Jumeau Numérique d'un Client : Comment Il Peut Aider les Marketeurs

L'intelligence artificielle (IA) et les systèmes d'apprentissage machine (AM) évoluent plus rapidement que jamais. Nous avons tant de nouvelles technologies et outils émergents qui nous permettent de faire des choses que nous ne pouvions pas faire auparavant — à titre d'exemple : ChatGPT d'OpenAI.

Ce changement ne se limite pas aux secteurs de la technologie et de l'informatique. Il affecte tout le marketing, de la prédiction des interactions client de bout en bout à l'optimisation du parcours client (CJO).

Avec la technologie des jumeaux numériques, qui utilise des analyses avancées et des modèles d'AM, les marketeurs peuvent désormais créer un jumeau numérique des clients (DToCs) en utilisant des données historiques et en temps réel des clients. Contrairement aux entités statiques ou aux profils clients, ils sont des avatars dynamiques continuellement mis à jour avec des données utilisateurs réelles.

Ils reflètent l'état d'esprit actuel d'un individu plutôt que ses actions passées.

De tels avatars virtuels non seulement simulent le comportement des clients mais fournissent également un contexte et des prévisions pour les futures initiatives marketing. Avec l'essor du marketing sans cookies et des réglementations sur la confidentialité des données, les DToCs sont un excellent moyen de comprendre les prospects et de mettre en œuvre des stratégies marketing basées sur les données.

Dans cet article, examinons les origines des technologies de jumeaux numériques, apprenons le concept de jumeau numérique des clients et assurons la personnalisation à tous les points de contact.

Une brève histoire de la technologie des jumeaux numériques

Avez-vous entendu parler de l'accident d'Apollo 13 – le vol spatial de la NASA qui devait atterrir sur la lune mais ne l'a pas fait ? L'organisation a pu sauver ses astronautes d'un crash en utilisant la technologie des jumeaux numériques.

Bien sûr, ils ne s'appelaient pas jumeaux numériques à l'époque. La NASA les utilisait régulièrement pour répliquer des systèmes dans l'espace depuis les années 1960.

Lorsque l'accident d'Apollo 13 était sur le point de se produire, la NASA a alimenté des données provenant du vaisseau spatial endommagé dans un modèle virtuel sur place pour simuler des situations et a choisi celle avec les meilleurs résultats – un scénario où les trois astronautes survivraient. Et ils ont survécu.

Avançons jusqu'en 2002, Michael Grieves a introduit le concept de jumeaux numériques dans le cadre de la gestion du cycle de vie des produits. Le terme a été formellement introduit par John Vickers, un technologue principal de la NASA, en 2010.

Selon IBM, “Un jumeau numérique est une représentation virtuelle d'un objet ou d'un système conçu pour refléter avec précision un objet physique. Il couvre le cycle de vie de l'objet, est mis à jour à partir de données en temps réel et utilise la simulation, l'apprentissage machine et le raisonnement pour aider à prendre des décisions.”

C'est une réplique virtuelle d'un objet original.

Les jumeaux numériques intègrent des technologies de l'Industrie 4.0 comme l'automatisation, l'intelligence artificielle, le big data et l'impression 3D pour réaliser des simulations, résoudre des problèmes de performance et améliorer les expériences clients.

En tant que tel, ils sont principalement utilisés dans la conception, la fabrication, la construction, les opérations, la maintenance, l'architecture, les soins de santé et l'ingénierie.

Cependant, il n'est pas si facile de créer des jumeaux numériques. Cela est principalement dû à deux raisons : la rareté des données et la surveillance des systèmes. Les perturbations à un niveau très fin ne peuvent pas encore être surveillées avec les puissances de supercalcul. Et il est essentiel de les suivre car elles impactent tout au niveau du système.

Les données ne sont jamais suffisantes. Vous avez besoin de données précises et d'une grande quantité de données pour comprendre les choses. En ce moment, les données que nous avons sont rares et incomplètes, impliquant beaucoup de conjectures pour combler les lacunes.

