Gemello Digitale del Cliente: Come Può Aiutare i Marketer

L'intelligenza artificiale (AI) e i sistemi di apprendimento automatico (ML) stanno evolvendo più velocemente che mai. Abbiamo così tante nuove tecnologie emergenti e strumenti che ci consentono di fare cose che prima non potevamo — un caso esemplare: ChatGPT di OpenAI.

Questo cambiamento non è limitato ai settori tecnologico e IT. Sta influenzando tutto nel marketing, dalla previsione delle interazioni complete con i clienti all'ottimizzazione del percorso del cliente (CJO).

Con la tecnologia dei gemelli digitali, che utilizza analisi avanzate e modelli ML, i marketer possono ora creare un gemello digitale dei clienti (DToCs) utilizzando dati storici e in tempo reale dei clienti. A differenza delle entità statiche o dei profili dei clienti, sono avatar dinamici continuamente aggiornati con dati reali degli utenti.

Essi riflettono lo stato attuale di una persona piuttosto che le sue azioni passate.

Tali avatar virtuali non solo simulano il comportamento dei clienti, ma forniscono anche contesto e previsioni per futuri sforzi di marketing. Con l'aumento del marketing senza cookie e delle normative sulla privacy dei dati, i DToCs sono un ottimo modo per comprendere i potenziali clienti e implementare strategie di marketing basate sui dati.

In questo articolo, esamineremo le origini delle tecnologie dei gemelli digitali, scopriremo il concetto di gemello digitale dei clienti e assicureremo la personalizzazione in tutti i punti di contatto.

Una breve storia della tecnologia dei gemelli digitali

Hai sentito parlare dell'incidente dell'Apollo 13 - il volo spaziale della NASA che doveva atterrare sulla luna ma non lo ha fatto? L'organizzazione è stata in grado di salvare i suoi astronauti da un disastro utilizzando la tecnologia dei gemelli digitali.

Naturalmente, all'epoca non erano chiamati gemelli digitali. La NASA li ha regolarmente utilizzati per replicare sistemi nello spazio fin dagli anni '60.

Quando stava per verificarsi il crash dell'Apollo 13, la NASA ha inviato dati dalla navetta spaziale danneggiata a un modello virtuale in loco per simulare situazioni e ha scelto quella con i migliori risultati – uno scenario in cui i tre astronauti sarebbero sopravvissuti. E così è stato.

Passando al 2002, Michael Grieves ha introdotto il concetto di gemelli digitali come parte della gestione del ciclo di vita del prodotto. Il termine è stato formalmente introdotto da John Vickers, un tecnologo principale della NASA, nel 2010.

Secondo IBM, “Un gemello digitale è una rappresentazione virtuale di un oggetto o di un sistema progettato per riflettere accuratamente un oggetto fisico. Copre il ciclo di vita dell'oggetto, viene aggiornato con dati in tempo reale e utilizza simulazioni, apprendimento automatico e ragionamento per aiutare a prendere decisioni.”

È una replica virtuale di un oggetto originale.

I gemelli digitali integrano tecnologie di Industria 4.0 come automazione, intelligenza artificiale, big data e stampa 3D per condurre simulazioni, risolvere problemi di prestazioni e migliorare le esperienze dei clienti.

Come tale, sono utilizzati principalmente in design, produzione, costruzione, operazioni, manutenzione, architettura, sanità e ingegneria.

Tuttavia, non è così facile creare gemelli digitali. Questo è principalmente dovuto a due motivi: scarsità di dati e monitoraggio del sistema. Le interruzioni a un livello molto fine non possono ancora essere monitorate con poteri di supercomputing. Ed è fondamentale tenerle sotto controllo poiché influenzano tutto a livello di sistema.

I dati non sono mai abbastanza. Hai bisogno di dati accurati e di grandi quantità di dati per dare senso alle cose. In questo momento, i dati che abbiamo sono scarsi e incompleti, coinvolgendo molte ipotesi per colmare le lacune.

