Gemelo Digital del Cliente: Cómo Puede Ayudar a los Profesionales del Marketing

Los sistemas de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) están evolucionando más rápido que nunca. Tenemos tantas tecnologías y herramientas emergentes nuevas que nos permiten hacer cosas que antes no podíamos, como es el caso de: ChatGPT de OpenAI.

Este cambio no se limita a los sectores tecnológico y de TI. Está afectando todo en el marketing, desde predecir interacciones de clientes de extremo a extremo hasta la optimización del viaje del cliente (CJO).

Con la tecnología de gemelos digitales, que utiliza análisis avanzados y modelos de ML, los especialistas en marketing pueden ahora crear un gemelo digital de clientes (DToCs) utilizando datos históricos y en tiempo real de los clientes. A diferencia de entidades estáticas o perfiles de clientes, son avatares dinámicos actualizados continuamente con datos de usuarios en la vida real.

Reflejan el estado mental actual de un individuo en lugar de sus acciones pasadas.

Tales avatares virtuales no solo simulan el comportamiento del cliente, sino que también proporcionan contexto y predicciones para futuros esfuerzos de marketing. Con el auge del marketing sin cookies y las regulaciones de privacidad de datos, los DToCs son una excelente manera de entender a los prospectos e implementar estrategias de marketing basadas en datos.

En este artículo, veamos los orígenes de las tecnologías de gemelos digitales, aprendamos sobre el concepto del gemelo digital de los clientes y asegurémonos de la personalización en todos los puntos de contacto.

Una breve historia de la tecnología de gemelos digitales

¿Has oído hablar del accidente del Apolo 13, el vuelo espacial de la NASA que se suponía que iba a aterrizar en la luna pero no lo hizo? La organización pudo rescatar a sus astronautas de un accidente utilizando la tecnología de gemelos digitales.

Por supuesto, en ese momento no se llamaban gemelos digitales. La NASA los empleó regularmente para replicar sistemas en el espacio desde la década de 1960.

Cuando estaba a punto de ocurrir el accidente del Apolo 13, la NASA alimentó datos de la nave espacial dañada en un modelo virtual en el lugar para simular situaciones y eligió la que tenía los mejores resultados: un escenario en el que los tres astronautas sobrevivirían. Y sobrevivieron.

Avancemos hasta 2002, Michael Grieves introdujo el concepto de gemelos digitales como parte de la gestión del ciclo de vida del producto. El término fue introducido formalmente por John Vickers, un tecnólogo principal de la NASA, en 2010.

Según IBM, “Un gemelo digital es una representación virtual de un objeto o sistema diseñado para reflejar un objeto físico con precisión. Abarca el ciclo de vida del objeto, se actualiza con datos en tiempo real y utiliza simulaciones, aprendizaje automático y razonamiento para ayudar a tomar decisiones.”

Es una réplica virtual de un objeto original.

Los gemelos digitales integran tecnologías de Industria 4.0 como la automatización, inteligencia artificial, grandes datos e impresión 3D para realizar simulaciones, resolver problemas de rendimiento y mejorar las experiencias del cliente.

Como tal, se utilizan principalmente en diseño, fabricación, construcción, operaciones, mantenimiento, arquitectura, atención médica e ingeniería.

Sin embargo, no es tan fácil crear gemelos digitales. Esto se debe principalmente a dos razones: escasez de datos y monitoreo del sistema. Las interrupciones a un nivel muy fino aún no se pueden monitorear con las potencias de supercomputación. Y es crítico rastrearlas ya que impactan todo a nivel del sistema.

Los datos nunca son suficientes. Necesitas cantidades precisas y grandes de datos para dar sentido a las cosas. En este momento, los datos que tenemos son escasos e incompletos, involucrando mucha conjetura para llenar los vacíos.