Comment cela fonctionne-t-il ? Simulations vs jumeaux numériques

Les simulations, comme vous le savez, représentent un seul processus et n'utilisent pas de données actuelles. Les jumeaux numériques ne sont pas des simulations ; ils simulent plusieurs scénarios et processus, utilisant des données actuelles. Ce n'est pas un flux de travail unidirectionnel non plus – les systèmes de jumeaux numériques reçoivent et transmettent des informations.

Alors, comment fonctionnent-ils ? Le processus peut être décomposé en quatre étapes :

1. Collecter des données personnalisées pour votre produit/objet/cas d'utilisation.
2. Les alimenter dans des modèles de données construits avec des mathématiques avancées et des statistiques.
3. Utiliser l'IA et l'apprentissage machine pour l'assimilation des données – combiner vos données et modèles.
4. Maintenir un flux continu d'informations vers et depuis le jumeau numérique.

Une fois cela fait, le modèle virtuel vous aidera à faire des prévisions et à fournir des recommandations personnalisées.

Il n'est pas logique de développer un jumeau numérique pour tout. Vous n'en avez pas besoin pour une simple perceuse. Leur utilisation est principalement limitée aux objets physiquement grands et aux projets complexes pour rationaliser l'efficacité.

Prenez par exemple Google Maps, qui est un jumeau produit de la Terre.

De plus, différents types de jumeaux numériques sont classés selon leurs niveaux d'utilisation :

• Jumeaux descriptifs : Versions en direct et modifiables des données de conception et de construction d'un objet, système ou actif physique.
• Jumeaux informatifs : Données en direct et sensorielles (plus opérationnelles), fortement liées aux directives opérationnelles. Offrent des informations en temps réel sur la performance des produits et les problèmes.
• Jumeaux prédictifs : Tirent parti des données pour fournir des informations exploitables pour la maintenance et d'autres fins.
• Jumeaux complets : Utilisent des données pour simuler des scénarios possibles "et si" et prédire les résultats des changements ou événements.
• Jumeaux autonomes : Agissent au nom de l'utilisateur, réagissant aux changements et défis mondiaux. Ils peuvent prendre des mesures sans intervention humaine.

Les jumeaux numériques vous disent comment les objets fonctionnent dans différents environnements, suivant le cycle de vie du produit de la conception et du développement à l'élimination. Ils réduisent le temps de mise sur le marché en vous aidant à optimiser la conception des produits et la prise de décision.

Vous pouvez rechercher et développer des produits commercialisables, tester plusieurs prototypes et vérifier la fonctionnalité des produits. Ce n'est pas tout. Une fois que votre produit arrive à la fin de sa vie, le modèle numérique peut également suggérer des options d'élimination des produits comme le recyclage.

Exemple de jumeaux numériques dans le commerce de détail

Jacqueline Alderson, une biochimiste qui utilise la technologie des jumeaux numériques pour aider les footballeurs à éviter les blessures au genou, déclare que les jumeaux numériques vous permettent de “tester des scénarios sans risque.” Après tout, c'est une réplique virtuelle de la même personne ou objet avec le même ensemble de conditions.

Ces modèles peuvent également être utilisés pour ajouter ou remplacer des informations qui manquent ou qui sont difficiles à acquérir.

Les coureurs de Formule 1 utilisent constamment des jumeaux numériques pour tester différentes configurations avant un tournoi. Ils attachent plusieurs capteurs à leurs voitures de course et étudient la suspension, l'aérodynamisme et d'autres facteurs qui pourraient augmenter leurs chances de gagner.

Maintenant, voici comment cela peut fonctionner dans le commerce de détail.

Un magasin de détail peut utiliser des jumeaux numériques pour améliorer les expériences de shopping en magasin en ajoutant des capteurs de mouvement et des tiroirs intelligents. Cela leur permet d'analyser le mouvement des clients et le comportement d'achat, les aidant finalement à :

• prédire quand les acheteurs auront besoin de nouveaux produits
• optimiser l'agencement du magasin selon les préférences des clients
• élaborer des modèles de personnel basés sur la performance des ventes et le soutien
• créer une carte du parcours client interactive et alimentée par l'IA

Les détaillants peuvent mettre leur magasin en ligne et fournir une expérience d'achat multicanale, en suivant les parcours des clients sur toutes les plateformes. En fait, ils peuvent créer un client virtuel dans un magasin virtuel en utilisant l'IA. Cela leur permettra d'étudier l'impact des changements du marché sur leur activité de vente au détail et d'ajuster les opérations pour réduire les coûts.