Come funziona? Simulazioni vs gemelli digitali

Le simulazioni, come sai, rappresentano un singolo processo e non utilizzano dati attuali. I gemelli digitali non sono simulazioni; simulano più scenari e processi, utilizzando dati attuali. Non è nemmeno un flusso di lavoro unidirezionale – i sistemi di gemelli digitali ricevono e trasmettono informazioni.

Quindi, come funzionano? Il processo può essere suddiviso in quattro fasi:

1. Raccogli dati personalizzati per il tuo prodotto/oggetto/caso d'uso.
2. Inseriscili in modelli di dati costruiti con matematica e statistica avanzate.
3. Utilizza AI e machine learning per assimilazione dei dati – combina i tuoi dati e modelli.
4. Mantieni un flusso continuo di informazioni da e verso il gemello digitale.

Una volta fatto, il modello virtuale ti aiuterà a fare previsioni e fornire raccomandazioni personalizzate.

Non ha senso sviluppare un gemello digitale per tutto. Non ne hai bisogno per un semplice trapano. Il loro uso è principalmente limitato a oggetti fisicamente grandi e progetti complessi per ottimizzare l'efficienza.

Prendi ad esempio Google Maps, che è un gemello prodotto della Terra.

Inoltre, diversi tipi di gemelli digitali sono classificati in base ai loro livelli di utilizzo:

• Gemelli descrittivi: Versioni live, modificabili dei dati di design e costruzione di un oggetto, sistema o bene fisico.
• Gemelli informativi: Dati live e sensoriali (oltre a dati operativi), fortemente legati alle linee guida operative. Offrono informazioni in tempo reale sulle prestazioni e sui problemi del prodotto.
• Gemelli predittivi: Sfruttano i dati per fornire informazioni azionabili per la manutenzione e altri scopi.
• Gemelli completi: Utilizzano i dati per simulare possibili scenari "e se" e prevedere gli esiti di cambiamenti o eventi.
• Gemelli autonomi: Agiscono per conto dell'utente, rispondendo a cambiamenti e sfide globali. Possono prendere provvedimenti senza intervento umano.

I gemelli digitali ti dicono come funzionano gli oggetti in ambienti diversi, seguendo il ciclo di vita del prodotto dalla progettazione e sviluppo fino allo smaltimento. Riducono il tempo di immissione sul mercato aiutandoti a ottimizzare il design del prodotto e il processo decisionale.

Puoi ricercare e sviluppare prodotti commercializzabili, testare più prototipi e controllare la funzionalità del prodotto. Ma non è tutto. Una volta che il tuo prodotto raggiunge la fine della sua vita utile, il modello digitale può anche suggerire opzioni di smaltimento del prodotto come il riciclaggio.

Esempio di gemelli digitali nel retail

Jacqueline Alderson, una biochimica che utilizza la tecnologia dei gemelli digitali per aiutare i calciatori ad evitare infortuni al ginocchio, afferma che i gemelli digitali ti consentono di “testare scenari senza rischi.” Dopotutto, è una replica virtuale della stessa persona o oggetto con lo stesso insieme di condizioni.

Questi modelli possono anche essere sfruttati per aggiungere o sostituire informazioni che mancano o sono difficili da acquisire.

I corridori di Formula 1 utilizzano costantemente i gemelli digitali per testare diverse configurazioni prima di un torneo. Attaccano più sensori alle loro auto da corsa e studiano la sospensione, l'aerodinamica e altri fattori che potrebbero aumentare le loro possibilità di vincere.

Ora, ecco come può funzionare nel retail.

Un negozio al dettaglio può utilizzare i gemelli digitali per migliorare le esperienze di acquisto in negozio aggiungendo sensori di movimento e cassetti intelligenti. Questo consente loro di analizzare il movimento dei clienti e il comportamento di acquisto, aiutandoli infine a:

• prevedere quando i clienti avranno bisogno di nuovi prodotti
• ottimizzare la disposizione del negozio in base alle preferenze dei clienti
• costruire modelli di personale basati sulle prestazioni di vendita e sul supporto
• creare una mappa del percorso del cliente interattiva e potenziata dall'AI

I rivenditori possono portare il loro negozio online e fornire un'esperienza di acquisto multicanale, tracciando i percorsi dei clienti su tutte le piattaforme. Infatti, possono creare un cliente virtuale in un negozio virtuale utilizzando l'AI. Questo consentirà loro di studiare l'impatto delle modifiche di mercato sulla loro attività di retail e perfezionare le operazioni per risparmiare costi.