¿Cómo funciona? Simulaciones vs gemelos digitales

Las simulaciones, como sabes, representan un único proceso y no utilizan datos actuales. Los gemelos digitales no son simulaciones; simulan múltiples escenarios y procesos, utilizando datos actuales. No es un flujo de trabajo unidireccional tampoco: los sistemas de gemelos digitales reciben y transmiten información.

Entonces, ¿cómo funcionan? El proceso se puede desglosar en cuatro pasos:

1. Recopilar datos personalizados para tu producto/objeto/caso de uso.
2. Alimentarlos en modelos de datos construidos con matemáticas avanzadas y estadísticas.
3. Usar IA y aprendizaje automático para asimilación de datos - combinar tus datos y modelos.
4. Mantener un flujo continuo de información hacia y desde el gemelo digital.

Una vez hecho esto, el modelo virtual te ayudará a hacer predicciones y proporcionar recomendaciones personalizadas.

No tiene sentido desarrollar un gemelo digital para todo. No necesitas uno para una simple máquina de perforar. Su uso se limita principalmente a objetos físicamente grandes y proyectos complejos para optimizar la eficiencia.

Toma como ejemplo Google Maps, que es un gemelo de producto de la Tierra.

Además, diferentes tipos de gemelos digitales se clasifican según sus niveles de uso:

• Gemelos descriptivos: Versiones en vivo y editables de datos de diseño y construcción de un objeto, sistema o activo físico.
• Gemelos informativos: Datos en vivo y sensoriales (más operativos), estrechamente vinculados a las directrices operativas. Ofrecen información en tiempo real sobre el rendimiento del producto y problemas.
• Gemelos predictivos: Aprovechan los datos para proporcionar información útil para el mantenimiento y otros propósitos.
• Gemelos comprensivos: Usan datos para simular posibles escenarios "qué pasaría si" y predecir resultados de cambios o eventos.
• Gemelos autónomos: Actúan en nombre del usuario, respondiendo a cambios y desafíos globales. Pueden tomar medidas sin intervención humana.

Los gemelos digitales te dicen cómo funcionan los objetos en diferentes entornos, siguiendo el ciclo de vida del producto desde el diseño y desarrollo hasta la disposición. Reducen el tiempo de comercialización al ayudarte a optimizar el diseño del producto y la toma de decisiones.

Puedes investigar y desarrollar productos comercializables, probar múltiples prototipos y verificar la funcionalidad del producto. Eso no es todo. Una vez que tu producto llegue al final de su vida útil, el modelo digital también puede sugerir opciones de disposición del producto, como el reciclaje.

Ejemplo de gemelos digitales en retail

Jacqueline Alderson, una bioquímica que utiliza la tecnología de gemelos digitales para ayudar a los futbolistas a evitar lesiones en las rodillas, dice que los gemelos digitales te permiten “probar escenarios sin riesgo”. Después de todo, es una réplica virtual de la misma persona u objeto con el mismo conjunto de condiciones.

Estos modelos también pueden aprovecharse para agregar o reemplazar información que falta o es difícil de adquirir.

Los corredores de Fórmula 1 utilizan constantemente gemelos digitales para probar diferentes configuraciones antes de un torneo. Colocan múltiples sensores en sus autos de carrera y estudian la suspensión, la aerodinámica y otros factores que podrían aumentar sus posibilidades de ganar.

Ahora, así es como puede funcionar en retail.

Una tienda minorista puede utilizar gemelos digitales para mejorar las experiencias de compra en la tienda al agregar sensores de movimiento y cajones inteligentes. Esto les permite analizar el movimiento de los clientes y el comportamiento de compra, ayudándoles en última instancia a:

• predecir cuándo los compradores necesitarán nuevos productos
• optimizar el diseño de la tienda según las preferencias de los clientes
• construir modelos de personal según el rendimiento de ventas y soporte
• crear un mapa de viaje del cliente impulsado por IA

Los minoristas pueden llevar su tienda en línea y proporcionar una experiencia de compra multicanal, rastreando los viajes de los clientes en todas las plataformas. De hecho, pueden crear un cliente virtual en una tienda virtual utilizando IA. Esto les permitirá estudiar el impacto de los cambios del mercado en su negocio minorista y ajustar las operaciones para ahorrar costos.