Qu'est-ce qu'un jumeau numérique des clients (DToC) ?

Un jumeau numérique des clients (DToC) est une représentation virtuelle d'un client ou d'un groupe de clients qui imite, analyse et anticipe les comportements des clients. Il utilise des données de première partie et d'autres sources de données consommateur pour reproduire les expériences clients dans un environnement numérique.

Tout comme la technologie des jumeaux ordinaires, les DToCs utilisent des analyses avancées, de l'IA et des algorithmes d'apprentissage machine pour construire une version numérique de votre acheteur.

Selon Gartner, “Au lieu de simplement collecter des points de données, [le jumeau numérique des clients] fournit un contexte et des prévisions des comportements futurs. Il utilise à la fois des interactions en ligne et physiques, et il est dynamique, se mettant à jour à mesure que de nouvelles informations arrivent et reconnaissant qu'une seule personne peut incarner plus d'une persona…”

Cela est dû au fait que les personnes et, par conséquent, les personas peuvent changer au fil du temps.

Les DToCs s'appuient sur le travail actuellement réalisé par de grandes marques comme Google, Amazon et Netflix : utilisant des algorithmes d'IA et d'apprentissage machine pour interpréter les données comportementales et ajuster les expériences produits.

Les équipes marketing peuvent identifier les goulots d'étranglement dans le parcours client, maintenir la confiance des clients et améliorer les résultats commerciaux.

Bien que ce soit une technologie naissante, 70% des dirigeants technologiques de grandes entreprises investissent déjà dans les jumeaux numériques. Ce marché devrait atteindre 7 milliards d'euros d'ici 2025 en Europe, avec une croissance de 30 à 45 % par an.

Et pourquoi pas ?

Vous pouvez désormais non seulement reproduire des magasins physiques et en ligne avec des jumeaux numériques, mais aussi les clients qui les visitent. Cela vous donne des insights sur la manière dont des clients ou groupes d'acheteurs spécifiques réagiront aux changements dans le parcours client avant qu'ils ne soient mis en œuvre, vous permettant ainsi d'éliminer les ajouts nuisibles.

Avec des clients virtuels dans un magasin virtuel, les DToCs peuvent suggérer des offres personnalisées et rendre le shopping fluide et personnalisé, assurant la satisfaction des clients à tous les niveaux.

Vue à 360 degrés du client

Un jumeau numérique des clients (DToC) se distingue de la vue à 360 degrés du client principalement en raison du type de données collectées et utilisées.

Pour ceux qui ne le savent pas, une vue à 360 degrés du client implique de collecter et de fusionner des données provenant de divers points de contact et plateformes de données clients au même endroit. Cela aide les organisations à comprendre pleinement leurs prospects et leurs besoins.

Vous avez besoin de plusieurs outils et services pour développer une vue à 360 degrés de votre client.

Des données extensives sont nécessaires, telles que les données comportementales des utilisateurs, l'historique des transactions, les intérêts et les données attributaires, pour créer avec succès une vue complète du client. Cela peut s'avérer coûteux et chronophage, rendant l'accès difficile pour de nombreuses petites et moyennes entreprises.

Gartner a constaté que seulement 14% des organisations ont réussi à atteindre une vue à 360 degrés de leurs clients.

Avec la disparition imminente des cookies tiers, vous ne pourrez plus les utiliser pour recueillir des idées d'intérêt et de ciblage. Il deviendra considérablement plus difficile de générer des revenus uniquement sur la base de ces données.

Les DToCs ne sont pas affectés par cela.

Un jumeau numérique des clients utilise principalement des données de première partie comme données de base pour offrir des insights consommateurs et des personnalisations tout au long du parcours client. C'est un acheteur numérique dynamique qui encapsule la nature en constante évolution de vos prospects sans compromettre la qualité des données et la confiance.