Cos'è un gemello digitale del cliente (DToC)?

Un gemello digitale del cliente (DToC) è una rappresentazione virtuale di un cliente o di un gruppo di clienti che imita, analizza e anticipa i comportamenti dei clienti. Sfrutta dati di prima parte e altre fonti di dati dei consumatori per replicare le esperienze dei clienti in un ambiente digitale.

Come la tecnologia dei gemelli regolari, i DToC utilizzano analisi avanzate, AI e algoritmi di machine learning per costruire una versione digitale del tuo acquirente.

Secondo Gartner, “Invece di raccogliere semplicemente punti dati, [il gemello digitale del cliente] fornisce contesto e previsioni sui comportamenti futuri. Utilizza sia le interazioni online che fisiche ed è dinamico, aggiornandosi man mano che arrivano nuove informazioni e riconoscendo che una singola persona può esemplificare più di una persona…”

Questo perché le persone e, di conseguenza, le personas possono cambiare nel tempo.

I DToC si basano sul lavoro attualmente svolto da marchi famosi come Google, Amazon e Netflix: utilizzando algoritmi di AI e ML per interpretare i dati comportamentali e modificare le esperienze di prodotto.

I team di marketing possono identificare colli di bottiglia nel percorso del cliente, mantenere la fiducia del cliente e migliorare i risultati aziendali.

Sebbene sia una tecnologia ancora emergente, il 70% dei dirigenti tecnologici delle grandi imprese sta già investendo in gemelli digitali. Si prevede che questo mercato raggiunga i 7 miliardi di euro entro il 2025 in Europa, crescendo annualmente del 30%-45%.

E perché no?

Ora puoi non solo replicare i negozi fisici e online con gemelli digitali, ma anche i clienti che li visitano. Questo ti offre intuizioni su come specifici clienti o gruppi di acquirenti risponderanno ai cambiamenti nel percorso del cliente prima che vengano implementati, consentendoti di escludere aggiunte dannose.

Con clienti virtuali in un negozio virtuale, i DToC possono suggerire offerte personalizzate e rendere lo shopping un'esperienza senza soluzione di continuità e personalizzata, garantendo la soddisfazione del cliente a tutti i livelli.

Vista a 360 gradi del cliente

Un gemello digitale del cliente (DToC) si differenzia dalla vista a 360 gradi del cliente principalmente a causa del tipo di dati raccolti e utilizzati.

Per coloro che non lo sanno, una vista a 360 gradi del cliente implica la raccolta e l'unione di dati da vari punti di contatto e piattaforme di dati sui clienti in un unico luogo. Aiuta le organizzazioni a comprendere appieno i loro potenziali clienti e le loro esigenze.

Hai bisogno di più strumenti e servizi per sviluppare una vista a 360 gradi del tuo cliente.

Richiede dati estesi, come dati comportamentali degli utenti, cronologia delle transazioni, interessi e dati degli attributi, per creare con successo una visione completa del cliente. Farlo è costoso e richiede tempo, quindi non è alla portata di molte piccole e medie imprese.

Gartner ha scoperto che solo il 14% delle organizzazioni ha raggiunto una vista a 360 gradi del proprio cliente.

Con i cookie di terze parti che stanno per essere dismessi in futuro, non potrai più usarli per raccogliere idee di interesse e targeting. Sarà molto più difficile generare entrate basate solo su questi dati.

I DToC non sono influenzati da questo.

Un gemello digitale del cliente utilizza principalmente dati di prima parte come dati di base per offrire intuizioni e personalizzazioni lungo tutto il percorso del cliente. È un acquirente digitale dinamico che incapsula la natura in continua evoluzione dei tuoi potenziali clienti senza compromettere la qualità e la fiducia dei dati.

Personas sintetiche e campionamento al silicio

Un articolo sul gemello digitale del cliente è incompleto senza menzionare le personas sintetiche e il campionamento al silicio.