¿Qué es un gemelo digital de cliente (DToC)?

Un gemelo digital de cliente (DToC) es una representación virtual de un cliente o grupo de clientes que imita, analiza y anticipa comportamientos del cliente. Aprovecha datos de primera parte y otras fuentes de datos de consumidores para replicar experiencias de cliente en un entorno digital.

Al igual que la tecnología de gemelos normales, los DToCs utilizan análisis avanzados, IA y algoritmos de aprendizaje automático para construir una versión digital de tu comprador.

Gartner dice: “En lugar de simplemente recopilar puntos de datos, [el gemelo digital de un cliente] proporciona contexto y predicciones de comportamientos futuros. Utiliza interacciones tanto en línea como físicas y es dinámico, actualizándose a medida que llega nueva información y reconociendo que una sola persona puede ejemplificar más de una persona…”

Esto se debe a que las personas y, a su vez, las personas pueden cambiar con el tiempo.

Los DToCs se basan en trabajos que marcas famosas como Google, Amazon y Netflix están llevando a cabo: utilizando IA y algoritmos de ML para interpretar datos de comportamiento y ajustar experiencias de producto.

Los equipos de marketing pueden identificar cuellos de botella en el viaje del cliente, mantener la confianza del cliente y mejorar los resultados comerciales.

Aunque es una tecnología incipiente, el 70% de los ejecutivos tecnológicos de nivel C en grandes empresas ya están invirtiendo en gemelos digitales. Se espera que este mercado alcance los €7 mil millones para 2025 en Europa, creciendo entre un 30% y un 45% anualmente.

¿Y por qué no?

Ahora puedes no solo replicar tiendas físicas y en línea con gemelos digitales, sino también a los clientes que las visitan. Esto te brinda información sobre cómo responderán grupos de clientes específicos a los cambios en el viaje del cliente antes de que se implementen, permitiéndote descartar adiciones perjudiciales.

Con clientes virtuales en una tienda virtual, los DToCs pueden sugerir ofertas personalizadas y hacer que la compra sea una experiencia fluida y personalizada, asegurando la satisfacción del cliente en todos los niveles.

Vista de 360 grados del cliente

Un gemelo digital de cliente (DToC) se diferencia de la vista de 360 grados del cliente principalmente por el tipo de datos recopilados y utilizados.

Para aquellos que no lo saben, una vista de 360 grados del cliente implica recopilar y fusionar datos de varios puntos de contacto y plataformas de datos de clientes en un solo lugar. Ayuda a las organizaciones a comprender completamente sus perspectivas y necesidades.

Necesitas múltiples herramientas y servicios para desarrollar una vista de 360 grados de tu cliente.

Se requieren datos extensos, como datos de comportamiento de usuarios, historial de transacciones, intereses y datos de atributos, para crear con éxito una vista integral del cliente. Hacerlo es costoso y lleva tiempo, por lo que está fuera del alcance de muchas pequeñas y medianas empresas.

Gartner ha encontrado que solo el 14% de las organizaciones ha logrado una vista de 360 grados de su cliente.

Con las cookies de terceros fuera de circulación en el futuro, ya no podrás usarlas para recopilar ideas de interés y segmentación. Se volverá significativamente más difícil generar ingresos basados solo en estos datos.

Los DToCs no se ven afectados por esto.

Un gemelo digital de cliente utiliza en gran medida datos de primera parte como datos base para ofrecer información sobre los consumidores y personalizaciones a lo largo del viaje del cliente. Es un comprador digital dinámico que encapsula la naturaleza en constante cambio de tus perspectivas sin comprometer la calidad y la confianza de los datos.

Personas sintéticas y muestreo de silicio

Un artículo sobre el gemelo digital del cliente está incompleto sin la mención de personas sintéticas y muestreo de silicio.