Personas synthétiques et échantillonnage silicium

Un article sur le jumeau numérique des clients est incomplet sans mentionner les personas synthétiques et l'échantillonnage silicium.

Les personas synthétiques, ou échantillons silicium, sont construits à l'aide de grands modèles de langage comme ChatGPT d'OpenAI pour créer des représentations numériques de vos véritables clients. Des données sont ajoutées dans le modèle d'IA générative, qui est ensuite invité à générer et adopter la persona du client dont les données sont fournies.

Vous pouvez utiliser ces personas pour plusieurs cas d'utilisation, comme tester de nouvelles publicités pour votre site e-commerce ou évaluer des conceptions de produits.

Un autre cas d'utilisation intéressant consiste à tirer parti des échantillons silicium pour répondre aux questions des sondages clients. Étant donné que vous utilisez un modèle de LLM, la sortie sonne principalement humaine et vous parle des objectifs, des intérêts et des préférences de vos clients concernant votre produit.

Plus la qualité des données d'entraînement est élevée, meilleures seront vos réponses aux sondages. Ces données synthétiques peuvent combler les lacunes créées par la rareté et la qualité des données, vous permettant de prendre des décisions centrées sur le client.

Avantages de l'utilisation des jumeaux numériques : En marketing et expérience client (CX)

Les jumeaux numériques des clients peuvent principalement être utilisés en marketing pour l'optimisation du parcours client (CJO).

C'est le processus de cartographie des actions et des interactions des clients à travers plusieurs points de contact pour contrôler ou influencer l'expérience client de bout en bout. Vous dirigez un client potentiel vers un événement de conversion, comme télécharger un ebook ou s'inscrire à un essai gratuit, basé sur ses données comportementales.

Un jumeau numérique des clients facilite cela dans le sens où vous n'avez pas à forcer les gens à prendre une décision - ils le font de leur plein gré.

Étant donné que les jumeaux numériques analysent minutieusement les données actuelles et historiques des consommateurs, ils peuvent repérer les tendances et les modèles uniques à chaque individu. En retour, vous obtenez des insights qui vous aident à construire des campagnes marketing personnalisées adaptées à leurs intérêts et à envoyer les bonnes offres aux bonnes personnes au bon moment.

Une telle personnalisation entraîne des taux d'engagement et de conversion plus élevés.

Les jumeaux numériques peuvent repérer les points de contact où les clients abandonnent dans le parcours d'achat. Cela peut être une page de paiement confuse, des formulaires d'inscription à la newsletter avec des appels à l'action peu clairs, ou même une page produit avec des détails insuffisants. Ils identifient le problème et suggèrent également des solutions, vous permettant de tester différents scénarios.

De plus, simuler le comportement d'un client permet aux marketeurs de rationaliser le parcours client ainsi que d'autres processus entrants. Cela présente aux utilisateurs le meilleur parcours à chaque étape, les aidant à atteindre leurs objectifs et à surmonter tout obstacle.

Un mot sur l'expérience client

L'expérience client (CX) n'est rien d'autre que l'impression que vos clients ont de votre marque à toutes les étapes de leur parcours d'achat. Cela peut se produire lorsqu'ils interagissent avec votre marque de quelque manière que ce soit, comme en cliquant pour la première fois sur votre annonce, en visitant votre site web, en lisant vos articles de blog ou en contactant le support client.

Les jumeaux numériques des clients vous donnent la possibilité d'améliorer l'impression que les clients ont de votre marque. Cela est important parce que :

• 52% des prospects se tourneront vers un concurrent s'ils ont une impression négative de la marque.
• Les entreprises qui se concentrent sur l'expérience client connaissent une augmentation de 80% de leurs revenus.
• 73% des clients priorisent l'expérience client lors de leurs achats auprès d'une marque.

Une approche DToC vous aide à ajuster vos tactiques de marketing et de messagerie en temps réel, en annulant les activités qui ne fonctionnent pas ou qui pourraient potentiellement mener à une expérience client négative. En remédiant aux situations négatives avant qu'elles ne se produisent, les marques peuvent renforcer les sentiments positifs et bâtir une base de clients fidèles.