Le personas sintetiche, o campioni al silicio, sono costruite utilizzando modelli di linguaggio di grandi dimensioni come ChatGPT di OpenAI per creare rappresentazioni digitali dei tuoi clienti reali. I dati vengono inseriti nel modello di AI generativa, che viene quindi invitato a generare e adottare la persona del cliente i cui dati sono forniti.

Puoi utilizzare queste personas per diversi casi d'uso, come testare nuove pubblicità per il tuo sito ecommerce o valutare design di prodotto.

Un altro caso d'uso interessante è sfruttare i campioni al silicio per rispondere a domande dei sondaggi dei clienti. Poiché stai utilizzando un modello LLM, l'output suona per lo più umano e ti informa sui obiettivi, interessi e preferenze dei tuoi clienti riguardo al tuo prodotto.

Maggiore è la qualità dei dati di addestramento, migliori saranno le risposte ai tuoi sondaggi. Questi dati sintetici possono colmare le lacune create dalla scarsità e qualità dei dati, consentendoti di prendere decisioni incentrate sul cliente.

Benefici dei gemelli digitali: Nel marketing e nell'esperienza del cliente (CX)

I gemelli digitali dei clienti possono essere utilizzati principalmente nel marketing per l'ottimizzazione del percorso del cliente (CJO).

Si tratta del processo di mappatura delle azioni e delle interazioni dei clienti attraverso più punti di contatto per controllare o influenzare l'esperienza del cliente dall'inizio alla fine. Guida un potenziale cliente verso un evento di conversione, come scaricare un ebook o iscriversi a una prova gratuita, basandoti sui loro dati comportamentali.

Un gemello digitale del cliente semplifica il processo in quanto non devi costringere le persone a prendere una decisione: lo fanno volentieri.

Poiché i gemelli digitali analizzano approfonditamente i dati attuali e storici dei consumatori, possono identificare tendenze e modelli unici per ciascun individuo. Di conseguenza, ottieni informazioni che ti aiutano a costruire campagne di marketing personalizzate adatte ai loro interessi e a inviare le giuste offerte alle giuste persone al momento giusto.

Personalizzazioni come questa si traducono in tassi di coinvolgimento e conversione più elevati.

I gemelli digitali possono individuare i punti di contatto in cui i clienti abbandonano il percorso d'acquisto. Potrebbe trattarsi di una pagina di checkout confusa, moduli di iscrizione alla newsletter con call-to-action poco efficaci o persino di una pagina di prodotto con dettagli insufficienti. Identificano il problema e suggeriscono anche soluzioni, consentendoti di testare diversi scenari.

Inoltre, simulare il comportamento di un cliente consente ai marketer di semplificare il percorso del cliente insieme ad altri processi inbound. Presenta agli utenti il miglior corso d'azione in ogni fase, aiutandoli a raggiungere i propri obiettivi e a superare eventuali ostacoli.

Una parola sull'esperienza del cliente

L'esperienza del cliente (CX) non è altro che l'impressione che i tuoi clienti hanno del tuo marchio in tutte le fasi del loro percorso di acquisto. Può verificarsi mentre interagiscono con il tuo marchio in qualsiasi modo, come cliccando sul tuo annuncio per la prima volta, visitando il tuo sito web, leggendo i tuoi post sul blog o contattando il servizio clienti.

I gemelli digitali dei clienti ti danno la possibilità di migliorare l'impressione che i clienti hanno del tuo marchio. Questo è importante perché:

• Il 52% dei potenziali clienti passerà a un concorrente se ha un'impressione negativa del marchio.
• Le aziende che si concentrano sulla CX vedono un incremento dell'80% delle entrate.
• Il 73% dei clienti prioritizza l'esperienza del cliente quando acquista da un marchio.

Un approccio DToC ti aiuta ad adattare le tue tattiche di marketing e messaggistica in tempo reale, annullando le attività che non funzionano o che potrebbero portare a un'esperienza negativa per il cliente. Correggendo situazioni negative prima che si verifichino, i marchi possono rinforzare sentimenti positivi e costruire una base di clienti fedele.