Las personas sintéticas, o muestras de silicio, se construyen utilizando grandes modelos de lenguaje como ChatGPT de OpenAI para crear representaciones digitales de tus clientes reales. Los datos se añaden al modelo de IA generativa, que luego se impulsa para generar y adoptar la persona del cliente cuyos datos se proporcionaron.

Puedes utilizar estas personas para varios casos de uso, como probar nuevos anuncios para tu sitio de comercio electrónico o evaluar diseños de productos.

Otro caso de uso interesante es aprovechar las muestras de silicio para responder preguntas de encuestas de clientes. Dado que estás utilizando un modelo de LLM, la salida suena mayormente humana y te informa sobre los objetivos, intereses y preferencias de tus clientes con respecto a tu producto.

Cuanto mayor sea la calidad de los datos de entrenamiento, mejores serán tus respuestas a las encuestas. Estos datos sintéticos pueden llenar los vacíos creados debido a la escasez y calidad de los datos, permitiéndote tomar decisiones centradas en el cliente.

Beneficios de usar gemelos digitales: En Marketing y Experiencia del Cliente (CX)

Los gemelos digitales de los clientes pueden utilizarse principalmente en marketing para la optimización del viaje del cliente (CJO).

Es el proceso de mapear las acciones e interacciones de los clientes a través de múltiples puntos de contacto para controlar o influir en la experiencia del cliente de principio a fin. Diriges a un cliente potencial hacia un evento de conversión, como descargar un ebook o registrarse para una prueba gratuita, basándote en sus datos de comportamiento.

Un gemelo digital del cliente facilita el proceso en el sentido de que no tienes que forzar a las personas a tomar una decisión; ellas lo hacen de forma voluntaria.

Dado que los gemelos digitales analizan a fondo los datos actuales e históricos de los consumidores, pueden detectar tendencias y patrones únicos de cada individuo. A su vez, obtienes información que te ayuda a construir campañas de marketing personalizadas adecuadas a sus intereses y enviar las ofertas correctas a las personas adecuadas en el momento adecuado.

La personalización como esta resulta en mayores tasas de compromiso y conversión.

Los gemelos digitales pueden identificar los puntos de contacto donde los clientes abandonan el viaje de compra. Puede ser una página de pago confusa, formularios de registro de boletines con llamadas a la acción deficientes o incluso una página de producto con detalles insuficientes. Identifican el problema y también sugieren soluciones, lo que te permite probar diferentes escenarios.

Además, simular el comportamiento de un cliente permite a los especialistas en marketing optimizar el viaje del cliente junto con otros procesos de entrada. Presenta a los usuarios el mejor curso de acción en cada etapa, ayudándoles a alcanzar sus objetivos y superar cualquier barrera.

Una palabra sobre la experiencia del cliente

La experiencia del cliente (CX) no es más que la impresión que tienen tus clientes de tu marca en todas las etapas de su viaje de compra. Puede ocurrir mientras interactúan con tu marca de cualquier manera, como hacer clic en tu anuncio por primera vez, visitar tu sitio web, leer tus publicaciones de blog o contactar al servicio de atención al cliente.

Los gemelos digitales de los clientes te dan la capacidad de mejorar la impresión que los clientes tienen de tu marca. Esto es importante porque:

• El 52% de los prospectos cambiarán a un competidor si tienen una impresión negativa de la marca.
• Las empresas que se centran en la CX ven un aumento del 80% en los ingresos.
• El 73% de los clientes priorizan la experiencia del cliente al comprar de una marca.

Un enfoque DToC te ayuda a ajustar tus tácticas de marketing y mensajería en tiempo real, vetando actividades que no funcionan o que podrían conducir a una experiencia negativa del cliente. Al remediar situaciones negativas antes de que ocurran, las marcas pueden reforzar sentimientos positivos y construir una base de clientes leales.

En consecuencia, aprovechar los deseos, necesidades, creencias, expectativas y experiencias pasadas de los prospectos te empodera para crear estrategias de compromiso automatizadas que se mantengan al día con las tendencias de la industria y los cambios en las preferencias de los clientes.