Par conséquent, puiser dans les désirs, les besoins, les croyances, les attentes et les expériences passées des prospects vous permet de créer des stratégies d'engagement automatisées qui suivent les tendances de l'industrie et les changements dans les préférences des clients.

Créer le jumeau numérique d'un client : comment ça fonctionne ?

Développer un jumeau numérique du client est un processus laborieux. Vous devez être familiarisé avec les techniques d'analyse de données et d'apprentissage machine pour construire des modèles analytiques qui peuvent combiner les interactions en ligne et physiques et guider les conversions des clients.

Alors, posez-vous trois questions avant de commencer à créer le jumeau numérique du client (DToC) :

• Pourquoi souhaitez-vous créer un jumeau numérique du client ?
• Quelles sources de données allez-vous utiliser ?
• Quel est le résultat que vous souhaitez obtenir ?

Avec ces trois réponses, vous pouvez faciliter tout le processus. Un objectif final bien défini et un ensemble de données garantissent que les jumeaux numériques répondent aux objectifs fixés par votre organisation.

Créer des personas d'acheteur

La première étape consiste à collecter vos données clients existantes et à les utiliser pour créer des personas d'acheteur – ce sont des représentations semi-fictives de vos clients idéaux. Selon l'ITSMA, 44 % des marketeurs utilisent actuellement des personas d'acheteur pour informer leurs activités commerciales.

Les données sont bien sûr la partie la plus importante de la création de personas.

• Démographiques : âge, sexe, emplacement, éducation, statut familial et revenu.
• Comportement : visites de sites Web, pages visitées, habitudes de navigation, mots-clés et préférences de canal.
• Analytique sociale : likes, commentaires, partages, hashtags et mentions.
• Transactions : fréquence des commandes, abandons de panier, historique d'achats et préférences de paiement.
• Service client : tickets de support, demandes d'information, retours d'expérience client et transcriptions d'appels de support.

Aggrégez les données historiques et actuelles des utilisateurs provenant de différentes sources, puis traitez, analysez et segmentez-les pour créer un persona client cible. Impliquez vos équipes de vente, de service client et de développement de produits pour construire un profil de persona interfonctionnel.

Sélectionnez le persona client pour lequel vous souhaitez construire un jumeau numérique et enrichissez-le avec des sources de données supplémentaires.

Affiner avec des données clients de qualité

Une fois que vous avez sélectionné le persona client, la prochaine étape consiste à le compléter avec des données clients supplémentaires de haute qualité. Cela peut inclure des interactions numériques et physiques collectées via des outils d'analyse, des services basés sur la localisation, des capteurs et des caméras intelligentes.

La recherche de marché, l'analytique des médias sociaux et les données de la voix du client (VoC) constituent également d'excellents apports.

Mais avant cela, assurez-vous d'avoir toutes les données nécessaires pour capturer pleinement l'expérience client. Si ce n'est pas le cas, trouvez des moyens de changer votre manière actuelle de recueillir des données. Informez-vous sur les avancées technologiques récentes en matière d'IA et d'analyse de données, et comprenez comment les modèles analytiques traitent les données pour offrir des insights sur le comportement des consommateurs.

Assurer la confidentialité et la sécurité des données

Une grande partie de l'utilisation des données clients de première partie, ou de toute donnée personnelle d'ailleurs, consiste à s'assurer que l'utilisation de vos données respecte toutes les règles et réglementations en matière de confidentialité des données, comme le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) et la California Consumer Privacy Act (CCPA).

Cela aide à atténuer les risques de confidentialité et de conformité pour protéger les données utilisateur potentiellement identifiables nécessaires à la création de jumeaux numériques de clients. Une manière de contourner ce problème est d'utiliser des données synthétiques générées à l'aide d'algorithmes d'IA.

Néanmoins, vous devez maintenir la transparence des données dans toutes vos activités et permettre aux utilisateurs de s'inscrire ou de se désinscrire des programmes de jumeaux numériques. Ils doivent savoir de quoi il s'agit et comment cela peut leur être bénéfique – et non à vous. En fin de compte, le client doit avoir le dernier mot sur la manière dont ses données personnelles sont stockées et utilisées.