Di conseguenza, attingere ai desideri, bisogni, credenze, aspettative ed esperienze passate dei potenziali clienti ti consente di creare strategie di coinvolgimento automatizzate che si allineano alle tendenze del settore e ai cambiamenti nelle preferenze dei clienti.

Creare il gemello digitale di un cliente: Come funziona?

Sviluppare un gemello digitale del cliente è un processo laborioso. Devi essere a conoscenza di tecniche di analisi dei dati e machine learning per costruire modelli analitici che possano combinare interazioni online e fisiche e guidare le conversioni dei clienti.

Quindi, chiediti tre domande prima di iniziare a creare il gemello digitale di un cliente (DToC):

• Perché desideri creare un gemello digitale del cliente?
• Quali fonti di dati utilizzerai?
• Qual è il risultato che desideri ottenere?

Con queste tre risposte, puoi semplificare notevolmente l'intero processo. Un obiettivo finale e un set di dati ben definiti assicurano che i gemelli digitali soddisfino gli obiettivi stabiliti dalla tua organizzazione.

Crea personas di acquirente

Il primo passo è raccogliere i dati dei tuoi clienti esistenti e utilizzarli per costruire personas di acquirente – sono rappresentazioni semi-fittizie dei tuoi clienti ideali. Secondo ITSMA, il 44% dei marketer utilizza attualmente personas di acquirente per informare le proprie attività commerciali.

I dati sono ovviamente la parte più importante della creazione delle personas.

• Demografia: Età, genere, posizione, istruzione, stato familiare e reddito.
• Comportamento: Visite al sito web, pagine visitate, abitudini di navigazione, parole chiave e preferenze di canale.
• Analisi dei social: Mi piace, commenti, condivisioni, hashtag e menzioni.
• Transazioni: Frequenza degli ordini, abbandoni del carrello, cronologia degli acquisti e preferenze di pagamento.
• Servizio clienti: Ticket di supporto, richieste, feedback dei clienti e trascrizioni delle chiamate di supporto.

Aggrega i dati storici e attuali degli utenti provenienti da diverse fonti, quindi elabora, analizza e segmenta per creare un profilo di persona del cliente target. Coinvolgi i tuoi team di vendita, servizio clienti e sviluppo prodotto per costruire un profilo persona interfunzionale.

Seleziona la persona cliente per la quale desideri costruire un gemello digitale e arricchiscila con fonti di dati aggiuntive.

Affina con dati di alta qualità

Una volta selezionata la persona cliente, il passo successivo è integrarla con dati di alta qualità. Può includere sia interazioni digitali che fisiche raccolte tramite strumenti di analisi, servizi basati sulla posizione, sensori e telecamere intelligenti.

La ricerca di mercato, le analisi dei social media e i dati della voce del cliente (VoC) sono anche ottimi input.

Ma prima di questo, assicurati di avere tutti i dati necessari per catturare completamente l'intera esperienza del cliente. Se non lo hai, trova modi per cambiare il modo in cui attualmente raccogli i dati. Informati sulle recenti innovazioni tecnologiche nell'AI e nell'analisi dei dati e comprendi come i modelli analitici elaborano i dati per offrire intuizioni sul comportamento dei consumatori.

Garantire la privacy e la sicurezza dei dati

Una parte importante dell'utilizzo dei dati dei clienti di prima parte, o di qualsiasi dato personale, è assicurarsi che l'uso dei dati rispetti tutte le normative sulla privacy, come il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) e il California Consumer Privacy Act (CCPA).

Aiuta a mitigare i rischi legati alla privacy e alla conformità per proteggere i dati degli utenti potenzialmente identificabili necessari per creare gemelli digitali dei clienti. Un modo per aggirare questo problema è utilizzare dati sintetici generati tramite algoritmi AI.

Tuttavia, devi mantenere la trasparenza dei dati in tutte le tue attività e consentire agli utenti di partecipare o meno ai programmi sui gemelli digitali. Devono sapere di cosa si tratta e come può avvantaggiarli – non te. Alla fine, il cliente deve avere l'ultima parola su come i propri dati personali vengono memorizzati e utilizzati.