Creando el gemelo digital de un cliente: ¿Cómo funciona?

Desarrollar un gemelo digital del cliente es un proceso tedioso. Necesitas estar familiarizado con análisis de datos y técnicas de aprendizaje automático para construir modelos analíticos que puedan combinar interacciones en línea y físicas y guiar las conversiones de clientes.

Entonces, pregúntate tres preguntas antes de comenzar a crear el gemelo digital de un cliente (DToC):

• ¿Por qué deseas crear un gemelo digital del cliente?
• ¿Qué fuentes de datos utilizarás?
• ¿Cuál es el resultado que deseas lograr?

Con estas tres respuestas, puedes hacer que todo el proceso sea mucho más fácil. Un objetivo final bien definido y un conjunto de datos aseguran que los gemelos digitales cumplan con los objetivos establecidos por tu organización.

Crea perfiles de cliente

El primer paso es recopilar los datos de tus clientes existentes y usarlos para construir perfiles de cliente – son representaciones semi-ficticias de tus clientes ideales. Según ITSMA, el 44% de los especialistas en marketing actualmente utilizan perfiles de cliente para informar sus actividades comerciales.

Los datos son, por supuesto, la parte más importante de la creación de perfiles.

• Demografía: Edad, género, ubicación, educación, estado familiar y ingresos.
• Comportamiento: Visitas al sitio web, páginas visitadas, hábitos de navegación, palabras clave y preferencias de canal.
• Análisis social: Me gusta, comentarios, compartidos, hashtags y menciones.
• Transacciones: Frecuencia de pedidos, abandonos de carrito, historial de compras y preferencias de pago.
• Servicio al cliente: Tickets de soporte, consultas, comentarios de clientes y transcripciones de llamadas de soporte.

Agrega datos históricos y actuales de usuarios de diferentes fuentes, luego procesa, analiza y segmenta para crear un perfil de cliente objetivo. Involucra a tus equipos de ventas, servicio al cliente y desarrollo de productos para construir un perfil de persona interfuncional.

Selecciona el perfil de cliente para el que deseas construir un gemelo digital y enriquece con fuentes de datos adicionales.

Refina con datos de clientes de calidad

Una vez que hayas seleccionado el perfil de cliente, el siguiente paso es complementarlo con datos de clientes adicionales de alta calidad. Puede incluir tanto interacciones digitales como físicas recopiladas a través de herramientas analíticas, servicios basados en la ubicación, sensores y cámaras inteligentes.

La investigación de mercado, el análisis de redes sociales y los datos de la voz del cliente (VoC) también son una gran entrada.

Pero antes de esto, asegúrate de tener todos los datos que necesitas para capturar completamente toda la experiencia del cliente. Si no lo tienes, encuentra maneras de cambiar cómo estás recopilando datos actualmente. Aprende sobre los avances tecnológicos recientes en IA y análisis de datos, y entiende cómo los modelos analíticos procesan datos para ofrecer información sobre el comportamiento del consumidor.

Asegura la privacidad y seguridad de los datos

Una gran parte del uso de datos de clientes de primera mano, o cualquier dato personal, es asegurarte de que tu uso de datos cumpla con todas las reglas y regulaciones de privacidad de datos, como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA).

Ayuda a mitigar riesgos de privacidad y cumplimiento para proteger los datos de usuario potencialmente identificables necesarios para crear gemelos digitales de clientes. Una forma de sortear este problema es utilizando datos sintéticos generados mediante algoritmos de IA.

Sin embargo, debes mantener la transparencia de datos en todas tus actividades y permitir que los usuarios se inscriban o se den de baja de los programas de gemelos digitales. Necesitan saber de qué se trata y cómo puede beneficiarlos, no a ti. Al final, el cliente debe tener la última palabra sobre cómo se almacenan y utilizan sus datos personales.

