenda como os modelos analíticos processam dados para oferecer insights sobre o comportamento do consumidor.

Garanta a privacidade e a segurança dos dados

Uma parte importante do uso de dados de clientes de primeira parte, ou qualquer dado pessoal, é garantir que o uso de dados atenda a todas as regras e regulamentos de privacidade de dados, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) e a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA).

Isso ajuda a mitigar riscos de privacidade e conformidade para proteger dados de usuários potencialmente identificáveis necessários para criar gêmeos digitais de clientes. Uma maneira de contornar esse problema é usando dados sintéticos gerados por algoritmos de IA.

No entanto, você deve manter a transparência dos dados em todas as suas atividades e permitir que os usuários optem por participar ou sair dos programas de gêmeos digitais. Eles precisam saber do que se trata e como isso pode beneficiá-los – não você. No final, o cliente deve ter a palavra final sobre como seus dados pessoais são armazenados e utilizados.

Integre ao seu fluxo de trabalho

Depois de construir modelos de dados acionáveis que tornam possíveis os gêmeos digitais de clientes, comece a integrá-los ao seu fluxo de trabalho empresarial.

Os gêmeos digitais podem ajudar a refinar seus produtos, serviços e a experiência geral do cliente. Você pode prever o comportamento do cliente para impulsionar novos modelos de monetização, melhorar a longevidade do cliente e construir um seguimento leal à marca.

Trabalhe em estreita colaboração com especialistas em assuntos (SMEs) para adaptar a lógica e o processo da tecnologia de gêmeos digitais a diferentes grupos de clientes.

Uma vez criados, seus gêmeos digitais precisam se manter atualizados com novos dados, como transações recentes, atividades em redes sociais ou chamadas de suporte ao cliente. Integre essas informações em seu modelo virtual, que já inclui interesses de produtos, preferências de comunicação, personalidade e modelos de análise de sentimento.

Como a Delve AI ajuda com DToCs

Como mencionamos, o primeiro passo para criar gêmeos digitais de clientes é a geração de personas. Persona da Delve AI é um gerador de personas online que permite construir personas baseadas em dados automaticamente para seu negócio, concorrentes e audiência nas redes sociais.

Criamos personas dinâmicas usando um conjunto diversificado de fontes de dados, incluindo dados de primeira parte (CRM, análise de web e pesquisas), dados de segunda parte (análises sociais e inteligência competitiva) e dados públicos (dados de VoC de avaliações, classificações, fóruns, comunidades online e notícias). Quando combinadas usando algoritmos de aprendizado de máquina e IA, essas fontes fornecem uma visão 360 graus dos seus clientes.

Nossa ferramenta de personas coleta, analisa e segmenta dados para criar de três a cinco personas de compradores tanto para empresas B2B (destacadas em verde) quanto B2C (destacadas em azul). O processo é totalmente automatizado e leva apenas alguns minutos.

Cada cartão de persona fornece um resumo detalhado dos segmentos do seu público, mostrando métricas importantes como porcentagem de usuários, sessões, taxa de ação, conversões, transações e receita.

Basta clicar em Detalhes da Persona e você será levado a uma página que fornece uma descrição completa daquela persona específica.

Tudo, desde demografia do consumidor até psicografia, é levado em conta; você aprende sobre seus estilos de vida, metas, aspirações, desafios, canais de comunicação, tipos de conteúdo, preferências, hobbies, interesses, personalidades e muito mais. Além disso, insights específicos do setor fornecem dados estruturados de palavras-chave relacionadas ao setor ao qual você pertence.

Amostras de jornadas de usuários individuais para ecommerce/B2C e jornadas organizacionais para negócios B2B para cada segmento de persona dão uma ideia de como os usuários interagem com seu site e conteúdo.

As personas são atualizadas automaticamente com dados novos todo mês, oferecendo recomendações baseadas em IA que ajudam você a adquirir e reter novas audiências. Para mais informações sobre os elementos das personas de compradores, leia nosso artigo sobre o mesmo.

Conclusão

Um gêmeo digital de um cliente (DToC) é uma tecnologia emergente que os profissionais de marketing devem incorporar em seus planos de longo prazo. Eles capturam as motivações, interesses e comportamentos de um cliente como nunca antes – não apenas no passado, mas também no presente e no futuro.

Situados na interseção de análises avançadas, IA e aprendizado de máquina, os DToCs fornecem insights sobre os clientes baseados em dados, úteis na criação de conteúdo, segmentação de anúncios e otimizações da jornada do cliente, impulsionando a receita e o crescimento dos negócios.

Confiar em fontes de dados de terceiros não é mais uma opção. As organizações devem começar a investir em soluções alternativas, como personas sintéticas e gêmeos digitais de clientes, para manter a privacidade dos dados e a satisfação do cliente.