Integra nel tuo flusso di lavoro

Dopo aver costruito modelli di dati azionabili che rendono possibili i gemelli digitali dei clienti, inizia a integrarli nel tuo flusso di lavoro aziendale.

I gemelli digitali possono aiutare a perfezionare i tuoi prodotti, servizi e l'esperienza complessiva del cliente. Puoi prevedere il comportamento dei clienti per guidare nuovi modelli di monetizzazione, migliorare la longevità del cliente e costruire un seguito di marca fedele.

Collabora strettamente con esperti del settore (SME) per adattare la logica e il processo della tecnologia dei gemelli digitali a diversi gruppi di clienti.

Una volta creati, i tuoi gemelli digitali devono rimanere aggiornati con nuovi dati, come transazioni recenti, attività sui social media o chiamate al servizio clienti. Integra queste informazioni nel tuo modello virtuale, che include già interessi sui prodotti, preferenze di comunicazione, personalità e modelli di analisi dei sentimenti.

Come Delve AI aiuta con i DToC

Come abbiamo accennato, il primo passo per creare gemelli digitali dei clienti è la generazione di personas. Persona di Delve AI è un generatore di personas online che ti consente di creare automaticamente personas basate sui dati per la tua azienda, i concorrenti e il pubblico sui social media.

Creiamo personas dinamiche utilizzando un insieme diversificato di fonti di dati, inclusi dati di prima parte (CRM, analisi web e sondaggi), dati di seconda parte (analisi social e intelligenza competitiva) e dati pubblici (dati VoC da recensioni, valutazioni, forum, comunità online e notizie). Combinati utilizzando algoritmi di machine learning e AI, queste fonti forniscono una visione a 360 gradi dei tuoi clienti.

Il nostro strumento di persona raccoglie, analizza e segmenta i dati per creare da tre a cinque personas di acquirente sia per le aziende B2B (evidenziate in verde) che per quelle B2C (evidenziate in blu). Il processo è completamente automatizzato e richiede solo pochi minuti.

Ogni scheda persona fornisce un riepilogo dettagliato dei segmenti del tuo pubblico, mostrando metriche importanti come percentuale di utenti, sessioni, tasso di azione, conversioni, transazioni e fatturato.

Basta cliccare su Dettagli persona e sarai reindirizzato a una pagina che fornisce una descrizione completa di quella particolare persona.

Tutto, dalla demografia dei consumatori alla psicografia, viene preso in considerazione; scopri i loro stili di vita, obiettivi, aspirazioni, sfide, canali di comunicazione, tipi di contenuto, preferenze, hobby, interessi, personalità e altro. Inoltre, insights specifici per il settore forniscono dati strutturati relativi all'industria a cui appartieni.

Campioni dei percorsi utente per ecommerce/B2C e percorsi organizzativi per aziende B2B per ciascun segmento persona ti danno un'idea di come gli utenti interagiscono con il tuo sito web e contenuti.

Le personas vengono aggiornate automaticamente con dati freschi ogni mese, offrendo raccomandazioni guidate dall'AI che ti aiutano ad acquisire e trattenere nuovi pubblici. Per ulteriori informazioni sugli elementi delle personas di acquirente, leggi il nostro articolo al riguardo.

Conclusione

Un gemello digitale di un cliente (DToC) è una tecnologia emergente che i marketer dovrebbero integrare nei propri piani a lungo termine. Catturano le motivazioni, gli interessi e il comportamento di un cliente come mai prima d'ora – non solo nel passato, ma anche nel presente e nel futuro.

Situati all'incrocio tra analisi avanzata, AI e machine learning, i DToC forniscono approfondimenti sui clienti basati sui dati utili per la creazione di contenuti, il targeting pubblicitario e le ottimizzazioni del percorso del cliente, guidando entrate e crescita aziendale.

Fare affidamento su fonti di dati di terze parti non è più un'opzione. Le organizzazioni devono iniziare a investire in soluzioni alternative come personas sintetiche e gemelli digitali dei clienti per mantenere la privacy dei dati e la soddisfazione del cliente.