Integra en tu flujo de trabajo

Después de haber construido modelos de datos procesables que hacen posibles los gemelos digitales de clientes, comienza a integrarlos en tu flujo de trabajo empresarial.

Los gemelos digitales pueden ayudar a refinar tus productos, servicios y la experiencia general del cliente. Puedes predecir el comportamiento del cliente para impulsar nuevos modelos de monetización, mejorar la longevidad del cliente y construir una leal base de seguidores de la marca.

Trabaja en estrecha colaboración con expertos en la materia (SMEs) para adaptar la lógica y el proceso de la tecnología de gemelos digitales a diferentes grupos de clientes.

Una vez creados, tus gemelos digitales necesitan mantenerse actualizados con nuevos datos, como transacciones recientes, actividades en redes sociales o llamadas de soporte al cliente. Integra esta información en tu modelo virtual, que ya incluye intereses de productos, preferencias de comunicación, personalidad y modelos de análisis de sentimiento.

Cómo Delve AI ayuda con DToCs

Como hemos mencionado, el primer paso para crear gemelos digitales de clientes es la generación de perfiles. Persona por Delve AI es un generador de perfiles en línea que te permite construir perfiles impulsados por datos automáticamente para tu negocio, competidores y audiencia en redes sociales.

Creamos perfiles dinámicos utilizando un conjunto diverso de fuentes de datos, que incluyen datos de primera mano (CRM, análisis web y encuestas), datos de segunda mano (análisis social y conocimiento de competidores) y datos públicos (datos de voz del cliente de reseñas, calificaciones, foros, comunidades en línea y noticias). Cuando se combinan utilizando algoritmos de aprendizaje automático e IA, estas fuentes proporcionan una visión integral de tus clientes.

Nuestra herramienta de perfiles recopila, analiza y segmenta datos para crear de tres a cinco perfiles de comprador para negocios B2B (resaltados en verde) y B2C (resaltados en azul). El proceso es completamente automatizado y solo toma unos minutos.

Cada tarjeta de perfil proporciona un resumen detallado de tus segmentos de audiencia, mostrando métricas importantes como porcentaje de usuarios, sesiones, tasa de acción, conversiones, transacciones e ingresos.

Simplemente haz clic en Detalles de la Persona y serás llevado a una página que te ofrece una descripción completa de ese perfil en particular.

Se tienen en cuenta todos los aspectos, desde demografía del consumidor hasta psicografía; aprendes sobre sus estilos de vida, metas, aspiraciones, desafíos, canales de comunicación, tipos de contenido, preferencias, pasatiempos, intereses, personalidades y más. Además, insights específicos de la industria te ofrecen datos estructurados de palabras clave relacionadas con la industria a la que perteneces.

Muestras de viajes de usuario únicos para ecommerce/B2C y viajes organizacionales para negocios B2B para cada segmento de perfil te dan una idea de cómo los usuarios interactúan con tu sitio web y contenido.

Los perfiles se actualizan automáticamente con datos frescos cada mes, ofreciendo recomendaciones impulsadas por IA que te ayudan a adquirir y retener nuevas audiencias. Para más información sobre los elementos de los perfiles de comprador, lee nuestro artículo sobre el mismo.

Conclusión

Un gemelo digital de un cliente (DToC) es una tecnología emergente que los especialistas en marketing deben incorporar en sus planes a largo plazo. Capturan las motivaciones, intereses y comportamientos de un cliente como nunca antes, no solo en el pasado sino también en el presente y futuro.

Ubicados en la intersección de análisis avanzados, IA y aprendizaje automático, los DToCs proporcionan información sobre el cliente impulsada por datos que resulta útil en la creación de contenido, la segmentación de anuncios y la optimización del viaje del cliente, impulsando ingresos y crecimiento empresarial.

Confiar en fuentes de datos de terceros ya no es una opción. Las organizaciones deben comenzar a invertir en soluciones alternativas como personas sintéticas y gemelos digitales de clientes para mantener la privacidad de los datos y la satisfacción del cliente.