Intégrer dans votre flux de travail

Une fois que vous avez construit des modèles de données exploitables qui rendent possibles les jumeaux numériques des clients, commencez à les intégrer dans votre flux de travail commercial.

Les jumeaux numériques peuvent aider à affiner vos produits, services et l'expérience client globale. Vous pouvez prédire le comportement des clients pour stimuler de nouveaux modèles de monétisation, améliorer la longévité des clients et construire une base de clients fidèles.

Collaborez étroitement avec des experts en la matière (SMEs) pour adapter la logique et le processus de la technologie des jumeaux numériques à différents groupes de clients.

Une fois créés, vos jumeaux numériques doivent rester à jour avec de nouvelles données, comme des transactions récentes, des activités sur les réseaux sociaux ou des appels au service client. Intégrez ces informations dans votre modèle virtuel, qui inclut déjà les intérêts produits, les préférences de communication, la personnalité et les modèles d'analyse de sentiment.

Comment Delve AI aide avec les DToCs

Comme nous l'avons mentionné, la première étape pour créer des jumeaux numériques de clients est la génération de personas. Persona par Delve AI est un générateur de personas en ligne qui vous permet de créer automatiquement des personas basés sur les données pour votre entreprise, vos concurrents et votre audience sur les réseaux sociaux.

Nous créons des personas dynamiques en utilisant un ensemble diversifié de sources de données, y compris des données de première partie (CRM, analyses Web et enquêtes), des données de seconde partie (analytique sociale et intelligence concurrentielle), et des données publiques (données VoC provenant d'avis, évaluations, forums, communautés en ligne et actualités). Lorsqu'elles sont combinées à l'aide d'algorithmes d'apprentissage machine et d'IA, ces sources fournissent une vue à 360 degrés de vos clients.

Notre outil de persona collecte, analyse et segmente les données pour créer trois à cinq personas d'acheteur pour les entreprises B2B (mis en évidence en vert) et B2C (mis en évidence en bleu). Le processus est entièrement automatisé et ne prend que quelques minutes.

Chaque carte de persona fournit un résumé détaillé de vos segments d'audience, montrant des métriques importantes comme le pourcentage d'utilisateurs, les sessions, le taux d'action, les conversions, les transactions et les revenus.

Il vous suffit de cliquer sur Détails du persona et vous serez dirigé vers une page qui vous donne une description complète de ce persona particulier.

Tout, des données démographiques des consommateurs aux psychographiques, est pris en compte ; vous apprendrez sur leurs modes de vie, leurs objectifs, leurs aspirations, leurs défis, leurs canaux de communication, les types de contenu, les préférences, les passe-temps, les intérêts, les personnalités et plus encore. De plus, des insights spécifiques à l'industrie vous fournissent des données de mots-clés structurées liées à votre secteur d'activité.

Exemples de parcours d'utilisateur uniques pour le commerce électronique/B2C et de parcours organisationnels pour les entreprises B2B pour chaque segment de persona vous donnent une idée de la manière dont les utilisateurs interagissent avec votre site Web et votre contenu.

Les personas sont automatiquement mis à jour avec des données fraîches chaque mois, offrant des recommandations basées sur l'IA qui vous aident à acquérir et à fidéliser de nouveaux publics. Pour plus d'informations sur les éléments des personas d'acheteur, lisez notre article à ce sujet.

Une voie à suivre

Un jumeau numérique d'un client (DToC) est une technologie émergente que les marketeurs devraient intégrer dans leurs plans à long terme. Ils capturent les motivations, les intérêts et le comportement d'un client comme jamais auparavant – non seulement dans le passé mais aussi dans le présent et le futur.

Situés à l'intersection de l'analyse avancée, de l'IA et de l'apprentissage machine, les DToCs fournissent des insights clients basés sur les données utiles pour la création de contenu, le ciblage publicitaire et les optimisations des parcours clients, stimulant ainsi les revenus et la croissance des entreprises.

Compter sur des sources de données tierces n'est plus une option. Les organisations doivent commencer à investir dans des solutions alternatives comme les personas synthétiques et les jumeaux numériques des clients pour maintenir la confidentialité des données et la satisfaction client.